某金店导购员服务规范

1、某金店导购员服务规范某金店导购员服务规范珠宝首饰消费心理特征分析珠宝首饰消费心理人们选购珠宝首饰的原因很多，不同有消费心理，决定了消费者不同的购买行为。下面就是人们购买珠宝首饰的消费心理如下。美化装饰心理这是人们购买珠宝首饰最普遍的消费心理，也是珠宝首饰所有价值中，最能让人直接体验到的。俗话说：爱美心理人皆有之。在爱美心理的驱使下，人们不断从外表手美化自己，使自己更潇洒大方，更富有朝气和活力，既美化生活又得到精神上的满足。因此，色泽艳丽、造型奇特、款式新颖、美观漂亮、秀气细巧的珠宝首饰，是这类消费者的理想装饰品。象征寓意心理珠宝不仅有美丽的色泽和光彩，同时还具有寓意深刻的内在美。很多人选购珠宝

2、首饰，不仅喜欢它外在美，而且还要表达某种愿望，或一种美好的寄托。自古以来，人们就将珠宝比作物华天宝而加以崇尚。如我国人民自古以来就有带玉的习惯，以示吉祥如意。在西方一些国家，航海的水手常带海蓝宝石，经求一路平安、顺利，因为在海蓝宝石的传说中，它能战胜邪恶，给人带来安宁和幸福。而在阿拉伯国家，人们认为佩戴绿松石能消灭避难。这种心理，可以说是人类自古以来就有的。即使在今天，人们的这种朴素心理依然可寻。纪念心理持有这种心理的珠宝首饰消费者，往往对人对物都有怀有深厚的感情。他们注重人与人之间的诚挚之情，进而将这种感情寄托在珠宝首饰上。他们会选择一些符合自己的心情愿望的珠宝，以作为对人对物的纪念。结婚纪

3、念首饰的流行，可以说是人们这种心理较为典型的反映。据资料统计，美国每年有1500万新娘，接受男方的订婚钻戒。这不能不说是人们对钻石恒久远，一颗永留传的最好理解。储备心理珠宝不仅美丽迷人，而且还具有很强的保值性。有的国家将一些名贵的宝石列入国家银行储备，充当起比黄金还要坚固的硬通货。正因如此，现实生活中，也有较多的人有珠宝首饰保值心理，将珠宝首饰消费作为一项特殊的储蓄。珠宝首饰小巧便携便存，而价值又极高，是用作储备的很好手段。时髦心理讲时髦赶潮流，是现代人，尤其是青年男女的普遍心理。亮丽的颜色，众多的款式，给追求时髦的男女提供了广阔的选择空间。许多年青人在购买珠宝首饰时，并不十分注重宝石本身的价

4、值，而只追求其款式的新潮和个性色彩。社会礼仪心理佩戴高雅、得体的首饰，从某种意义上讲，也是对对方的尊重和友好，同时也表现了自身的素质和涵养。在一些发达国家，人们就十分注重社会交往礼仪中的首饰佩戴。身份心理从广泛的意义上讲，人们选择首饰本身就反映了一种个人身份，这种身份不只是直接的权力、职位的标志形势，而更多的是一个侧面代表了一个人的内在状况和拥有状况。艺术心理珠宝首饰不同于一般的装饰品，它是一种高级艺术品，其中凝聚了设计者的心血。对于那些酷爱艺术的人来说，在选购珠宝首饰时，更注重首饰的艺术价值，强调首饰的艺术美。出于这种心理的消费者，选购珠宝首饰的最重要的标准，是首饰的造型是否独特，款式是否新

5、颖。感情心理人们崇尚美，追求纯真的感情，往往借物喻情，表达内心情感，珠宝历来为人类所钟爱，自然就表现出注重感情的珠宝心情。实用心理在人类应用珠宝首饰的历史上，有很长一段时间，珠宝首饰是与人们的实际应用相结合的，如发夹、钗、发针、手表、领带夹等。显富摆阔心理很多人佩首饰是为了显露自己有财产、有身份、有派头。他们在选购时，不讲究制作是否精致、款式是否新颖。以于黄金首饰只求重量和成色，对于镶宝首饰，只求宝石是否高档，品质是否一流。接近顾客的方法：一、打招呼：自然与顾客寒喧，对顾客表示欢迎，并适当加以赞美。言语：1、小姐，您好！欢迎光临xx店。2、小姐，您好！欢迎光临xx饰品专柜。3、小姐，您好！请随

6、便参观。4、小姐，您好！您熟悉xx品牌吗?5、小姐，您好！有什么需要我帮忙吗?6、小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看。7、小姐，您好！您是我们xx的老客户吗?8、小姐，您好！请随我来这一边。二、介绍产品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣。言语：1)这是最新上市xx金店新款饰品。2)这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您看看?当顾客被接待至接待位入座时，营销人员需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对专卖店的介绍(此方法使用新客户)。言语：1)小姐，您是第一次光临我们xx金店

7、吗?2)小姐，您平常会去哪一家珠宝饰品店?三、直接服务：当顾客已有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。接近顾客的最佳时期：1、当顾客长时间凝视某一饰品。2、当顾客长时间凝视饰品一段时间，抬起头来时。3、当顾客环视四周搜索时。4、当顾客看着促销人员时。5、当顾客突然停下脚步时。6、当顾客直接触摸饰品时。7、当顾客与朋友谈论某一饰品时。8、当顾客寻求促销人员帮助时。9、当顾客提及某人介绍时。10、当顾客提及认识人民金店的某某谁时。11、当顾客提及她是人民的客户时。备注：1、切忌对顾客视之不见，爱理不理。2、切忌态度冷漠，也勿过分热情。3、切忌机械式问答。4、不要突然出现

8、，惊扰顾客。5、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。6、先处理好客户的心情，再开始开展业务。7、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动顾客。第三步：揣摩顾客心理通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要向其推荐最合适的饰品，促进销售。注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款饰品有兴趣。试着推荐某一饰品，观察顾客的反应。询问顾客的需求，用开放式问题来引导顾客回答。对顾客的谈话做积极反应。早揣摩顾客所需时，必须同时推荐饰品和价值。言语标准：您是自己戴，还是赠送给别人?您需要的是什么价位的。您以前戴过哪些牌子的珠宝饰品?这一款很特别，很有针对性而且价格适中，很多人买，但我觉得您最适

9、合！备注：切忌以貌取人，往往衣着普通的人更容易接受沟通。切忌态度冷漠，又忌热情似火。切忌与顾客交谈时凑的太近，产生压迫感。不要机械式回答问题，不要打断顾客的谈话。尽量让顾客多讲，了解顾客要求，保持笑容。切忌只介绍饰品，而不顾客的谈话。切忌只照顾欲购买饰品的顾客而忽视来观摩、咨询的潜在客户群第四步：产品介绍通过向顾客介绍饰品，让顾客了解饰品的特性，诱发顾客的购买欲望。介绍专柜必须以着实而充满向往的语气，诱发顾客进一步了解与参观的欲望。标准举动：介绍饰品和专柜的特性、优点、带来的好处。(充满激情的表述)根据顾客的需要，重点介绍饰品的特别之处。专柜的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。展示饰品，并附上说明

10、书和证书加以引证。示范演示并解释饰品的佩带和保养方法。实事求是对顾客进行购买劝说。从形体技术的角度来进行描绘，顾客一定会信任促销人员的专业性。言语标准：这一款非常不错，我的朋友们都很想买，但我们买不起，它太有味道了。我觉得这款饰品最适合您，它是本店的经典饰品，您可以试戴。这一款效果很好，包装款式也很漂亮，送亲友很别致。这一款十分适合您并且灵活性也很大，可以随意更换式样，您可以考虑。备注：切忌说：买的话才能拿给你看。切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述。切忌一问一答，漠不关心。可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝。不要诋毁其它品牌，特别是顾客已有的。你平淡的口吻已降低顾客50%

11、的购买欲。切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或移在柜台或墙角边，产生不信任感。切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流。切忌再三强调价格。用你的笑容可以多争取50%的回头客。(最重要的一点)第五步：异议的处理顾客在有购买意向时，往往会对营销人员的介绍提出异议。此时，营销人员要耐心听取顾客的意见及时深入了解她提出异议的内在原因，再予以适当的解释。标准举动：首先对顾客的怀疑意见表示同样存在，点头倾听，用委婉的方法解释。倾听以后给予合理解释，而次试着成交。可以假定自己是顾客，站在顾客的角度考虑问题。耐心、反复解释，不厌其烦。语气平和，微笑点头表示赞同之后再做问题处理。言语标准：价格问题处理：人民金店是全国连

12、锁企业，拥有雄厚技术力量，质量很好，且针对各类体形，实行跟踪服务，让您没有后顾之忧，您下次来我再为您服务。您看，这种款式(包装)更精典、高档次一些，平均算起来更划算。再同类产饰中，我们人民饰品价位适中，质量更好，品质绝对纯正。如果您能试戴一下，您将会感到物有所值。功能问题：如果您对这一款不满意，我们还有别的系列和型号的珠宝饰品，您可以看一下。这一款饰品更适合您，它具有某某等特殊的内涵和韵味。很多有这种担心的女性，佩带之后都喜爱人民这个牌子。备注：切忌与顾客正面冲突或争辩。注意倾听顾客要求和意见。切忌言辞激烈，让顾客感到难堪。切忌藐视顾客。须具备丰富的专业知识和相关专业竞争对手的知识。诚恳客观的

13、态度，声音不宜张扬，但要有力度。平视对方，微笑点头。问题处理之后要尝试成交。第六步：成交通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，要进一步进行试探成交动作。反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。标准：观察顾客对饰品的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调饰品的特性和品位。有针对地进行形体配套推荐，提高顾客兴趣，促成成交。在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择。肯定客户的选折。成交时机：当顾客不再提问，进行考虑时。当顾客对营销人员的建议表示认同时。当顾客一再询问价钱时。当顾客开始与朋友商讨时。当顾客再次光临，详细询问时。言语标准：您就试试这款吧！价格适中，品位很特别。您是选择这一

14、款呢还是那一款呢?这是我们的售后服务登记表，我帮您先填上吧！这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。这种饰品最好销，质量和品质好，余货不多了。这一款十分适合，您已决定的话，我替您开票了。备注：切忌表示不耐烦：你到底买不买?切忌说：不买不能试戴、我不知道、我不清楚。注意成交信号，切勿错过。进行交易时动作利索，切忌拖拉。成交时切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。第七步：附加推销附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其它饰品，让顾客对服务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关饰品，引导顾客消费。因为不管顾客购买与否，她都会把这个消息传给十个以上的朋友，所以这一步也是至关重要的，能刺激更多的消费

15、。标准举动：注意保持笑容，语气温和。尝试推荐示范其它饰品，重复第三步，若顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时来光临。了解顾客的实际需求，尝试推荐相关饰品，引导顾客消费。言语标准：除此以外，我们xx金店还有多种款项饰品、型号，您再看看，这一款是否满意?其实这一款会更适合您。有一个女孩子两次专程来买这一款饰品，并送给朋友，也非常适合您。谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。没关系，需要时再来选购，也可以介绍您的朋友一起来看看。备注：切忌追问顾客购买原因。切忌对不购买产品的顾客态度冷漠。如顾客不购买，千万不能有不悦的表情。站在顾客的立场，为顾客提出建议。热情送客，关怀备致。第八步：安排

16、付款顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时一定要体现专业水平，给客户一个良好的印象。标准举动：准确无误地告诉顾客货物、饰品、价格和总结算金额。给顾客开具发票时，告诉顾客付款的柜台位置。收到顾客付款清点确认后，请顾客签名，在顾客面前清点找零，连同购买饰品一同交给顾客。再次确认付款金额和找零金额及签名确认。展示饰品给顾客核对。包装饰品，将包装好的饰品双手递给顾客。言语标准：谢谢，一共多少元，请先到那边付款，再来提货。这是多少元，找您多少元，请您清点一下，谢谢。您看，这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗?如果没问题，我就帮您包装起来了。您拿好，谢谢，下次再来，再见。购买

17、后有任何问题请打电话或过来咨询，我们一定尽力解决，使您满意。备注：切忌顾客购买后态度变得冷漠。切忌不验货便给顾客带走。切忌顾客离柜时不用礼貌用语谢谢、再见等。第九步：售后服务售后服务顾客咨询有关使用、质量问题或请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助顾客解决实际需要，给顾客留下良好的印象。一般在初步引导后交由专业人员跟近，从专业、技术的角度帮助解决问题。标准举动：保持笑容，态度认真。细心倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助。引导顾客提出问题根本所在，再给予合理意见，帮助顾客解决问题。熟知专业知识，不能不懂装懂。言语标准：请问您有什么问题，很乐意为您效劳。请问您买了多久了，是怎样一种情况呢?我来帮您问一下这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师来帮您解答。您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。备注；切忌对顾客不理不睬，逃避问题。切忌表露出漫不经心的态度。切忌低头只顾自己手中的事，而不予理睬顾客。切忌言辞含糊，词不达意。记住每周、隔周电话拜访