质量服务承诺及具体质量服务保证措施

1、投 标 书开远市政府采购中心： 根据已收到的招标编号为 kycg2010-1003号的公务车辆定点维修项目的招标文件，遵照文件内容的规定，我单位经考察和研究上述项目招标文件的投标须知、合同条款和其他文件后，我方愿在维修、维护、保养收费总金额基础上，工时以10%的优惠比率，配件以5%的优惠比率作为投标报价，按上述合同条件，承包上述项目。并按经济合同法履行自己的全部责任。各种常用维修配件价格和工时价格报价见附件二。 一旦我方中标，我方保证从 2010年8 月15 日开始，至2015 年8月16日结束，按要求保证采购人需要。为确保服务质量，我们特作出如下承诺并提出具体保证措施。1、如果我方中标，我方

2、将按照规定提交人民币贰万元的履约保证金。2、我方同意所递交的投标文件在招标文件规定的投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。3、除非另外达成协议并生效，你方的招标文件和中标通知书以及本投标文件将构成约束我们双方的合同。4、我方人民币金额壹万元的投标保证金将做为完成本次投标的保证。 投标单位：云南一行威远汽车销售服务有限公司单位地址：云南省开远市河滨路迎旭广场旁 附件一： 质 量 服 务 承 诺 及 具 体 质 量 服 务 保 证 措 施一、质量服务承诺1、严格按照上海通用特约售后服务中心运作手册dos4.0版和云南一行威远汽车销售服务有限公司管理制度做好维修服务工作。

3、2、严格把关，降低车辆维修费用，不该更换的配件坚决不换，对送修人提出的与维修无关的其它要求，坚决不予满足。3、严格按照行政事业单位维修送修通知书单所列项目进行维修，如维修项目需更改或扩大，必须先征得行政事业单位同意后才能进行，否则行政事业单位可拒绝支付扩大项目的维修费用。4、凡在我公司定点维修的车辆，将严格按照汽车制造厂保修保养手册规定进行保养、维修，并对在我公司定点维护服务的行政事业单位按报价优惠。5、向行政事业单位提供免服务费审车、审驾驶证、代办保险理赔服务、并以8折优惠价提供汽车美容服务。6、利用我公司“综合性能检测线”，长年免费为行政事业单位车辆，提供制动、尾气排放测试等综合性能检测。

4、7、定期上门为行政事业单位车辆（含职工车辆）进行九大项免费检测，并提供检验报告。8、行政事业单位所有质保期内的新车，出现的质量问题由我公司全权办理保修索赔等有关事宜。9、严格按汽车制造厂保修保养手册中保养规定的项目，对行政事业单位车辆进行日常保养和技术咨询服务，确保车辆使用状况良好。10、为行政事业单位车辆，免费提供季节性检测服务。11、严格按照市采购办有关肇事定损规定，及时代办车辆理赔及肇事维修作业。12、提供免费上门接送车辆及送用户回单位（市内）的服务。13、通过预约，优先、及时维修行政事业单位车辆，并保证按约定时间交车。14、全年365天24小时救援服务（市区内免收施救服务费）及夜间预约

5、维修服务。15、根据行政事业单位需要，主动提供上门维修、咨询服务。16、为送车人员在待修期间提供舒适的休息、娱乐场所，免费提供茶水、报刊、游戏、音乐、影视等附加服务。17、提供电话咨询、短信通知、保养提醒、质量保证期到期提醒、预约服务等增值服务。18、我司维修的别克、雪佛兰全系车型，付费配件质量保证期为1年或2万公里（两者先到为准）。19、车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100天（两者先到为准）；车辆二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30天（两者先到为准）；车辆一级维护、小修及专项修理，质量保证期为车辆行驶2000公里或10天（两者先到为准）。二、 质 量

6、 服 务 保 证 措 施1、可靠的质量控制确保维修质量1) 由经过各汽车生产厂家严格培训合格的技术工人，按照汽车维修工艺，进行汽车维修、保养作业。2) 在汽车生产厂家和我公司汽车维修技术小组的技术支持下，准确、可靠地为用户排除汽车疑难故障。3) 维修车辆保证使用纯正配件，并提供质量担保（一年或一万公里两者以先到为准）。4) 严格执行“三级检验制度”，对检验不合格的车辆坚决不予放行。5) 保证所有质检人员持证上岗，并定期进行业务培训，以确保车辆维修质量符合国家标准。6) 充分利用我公司“综合性能检测线”和各种先进的检测仪器，为完工车辆实施全面、可靠、准确的完工检验。7) 按国家标准实行维修完工出

7、厂合格证制度和维修质量担保制度。8) 因质量问题发生返工的，免费进行返工复修。9) 我司拥有完备、齐全的消防及交通安全设施，保障了用户车辆的停放安全。10) 严格执行车辆出入、放行制度，使用户车辆交接手续严谨、规范。11) 严格执行车内物品进厂点收保管、出厂清点交还制度，保障了用户车内物品的安全、完整。2、服务方案主修车型、修理范围说明云南一行威远汽车销售服务有限公司是集多种品牌汽车的维修、保养、装饰、美容等为一体的“二类小型车辆维修”企业，专业承修上海通用别克、雪佛兰全系车型及其它轿车，红河州建立了最大的4s汽车专营店。维修质量在历年维修行业的抽查中均名列前茅，受到社会、行业及广大客户的赞誉

8、。修理范围包括：汽车大修、小修、各级维护保养、事故车辆维修、汽车美容、汽车装饰等作业。3、预约服务预约流程图1) 我站预约电话：别3165889雪佛兰3165889非工作时间预约电话 预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话3) 当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择4) 预约时应向客户预估维修费用，预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品 5) 预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。 6) 预约服务要建立台帐详细记录，用户姓名、车牌号及预约的时

9、间、项目和要求等事项必须清楚、明确。7) 预约服务接待人接到预约业务后要立即通知前台业务接待员，以便维修站提前安排车间工作，在约定时间内优先维修预约车辆。8) 预约维修服务的用户到来时，须由预约服务接待人陪同用户办理有关报修手续并确保用户得到优先、优质服务，同时加强与用户的沟通。9) 预约维修服务完成后，须由预约服务接待人通知并陪同用户办理接车、结帐手续，并陪同客户交车，与用户亲切道别。10) 及时对用户进行电话跟踪服务。4、内、外返修流程1) 内部返修管理程序：在相关修理项目的过程检验或终检时，由质检员检验部合格，需要进行返修时，属内部返修。对需要返修的车辆，由质检员填写内部返修单，责成主修

10、人及时进行返修。主修人返修完工后，交检验员复检。2) 外部返修管理程序：车辆交付给客户后发现维修不合格，需要进行返修时，属外部返修。由服务顾问填写外部返工记录，由原主修人进行返修，主修人返修完工后，交检验员复检合格后方可放行。3) 电话回访中，客户认为有维修质量问题的，由客户服务部开具外部返工记录交服务顾问，由服务顾问进行预约，并安排原主修人进行返修。如原主修人不能解决，由技术总监组织有关人员对其原因进行判断，按维修流程派工维修。主修人返修完工交质检员复检合格并记录后，车辆方可交付给客户。外部返工记录由服务经理负责完成，并交回客户服务部进行回访存档。5、三检制（自检、互检、专职检）1、 自检a

11、) “自检”工作由作业小组长对所承修车辆按“维修工单”作业后自行检查。b) “自检”维修项目标准，按所维修车辆技术文件或各厂家技术要求严格执行。c) 对在维修或“自检”发现新问题，用户未报修而涉及行车安全的故障隐患，承修人应及时向所属部门的领导汇报，以便部门领导能及时与用户联系，确定维修方案。d) 承修人按维修项目和标准自检合格，并签字方可请求“互检”。2、 互检a) “互检”工作由承修人所在组长负责安排进行。b) 所有参加“互检”人员必须本着对用户、对作业质量负责的态度，根据“维修工单”项目，严格按照所检车辆的技术文件或厂家技术标准进行检验。c) 在“互检”过程中，发现存在“自检”规定中所列

12、故障隐患的，按“自检”规定第c条认真执行。d) “互检”完毕并确认承修人已严格按“维修工单”内容执行且全部合格，方可签字移交专职检验人员进行检验。3、 专职检a) “专职检”必须经过运政管理部门专门培训，并取得资质证书，并经维修站报公司质管部门批准的。“过程检验”担任。b) “专职检”（过程检验员）须努力学习技术业务知识，提高自身素质，严格按公司关于“过程检验”的有关规定，认真做好本职工作。6、维修资质证书a) 我司维修资质“二类小型车辆整车修理”。b) 我司是云南省机动车维修质量信誉“aaa”级维修企业。7、跟踪服务1) 我司拥有独立的客服中心，接受预约和作业交车后的跟踪服务；2) 交车后3

13、日内有专人跟踪车辆使用状况；3) 专人定期提醒车辆保养服务。8、完工车辆交车工作规范1) 业务接待对用户车辆维修项目进行认真核对，检查有无项目遗漏和完工检验的签字，如有问题要及时处理。2) 业务接待点清、放置好用户进站报修时遗留的物品，以备交车时归还用户。3) 将用户车上的收音机和时钟复位。4) 将更换下来的旧零件放到规定处，以便交车时交付用户处理。5) 清洗车辆后将车开到完工车辆停放区。6) 业务接待清点并保管好用户车辆钥匙及行使证。7) 预结算时与用户联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜。8) 礼貌、得体、规范的迎接和招呼用户。9) 业务接待应陪同用户查看车辆的维修情况并以用户易于理解

14、的语言向用户说明维修内容。10) 用户验车完毕并对维修质量表示满意后将打印好的费用清单交给用户，告诉用户最终的修理费金额。11) 询问用户是否需要更换下来的旧零件，若不需要则由维修站负责处理。12) 将车钥匙、行车证和用户要带走的旧零件交给用户。13) 告诉用户有关质量担保的条例和车辆使用方面的建议。14) 将印有业务联系电话及公司服务、质量监督电话号码的业务联系卡送给用户，便于用户发现问题时能及时与维修站和公司取得联系。15) 交车接待员应陪同用户，当面取下“四件套”，向用户亲切道别。16) 及时更新用户档案，移交客服中心进行电话跟踪服务。9、维修站文明生产管理制度1) 员工必须统一着维修站工装，服装清洁无破损；2) 注意个人仪表，不得蓬头垢面，不在禁烟区吸烟，精神饱满；3) 严格遵守劳动纪律，工艺纪律和各项规章制度；4) 车间场地区域规划合理，标识规范清晰；5) 所有机、料、物、车定置管理，报修车、待修车、完工车停放有序，确保内部道路畅通，工具车下班后归位；6) 设置足够的清洁桶。所有场地坚持每日清洁，清洁桶每日清倒；7) 墙面、玻璃窗定期清抹，保持清洁明亮；8) 文明操作，作业前使用“四件套”和叶子