邮政营业服务规范的内容

1、 版权所有-中职教学资源网邮政营业服务规范的内容（一）邮政营业服务规范总体要求（五级）（1）邮政支局（所）应认真贯彻“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；守法经营、诚信服务。（2）邮政支局（所）应按照上级管理部门规定开办的业务范围进行业务受理；不得超范围进行业务受理或拒办应办的业务。（3）邮政支局（所）应按照有关业务规程和服务规定认真做好邮政业务受理和咨询工作；并主动了解社会对邮政服务需求；及时向上级主管部门反映；促进服务的改善。（4）邮政支局（所）应切实抓好服务场所、设施设备的管理；确保服务设施设备完好有效、服务场所干净整洁。（5）邮政支局（所）应加强营业人员的培训工作；不断提高队伍素质；努

2、力打造一支业务精、技能高、具有良好职业道德的营业服务队伍。（6）各省（市、区）邮政营业管理部门应根据邮政支局（所）的年业务收入、业务功能、劳动生产率、物理位置等因素；并结合本地具体情况将本省邮政支局（所）分成四等进行管理。（二）邮政营业服务环境（三级）1营业厅外（1）邮政支局（所）应按中国邮政企业形象手册、yz/t0035中国邮政微标、yz/t0048邮政局所标准、设置“中国邮政”企业标识、局所标志；标志清洁完好。（2）夜间营业的邮政支局（所）应保证“中国邮政”微标明亮易辨；并在明显位置设置夜间营业的灯光标识。（3）邮政支局（所）门前应保持整洁、有序。2营业厅内（1）营业台席布局合理；设置醒目

3、的窗口编号、业务标识；指明办理各种业务的方向和位置。直辖市、省会城市、旅游城市的主要邮政支局（所）宜设置中英文对照标识。（2）应设醒目的业务宣传和公告；公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等。营业厅内应提供邮件书写规格、邮件封装规格、信封标准、禁限寄物品规定、全国邮政编码表（簿）等用邮资料。（3）办理邮政储蓄业务的营业厅应悬挂金融许可证、储蓄利率表等；并提供储蓄业务介绍、假钞识别知识等宣传资料。（4）办理集邮业务的营业厅应陈立样品、标明价格、摆放整齐；并提供集邮知识、集邮信息、新邮预告等宣传资料。（5）出售报刊、图书等出版物的营业厅应陈列样品；摆放有序；方便购买。（6）营业厅内应达

4、到“四净四无”；既地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；保持现场卫生、整洁、明亮；营业作业区各种设施、用品、用具应定置定位、摆放合理、干净整洁。（7）应有明显的公众提示；如“禁止吸烟”标志等；并在适当的位置配备废物箱；摆放适量绿化植物。（三）邮政营业服务设施（四级）1公众设施（1）营业厅内应该设置时钟和日历；时间和日期应清晰准确。（2）营业厅应为客户提供书写、粘贴工具和免费业务单据等；一至三邮政支局（所）营业厅内应设置书写台、座椅。（3）营业厅应提供针线、花镜、擦手巾等便民用品；集邮柜台出售的邮票应免费提供护邮袋。（4）一至三等邮政支局（所）营业厅内外匀应设置信箱、信

5、筒；正确标明开箱频次和时间；按时开筒（箱）清洁。（5）营业厅应设有“老弱病残孕优先服务”柜台；其标识应张贴于相应窗口。（6）邮政支局（所）营业厅应在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标志；厅内宜设置业务咨询台、多媒体业务查询系统、电子显示屏等。2专业设施（1）各类业务营业台席设置合理；方便操作；柜台内应配有日戳、各类章戳和单册；并根据需要选配点验钞捆钞机、身份证鉴别仪；电子化支局（所）应配置营业终端（或pc）、打印机等设备。配置的点验钞机显示内容应便于客户验视。（2）邮政柜台应另设有电子秤；储蓄柜台应另设有密码小键盘、卡读写器、存折（单）检验器；电子汇兑柜台应另设有

6、密码小键盘。（3）各类设备设施、专用物品校验准确；运转正常、按期维护、定时补充、定置定位。（4）营业柜台应配置各类告示牌；如“暂停服务”等；及时摆放告知客户。（四）邮政营业服务水平（五级）1服务时间（1）营业人员应提前十分钟到岗；做好班前工作；并按规定营业时间准时对外营业。（2）营业部门不得提前结束营业；对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户；应耐心予以办理业务。（3）营业日要求如下：一、二、三等邮政支局（所）或开办储蓄业务的支局（所）；全周对外营业；四等邮政支局（所）中不开办储蓄业务的支局（所）；可每周停止营业1天。（4）营业时间要求如下：一等邮政支局（所）每天营业时间不应少于12小时；二

7、等邮政支局（所）每天营业时间不应少于10小时；三、四等邮政支局（所）每天营业时间不应少于8小时；所有支局（所）在国家法定假日经主管部门同意；可调整对外营业时间；适当缩短营业时间；并提前1天对外告示；（5）设在机关、企业、学校、写字楼、公寓等内部；为该单位服务的局所；可根据当地情况由主管部门确定营业日和营业时间。2仪容仪表（1）在岗时应穿统一标志服；并根据季节不同；统一换装时间。穿着整洁合体；纽扣齐全系好。（2）在岗时应配戴或摆放工号牌（卡）；工号牌（卡）应端正地佩戴胸前或摆放在规定的位置。（3）保持良好的个人卫生习惯；整洁、端正、大方。（4）坐姿、站姿端正；不仰靠椅背；不双腿斜跨；不趴在工作台

8、上；不叉腰；不抱胸；不背靠他物。3服务态度 （1）接待客户主动、热情、周到；微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。（2）营业服务应做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声；并做到“六个一样”：生人熟人一样热情；情绪好坏一样和蔼；业务忙闲一样耐心；金额大小一样欢迎；表扬批评一样诚恳；检查不检查一样认真。（3）与客户对话心平气和；语气语速适中。（4）与客户交钱、交物；轻拿轻放、不甩不抛。（5）耐心解答客户询问；做到有问必答；解释耐心；对客户询问应给予全面正确答复；不训斥、责备、搪塞、推诿、拖延。（6）不与客户争辨、吵架、得理让人；必要时请值班长解决。（7）工作出现差错；必须当面向客户道

9、歉；并及时纠正差错。（8）尊重客户风俗习惯；不与客户开玩笑。4服务用语（1）营业人员对外服务宜使用普通话；并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。（2）当客户走近柜台时；临近柜台的营业员应分辨身份对客户主动招呼、礼貌尊称。（3）当客户临柜要求办理某种业务时；应使用以下礼貌用语。该业务为本柜办理时；用“好的；我给您办理。”该业务非本柜办理时；用“请您到xx号柜台。当柜台前出现老弱病残孕等特殊客户；按规定予以照顾时；应向其他客户说明。“请各位照顾一下；我先给这位xx办理。”当客户使用邮政业务手续不全时（缺款、缺证件、缺单据等）；用“对不起；您还缺xx；请补齐后再来办理。”当客户书写

10、字迹潦草；不易辨认时；应当场问清；代办加注；并向客户耐心解释。当客户交付大额现钞；找不开零钱时；应说“xx；对不起；请您稍等一下；我去换些零钱。当需要验视邮件时；应说“按规定；交寄邮件需要验视内件；请您协助打开包装。”当验视不通过时；应说“对不起；根据xx规定；xx不能邮寄。（4）当客户询问有关业务问题时；不得说“不知道”；本台答复不了的；应说“对不起；请您到xx台席（或xx室）询问。（5）当客户对邮政服务工作提出合理的意见或建议 时；应说“您的意见（或建议）很好；我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。”（6）当客户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时；应说“不客气（或谢谢您）；这是我

11、们应该做的。（7）客户离开柜台时应说“谢谢您；请慢走”或“欢迎再来”。5服务质量标准（1）合理排班；科学疏导；业务繁忙日、时不得随意关闭服务窗口的对外营业。（2）电子化邮政支局（所）业务受理时应做到“一台清”。（3）窗口受理的要求如下。营业窗口受理各类邮件；验视、封装时间除外；每件处理时限3分钟；营业窗口办理存（取）储蓄款金额在一万元以下；人民币张数在300张以下的；每笔处理时限4分钟；存（取）储蓄款金额每超一万元加时1分钟；营业窗口办理收（兑）汇款金额在一万元以下；人民币张数在300张以下的；每笔处理时限6分钟；收（兑）汇款金额每超一万元加时1分钟；纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足

12、量供应；新票未到已公告除外；预订取票每一套种5套以下；处理时限3分钟；报刊收订：计算机处理时；每种报刊处理时限3分钟；手工处理时；每种报刊处理时限5分钟。（4）邮件查询邮件查询实行“首问责任制”；不得推诿、拒绝、搪塞、应付；凡由于客观原因不能当场答复或不属于本部门范围内的问题；应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理；并做好备案记录；做到事事有着落、件件有回音。（5）局内投交应保证局内投交邮件的完好；对破损邮件应进行认真封装；对需要向收件人收取费用（欠资费、包裹逾期保管费等）的；应严格执行规定的收费标准；并对客户耐心解释说明。（五）邮政营业服务纪律（四级）（1）应严格执行有关业务规程及规定；按

13、业务处理程序要求办理各项邮政业务；不得拒办业务；严格执行业务受理的验视反关制度。（2）在接待客户时应自觉使用文明服务用语；耐心解答客户提出的疑问；不准怠慢、斥责、刁难客户；做到有理也不与客户争吵。（3）服从指挥调度；不得人为中断营业工作。（4）严格执行统一制定的邮政资费标准 ；不准擅自提高或降低收费标准；不准强迫或变相强迫客户使用高附加值业务；不准利用各种名目搞搭配销售。（5）自觉为客户保守通信、储汇等秘密；严禁无关人员翻阅邮件、储蓄帐单等。（6）严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件；严禁摔、拖、抛各类邮件。（7）严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。（六）邮政营业服务监督（二级）（1）应在营业厅显要位置公布监督、投诉电话号码；便于客户监督。（2）应在营业厅醒目处放置邮政服务意见反馈卡。（3）邮政支局（所）对客户来信、来访、来电反映的意见；应指定专人负责；做好登记、查处；三天内答复客户；并每周向上级主管部门汇报。（4）应建立“首问责任制”；首问责任人应认真负责地处理