全面质量管理

1、 2021-6-172全面质量管理 操作者操作者 工长工长 检验员检验员 统计统计 全面质全面质 量管理量管理 全面质量控制全面质量控制 组织和全面质组织和全面质 量管理量管理 19001918193719601980 2021-6-173全面质量管理 2021-6-174全面质量管理 2021-6-175全面质量管理 2021-6-176全面质量管理 2021-6-177全面质量管理 第一部分第一部分 顾客完顾客完 全满意全满意 4.组建团队组建团队 和以团队形和以团队形 式解决问题式解决问题 2.六西格六西格 玛质量玛质量 3.全面缩短全面缩短 运转周期运转周期 2021-6-178全面质

2、量管理 2021-6-179全面质量管理 2021-6-1710全面质量管理 2021-6-1711全面质量管理 2021-6-1712全面质量管理 2021-6-1713全面质量管理 2021-6-1714全面质量管理 2021-6-1715全面质量管理 2021-6-1716全面质量管理 2021-6-1717全面质量管理 2021-6-1718全面质量管理 2021-6-1719全面质量管理 2021-6-1720全面质量管理 2021-6-1721全面质量管理 2021-6-1722全面质量管理 2021-6-1723全面质量管理 2021-6-1724全面质量管理 2021-6-17

3、25全面质量管理 更多功能更多功能 更具威力更具威力 更易操作更易操作 更低价格更低价格 更为可靠耐用更为可靠耐用 2021-6-1726全面质量管理 2021-6-1727全面质量管理 运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯 2021-6-1728全面质量管理 2021-6-1729全面质量管理 2021-6-1730全面质量管理 2021-6-1731全面质量管理 2021-6-1732全面质量管理 2021-6-1733全面质量管理 2021-6-1734全面质量管理 高层管理高层管理 中层管理中层管理 （职能部门）（职能部门） 基层部门人员基层部门人员 顾客顾客 与顾客接触的一线人员与顾客接

4、触的一线人员 辅助支持部门辅助支持部门 基层管理基层管理 2021-6-1735全面质量管理 2021-6-1736全面质量管理 2021-6-1737全面质量管理 2021-6-1738全面质量管理 2021-6-1739全面质量管理 2021-6-1740全面质量管理 2021-6-1741全面质量管理 兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训 第二部分第二部分 六西格六西格 玛质量玛质量 4.组建团队组建团队 和以团队形和以团队形 式解决问题式解决问题 1.顾客完顾客完 全满意全满意 3.全面缩短全面缩短 运转周期运转周期 2021-6-1742全面质量管理 2021-6-1743全面质

5、量管理 2021-6-1744全面质量管理 2021-6-1745全面质量管理 2021-6-1746全面质量管理 2021-6-1747全面质量管理 2021-6-1748全面质量管理 2021-6-1749全面质量管理 2021-6-1750全面质量管理 2021-6-1751全面质量管理 2021-6-1752全面质量管理 2021-6-1753全面质量管理 2021-6-1754全面质量管理 2021-6-1755全面质量管理 2021-6-1756全面质量管理 2021-6-1757全面质量管理 2021-6-1758全面质量管理 2021-6-1759全面质量管理 2021-6-1

6、760全面质量管理 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26% 的个体的个体 95.44% 的个体的个体 99.73%的个体的个体 99.9937%的个体的个体 99.999943%的个体的个体 99.9999998%的个体的个体 2021-6-1761全面质量管理 2021-6-1762全面质量管理 2021-6-1763全面质量管理 电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟 缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张 新生儿被医护人员不慎跌落

7、新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个 做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例 邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件 2021-6-1764全面质量管理 2021-6-1765全面质量管理 2021-6-1766全面质量管理 2021-6-1767全面质量管理 第一步 第三步 第五步 第二步 第四步 第六步 2021-6-1768全面质量管理 集团/组织 （处理系统） 产品/服务#1 产品/服务#2 2021-6-1769全面质量管理 集团集团/组织组织 （处理系统）（处理系统） 产品产品/服务服务#2 的客户的

8、客户 产品产品/服务服务#1 的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的 客户之客户客户之客户 产品产品/服务服务#1的的 客户之客户客户之客户 产品产品/服务服务#1 产品产品/服务服务#2 产品产品/服务服务#2的的 客户之客户客户之客户 产品产品/服务服务#2的的 客户之客户客户之客户 2021-6-1770全面质量管理 集团集团/组织组织 （处理系统）（处理系统） 供应商供应商A 提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B 提供输入的作用提供输入的作用 产品产品/服务服务#1 的客户的客户 产品产品/服务服务#2 的客户的客户 产品产品/服务服务#1 产品产品/服务服务#2 2021-

9、6-1771全面质量管理 供应商供应商A提供输提供输 入的作用入的作用 供应商供应商B提供输提供输 入的作用入的作用 集团集团/组织组织 （处理系统）（处理系统） 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1 产品产品/服务服务#2 改善后的工作流程图改善后的工作流程图 2021-6-1772全面质量管理 2021-6-1773全面质量管理 流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务 检验点或决定点检验点或决定点 暂存或转储点暂存或转储点 排队或等候点排队或等候点 由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的 预定好的过程或分过程预定好的过程

10、或分过程 任何两线不能交叉任何两线不能交叉 2021-6-1774全面质量管理 供应商供应商A提供输提供输 入的作用入的作用 供应商供应商B提供输提供输 入的作用入的作用 集团集团/组织组织 （处理系统）（处理系统） 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1 产品产品/服务服务#2 改善后的工作流程图改善后的工作流程图 2021-6-1775全面质量管理 2021-6-1776全面质量管理 2021-6-1777全面质量管理 供应商供应商A提供输提供输 入的作用入的作用 供应商供应商B提供输提供输 入的作用入的作用 集团集团/组织组织 （处

11、理系统）（处理系统） 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1 产品产品/服务服务#2 总周期时间测定总周期时间测定 产品产品/服务的状态信息服务的状态信息 缺陷数测定缺陷数测定 2021-6-1778全面质量管理 2021-6-1779全面质量管理 2021-6-1780全面质量管理 兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训 第三部分第三部分 全面缩短全面缩短 运转周期运转周期 4.组建团队组建团队 和以团队形和以团队形 式解决问题式解决问题 1.顾客完顾客完 全满意全满意 3.六西格六西格 玛质量玛质量 2021-6-1781全面质量管

12、理 2021-6-1782全面质量管理 2021-6-1783全面质量管理 2021-6-1784全面质量管理 2021-6-1785全面质量管理 2021-6-1786全面质量管理 2021-6-1787全面质量管理 2021-6-1788全面质量管理 2021-6-1789全面质量管理 2021-6-1790全面质量管理 2021-6-1791全面质量管理 IBM 企业企业 赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔建筑产品 内韦斯塔内韦斯塔 惠普惠普 北方电讯北方电讯 3M 摩托罗拉摩托罗拉 布伦斯韦克布伦斯韦克 施乐施乐 打印机打印机 产品产品 恒温器恒温器 卡车卡车 打印机打印机 数据转换器数据转换器

13、 显微阅读器显微阅读器 寻呼机寻呼机 艇外推进器艇外推进器 复印机复印机 4年到年到2年年 结果结果 从从4年减至年减至1年年 5年到年到2年半年半 4年到年到22个月个月 开发时间减少开发时间减少20-50% 3年减至年减至2年半年半 3年到年到18个月个月 开发时间减少开发时间减少25% 4-5年减至年减至2年年 2021-6-1792全面质量管理 2021-6-1793全面质量管理 2021-6-1794全面质量管理 供应商供应商 系统系统 子系统子系统 子系统子系统子系统子系统 产出产出 产产 出出 产出产出 投入投入 顾客顾客 系统系统 产出产出 反馈反馈 反馈反馈 2021-6-1

14、795全面质量管理 销售过程销售过程 过程 过程 过程 资本资本 技术技术 原材料原材料 人力人力 资源资源 员工员工 人力资源人力资源 研究与开发研究与开发 设计设计 制造制造 产品产品 发送发送 定单定单 产品想法产品想法 预算预算 财务财务 市场营销市场营销/销售销售 市场市场 产品产品 收益收益 促销促销 要求时间要求时间 2021-6-1796全面质量管理 2021-6-1797全面质量管理 2021-6-1798全面质量管理 2021-6-1799全面质量管理 输入每日输入每日 利用数据利用数据 通知有通知有 关方面关方面 分析每分析每 日趋势日趋势 输入输入91年及年及92年实际

15、年实际 情况的主要统计数字情况的主要统计数字 取得必要的取得必要的 月度数据月度数据 输入主要输入主要 统计数字统计数字 月底？月底？月底？月底？ 输入业输入业 务汇总务汇总 输入市输入市 场份额场份额 输入现货输入现货 销售额销售额 输入收输入收 入预测入预测 输入业输入业 务汇报务汇报 否否 2021-6-17100全面质量管理 决定顾决定顾 客需求客需求 测试测试 确定市确定市 场需求场需求 制定产制定产 品战略品战略 评估评估 需求需求 提出新产提出新产 品建议品建议 考察产品考察产品 附加物附加物 决定产决定产 品优先品优先 次序次序 考察可行考察可行 性研究性研究 准备可准备可 行

16、性报行性报 告告 确定产确定产 品开发品开发 计划计划 设计产设计产 品外形品外形 批准产批准产 品可行品可行 性研究性研究 测试产测试产 品概念品概念 决定实决定实 地支持地支持 需求需求 估计产估计产 品成本品成本 估计数量估计数量 决定价格决定价格 参数参数 市场市场 反应反应 顾客顾客/ 市场市场 实地实地 操作操作 市场市场 营销营销 管理管理 产品产品 开发开发 制造制造 2021-6-17101全面质量管理 2021-6-17102全面质量管理 2021-6-17103全面质量管理 2021-6-17104全面质量管理 2021-6-17105全面质量管理 2021-6-1710

17、6全面质量管理 2021-6-17107全面质量管理 总经理总经理 总经理助理总经理助理人人 事事 生生 产产营营 销销财财 务务 市场调研市场调研 营销计划营销计划 广告推销广告推销 销售管理销售管理 销售销售 生产计划生产计划 生产工艺生产工艺 设备安装维护设备安装维护 综合加工综合加工 检验检验 财务计划财务计划 预算预算 普通会计普通会计 成本会计成本会计 统计数据处理统计数据处理 2021-6-17108全面质量管理 项目经理项目经理 产品研制开产品研制开 发（发（R&D） 制造制造 营营 销销 市场或市场或 顾客顾客 新产品设想新产品设想 多品种规格多品种规格 产品产品 定货定货

18、问讯问讯 定货定货 推销推销 需求需求 2021-6-17109全面质量管理 2021-6-17110全面质量管理 总裁总裁 质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁 设计设计 经理经理 检验检验 经理经理 质量控质量控 制经理制经理 可靠性可靠性 经理经理 采购采购 经理经理 后勤后勤 经理经理 项目项目A 经理经理 项目项目B 经理经理 设计工设计工 程师程师 检验工检验工 程师程师 质量工质量工 程师程师 可靠性可靠性 工程师工程师 采购采购 专家专家 后勤工后勤工 程师程师 设计工设计工 程师程师 检验工检验工 程师程师 质量

19、工质量工 程师程师 可靠性可靠性 工程师工程师 采购采购 专家专家 后勤工后勤工 程师程师 2021-6-17111全面质量管理 第四部分第四部分 组建团队组建团队 和以团队和以团队 形式解决形式解决 问题问题 4.组建团队组建团队 和以团队形和以团队形 式解决问题式解决问题 1.顾客完顾客完 全满意全满意 3.六西格六西格 玛质量玛质量 2021-6-17112全面质量管理 2021-6-17113全面质量管理 2021-6-17114全面质量管理 2021-6-17115全面质量管理 2021-6-17116全面质量管理 2021-6-17117全面质量管理 2021-6-17118全面质

20、量管理 2021-6-17119全面质量管理 2021-6-17120全面质量管理 2021-6-17121全面质量管理 2021-6-17122全面质量管理 2021-6-17123全面质量管理 2021-6-17124全面质量管理 2021-6-17125全面质量管理 2021-6-17126全面质量管理 2021-6-17127全面质量管理 2021-6-17128全面质量管理 2021-6-17129全面质量管理 2021-6-17130全面质量管理 2021-6-17131全面质量管理 小组数量小组数量 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 1990 199

21、2 1994 1993 1995 1996 1997 1991 2021-6-17132全面质量管理 2021-6-17133全面质量管理 2021-6-17134全面质量管理 确确 定定 问问 题题 1 组组 建建 小小 组组 2 选选 择择 项项 目目 3 分分 析析 原原 因因 4 确确 定定 方方 案案 5 实实 施施 改改 进进 6 建建 立立 制制 度度 7 展展 示示 成成 果果 8 2021-6-17135全面质量管理 2021-6-17136全面质量管理 2021-6-17137全面质量管理 2021-6-17138全面质量管理 2021-6-17139全面质量管理 2021

22、-6-17140全面质量管理 2021-6-17141全面质量管理 2021-6-17142全面质量管理 2021-6-17143全面质量管理 2021-6-17144全面质量管理 方方法法利利弊弊 一一对对一一会会见见可可以以提提供供定定量量和和定定性性的的数数据据 由由于于是是一一对对一一，个个人人的的性性格格也也 许许会会使使会会谈谈朝朝某某个个方方面面跑跑偏偏 顾顾客客座座谈谈会会 小小组组讨讨论论可可以以提提供供意意想想不不到到的的 信信息息 讨讨论论主主持持人人或或好好胜胜的的参参加加者者可可 能能妨妨碍碍小小组组其其他他成成员员发发表表意意见见 问问卷卷调调查查相相对对每每位位调

23、调查查者者成成本本较较低低无无法法得得到到深深入入的的回回答答 2021-6-17145全面质量管理 2021-6-17146全面质量管理 2021-6-17147全面质量管理 2021-6-17148全面质量管理 2021-6-17149全面质量管理 2021-6-17150全面质量管理 2021-6-17151全面质量管理 2021-6-17152全面质量管理 2021-6-17153全面质量管理 2021-6-17154全面质量管理 2021-6-17155全面质量管理 2021-6-17156全面质量管理 2021-6-17157全面质量管理 2021-6-17158全面质量管理 20

24、21-6-17159全面质量管理 2021-6-17160全面质量管理 2021-6-17161全面质量管理 2021-6-17162全面质量管理 2021-6-17163全面质量管理 2021-6-17164全面质量管理 2021-6-17165全面质量管理 2021-6-17166全面质量管理 2021-6-17167全面质量管理 2021-6-17168全面质量管理 2021-6-17169全面质量管理 2021-6-17170全面质量管理 2021-6-17171全面质量管理 2021-6-17172全面质量管理 2021-6-17173全面质量管理 步骤步骤1：阐述问题：阐述问题近视

25、近视 步骤步骤2：绘制主要分支：绘制主要分支 近视近视 环境方面环境方面 设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面 人为方面人为方面 2021-6-17174全面质量管理 人为方面人为方面 近近 视视 先天近视先天近视 意外伤害意外伤害 常揉眼睛常揉眼睛 常盯屏幕常盯屏幕 步骤步骤3：思考可能的原因：思考可能的原因 2021-6-17175全面质量管理 2021-6-17176全面质量管理 材料方面材料方面人为方面人为方面环境方面环境方面 方法方面方法方面设备方面设备方面 印刷不清楚印刷不清楚 字太小字太小灯光太暗灯光太暗 灯光太强灯光太强 桌椅高度桌椅高度 书本质量书本质量 常揉眼睛

26、常揉眼睛 常盯屏幕常盯屏幕 坐车看书坐车看书 走路看书走路看书 躺着看书躺着看书 看书方法不对看书方法不对 距离过近距离过近 长时间看书不休息长时间看书不休息 2021-6-17177全面质量管理 学做一道好菜学做一道好菜 动力动力 家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意 上馆子吃太贵上馆子吃太贵 让别人喜欢让别人喜欢 可以吃得可口可以吃得可口 省钱省钱 学做一道好菜学做一道好菜 2021-6-17178全面质量管理 讨厌做饭讨厌做饭 买菜太浪费时间买菜太浪费时间 灶具不好用灶具不好用 家里人不信任我家里人不信任我 学做菜太费时间学做菜太费时间 学做一道好菜学做一道好菜 阻力阻力 2021-6-17179全面质量管理 家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意 学做一道好菜学做一道好菜 动力动力 上馆子吃太贵上馆子吃太贵 让别人喜欢让别人喜欢 可以吃得可口可以吃得可口 省钱省钱 阻力阻力 讨厌做饭讨厌做饭 买菜太浪费时间买菜太浪费时间 灶具不好用灶具不好用 家里人不信任我家里人不信任我 学做菜太费时间学做菜太费时间 2021-6-17180全面质量管理 2021-6-17181全面质量管理 2021-6-