雄楚 国际 大酒店西餐厅SOP

1、雄楚 国际大酒店 标准 运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-01 主题：餐厅经理岗位职责 工作目标：负责酒店用餐来宾的接待、服务，带领员工作好各项用餐服务工作。不断提高工作效率和服务质量，以优质的接待服务树立酒店良好的对外形象，给宾客留下美好的用餐印象。 职责 内容管理餐厅日常工作处理 1管理西餐厅及大堂吧日常运作。 2主持西餐厅日常工作，督导员工培训， 确保正确服务程序，稳定提高服务质量。 3与厨师长保持良好沟通，确保客人提供良好督导员工培训，确保正确服务程序，稳定 出品。提高服务质量 4进行市场调查，保持餐厅竞争实力。 5做工做报告向餐饮部书面汇报营业收入、人员状况，客人

2、意见和建议。 6每周做工作总结和下周工作计划。 7评估员工各项工作表现和纪律行为。保持前后场沟通，负责与其他部门工作 8召开协调会议，解决内部运转问题。保持良协调。 好沟通。 9处理即时性的问题及处理投诉。 10负责餐厅与餐饮其他部门的工作协调。 11阅读餐饮部文件落实各种信息。 12建立良好公共关系，客户档案，并汇总存档。协调食品出品质量，饮料成本控制 13协助员工共同推广酒店各项设施。 14关注员工工作表现及员工的发展。 15加强各项技能培训督导，稳定餐厅的服务质量。 16落实餐厅日常的各项工作及制度。 17酒水出品及成本控制。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb

3、-w/r-02 主题：餐厅领班岗位职责 工作目标： 配合餐厅经理作好员工工作分工，工作监督，以身作则，树立良好工作榜样。认真及时传达上级下达的各项工作。针对实际工作情况，对员工进行相应培训。职责 内容负责协助餐厅经理日常工作 1负责协助经理检查员工每天之出勤、仪表及卫生情况。 2协助经理检视营业前之预备工作。 3在餐厅当班时负责招待客人，带动 员工服务，提高服务质量。 4在当班时主动招待客人及促销酒水，负责酒店vip客人客房之水果篮服务。督导及协助员工之正确服务程序，严格 5合理调配下属之工作，并负责检查督导。执行酒店之规章制度 6当值时随时为客人服务制订菜式及推销 时令菜牌或滞销食品，向上级

4、提供反映客 人之意见。 7协助经理与员工之沟通，提供员工工作之 意见。在餐厅当值时随时协助下属工作，经常 8严格执行并带动员工严谨餐饮部之服务检视服务员工作程序及标准，确保餐厅 程序及标准。正常运转及对客服务质量 9须服从上述服务及职责范围各条款以外 之合理任务指令。 雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-03 主题：餐厅领位岗位职责 工作目标：负责安排客人就坐及欢送客人，作好预定记录工作，熟悉餐厅情况，并予以介绍。以良好的形象、优质的接待赢得顾客好评。 职责 内容负责带领及安排客人入昨或欢送客人， 1熟悉餐厅内各座位、厅房位置及座位数量。安排订座 2每日了解

5、当天之订位，准确引领客人。 3熟悉接听每一订座之电话，清楚明确填写 在订座本上及清楚列明客人之特别要求。 4保持个人仪容，礼貌引领客人入座或欢送客人离开。 5协助服务员随时收集客人意见向经理汇报。 6在客人等候座位时，礼貌解释并建议客人等候，或推荐客人到其他餐厅用餐。 7熟悉酒店内各项设施，随时解答客人之咨询，推销酒店各项服务设施。 8与餐厅服务人员保持良好关系，确保餐厅 运作。 9除须熟练本职工作以外，还应具有服务员对餐厅各座位及厅房清楚了解 的业务知识。 10每天在营业前，细心留意订座之位置及可 供他人入座之数量，适当安排入座确保增加餐厅营业额，闭餐后做好当日餐厅客情人数，营业收入之统计工

6、作。 11确保餐厅接待处保持清洁整齐。 12须服从上述服务及职责范围各条款以外之 合理任务指令。协助宴会预定随时为客人提供订位服务，如有需要，协助餐厅内之运作雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-04 主题：客房送餐服务员岗位职责 工作目标：严格遵守送餐程序，根据餐单，准确快捷送餐至客人房间。注意仪容仪表，礼貌礼节，熟悉送餐工作程序， 职责 内容根据客人的订餐单，准确快捷送餐至客人 1按照客房送餐部之服务程序及标准摆设餐车房间 及托盘的位置。 2保持所有用具器皿的清洁，有破损应取出并上交领班。 3接到订餐单后立即按要求摆位，并准确无误的将出品送到客人房间。4及

7、时向主管反映客人的意见。5在领班的带动下保持本部的清洁卫生。在领班指导下完成上级安排之工作。 6熟悉送餐的工作程序，参加各项技能及出品 知识培训。提高业务水平7注意和同事保持良好的合作关系。8严格执行餐厅各项规章制度，考勤、卫生等。 9在服务客人的同时有责任向客人介绍酒店 其他各项设施。10跟收客人用餐完毕之餐具。 11须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务严格遵守送餐之程序规章。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-05 主题：自助餐台设置（1）工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因适用于西

8、餐厅日常运作 1咖啡垫碟距桌边2厘米，咖啡勺与咖啡杯成 45度，咖啡垫碟与面包盘的中心成一条直线。 2主刀、主叉距桌面1厘米，对称摆在纸巾两侧，距离为2厘米。 3甜食勺放在纸巾正上方。 4面包盘和咖啡垫碟分别与主叉和主刀的距离为1厘米。午餐自助餐台设置由餐厅经理及领班负责 1主刀、主叉、汤勺距桌边为1厘米。2主刀和汤勺距离为0。5厘米。3主刀、主叉对称摆放在口布两侧，分别距口布为2厘米.4面包盘距桌边为2厘米。5甜品勺、叉放在口布正上方，之间距离为0.5厘米。6水杯放在主刀正上方。宴会设置 1主刀、鱼刀、汤勺及鸡尾刀之间距离为0。5厘米，主叉，鱼叉及鸡尾叉之间距离为0。5厘米。2主刀及主叉分别

9、距主餐盘为1厘米。3水杯、红葡萄酒杯，白葡萄酒杯与台前成45度斜直线摆放，间距为2厘米。4甜食勺、叉间距为0。5厘米，处在主餐盘正上方，距离为1厘米。5主刀、鱼刀与鸡尾刀距桌边1厘米，汤勺距桌边1。5厘米。6主叉距桌边1厘米，鱼叉距桌边2厘米。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-05 主题：自助餐台设置（2）工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因两人台： 糖盅距桌边1厘米，胡椒瓶，盐瓶，牙签盅间距0。5厘米，胡椒瓶，盐瓶距糖盅0。5厘米，烟缸位于桌面正中摆放时注意： 左椒右盐，烟缸的孔朝牙签盅。四

10、人台及六人台： 糖盅、牙签盅、胡椒瓶，盐瓶位于两桌相连处，间距0。5厘米，桌面中间放烟缸，四人台摆放一套，六人台摆放两套，摆放时左档右盐，烟缸的孔朝向牙签盅。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-06 主题： 自助早餐服务程序（1）工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因开餐前的准备 打印好第二天的团队号，在第二 凌晨4：00到前台领天早餐开餐前立于餐厅门口。 取早餐情况表。 看菜台员的准备工作。开餐之前： 看菜台员应搞好菜台的清洁卫生 更换菜台台布，菜台可摆放鲜花装饰。准备好充足的消毒餐具，并按规定

11、码放在菜台的一边。此外，保温用具到餐厅为宾客现场切配操作的一切用具，也要准备好。开餐前： 将菜品放在菜台上，如果是用一菜台则冷、热菜、点心、水果要分别依次摆放。热菜上台后应马上用保暖锅保温，保温的方法是在保暖锅下点燃固体燃料使锅内的水保持沸腾状态使菜肴保持一定的温度。准备好宾客取菜用公用叉、匙。看餐桌服务员工作。 整理好餐桌的卫生。按规定摆台，摆台一般按零点摆台方法做，只是不摆餐盘、餐巾花。准备好咖啡和茶，整齐地码放在服务桌上。餐中服务 当宾客进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎宾客，并为宾客介绍菜点名称、风味，为宾客递送餐盘。当宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添菜肴，使菜台始终保持

12、丰盛、整洁、美观。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-06 主题： 自助早餐服务程序（2）工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因.看菜台服务员要密切地与厨房联系 需要添 加的菜点，尽可能做到提前通知厨记，不能等菜台上的菜肴用完后再取，否则会影响宾客进餐。.随时整理菜台并背着宾客进行菜肴的归类，将用过的餐盘送回后台。注意及时添加保暖锅内的热水，检查固体燃料是否需要更换。.餐桌服务员的工作 宾客到来后，及时询问其要求和斟倒酒水饮料。保持桌面整洁。 早餐使用餐巾纸服务，并根据客人要 求补充餐巾纸。宾客每

13、次离座取菜时，服务员要把宾客的餐巾整理好摆在宾客的餐具旁。宾客用餐结束时，拉椅送客并表示感谢。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-07 主题： 自助午、晚餐的服务（1）工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因开餐前准备工作-场地布景； 精心设计自助餐台型，做出整洁美观、衬托主题。保证餐厅卫生，灯光照明及各种音响。自助餐台准备工作： 自助餐食品保温炉须在开餐前半小时加水点火。食品需在开餐前15分钟上齐到位。自助餐公用餐具及各类盘具需在开餐前15分钟准备到位。餐前准备工作： 按要求摆餐位，各种餐具需清洁

14、整齐无破损。工作台上物品准备充足。 餐前工作安排： 合理安排值台、自助餐台服务人员。服务员需熟悉菜品及所搭配的调味品，以便向客人介绍。熟知当天餐厅预订情况。正式开餐前15分钟要求所有准备工作到位。领位员站在领位台恭候客人开餐服务-客人就餐： 引导客人入座。为客人铺餐巾，点酒水，领位员介绍当段服务员给客人，引导客人到自助餐台盛取食物。开餐期间注意服务保证台面清洁卫生。及时增添自助餐台上的食品及餐具，供应充足，保证食品温度。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-07 主题： 自助午、晚餐的服务（2）工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高

15、宾客的回头率。 事项 如何做 原因巡台服务： 及时更换骨碟及烟缸等餐具，烟缸内不得超 过2个烟头。客人桌上空盘应及时撤走（征得客人同意）。服务过程中： 注意使用托盘，注重“轻、快、准”的服务原则，随时留意客人，尽可能满足客人的特殊要求。主动巡台，及时清洁台面，保持餐前清洁。留意客人酒水饮料，若用完需询问客人是否需要添加。结帐服务要求： 待客人要求结帐，主动迎上示意稍候。帐单在承送客人前，需核实准确无误。双手承上帐单，报清楚价格以示恭敬。 客人付帐之后，向客人表示谢意。客人付帐之后，主动征求客人意见，并表示感谢。送客服务 在客人离开之前，服务员严禁在言语，动作表情上流露出催促之意。客人离开时，主

16、动上前拉椅，礼貌致送客人.留意客人是否遗留物品。如有需立即告知餐厅经理。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-08 主题： 送餐服务各项标准工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因电话接听要求 1.要求电话铃响三声内接听，按规定礼貌问候。 2.定单员的声音要求清晰，友好。 3.主动介绍菜式，推销食品饮料及酒水。 4.重复客人订单，房号，及确保准确无误。 告知客人，所点菜品需要多长时间送到。 5.对客人的点单表示感谢，待客人挂机后方可挂机。开写菜单要求 1.按照规定分类落单，要求准确无误。要求完成时间为

17、2分钟。需注明打单时间2.作好送餐的登记工作。餐车摆位服务要求 1.根据客人订单，餐车摆位准确无误. 如用托盘送餐，做好摆位工作。 2.酒水需用保鲜膜封好杯口 3.送餐车热炉温度符合要求。 4.不需加热的食品需盖盘盖。5.调味品需搭配齐全。 6.检查帐单准确无误。送餐服务的时间要求： 1. 敲三声门报知客人：送餐服务。2. .礼貌主动问候客人。3. 进房后重新摆设餐具、食品。4. 揭开食品、杯具上的保鲜膜。5. 若使用保温炉时，将燃烧的固体酒精盖灭提醒客人：小心触烫。 6.中式菜品需掌握送餐时间及配好调料。呈送帐单 打开帐单，双手恭敬递送客人，请客人结帐。 如需找钱请客人稍候。礼貌告退告知客人

18、，用餐结束拨“6”，我部将收 回餐具。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-09 主题：送水果及酒店礼品的程序工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因西餐送餐部标准运作程序 1.从前台或am处确定房号。（领班（水果、礼品） 级以上确定）注意客人的要求。 2.餐厅、厨房各留一份。 3.查询客人是否有mod记录，及此前关于部门的意见信息。 4.如有房间变动，立即进行确认。 5.注意检查水果的送出级别和质量，如有特殊要求，立即通知厨房。 6.注意检查酒店送出礼品的质量，包装和客人的特殊要求。 7.重新确认房

19、号，准备送出的相关物品。 8.所有物品必须在指定时间半小时前到位。 9.vip摆台通知餐饮部领导检查。 10.每天进行送餐回访，原则上餐具不 过夜。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-10 主题：西餐厅a班工作程序工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因西餐厅a班的工作程序 1 提前十分钟到岗，着装整洁。仪容（早班） 仪表符合酒店要求。2 签到，与大夜班交接工作（1）领班 确认团队或订餐人数及团对名称、订餐 标准。并通知所有早班员工。 （2）服务员交接各区域工作餐具、卫 生等及未完成的工作。 3 检

20、查所有台面setup及餐具备用 情况，做好准备及接待工作。 a 巡视人员需随时留意自助餐台的整洁及食品的数量，及时通知厨房添加。 b 服务员需接待好自己区域的客人， 随时注意给客人提供良好的服务，做 到眼勤、手勤、腿勤。 c 领班协调整个早餐的服务，巡视自 助餐的服务及自助餐台等工作，做好 督导工作。 4 提醒客人收餐，自助餐撤餐时巡视 自助餐人员需及时的清理好自助餐台、 餐具等回收干净，服务员需将所有早 餐台翻成午餐台，做好午餐的备餐工 作。例：餐具、汁酱、烟缸等。 5 领位员需将午餐菜单及酒水单准备 好，作好午餐开餐前的准备工作。 6 领班检查午餐准备工作，并开始安排 人员用餐，在午餐开餐

21、前所有人员需 用餐完毕。中午13：30前吃晚饭。 7 午餐开餐期间，领位员需站在领位台 服务员需立岗，随时准备迎接用餐客人 8 午餐结束，服务员做好片区清洁、如、需要去库房领用物品。详细填写交接本雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-11 主题：西餐厅b班工作程序工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因西餐厅b班的工作程序 1 提前十分钟到岗，着装整洁。仪容（下午班） 仪表符合酒店要求。2 签到，开班前例会，检查仪容仪表， 通知部门当天例会内容。 3 与早班员工进行交接班工作（注：餐 具、卫生及未完成

22、的工作）。 4 检查所有台面，做好早班未完成工作 如：台面清洁、工作柜卫生、补充备 用品等。 5 晚餐开餐前翻好所有晚餐台，领班做 好班次协调及督导工作。 6 晚餐开餐前安排所有员工用餐完毕。 晚19：00前用餐完毕。 7 领位及服务员立岗、等候接待用餐客 人。做好客人用餐的服务工作。领班 协调好晚餐自助餐及零点的正常运作。 自助餐台巡视人员，注意好自助餐台 的餐具清洁、自助餐台整洁等。食品添 加及时通知厨房。 8 自助餐结束，做好自助餐台的清洁工作及餐具清洁。（如需翻夜餐台， 由下午班完成） 9 晚餐结束。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-12 主题：西

23、餐厅c班工作程序工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因西餐厅c班的工作程序 1 提前十分钟到岗，着装整洁。仪容（大夜班） 仪表符合酒店要求。2 签到，与下午班交接工作，了解本部 例会内容。 3 如有用夜宵的客人，做好服务工作及 送餐工作。保持好餐厅整洁卫生。 4 随时接听送餐电话。 5 在早餐开餐前翻好早餐台，并与前台 确认团队及房间用餐人数、时间、标准 团队名称及特殊要求，并做好记录。及时通知厨房做相应的准备。告知早班领班，并与早班做交接工作。 6 需将早餐自助餐的听卡找好，以备 早餐开餐用。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部

24、 分部：西餐厅序号：fb-w/r-13 主题：西餐厅d班工作程序工作目标：通过稳定统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。 事项 如何做 原因西餐厅d班的工作程序 1 提前十分钟到岗，着装整洁。仪容（两头班）领位 仪表符合酒店要求。（与早班一同上班） 7：50到岗。 2 签到，作好团队及客房用餐人数的确 认及时间、标准、团对名称、特殊要求 3 立岗，引领好每个团队及用餐客人， 安排好适当的座位。 4 自助餐结束后，领位将听卡收好并与 自助餐巡视人员共同将自助餐台清洁 作好，准备好零点午餐菜单及酒水单。（需留意门口是否有客人）保持大堂吧整洁 5 无特殊情况，领位员在领班允许

25、下方可下班。 6 提前十分钟到岗，着装整洁。仪容仪 表符合酒店要求。在晚餐开餐前到岗 18：50到岗。 7 签到。确认是否有预定，引领好每位 用餐客人至合适的座位。 8 自助餐结束后，收好听卡。并与巡视 自助餐人员共同做好自助餐台的清洁工作。同时留意门口是否有客人。 9 在下班前将大堂吧清洁完毕后将菜牌及 酒水牌收回餐厅，在领班允许下方可下班。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-14 主题： 西餐汤类摆位标准工作目标：通过稳定统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合， 体现酒店的高效率管理。 butter b/b knife b/b plate soup

26、 shaker soup spoon备注：b/b plate与soup shakesoup spoon水平摆放距桌边1.5厘米。 soup spoon与soup shaker平行摆放，soup shaker位于餐位正中，b/b plate按照摆台标准摆放。b/b knife摆在b/b plate右侧1/3处。 butter dish位于b/b knife正上方与b/b plate相距3厘米雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-15 主题： 西餐扒类摆位标准工作目标：通过稳定统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合， 体现酒店的高效率管理。 etch up

27、sauce dinner platedinner fork steak knife备注：b/b plate、dinner fork、steak knife底部距桌边1.5厘米，水平成一直线餐具边与盘边相切摆放。b/b knife摆在b/b plate右侧1/3处。sauce在dinner plate正上方与盘边相距3厘米，ketch up在dinner fork正上方与sauce成一直线。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-16 主题： 西餐早餐摆位标准工作目标：通过稳定统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合， 体现酒店的高效率管理。 salts/b

28、pepper ashtray tea spoon b/b knife papper napkin cupb/b plate saucer dinner fork dinner knife table spoon备注：salt、pepper、s/b、ashtray放于台面中央，并成一直线。 salt、pepper并排摆放、相切，s/b与salt、pepper相切，milk jar与s/b相切摆放，ashtray位于桌面中心。 b/b plate、dinner fork、dinner knife、table spoon、saucer距桌边1.5厘米水平成一直线。 dinner fork与b/b p

29、late边缘相切摆放，dinner knife、table spoon边缘相切摆放，dinner fork、dinner knife之间相距一个dinner plate的距离。 b/b knife摆在b/b plate右侧1/3处，咖啡杯柄与咖啡勺柄平行摆放，杯子倒扣碟中，客人落座后翻转过来，并上奶盅。雄楚国际大酒店标准运转程序部门：餐饮部 分部：西餐厅序号：fb-w/r-17 主题： 西餐正餐摆位标准工作目标：通过稳定统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合， 体现酒店的高效率管理。 salts/b pepper ashtray water goblet show plate tea spoon napkin cup saucer dinner fork dinner knife soup spoon备注：salt、