第五章餐饮服务技能

1、LOGO 第五章第五章 餐饮服务技能餐饮服务技能 n庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 n酒店高级培训师、经济学硕士。 n武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸 学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。 n曾获得由酒店职业经理人杂志与国际酒店投资联盟颁发 的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖 60人”两项荣誉称号。 n主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项， 进行酒店培训讲座60余场。 n主要的社会兼职有：酒店培训与服务杂志编委；经营 参考电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊 团专家组成员；迈点网（中国酒店

2、门户网）特邀评论家；先 之网（中国酒店培训门户网）客座教授。 关于关于庄军庄军老师老师： 【学习目的】【学习目的】 了解餐饮服务技能的概念和种类了解餐饮服务技能的概念和种类 01 了解各项服务技能的作用了解各项服务技能的作用 02 掌握各项服务技能的标准和要求掌握各项服务技能的标准和要求 03 【学习要求】【学习要求】 1 2 3 要求学生熟练掌握餐饮服务基本技能的操作要求学生熟练掌握餐饮服务基本技能的操作 方法、程序和标准方法、程序和标准 培养学生的实际操作能力培养学生的实际操作能力 要求学生通过职业技能、态度、习惯的培要求学生通过职业技能、态度、习惯的培 养和训练，具备较强的职业意识和特点

3、养和训练，具备较强的职业意识和特点 3 【学习内容】【学习内容】 1 1 餐饮服务基本技能的作用餐饮服务基本技能的作用 餐饮服务基本技能的种类及概念餐饮服务基本技能的种类及概念 餐饮服务各类基本技能的要求和操作方法餐饮服务各类基本技能的要求和操作方法 2 2 3 3 【重点难点】【重点难点】 n餐饮服务基本技能的种类及概念餐饮服务基本技能的种类及概念 n餐饮服务基本技能的要求和操作方法餐饮服务基本技能的要求和操作方法重点、难点 重点重点 第一节、餐饮服务技能第一节、餐饮服务技能托盘（托盘（traystrays） 一、托盘的作用、种类及用途一、托盘的作用、种类及用途 （一）作用 1、减少搬运次数

4、，减 轻劳动强度，提高服 务质量和工作效率。 2、体现餐厅服务工作 的规范化，显示餐厅 服务人员的文明操作。 3、顾客欣赏到服务人 员熟练而高超的托盘 技艺，无意中增添了 精神上的乐趣。 （二）托盘的种类（二）托盘的种类 2、根据材料分、根据材料分 木质托盘 金属托盘 胶木托盘 塑料防 滑托盘 2、根据形状分、根据形状分 圆形托盘 方形托盘 椭圆形托盘 异形托盘 大型托盘大型托盘 小型号托盘小型号托盘 中型托盘中型托盘 3 3、根据规格分、根据规格分 （三）托盘的类型及用途（三）托盘的类型及用途 X托送菜点、酒水和盘碟等较重物品 X用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、送 茶、送咖啡等 X主要用于递

5、送帐单、收款、递送信件等 X用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动 大、中型大、中型 圆盘圆盘 小型圆盘小型圆盘 异形托盘异形托盘 大中长方形大中长方形 托盘托盘 二、托盘的操作技能二、托盘的操作技能 基本要求基本要求 端走平稳端走平稳 汤汁不洒汤汁不洒 菜不变形菜不变形 清洁卫生清洁卫生 使用托盘分类使用托盘分类 （根据物品重量）（根据物品重量） 轻 托 重托 所托物品重量一般所托物品重量一般5 5千克左右，一般使用中、小型圆盘。千克左右，一般使用中、小型圆盘。 装盘装盘 托送托送 行走行走 落盘落盘 理盘理盘 1 3 2 4 5 （一）轻托（又称胸前托）（一）轻托（又称胸前托） 操作程序和方法操

6、作程序和方法 （二）重托（又称肩上托）（二）重托（又称肩上托） 装盘装盘 托送托送 理盘理盘 行走行走 操作要领操作要领 所托重量在5千 克以上，要选择质 地坚固的大中型长 条盘，多用于传菜 员在厨房与餐厅间 传菜，在餐厅运送 重物时多采用餐车 推送。 三、托盘的注意事项三、托盘的注意事项 1、注意盘内物品重量、数量、重心的变化，保持托 盘的平稳； 2、不可将托盘越过客人头顶； 3、不允许将托盘随意放置在宾客餐桌或坐椅上； 4、托盘闲置时必须放在指定位置； 5、托盘内无物品时仍应保持正确托盘姿态行走； 6、营业结束后统一交管事部清洗、消毒、保管。 酒店故事赏析： 某酒店中餐厅正在举行服务员托盘

7、捡硬比竞赛活动，气氛 十分热烈。 只见偌大的多功能厅，每5人为一组一溜排开，个个手托托 盘，托盘上有4瓶啤酒（空瓶灌水）。比赛规则是参赛者手托托 盘在两分钟按“S”型绕过前面摆放的7张椅子，同时要捡起一 路上放置的1元硬币10枚并放入托盘（可多捡或少捡）。在这一 过程中，如果托盘不落地、瓶子不倒，被捡入盘中的硬币就归 参赛者个人。若违反规则（如超过两分钟没到达终点或没有绕 完7张椅子）以及瓶子倾倒、托盘落地等，所捡硬币则被“没 收”。 别开生面的别开生面的 一次竞赛一次竞赛 比赛一开始，参赛者个个精神集中，紧 张前行。而旁观者呐喊鼓励，那紧张劲不比 参赛者差。参赛者中有的为赶时间多捡硬币， 速

8、度飞快，但欲速则不达，一紧张不是瓶倒 盘飞，就是下蹲不得法，整个人趔趄着摔倒 在地，引起哄堂大笑；有的则讲策略，宁可 少捡硬币，赶忙在规定时间里绕完7张椅子， 也多少有点收获；当然也有个别员工既走完 全程，又将10枚硬币尽收囊中，那兴高采烈 状就别提了。这场竞赛活动，从经理到普通 员工，人人精神兴奋，场面热闹非凡。 请思考：请思考： 1 1、该餐厅举行的这场业余活动有什么意义？、该餐厅举行的这场业余活动有什么意义？ 2 2、该活动的奖励方法属于、该活动的奖励方法属于“激励激励”中的哪一种方法？中的哪一种方法？ 第二节、餐饮服务技能第二节、餐饮服务技能餐巾餐巾(napkins)折花折花 |餐巾餐

9、巾|餐巾折花餐巾折花 又称口布、茶巾、 席巾等，是餐厅经营中 供宾客用餐时专用的卫 生清洁用品。 是运用折叠、翻、 拉等技法，模仿自然形 态，将餐巾折叠成不同 形态的一种操作技能。 一、餐巾花一、餐巾花 的作用的作用 n1 1、卫生保洁，方便客人、卫生保洁，方便客人 n2 2、美化席面、美化席面 n3 3、突出主题、突出主题 二、餐巾的种类二、餐巾的种类 按材料分按材料分 v全棉和全麻混纺的正餐餐巾 v化纤餐巾 v纸质餐巾 按色泽分按色泽分 v白色 v彩色 按摆放分按摆放分 v杯花 v盘花 v环花 按外观分按外观分 v植物类造型餐巾花 v动物类造型餐巾花 v实物类造型餐巾花 按身份分按身份分

10、v主花 v从花 按功能分按功能分 v使用性餐巾花 v装饰性餐巾花 三、餐巾花型的选择三、餐巾花型的选择 3、宴会规模 选择依据选择依据 2、宴会性质 6、接待对象 7、主宾席位 4、花色及特色5、时令季节 1、餐厅大小8、餐碟尺寸 四、餐巾花的摆设四、餐巾花的摆设 1 1、底部较大花型宜插在水杯中，、底部较大花型宜插在水杯中， 底部较小插高脚杯。底部较小插高脚杯。 2 2、插入杯中深度要恰当，插入后、插入杯中深度要恰当，插入后 整理成型。整理成型。 3 3、花的观察面朝向宾客。、花的观察面朝向宾客。 4 4、摆放距离均匀、整齐。、摆放距离均匀、整齐。 5 5、同桌上有不同花型，要将形状、同桌上

11、有不同花型，要将形状 相似的花对称摆放。相似的花对称摆放。 6 6、主花摆在主位，副主位为次高、主花摆在主位，副主位为次高 花，一般花摆在宾客席。花，一般花摆在宾客席。 五、餐巾花的基本折法五、餐巾花的基本折法 叠叠 推推 翻翻 拉拉 卷卷 穿穿 捏捏 掰掰 作品赏析作品赏析 1 作品赏析作品赏析 2 作品赏析作品赏析 3 六、餐巾折花的程序六、餐巾折花的程序 n洗手消毒，剪短指甲洗手消毒，剪短指甲1 n备好托盘、水杯、餐巾、筷子备好托盘、水杯、餐巾、筷子2 n在干净托盘或餐盘中操作在干净托盘或餐盘中操作 3 n了解客人对花式的禁忌和喜好选好花型成型了解客人对花式的禁忌和喜好选好花型成型 4

12、第三节、餐饮服务技能第三节、餐饮服务技能摆台摆台(table setup) 一、摆台的概念及内容一、摆台的概念及内容 概念概念 摆台：又称餐台设计、餐桌布置、铺台， 是指为客人就餐确定席位，并将餐饮活动中 所需要的餐具用具及其他物品按一定要求摆 设于餐桌上的过程。 餐台的排列餐台的排列席位的安排席位的安排 铺台布铺台布 摆放餐具摆放餐具 内容内容 小件布置等小件布置等 美化台面美化台面 二、摆台的基本要求二、摆台的基本要求 餐具洁净，完整无缺餐具洁净，完整无缺 1 手法卫生手法卫生 2 间距恰当间距恰当 3 便于进餐和席间服务便于进餐和席间服务 4 装饰适宜装饰适宜 5 台面清洁、整齐美观台面

13、清洁、整齐美观 6 符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪 7 三、中餐摆台三、中餐摆台 n （一）摆台用具：主要有餐碟（也称骨碟、食 碟、吃碟、围碟、渣碟）、汤碗、汤勺、酒杯、 筷架、筷子、公用餐具、台面小件等。 摆餐椅铺台布 上转台 摆台准备 摆餐具 （二）程序（二）程序 （三）中餐（三）中餐 宴会摆台宴会摆台 早餐摆台早餐摆台 西餐宴会摆台程序西餐宴会摆台程序 西餐宴会的台型布局西餐宴会的台型布局 内容内容4 午晚餐摆台午晚餐摆台 西餐宴会的席次安排西餐宴会的席次安排 西餐摆台的要领西餐摆台的要领 内容内容5 内容内容6 内容内容3 内容内容2 内容内容

14、1 第四节、餐饮服务技能第四节、餐饮服务技能点菜点菜 宾客对餐厅比较陌生宾客对餐厅比较陌生 宾客为餐厅常客宾客为餐厅常客 宾客摆阔宾客摆阔 一、宾客一、宾客 请服务员代请服务员代 其点菜情况其点菜情况 二、二、 点菜的服务程序点菜的服务程序 呈递菜单呈递菜单 presenting the menupresenting the menu 点菜服务点菜服务 taking the ordertaking the order 填写点菜单填写点菜单 writing down the orderwriting down the order 确认确认 repeating the orderrepeating

15、 the order 1 12 2 3 34 4 为客人为客人 推荐菜肴推荐菜肴 AB 菜单落好菜单落好 而客人提出而客人提出 不要时不要时 D C 客人点菜客人点菜 过多或重复时过多或重复时 提醒和建议提醒和建议 客人所点客人所点 菜肴没有时菜肴没有时 第五节、餐饮服务技能第五节、餐饮服务技能斟酒斟酒 一、斟酒的操作程序一、斟酒的操作程序 准备准备 示瓶示瓶 开瓶开瓶 斟酒斟酒 中餐斟酒顺序中餐斟酒顺序 西餐斟酒顺序西餐斟酒顺序 中餐斟酒量中餐斟酒量 西餐斟酒量西餐斟酒量 物物 二、斟酒相二、斟酒相 关知识关知识 瓶口与杯口距离瓶口与杯口距离1 酒流速度酒流速度2 饮用情况饮用情况3 适时斟

16、酒适时斟酒4 意外应对意外应对5 第六节、餐饮服务技能第六节、餐饮服务技能上菜上菜 步骤步骤 一、上菜的概念一、上菜的概念: : 是由餐厅服务人员是由餐厅服务人员 将厨房烹制好的菜肴、将厨房烹制好的菜肴、 点心按一定的程序端点心按一定的程序端 送上桌的送上桌的 服务。服务。 二、走菜二、走菜 又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌 前或工作台上的服务过程。前或工作台上的服务过程。 核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平 走稳、汤汁不洒、不损外形走稳、汤汁不洒、不损外形 概念概念 传菜员（传菜

17、员（food runnerfood runner）要努力作到以下几点）要努力作到以下几点 三、中餐上菜三、中餐上菜 n基本程序：先冷盘后热菜， 依次是汤、主食、水果 n一般原则：先冷菜后热菜， 先佐酒菜后下饭菜，先优 质、名贵、风味菜后一般 菜，先咸味菜后甜味菜， 先本地、本店名菜、特色 菜后其他品种菜，先荤菜 后素菜，先菜后点。 （二） n零点或团体包餐以不 打扰客人为原则 n酒席宴会一般在陪同 与翻之间或副主人右侧 （一）（一） n3 3、中餐宴会上菜时机、中餐宴会上菜时机 n2 2、团体包餐上菜时机、团体包餐上菜时机 n1 1、散客上菜时机、散客上菜时机 （三）上菜时机（三）上菜时机 2

18、 2、方便取用、方便取用1 1、易于观赏、易于观赏 3 3、尊重主宾、尊重主宾 4 4、造型美观、造型美观 6 6、讲究卫生、讲究卫生 5 5、操作礼貌、操作礼貌 原则原则 （四）摆盘和撤盘（四）摆盘和撤盘 （五）几种特殊菜肴的上菜方法（五）几种特殊菜肴的上菜方法 配有佐料的菜配有佐料的菜 原盅炖品原盅炖品 1 1 2 2 铁板类的菜肴铁板类的菜肴 泥裹、纸包、荷叶包的菜肴泥裹、纸包、荷叶包的菜肴 3 3 4 4 汤类、火锅、铁板类、锅仔等菜肴汤类、火锅、铁板类、锅仔等菜肴 易变形的炸炒菜肴易变形的炸炒菜肴 5 5 6 6 有声响菜有声响菜 用蛋白打泡后制成的菜用蛋白打泡后制成的菜 7 7 8

19、 8 温度高，易烫口的菜温度高，易烫口的菜9 9 四、西餐上菜四、西餐上菜 n 先女宾后男宾先女宾后男宾 n 先宾客后主人先宾客后主人 （二） n 开胃品开胃品 n 汤汤 n 沙拉沙拉 n 主菜主菜 n 甜点和奶酪甜点和奶酪 n 水果水果 n 餐后饮料餐后饮料 （一）（一） 上咖啡上咖啡上水果上水果 上点心上点心 上奶酪上奶酪 （三）西餐上菜的基本要求（三）西餐上菜的基本要求 上鱼上鱼 上面包上面包 和黄油和黄油 上主菜上主菜 上汤上汤 摆餐具摆餐具 上刷菜上刷菜 上果盘上果盘 第七节、餐饮服务技能第七节、餐饮服务技能分菜分菜 n分菜分菜 ：也称派菜、让菜，是由也称派菜、让菜，是由 服务人员将已经端送上桌的菜肴、服务人员将已经端送上桌的菜肴、 点心分派给每位宾客的服务过程点心分派给每位宾客的服务过程。 n名贵菜、特殊菜、整体菜、汤名贵菜、特殊菜、整体菜、汤 菜等皆要进行分菜，尤其是较高菜等皆要进行分菜，尤其是较高 级宴会更是如此。级宴会更是如此。 一、分菜的准备工作一、分菜的准备工作 STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 备餐室分菜法备餐室分菜法 二