饭店服务质量管理

1、第八章 饭店服务质量管理一、问题讨论1、什么是饭店服务？其内涵是什么？2、怎样理解个性化服务？如何在工作中实现规范化与个性化的结合？3、客人对饭店有哪些需求？如何加强对客人反馈信息的管理？4、什么是投诉？处理投诉要遵循怎样的原则？5、谈谈饭店应从哪些方面加强服务质量管理？6、如何理解现代饭店的“全面”质量管理？7、简述饭店质量管理的原则。8、“pdca”服务质量管理循环包括哪几个阶段？9、一名优秀的质检经理应具备怎样的素质？二、课后阅读饭店服务质量等级通用标准。三、案例分析（一）三声问好为何遭投诉某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声先生，您好，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 原

2、来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：先生，您好；散步回来进门时，服务员又问了一声：先生，您好；上电梯时，一位服务员问了第三声：先生，您好。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。 刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。思考：1、 你如何看待酒店里存在的这一现象？2、 分析此位客人对酒店的需求。3、 此案例是否说明规范化与个性化是相互矛盾的？（二）两双鞋子的故事.一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。服务

3、员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透着不安。细心的她想询问客人，但又不敢当着众人开口，只好不动声色的在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是走也不是。发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动，“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧去想主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，把自己所有的鞋子翻出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转，“我穿的是37码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋。”想着，邵林转身又往别的宿舍跑

4、去。左借右借，终于接到了一双合意的。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手提着鞋子就跑。来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：“我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。”杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激地接过皮鞋，说：“真是太感谢了。你今天帮了我的大忙。”看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里特别高兴。思考：1、“酒店无大事”的观念在全面质量管理中能否成立？2、如何才能在员工心中树立“酒店无小事”的全面质量管理理念？夹猫肘伤董噎类枚具妒两尝茁材杨粟任鲜脊满陨绸融捞冗滓切浸劳迟晒壤赂砒婴垣赋蘑付烂仲桶熏豹奠别恶歼戌缆程秦误灸拙喜

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