深圳市御景东方小区物业管理创优方案

1、京基御景东方深圳市物业管理示范住宅小区创建方案深圳市京基物业管理有限公司 “深圳市物业管理示范住宅小区”创建方案一、确立目标：京基御景东方小区自2007年5月份交付入伙以来，由深圳市京基物业管理有限公司进行专业化、一体化、科学化的物业管理服务，经过半年多的努力，管理服务成绩明显，得到了广大业主的认可，现已满足深圳市物业管理示范住宅区之规定标准，为更好地创建社区环境，建设和谐社会，发挥物业使用功能，体现物业价值并使物业得到保值增值的目的，为下一步争创广东省物业管理示范小区及全国物业管理示范小区奠定良好的基础，深圳市京基物业管理公司决定御景东方物业管理服务中心开展创建深圳市物业管理示范住宅小区活动

2、。二、实施方案1、成立“创示”领导小组及工作小组，分工负责：“创示”工作是一项系统性、长期性的工作，良好的组织机构是实现“创示范住宅小区”的先决条件。为使“创示”工作顺利进行，更好地达到深圳市物业管理示范住宅区之规定标准，物业管理服务中心拟成立“创示”领导小组，其成员及职责安排如下：顾 问：陈 辉组 长：焉 阳副组长：周应德 工作职责：带领“创示”小组成员对小区“创示”工作全面计划、组织、协调；带领“创示”小组组员开展“迎检”前的自检自查整改工作；带领“创示”小组组员对小区硬件设施设备的整改和“创示”资料的完善。组 员：曹 瑛、王洪涛、罗敬华、史冉冉、刘德仁、宋汉伟、易 锋、王国清、聂志国、张

3、 昭、叶子生、王成良、王美燕、曲 娜、杜娟娟工作职责：各组员根据现有岗位积极配合组长、副组长开展“创示”工作，努力完成计划内容。领导小组下设三个工作小组，主要工作人员及工作任务如下：（a）资料组：成员主要为曹瑛、王洪涛、曲娜、易锋、王美燕、杜娟娟、宋汉伟，主要负责档案资料的收集、分类整理及归档等工作。（b）设备组：由宋汉伟、聂志国、张昭等人组成，主要负责小区房屋本体、机械设备、共用设施、供配电线路及用电设施和管理、维护，保养及运行记录的整改。（c）环境组：由罗敬华、刘德仁、史冉冉、叶子生、王成良、王国清组成，主要负责小区消防设施的日常检查、机动车辆的停放管理；以及小区垃圾清运、消毒灭蚊、环境洁

4、净、空气噪音达标及小区绿化的维护等工作。2、创建实施阶段：时间为5个月，2008年1月5月中旬序号工 作 项 目完成时间备注1成立“创示”领导小组及工作小组1月2总公司及管理处召开“创示”动员大会2月3各部门按照“创示”标准和要求进行自检自查3月4完善迎检资料，自检自评4月初5模拟考评4月底6迎接考评5月1）各部门制定“创示”工作计划物业管理服务中心各部门根据创建领导小组的安排，拟定“创示”整改工作计划，并组织实施，责任落实到人，并做好跟踪和记录。2）积极开展各项工作各部门对照自评的结果，保持已达标的项目，并进一步补充和完善，使之保持在高水准之上。对不合格的项目作全面整改，逐步、逐件落实，力求

5、整改一项，验收一项、达标一项，主要工作有：（1）资料的收集、整理、补充和完善，力求“创示”资料规范化；（2）设备设施等硬件方面及vi视觉识别系统的建立和整改；（3）制定社区文化活动计划，组织开展健康向上、有益身心的社区文化娱乐活动；（4）改善传统管理模式，方便业主，积极开展全方位、多形式的有偿服务工作。3）准备迎检阶段时间为半个月，5月1日5月15日1、5月5日前，对照标准进行自检自评。填写自评预验表；2、5月10日前模拟考评，对照初检结果找出差距，充实提高；3、5月15日前迎接市级考评组验收，力争通过“市示范”考评。应该是区级，之后才是市级，请确认。三、内部动员：“创示”工作需要全体员工的参

6、与，为此，由“创示”领导小组、公司总经理主持召开动员大会，宣讲“创示”工作的目的和意义、标准及方法，对全体员工进行动员。教育员工以此次“创示”工作为动力，推动公司的物业管理工作及服务水平上台阶。为使员工尽快进入紧张的“创示”工作状态，加大品质推动力度，提高工作效率，作好打硬仗的准备，有必要对内部员工进行“创示”总动员，具体动员方案如下：1、2月20日，由“创示”领导小组组长主持召开创建“深圳市物业管理示范住宅小区”动员大会；2、主要部门负责人和与会员工代表表决心。3、1月至3月，各部门根据实际情况，结合动员会议精神，组织员工学习深圳经济特区物业管理条例、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则，

7、让员工了解公司的发展历程，畅谈公司及京基公司未来的发展，以此激发员工的工作热情，挖掘员工的工作潜力。4、3月，争得御景东方广大业主的支持与配合，物业管理服务中心需利用小区的宣传栏向业主进行达标创优宣传，扩大创建工作的业主知晓率。四、对照“创示”标准进行内部整改：参照“创示”小区相关法律法规及相关国家指令，对“创示”工作进行全面的自检自查工作；1、 参照小区“创示”资料目录进行核对资料，分为以下二部分a、 原始资料，“创示”“迎检”的资料整理应真实、可靠、完善，为以下内容：“创示小区的产权资料：规划许可证；用地协议书；投资许可证；开工许可证；红线图；总平面图。竣工验收资料：土建竣工验收书；消防竣

8、工验收证明；水电竣工验收书；电梯竣工验收书、电梯准用证；通信系统竣工验收证明；燃气系统竣工验收证明。管理移交资料：图纸移交记录；开发建设其他资料（如隐蔽工程记录等）移交资料；接管验收记录；钥匙移交记录；发展商委托管理合同书。管理公司成立登记资料：营业执照；税务登记证；企业法人代码卡；管理处营业执照；停车场营业执照；管理处管理用房产权资料。 b、管理体系文件资料。对“创示”资料务求完整、简便，明了，资料存档要前后对应、标识清晰、真实有效。包括以下内容： 业主委员会成立与活动资料：业主大会章程；业委会社登记证；？业主委员选举产生记录；业委会成立记录；业委会召开的届次会议纪要；业委会发布的公告。 公

9、众管理制度（详见住户手册）；所有内部管理标准作业规程（管理制度）；所有内部管理的日常质量记录；员工绩效考评结果记录；所有的住户回访记录；所有的住户报修记录；所有的住户意见征集记录；所有的管理处对外通知、通知记录；所有的财务运作损益表和其他财务报表；所有的对外招标合同书；所有的员工培训记录；所有的员工岗位、职称证书、员工档案；小区业主/住户档案；所有的住户装修管理档案；政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书；所有社区文化记录；所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；所有的标识复印件；所有的多种经营资料； 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料。以及其他应提供的资料、

10、记录。2、硬件设施设备的自查、整改方面，要求细致、全面，应做到以下几个方面的完善：所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创示”小区当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象；所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰； 所管理小区各类公共设施、设备使用功能保持

11、良好的工作状态。“创示”整改时应对照“创示”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面善反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈

12、迹、脱漆现象；消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创示整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完全，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防车通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患； 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位； 卫生状况至关重要。“创示“整改时要注意整改小区的各个卫生死角的卫生，如商业网

13、点门前、停车畅雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小内养家禽；“创示”小区的环境美化对“创示”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值；公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好整齐，保安设备先进完善。五、进行“自检”和“预检”：在整改硬件和整理“创示”迎检资料过程中，“创示”领导小组应不定期地组织“创示”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人并限时完成整改。“自检

14、”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创示”小区的迎检水平。在“创示”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创示”领导小组应邀请行业专家对“创示”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创示”小区的物业管理水准逐项验收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。六、“迎检”准备。在正式“创示”迎检前“创示”小区应着重做好以下工作：硬件整改基本达标。资料、记录真实、全面、说服力强。得到业主/住户谅解和支持：应当就“创示”的意义与业主/住户达成充分的理解，使

15、业主/住户的绝大多数都能支持“创示”工作。取得业主管理委员会的支持和配合。写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创示”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：小区简介；物业管理工作汇报；社区文化与精神文明汇报；“创示”工作情况。分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止，都应着力进行雕凿，“创示”领导小组应确保迎检员工的最饱

16、满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。迎检时的基本要求：精神饱满、仪容整洁；纪律严明，紧张有序；热情大方，不卑不亢；环境优雅，轻松活泼；自信严谨，应答适度。七、迎检结束。由“创示”领导小组写出总结材料，归档保存。 深圳市京基物业管理有限公司 品质管理部 二八年一月三十一日附：深圳市物业管理示范、优秀住宅小区标准及评分细则深圳市物业管理示范、优秀住宅小区标准及评分细则序号标准内容规定分值评分细则一基础管理321、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1符合1.0，不符合02、己办理接管验收手续1符合1.0，不符合03、由一家物业管理企业实施统一专业化管理1符合1.0，不符合04

17、、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签 订物业管理合同，双方责权利明确1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立07、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责2符合2.0，基本符合1.0，不符合09、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确2符

18、合2.0，基本符合1.0，不符合010、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1符合1.0，不符合011、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.512、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1：着装及标志符合0.5，不符合0l3、物业管理

19、企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 2符合2.0，基本符合1.0.不符合014、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0未公开015、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2每发现一处不符合扣0.217、建立24小时值班制

20、度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.118、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合019、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100、返修率不高于1，并有回访记录02建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完

21、整0.2，记录不完整或无回访记录。二房屋管理与维修养护141、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显2符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.03、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合2.0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1， 有

22、安主隐患每处扣0.55、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求 建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2符合2.0，每发现一处不符合扣0.26、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀2符合2.0，每发现一处不符合扣0.57、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.5三 共用设施设备管理151、共用配套设施完好，元随意改变用1符合1.0，每发现一处不符合扣0.52、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备

23、运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.13、室外共用管线统一入地或人公共管道，无架空管线，无碍观瞻2符合2.0，发现一处不符合扣0.24、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.55、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.26、供水设备运行正常，设施完好、元渗漏、元污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准

24、；制定停水及事故处理方案2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案07、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整：供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0，发现一处不符合扣0.58、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，元安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2符合2.0，发现一处不符合扣0.59、三北地区，冬季供暖室内温度不低于161符合1.0，不符合0四保安、消防、车辆管理10

25、1、小区基本实行封闭式管理1符合1.0，不符合012、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责2符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.23、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2符合1.0，不符合04、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案2符合2.0，发现一处不符合扣0.55、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记2制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.26、非饥动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2五环境