五星级酒店营销部通用手册岗位说明汇编操作流程

1、 营 销 部 管 理 手 册 (人员结构、岗位职责、规章制度、操作流程汇编) 目目 录录 第一节第一节 市场营销部职责范围市场营销部职责范围 .617 一、市场销售部组织架构.617 二、市场营销部的职权范围和工作内容.618 1、市场营销部职权范围.618 2、市场营销部工作内容.618 第二节第二节 市场营销部岗位职责市场营销部岗位职责 .619 一、市场营销部岗位职责.619 1、市场营销经理.619 2、高级销售经理.619 3、销售经理.620 4、品牌经理.620 5、公关部经理.621 6、公关文案.623 7、公关美工.623 二、市场营销部人员任职条件.624 1、市场营销经

2、理.624 2、销售经理.624 3、公关部经理.624 4、公关文案.625 5、公关美工.625 三、市场营销部人员考核标准.625 1、市场营销经理.625 2、高级销售经理.626 3、销售经理.626 第三节第三节 市场营销部管理标准与规范市场营销部管理标准与规范 .626 一、基本要求.626 1、酒店市场定位.626 2、酒店目标市场.627 3、酒店优质服务.627 4、酒店市场声誉.627 二、客房销售管理标准与规范.627 1、确定销售指标.627 2、销售过程组织.628 3、客房价格管理标准与规范.628 三、销售控制管理标准与规范.628 1、确定控制指标.628 2

3、、控制指标检查.629 3、控制指标问题处理.629 第四节第四节 市场营销部工作程序市场营销部工作程序 .629 一、散客销售程序.629 二、商务客户推销程序.629 三、会议用房推销程序.630 1、会议销售人员工作程序.630 2、会议客户推销程序.630 四、长住客户推销程序.631 1、掌握长住客户的用房需求.631 2、签订租赁合同.632 3、做好租赁准备.632 4、客户入住接待.632 五.会议预订推销程序.633 1、销售对象与客户联系.633 2、日常客户联系.633 六、市场营销部内部日常工作程序.633 1、接听电话程序.633 2、业务信函书写程序.633 3、v

4、ip 接待程序.633 4、宴请客户程序.634 5、新签、续签合同的规定.634 6、客户档案管理程序.634 七、酒店大中型公关促销活动工作程序.634 1、促销活动形式.634 2、促销活动策划工作程序.634 3、促销活动准备工作程序.635 4、促销活动宣传与客源组织工作程序.635 5、促销活动开张剪彩与组织工作程序.636 6、总结促销活动经验工作程序.636 八、公关广告促销工作程序.636 九、参加展览会、博览会工作程序.637 十、美工日常工作程序.638 1、联系宣传广告程序.638 2、海报制作程序.638 3、有关礼品、vip 卡的制作程序.638 4、会议用背板、横

5、幅制作程序.638 5、各种活动宣传品制作程序.639 6、活动场地布置于环境装饰程序.639 十一、公关部印刷宣传品工作程序：.639 十二、公关部工作内容登记流程：.639 十三、公关部文案工作程序及标准.640 1、日常工作程序及标准：.640 2、文案工作程序及标准：.640 第五章第五章 市场营销部管理制度与规定市场营销部管理制度与规定 .640 一、销售工作例会制度.640 1、每日例会.640 2、每周例会.641 二、销售工作汇报制度.641 1、日常工作汇报.641 2、每周工作汇报.641 3、月度工作汇报.641 三、接待来访客人的制度与规定.641 四、销售合同管理制度

6、.642 五、销售资料管理制度.642 六、市场营销部电脑使用管理规定.643 七、市场营销部安全管理制度.643 八、客户合同管理规定.643 九、市场营销部部人员值班管理制度.643 十、市场营销部工作考核与检查制度.644 1、销售指标考核.644 2、市场营销部日常工作检查.644 第一节第一节 市场营销部职责范围市场营销部职责范围 一、市场销售部组织架构一、市场销售部组织架构 市场营销经理 高级销售经理 公关经理 销 售 经 理 销 售 经 理 销 售 经 理 销 售 经 理 销 售 经 理 销 售 代 表 销 售 代 表 销 售 代 表 销 售 代 表 销 售 代 表 销 售 代

7、表 销 售 代 表 销 售 代 表 销 售 代 表 销 售 代 表 二、市场营销部的职权范围和工作内容二、市场营销部的职权范围和工作内容 1、市场营销部职权范围、市场营销部职权范围 市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要 功能是协助酒店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺 利贯彻与执行。 随着市场竞争的日益激烈，酒店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针。要 注重研究市场的动态及发展趋势；分析市场的供需关系；确定企业的目标市场；建 立长期、中期和短期经营战略；制定营销计划、工作步骤、销售预算。通过有效的 市场推广，树立企业市场形象，扩大市场占有

8、率，实现最佳收益，完成酒店预算经 营目标。 2、市场营销部工作内容、市场营销部工作内容 2.1 做好市场调查 以地区市场环境和同等星级酒店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构 成、价位水平、周围地区同星级酒店的客房出租率、平均房价、客源档次、客人需 求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，为制定酒店市场营销方案、营销策略、 销售措施、产品价格等提供客观依据。 2.2 研究市场定位 以酒店星级标准及其设施设备条件和服务项目为依据，根据市场调查资料，研 究确定酒店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客 源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使酒店设施设备、服务项目和

9、产品 价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。 2.3 拟定市场营销策略 在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和 支付能力，分别拟定不同策略、市场开发方案、推销措施和方法。并针对客人需求 变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。 2.4 确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年 做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理 和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。 2.5 组织市场销售活动 在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分

10、解落实各销售经理或代 表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等 不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为酒店带来丰富的客源，提 高酒店施设利用率。 2.6 做好市场分析 在日常销售过程中，根据市场变化和酒店各类目标市场的销售结果及其统计资 料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领 导决策和市场调整提供客观依据。 2.7 开展公关促销活动 利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源 机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高酒店知名度和美 誉度，树立市场形象，为酒店各项业务活动的开

11、展赢得市场，不断提高社会效益和 经济效益。 第二节第二节 市场营销部岗位职责市场营销部岗位职责 一、市场营销部岗位职责一、市场营销部岗位职责 1、市场营销经理、市场营销经理 报告上级：总经理报告上级：总经理/ /副总副总 督导下级：高级销售经理督导下级：高级销售经理 联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部 岗位职责：岗位职责： （1）制定酒店市场营销计划并确保实现，负责酒店形象的树立和改善，最终 实现酒店的经济效益和社会效益。 （2）根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店目标市场。 （3）根据细分市场的需要，确定本酒店价格策略。 （4）负责市场开发

12、与策划，不断提高酒店声誉及影响力。 （5）参加各种涉外交际活动。 （6）提出有关酒店整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标 的完成。 （7）负责酒店年度市场计划的起草，包括市场销售计划、及公共计划。 （8）知道酒店对外及对内的各项广告宣传，并做出酒店销售活动、广告宣传 活动及公共关系活动的预算。 （9）按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划执行情况。 （10）与其他相关部门沟通、协调、密切合作，确保销售计划的落实。 （11）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 （12）负责上级委派的其他工作事项。 2、高级销售经理、高级销售经理 报告上级：市场营销经理报告上级：市场营销

13、经理 督导下级：销售经理督导下级：销售经理 联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部 岗位职责：岗位职责： （1）根据营销经理的安排，负责分管部分的工作； （2）在营销部经理的领导下负责酒店的市场开发，负责酒店客房和餐饮的销 售工作； （3）密切联系客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外 的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新 市场，新客源 （4）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进 方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率； （5）协调各部门之间的关系，加强横向沟

14、通，配合做好接待、销售工作 （6） 提出有关酒店整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标 的完成。 （7）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作 效率和业务水平。 3、销售经理、销售经理 报告上级：高级销售经理报告上级：高级销售经理 联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部 岗位职责：岗位职责： （1）根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。访问客户 并提交访问报告。 （2）根据酒店的价格策略，与客户进行谈判，最终达成协议，签署合同。 （3）负责收集、整理市场情况及销售信息。直接与客户保持密切联系，按照 不

15、同季节、不同市场需求、不同的销售价格，确保完成销售指标。 （4）定期走访新老客户，建立密切联系，分析掌握销售对象的一般心理，了 解客户对客房设施、价格等方面的需求，进行重点推销并积极扩大销售网络。 （5）每日提交销售报告，每周末提交销售计划。 （6）参加本酒店组织的相关活动，与其他部门协调，做好客户的服务工作。 与客户建立良好的关系。 （7）参加专业培训，提高自身素质。 4、品牌经理、品牌经理 报告上级：市场营销部经理报告上级：市场营销部经理 联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部联系部门：财务部、客务部、餐饮部、工程部 岗位职责：岗位职责： （1）负责酒店的各类广告、标语、横幅、招牌、装饰

16、、环境布置的设计及制 作工作。 （2）负责各类广告宣传册的设计。 （3）协助总经理、市场营销经理及酒店其他人士向国内、外提供酒店的最新 信息； （4）负责统筹酒店的广告宣传活动，主动及时向新闻单位发送信息，努力提 高本酒店的知名度，树立良好市场形象； （5）及时收集本地区有关酒店的各种活动和可能影响经营的各种信息，并及 时汇报； （6）负责对酒店所有宣传品撰文与发放； （7）制定有关酒店广告计划实施程序和控制措施，及时将酒店的广告宣传信 息告知媒体并洽谈宣传事宜； （8）做好广告及宣传促销活动的相关工作。 （9）复核和检查所有促销资料出版物、印刷品等 （10）负责做好酒店各种活动的摄影及摄像工

17、作。为图片新闻及各种宣传册的 制作提供图片，并负责保管整理图片（保证有底片，并配文字说明） 。 （11）完成上级交办的其它工作。 5、公关部经理、公关部经理 报告上级：市场销售部经理报告上级：市场销售部经理 督导下级：文案、美工督导下级：文案、美工 岗位概要：负责统筹安排公关部工作。岗位概要：负责统筹安排公关部工作。 岗位职责：岗位职责： （1）调查公众信息：辅助组织的决策层形成正确的决策，而形成符合公众根 本利益和实际需求的决策，必须以全面准确地把握相关公众的全部信息为前提。 （a）从公众范围的角度看，既包括组织当前业务活动直接服务的公众，也要 注意可能涉及到的间接的、潜在的公众。 （b）要

18、调查和把握影响公众动向的各种因素。 （c）调查掌握公众的文化心理模式。 （2）参与组织决策：这项职能包括，分析调查材料，提出组织决策的建议； 劝服组织决策者坚持符合公众需求和社会文化发展动态的决策；协助组织贯彻实施 正确的决策。 （3）宣传组织政策：公关人员使用各种传播手段，向公众表明酒店的决策及 行为。将组织的决策和行为交由公众评说取舍。公关工作者要做到融洽组织与公众 关系，正确处理它们之间的矛盾的惟一出路。保证传播的目的定位正确。公关传播 工作首先要向社会公众说明组织的社区工作决策，不仅要说明组织的总体战略决策， 也要面向特定的公众说明具体的相关决策。 （4）评估公关效果：公关工作者负责协

19、调组织与公众关系的工作，要有一个 长期的、循环往复的从公众中来，到公众中去的过程。在评估公关传播公众调查是 否全面准确，组织决策方向是否正确，公关宣传是否打动公众的心灵。 （5）提供社会服务： （a）公关工作者为酒店服务，首先是全面周密的调查公众，科学准确地把握 公众根本利益和实际需求的变化动向，为酒店提供政策建议；要实事求是的宣传酒 店的政策和行为模式，使公众正确的理解，为酒店争取公众的支持和认同。 （b）攻关工作者为公众服务，要把公众的实际需求、意见、价值取向尽可能 全面真实地反映到酒店的决策层，将公众的利益化为酒店的政策和实际行为。当酒 店与公众之间出现矛盾，并有可能激化和发生冲突的时候

20、，公关组织应由能力处理 矛盾，化解危机，即不过度伤害酒店的利益，又要尽可能地满足公众的合理要求， 避免引起更大的社会动荡。 （c）职业公共关系工作者肩负提供社会服务的职责，首先要有正义感，道德 良好，有守法意识，这也是公共关系的职业道德所要求的。其次管理酒店和公众间 的双向信息沟通，又是严肃的科学的和富有创意的艺术，需要有必须的专门知识和 素质训练。要掌握社会调查和舆论调查的技术；要有准确认识和领悟公众真实心态 的灵性；要具备巧妙的说服技能，能够说服组织决策者制定正确的政策，规范组织 的行为；要善于做人际沟通工作，特别要掌握运用大众传播媒介沟通公众的知识技 术；要能够监测和掌握酒店与公众间矛盾

21、的趋势，防患于未然，尽量避免矛盾激化； 要有处理危机的气魄和能力，处变不惊，临危不乱。 （6）树立组织形象:公共关系部必须要保持组织在公众中的良好形象，必须以 正确的政策指导组织的严谨的行为，让公众在感受组织行为的直接经验形式中形成 良好的形象。这些行为包括组织的产品形象：服务形象，员工形象，机构形象，管 理形象，企业文化形象等。 （a）产品形象：由产品的质量、价格、性能、造型、外包装、售后服务等一 系列内容共同构成。 （b）员工形象：员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪风范都属于 员工形象，其中组织从上到下所有员工的工作作风，工作态度，更是直接显露给公 众的形象。 （c）组织机构是组织

22、行为的载体，表现为一系列的部门划分和职位设定，以 及与这些部门和职位相应得物质设施。组织机构要健全，层级机构合理，行政指挥 链畅通有效，各部门各职位职责明确，既不互相推诿，又不能互有月权现象，表现 出组织的高效运转和高度的整合性。 （d）管理形象：主要包括计划合理性，组织的有序性，指挥的有效性，控制 的严格性。 （e）企业文化形象：企业文化是企业的宗旨，精神风貌和信仰的总称，是企 业的素质的支柱和管理灵魂。公共关系部指导和帮助企业“树立”企业形象。 （7）建立关系网络：是指公共关系工作者协助酒店与各界公众建立起经常性 的制度化的信息沟通机制。 （8）提高员工素质：公共关系工作者协助各部门提高员

23、工的知识技能、情感 态度、价值观以及道德、法律观念等方面的综合品质。 （9）公共关系的宣传：要求公关人员熟悉大众传播的性质，掌握一定的各种 传播媒介的功能及其特点，新闻稿的内容，公关广告的种类及其写作方法，新闻发 布会组织工作的要点，策划媒介事件的技巧等等。 （a）各种传播媒介的特点及选择 公共关系人员要了解传播的特点，它在公关沟通中的作用，它的操作程序及相关技 术，能帮助公关工作者正确合理地运用大众传播做好公关沟通工作。 （b）公关写作 公关人员要掌握策划中的计划写作，搜集信息后的调查报告写作，参与决策过程中 政策建议的写作，公关宣传写作，以及完成公关工作各个程序以后要做的周期性总 结报告的

24、写作等等。 （c）新闻发布 公关人员要具有良好的新闻发布技巧。同样的新闻，不同的时机、不同的场合、 用不同的形式发布。 （10）全面负责企业的公众形象确立和宣传推广工作。根据上级指示和饭店经 营目标，确立公共宣传计划和广告策划策略，编制年度预算，报上级审批后组织实 施； （11）与上级部门、新闻单位、广告公司、社会各界建立并保持良好的关系， 宣传饭店形象和特色，提高饭店的知名度，推进饭店产品的销售； （12）代表饭店主持新闻发布会和记者招待会，负责对外宣传资料的编辑工作， 策划店内大型庆典活动； （13）指导饭店各项广告宣传活动并监督实施，根据市场需要及时调整广告策 略； （14）负责本部门的

25、工作安排、人员调配和绩效评估工作； （15）承担总经理及市场部经理交办的一切任务。 公关文案岗位说明书 6、公关文案、公关文案 报告上级：公关部经理报告上级：公关部经理 督导下级：无督导下级：无 岗位概要：根据策划对饭店宣传内容进行编写及整理，并协助公关经理进行市岗位概要：根据策划对饭店宣传内容进行编写及整理，并协助公关经理进行市 场分析及策划。场分析及策划。 岗位职责：岗位职责： （1）根据经理的指示做好各项文书工作； （2）及时收集整理舆论界对饭店的报道和评价； （3）编辑整理和更新饭店的对外宣传材料； （4）负责对报纸、杂志撰写和投递新闻稿件； （5）负责向饭店内部刊物投递新闻稿，宣传最

26、新销售动态； （6）撰写广告文案，协助经理完成策划活动方案。 7、公关美工、公关美工 报告上级：公关部经理报告上级：公关部经理 督导下级：无督导下级：无 岗位概要：完成美工设计工作。岗位概要：完成美工设计工作。 岗位职责：岗位职责： （1）在美工主管的领导下，负责各种横幅、标语、水牌的制作工作； （2）能熟练使用摄影器材，懂得基本的保养维护常识； （3）熟悉各种宣传品的基本设计制作，并能独立完成； （4）负责各种美工用具、颜料和材料的保管工作。 二、市场营销部人员任职条件二、市场营销部人员任职条件 1、市场营销经理、市场营销经理 （1）具有高等院校本科以上文化程度。 （2）具有市场学、社会学、

27、管理学和心理学知识，掌握旅游市场动态、特点 和发展趋势，善于根据市场变化及时提出销售策略。 （3）掌握市场竞争动态，熟悉酒店经营策略，了解各酒店竞争手段、价格水 平、客户状况，善于及时提出应变措施。 （4）信息来源广泛，熟悉海外驻当地商社、公司及外国使（领）馆等主要客 户的基本状况，同客户有良好的人际关系，了解客户客源动态和需求，善于有针对 性地提出销售措施，适应市场需求变化。 （5）具有较强的分析判断力、应变能力、谈判能力，具有市场开发和产品销 售实际工作经验。 （6）具有一定组织领导能力，善于调动下属机构人员的主动性、积极性，协 调部署关系，在销售内部能够形成团体气氛，受到部署成员的拥护和

28、支持。 2、销售经理、销售经理 （1）有敬业心、责任心及开拓市场的能力，有策略，待人真诚友善，善于交 际。 （2）具有高等院校专科以上文化程度。 （3）根据酒店客源市场的不同，具有与之相适应的英语等级水平。 （4）有 2 年以上酒店销售工作经验。 3、公关部经理、公关部经理 （1）基本素质：掌握公关工作的知识和要领，包括新闻写作、外语及人际关系 处理；熟悉饭店的各项经营业务，了解市场现状和发展趋势，有较强的预测、分析 和创造力。 （2）自然条件：仪表端正，举止大方，有良好的气质和风度；身体健康，精力 充沛。年龄 28 岁以上，身高：男性 170cm 以上，女性 160cm 以上。 （3）文化程

29、度：大学专科以上或同等学历。 （4）外语水平：熟练掌握一门外语，有较强的语言表达和文字书写能力。 （5）工作经验：有 3 年以上四星级饭店高层管理经验，具有较强的管理能力和 丰富的风度管理知识。具有相当的组织领导能力，社会关系广泛，熟悉国家各项法 规，具有一定的世俗、宗教、文史等方面的知识和修养。 4、公关文案、公关文案 （1）基本素质：工作认真细致，讲求效率，善于配合，待人热情、诚恳、大 方。 （2）自然条件：仪表端庄、大方，身体健康，外向型性格。年龄 23 岁以上， 女性，身高 160cm 以上。 （3）文化程度：大学以上学历，英语、文秘、新闻、中文专业为佳。 （4）外语水平：英语四级以上

30、，听说读写熟练。 （5）工作经验：有 1 年以上文案工作经验，从事过酒店工作为佳。要求能熟 练操作各种办公设备，对常用电脑软件应用熟练，熟悉网络；有较强的文字表达能 力和语言表达能力，能熟练撰写新闻稿、广告文案、宣传文字等。 5、公关美工、公关美工 （1）基本素质：掌握广告设计、美术、装潢等相关知识，能在主管的领导下迅 速掌握工作的基本要求，并能独立完成简单的设计制作。 （2）自然条件：身体健康，头脑灵活，善于接受新鲜事物。 （3）文化程度：职高以上或同等学历。 （4）外语水平：初级英语水平，有一定英语词汇量。 三、市场营销部人员考核标准三、市场营销部人员考核标准 1、市场营销经理、市场营销经

31、理 （1 1）考核指标）考核指标：以部门完成销售任务情况为主，同时考核部门领导工作情况。 主要包括： 部门月初销售指标，包括客房出租间次、平均房价、销售收入、客源构成、 计划完成进度等。 部门客房制订指标，包括月长常住、会议、用房预订客房间/天数、预订销 售收入、预订准确程度。 部门公关活动情况。包括：公关活动次数与效果、散发宣传资料份数、客户 和对市场营销部表扬信件数、投诉次数等。 部门员工工作情况。主要指员工的积极性、主动性，有无违反酒店及部门规 章制度、操作规程等。 （2 2）考核时间：）考核时间：每月考核 1 次。 （3 3）考核方法：）考核方法：在每月酒店销售专题分析例会上，由财务部

32、分别统计出当月 客人的出租间次、出租构成、销售收入。与月度计划指标比较，分析完成进度，存 在问题，提出改进措施。同时，总经理指出需要注意的问题，肯定成绩，改进不足。 2、高级销售经理、高级销售经理 （1 1）考核指标：）考核指标：以部门每月下达的销售任务为基础，考核完成结果。主要包 括几个方面的指标： 考核公司、长住客房出租间数、出租百分比、和销售收入。 考核会议客房出租间数、出租百分比、和销售收入。 （2 2）考核时间：）考核时间：每月考核 1 次。在月度销售分析例会上进行，由市场营销经 理执行。 （3 3）考核方法：）考核方法：在每月销售分析例会上，高级销售经理汇报工作，听取各销 售经理的

33、意见，公布月度各类销售指标计划完成结果、完成进度。最后由市场营销 部经理或做出评价，填写部门经理月度考核表，报总经理审阅。 3、销售经理、销售经理 （1 1）考核指标：）考核指标：以部门向各销售经理下达的销售指标为主，考核完成情况。 销售指标。主要包括：各销售经理每周、每月完成的客房出租间天数，客人 入住人数、销售收入，客人宴请人数、销售收入等。 预订指标。包括：每周已经完成的客人预订房间数，宴请预订次数、人次、 标准等。 工作态度指标。主要包括：销售工作的主动性、积极性，与客户的关系程度， 接待客人、拜访客户的工作情况等。 （2 2）考核时间：）考核时间：每周考核 1 次，月度汇总。由高级销

34、售经理执行。 （3 3）考核方法：）考核方法：在每周例会上，由各销售经理汇报工作和销售任务、销售指 标完成结果。再由营销部经理做出总结、评估，到月底填写销售人员考核表。 第三节第三节 市场营销部管理标准与规范市场营销部管理标准与规范 一、基本要求一、基本要求 酒店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心， 以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设 施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： 1、酒店市场定位、酒店市场定位 酒店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅 游机构以及外国、外省市各商业机构驻当

35、地办事处等各种客源机构的多少，认真做 好市场调查、市场分析，然后根据酒店的星际高低、设施设备状况、服务项目多少、 当地物价及旅游价格水平，首先做好酒店市场定位，选好自己的目标市场。一般来 说，凡是地处市中心的酒店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅 游景点地区的酒店，可以团队客人、会议客人为市场定位的依据。 2、酒店目标市场、酒店目标市场 在市场定位的基础上，各成员酒店要与福成酒店销售中心、联系，并结合酒店 当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。具体来说，酒店都要以客源较多， 消费水平和支付能力与本酒店相适应的公司、政府机构、旅游公司、经贸办事处等 为主要客户，形成主要目标市场

36、。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜 访，区别不同情况和要求，又针对性地做好产品推销和客源组织，不断吸引他们前 来住店、宴请、开会、用餐，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。 3、酒店优质服务、酒店优质服务 酒店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客 源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对两 次以上住店客人，要作为 vip 客人对待。对老客户要区别不同情况，适当给予优惠。 对多次住店的人，要精心制作“贵宾卡” ，既体现客人身份，又成为各部门的重点 服务对象。这些做法都要形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务 紧密

37、配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使酒店保住了老客户和回头 客，而且能扩大市场声誉，吸引更多的客人。 4、酒店市场声誉、酒店市场声誉 酒店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。 为此，各酒店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传， 特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台等各种手 段加强宣传，树立酒店市场声誉和良好的形象，形成酒店市场开发的良性循环。 二、客房销售管理标准与规范二、客房销售管理标准与规范 酒店客房销售执行统一安排、指标道人、分工负责、定期检查的管理标准，并 由此形成规范。其基本要求是： 1、确定销

38、售指标、确定销售指标 根据酒店月、季和年度预算，将客房销售指标分解为散客，会议和长住等指标， 分别确定销售额和客源其中，散客主要由前厅部负责；公司、会议、长住主要由市 场营销部负责。市场营销经理或高级销售经理再根据预算指标，将公司、会议、长 住客人分解落实到销售经理，每月调整确定销售任务，其指标内容同样包括出租间 次、销售收入和客源构成百分比。 2、销售过程组织、销售过程组织 散客销售汉族要由前厅部经理组织；公司、长住、会议等客人主要由市场营销 部经理组织。各销售代表在分管客户和市场范围内，必须积极采取各种措施，深入 市场，拜访客户，联系客源，保证逐月销售任务的顺利完成和超额完成。 3、客房价

39、格管理标准与规范、客房价格管理标准与规范 酒店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制、在授权范围内灵活 掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是： （1）酒店客房每年分淡旺季两次制定房价，每次定价由市场营销部经理拟定 价格方案，经总经理审批后贯彻实施。 （2）酒店房租价格的制定，以当地同星级酒店价格水平为参考，结合酒店设 施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。但最低房价不能低于批准的价格。 （3）酒店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价、公司价、长住价、会 议价。每种价格均按标准间、套间、等不同类型制定，以体现差别，调节市场供求 关系。每次定价后，形成价格表。 （4）酒店价格制

40、定后，其管理权限执行分级管理制度。公司、会议，由市场 营销部经理掌握。根据客人需求和市场竞争要求，经批准，市场营销部经理和销售 经理分别有一定折扣比例的灵活机动权。 （5）酒店各定价期的价格制定后，柜台价在前厅柜台公布；公司、长住、会 议价由市场营销部制作价格表，交销售经理分发各有关客户，明码标价。 （6）酒店各销售人员在向客人或客户推销过程中，报价采用分段报价法 （7）酒店总台接待员于每日夜审时统计一次各类客人平均房价，逐日累计， 制成房价统计表，分送前厅部、市场营销经理和总经理，作为酒店分析控制房租价 格的客观依据。 三、销售控制管理标准与规范三、销售控制管理标准与规范 酒店市场定位确定以

41、后，其销售控制的重点是商务散客、长住客人，以提高平 均房价，增加销售收入。控制方法和规范是： 1、确定控制指标、确定控制指标 根据市场供求关系、市场竞争需要和酒店历史资料，各酒店要按淡旺季不同， 分别确定控制指标。例如，有的酒店旺季流动客人和商务散客控制在 60%-70%，长 住客人为 15%-20%，会议客人为 10%-15%， 。淡季流动客人控制在 40%-50%,长住客人 为 15%-20%，会议、 。具体比例各酒店各月不完全相同，要根据当地及酒店实际情况 调整。 2、控制指标检查、控制指标检查 以前厅部柜台夜审的累计计算数据为依据，每周检查一次。其检查内容是：各 类客房出租间次，各类客

42、房销售收入比例，各类客房平均房价，各类客人计划指标 完成进度。在此基础上，以上述各类客人指标的累计数为基础，每月做一次销售分 析。 3、控制指标问题处理、控制指标问题处理 酒店总经理和市场营销部在每月控制指标检查和销售分析过程中，针对存在问 题，逐项分析原因，由市场营销部经理，前厅部经理提出改进销售、调整客源结构 和平均房价的方案与措施，经总经理审核后组织销售实施。从而尽量提高流动和商 务散客、长住客房的比例，达到提高实际平均房价、增加销售收入的目的。 第四节第四节 市场营销部工作程序市场营销部工作程序 一、散客销售程序一、散客销售程序 （1）根据工作计划及销售目标，使用各种销售方式，提前同客

43、户联系，制定 拜访日程。 （2）拜访客户前要再次确认拜访时间，为避免浪费时间需提前 2 分钟到达。 （3）每日参加销售会议沟通信息，并提交每日销售报告，每周末提交销售计 划。 （4）与客人达成协议后，及时提交报价及合同，签订正式合同后，要及时进 行电脑输入和存档。 （5）接待好来电参观的客户，提前设计好参观路线并提前在约定地点等候客 人。 （6）做好市场调查工作，并及时反馈各类信息以便市场营销部经理及时修正 销售策略。 （7）与其他部门相互协作，做好客户的接待工作。 （8）认真解决客户提出的要求，并及时回复。 （9）严格执行房价审批权限，确保房价的统一。 （10）如遇客人换房及变价须按程序办理

44、，有经理签字方可生效。 （11）对 vip 客人按要求接待，与大堂副理共同提前做好一些准备。 二、商务客户推销程序二、商务客户推销程序 （1）推销对象。根据酒店星级高低、品牌类型、设备条件等具体情况，酒店 商务客户的推销对象以国内外大中型商业公司商务客户为主。其中，又重点面向酒 店所在地的各种公司的商务办事处、商业机构和公司等。 （2）客户联系。酒店市场营销部负责商务客户的销售经理按照岗位职责和负 责管理的范围，随时广泛收集商务客户信息，整理、汇集、遴选有消费需求的商务 客户，主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。 （3）客房预订。对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来

45、要求预订房间 的客户，有市场营销部接待，了解和掌握客户要求，办理预订手续。将预订单第一 联原件由市场营销部作为原始资料备案，第二联送前厅部，并建立客户资料档案。 （4）市场调研。市场营销部定时召开销售分析例会，由市场营销部经理通报 客房销售情况，汇总各类客房推销、预订实际数据，分析存在问题。做好销售统计 报表。 （5）客户接待。商务客户进住，由前厅部接待，市场营销部经理负责协调配 合。重要商务客人入店，由市场营销部经理报告酒店总经理，并制定具体接待方案。 三、会议用房推销程序三、会议用房推销程序 1、会议销售人员工作程序、会议销售人员工作程序 （1）根据工作计划及销售目标，全面了解各类会议信息

46、，提前制订促销计划 及拜访客户日程。 （2）每日提交销售报告，每周提交销售计划。 （3）拜访客户时要带齐酒店资料，逐一全面地向客户介绍酒店情况，并回答 客人提出的问题。 （4）严格执行房价审批权限，在确保房价统一的原则下，为客户提供一份会 议报价。 （5）在向客户做出承诺前，应确认酒店的房间及会议接待的各项设施是否能 满足客人的需求。 （6）及时跟进总体报价的确认情况，并在得到客户承认后，预留房间，经过 经理批准，签订正式合同。签订合同时，要同时要求客户预交会议押金。 （7）在会议召开前 30 天时，在此与会议组织者确认各项相关事宜，以确保会 议能如期举行。 （8）组织各相关部门，对会议的具体

47、安排做好协调工作。 （9）配合会务组做好会议的组织接待工作。 （10）配合财务部做好会议结算工作。 （11）做好会议后的意见反馈及信息统计工作。 2、会议客户推销程序、会议客户推销程序 （1 1）销售对象）销售对象 国际会议。国际会议销售对象以中型商业机构、公司、办事处等客户为主。 国内会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。 （2 2）客户联系）客户联系 由销售经理根据市场会议客户情况信息，主动上门联系，努力争取客户在本 酒店组织举办会议。 带客参观。在客户联系的基础上，邀请会议组织者（包括主动来店洽谈会议 的客户）参观酒店各类客房、餐厅、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会

48、议接 待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境与交通条件，力争客户进店。 （3 3）销售洽谈。）销售洽谈。由销售经理同会议组织者在参观的基础上举行业务洽谈，了 解客户会议用房、用餐需求等。洽谈需明确如下内容： 用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大治预测离 店日期。 各类客房的会议价格 各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求。 用餐起止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐时间安排。 租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准。 预付定金。 结算方式。 （4 4）签约会议销售协议书。）签约会议销售协议书。 市场营销部负责拟定会议销售协议书，经客户同意，报酒店

49、总经理审批后正 式签订。 复印若干份会议销售协议书，分送前厅部、客房部、餐饮部等相关部门。 会议用房更改。 接到更改申请，找出原始预订受理、订房单，明确更改内容，包括房间数、 抵达日期。如不增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确认。 如会议组织者电话通知更改，应要求发送电传、传真、特快专递等书面文件。 会议组织者在超过截止日期后更改，减少房数或住宿天数，复函确认中须告 知按会议协议条款处理。 更改内容要求增加房数和延长住期，市场销售部人员应查阅预订统计表并与 前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如不能确认，要同会议组织者协 商解决。 更改后的会议订房统计、电脑输入均需及

50、时进行相应修改，确保预订准确。 将更改资料、更改单、原订单等复印件一并送至预订处及总台存档。 （5 5）会议预订取消。）会议预订取消。 接到会议预订取消，立即找出原预订单和预订资料，加盖“取消”印章。 取消资料与原订资料全部取出，另行存档备查。 已取消的订房在订房统计和电脑中作取消处理。 超过规定的截止日期取消，按订房协议收取取消预订手续费。 四、长住客户推销程序四、长住客户推销程序 1、掌握长住客户的用房需求、掌握长住客户的用房需求 （1）客户提出长期租用客户或写字间，由销售代表负责接待，通过洽谈了解 用房需求。 （2）带客户参观。根据客户提出的使用客房的档次规格和种类陪同客户参观 房间，介

51、绍设备、环境、服务内容。同时参观酒店内的综合服务设施，较详细地展 示酒店住宿、交通条件。并向客人提供酒店、报价表等酒店服务资料。 （3）商定房价。报价时，客房按间/天房租报价，商订房价时，客房按使用间 天数和房租缴纳周期洽谈，写字间按每天每平方米价格和缴费周期洽谈，商订价格 以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律预测，本着对酒 店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一 洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两三年的房价一次性确定，力争客房和写字 间价格在较长时间内不下调。 （4）明确用房要求。客人提出的各种用房要求，应尽量满足。需要计费的长 途电

52、话、直拨电话、服务费等，在洽谈协商中要使双方明确。对客户提出后不能满 足的需求，要解释清楚。 （5）达成租赁意向。双方经过协商，达成租赁意向，可与客户洽谈房租合同。 2、签订租赁合同、签订租赁合同 （1）长住客房合同由市场营销部经理或高级销售经理同客户协商明确后签订， 报总经理批准后实施。 （2）租赁合同中应明确出租房间间数（平方米数） 、房租价格、租赁期限、相 关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等。租赁合同 签订后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章。 （3）租赁合同市场营销部与客户各持一份。复印三份，送财务部、前厅部、 安全部各一份。 3、做好租赁准备、做好

53、租赁准备 酒店有关部门保证在客户入住前一天将房间清扫、整理洁净，各种设备到位， 电话等通讯、电器、照明设备调试完毕。财务部根据租赁合同规定，按期结算在店 消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等。 4、客户入住接待、客户入住接待 （1）销售经理迎接客户入住，到总台办理客户入住手续。帮助客人搬运家具 及设备。 （2）客人入住后，建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码 和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间 电话号码等资料，以备为客人提供有针对性地服务。 五五. .会议预订推销程序会议预订推销程序 1、销售对象与客户联系、销售对象与客户联系

54、（1）宴会销售以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事机构、单位和 当地政府及各大中型国内公司客户为主。 （2）由市场营销部经理根据分管市场范围的客户情况，主动上门与客户联系， 争取客户在本店举办宴会。并与餐饮部配合，通报情况。 2、日常客户联系、日常客户联系 宴会预订人员要经常拜访客户，了解客人需求，征求客户意见，掌握客户举办 宴会、招待会、冷餐会、鸡尾酒会等各种活动的日期及需求，以便有针对性地及时 联系，做好预订与销售。 六、市场营销部内部日常工作程序六、市场营销部内部日常工作程序 1、接听电话程序、接听电话程序 （1）电话必须在铃响三声前接起，先用中文、再用英文报出“市场营销部” 并热

55、情问候客人，要求声音清楚。 （2）仔细聆听客人的讲话，能够回答的问题当时解答，如不能马上答复的， 要记录下来并及时给客人一个满意的答复。 （3）如有电话找其他销售人员，但本人不在办公室，要求接听电话的员工认 真做好记录，及时转达本人，并尽快回复给客人。 2、业务信函书写程序、业务信函书写程序 （1）发信之前再次确认收信人姓名、职务、联系地址及公司名称是否有误。 （2）业务信函须市场营销经理审批后，方可发出。 （3）发出的信函需留底稿并存入档案，以备查阅。 3、vip 接待程序接待程序 （1）了解清楚 vip 客人的航班号、抵离时间、房间状况、客人身份、客人有 无特殊要求等具体情况，并提前通知前

56、台、大堂副理等有关部门。 （2）请大堂副理检查房间，在 vip 客人抵离前 5 分钟到大堂等候迎接。 （3）根据已掌握的信息，请大堂副理检查落实各项工作。 4、宴请客户程序、宴请客户程序 （1）宴请客户前应安排好自己的日程，并征求客户的意见，确定日期、时间、 人数等。 （2）提前填写娱乐申请单，批准后，在用餐时应主动出示给餐厅人员。 （3）在宴请前需再次与客户确认，并在大堂等待客人，主动带领客人参观酒 店服务设施。 （4）宴请时，销售人员应按酒店规定标准点菜，热情招待客人。 （5）宴请客户结束后要把客人送出门外。 （6）必要时可邀请市场营销经理面见客户。 5、新签、续签合同的规定、新签、续签合

57、同的规定 （1）任何合同的内容都要认真读懂。 （2）门市价、合同价或折扣及房间类型要认真的核对。 （3）合同上的日期不能缩写，合同必须经部门经理签字方为有效。 （4）续签合同前，要持原合同与经理共同对该客户进行分析后，再定价。 6、客户档案管理程序、客户档案管理程序 （1）建立客户档案系统，要求详细记录客人所在公司或单位的基本情况。 （2）对客户公司举办的大型活动，投诉记录等内容均需存入客户档案中，以 便其他相关人员了解该公司情况。 （3）该客户档案需由销售人员本人补充及修改。 七、酒店大中型公关促销活动工作程序七、酒店大中型公关促销活动工作程序 1、促销活动形式、促销活动形式 酒店每年都要注

58、意利用国庆、春节、元旦、圣诞节、端午节、中秋节、情人节 等各种节假日举办大中型公关促销活动，其具体形式包括春节团拜会、元旦自助餐、 圣诞晚会、中秋赏月会等等。这些大中型公关促销活动大多在总经理领导下，由市 场营销部、餐饮部等部门共同策划举办。其目的是扩大酒店影响，增加产品销售， 广泛招揽客源，提高设施利用率，获得经济效益。 2、促销活动策划工作程序、促销活动策划工作程序 （1）酒店每次大中型公关促销活动意向多由市场营销部、餐饮部等部门提出 活动创意和初步活动方案，报总经理审批。 （2）总经理和部门经理一起讨论举办这一促销活动的可行性。内容包括活动 目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、

59、投入和产出测算等。如果活动 内容可行，由总经理做出决定。若可行性较低，特别是经济效益和社会效益不够理 想时，由总经理决定取消或暂缓举办。 （3）酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集市场营销部、客房 部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析举办这一活 动可能达到的规模、客源多少、客源组织方法、开展这一活动的工作步骤，并形成 大中型公关促销活动的具体方案。然后指定活动组织的部门和负责人，做出最后决 定。 3、促销活动准备工作程序、促销活动准备工作程序 （1）场地准备。酒店大中型公关促销活动方案拟定后，根据举办时间、举办 地点，由所在部门经理负责场地准备，如餐厅、宴会

60、厅等。场地准备要明确场地使 用时间、场地布置要求等。以保证到期活动需要，同时又不影响活动举办前的正常 营业。 （2）环境布置。根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理 与工程部、美工人员共同研究、拟定环境布置方案。具体环境布置根据活动内容、 活动方式和布置方案确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符， 保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力。 （3）原料用品准备。酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒 水销售为主。正式举办活动前，由市场营销部和餐饮部经理根据预测参加人数，与 财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗物品。若以餐饮为主