客服中心工作管理方案

1、客服中心工作管理方案1、基本服务理念（1）“ote”服务模式。“ote”即“one time enough”，直译就是业主一次电话，是足以解决投诉、报修和求助。业主所反映的问题，任何一位客服人员都有责任受理并给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部分主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉、报修和求助。（2）日清日审。业主的报修、投诉和求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏。由于工程复

2、杂及难度过大没有处理完毕的，要日日跟踪，并要及时给业主回复处理的进展情况。（3）三米微笑。在业主注意到自己的范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑；当业主前来投诉、报修和求助时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。（4）说到做到，兑现承诺。2、服务原则（1）解而不是激化矛盾。（2）服务而不是管理业主。（3）一行一动关乎公司形象。（21）员工服务的六个基本技能。1）记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名，记住业主的单元号。2）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。3）善于同情业主。4）尊重业主的隐私及习惯。5）尽量少干扰业主。6）学会

3、赞美业主。1、项目客服人员巡视要点（1）制定巡查楼宇的工作方案。（2）楼宇巡查的内容。1）治安隐患的巡查。2）公共设施、设备状况的巡查。3）清洁卫生状况的巡查。4）园林绿化维护状况的巡查。5）装修违章的巡查。6）消防设施的巡查。7）利用巡查机会与业主沟通。（3）楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4）“调查了解”：向业主或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。2、项目房屋本体巡查工作要点（1）检查水电表。1）检查水、电表是

4、否处于正常工作状态，记录损坏情况。2）检查水表阀门有无发生渗漏、溢水现象。（2）巡查楼梯间。1）检查走廓灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态。2）检查梯间墙身、天花板、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损。3）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全收散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。4）检查闭路电视、电话、宽带等接线盖是否盖好，有否缺损。5）检查卫生状况是否良好。6）检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。7）检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。（3）巡查消防连廓、逃生天

5、台。1）检查消防连廓有无被占用、封堵。2）检查逃生天台门是否正常。3）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好。4）检查有无违章占用逃生天台的现象。5）检查雨水管道是否通畅。6）检查卫生状况是否良好。（4）巡查电梯。1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。2）检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好。3）检查照明灯及安全监近代设施是否完好。4）检查卫生状况是否良好。5）检查电梯内壁有无乱涂乱画现象。（5）巡查大堂、门厅、走廓。1）检查各类安全标识是否完好。2）检查公共设施如照明灯及垃圾箱是否完好。3）检查卫生状况是否良好。（6）巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对

6、相关单元进行调查，当原因不明时应立即告知安全部进行检查。4、周边环境巡查工作要点（1）检查是否有乱张贴、乱拉线等现象。（2）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。（3）检查是否有违章饲养家禽、家畜等现象。（4）检查卫生状况是否良好。5、空置房巡查工作要点（1）检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好。（2）检查空置房内物品有否缺失。（3）检查空置房内有无异常，有无人员在内留宿的迹象。6、巡查中发现问题处理要点（1）巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录中，巡查回来后报告主管解决。（2）主

7、管视情况按下列情况处理。1）属公共设施设施破损、丢失的，按报修管理标准行业规程处理。2）属物业部其他处员工工作不力造成的，应通知相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需延长修理时间的应得经营管理处经理同意。3）属业主违章造成的问题，应按业主装修管理办法处理。（3）对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。（4）巡查中发现的问题处理完毕后，客服管理处员工应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。1、前台接待工作内容（1）受理、记录业主投诉、报修、求助并立即向相关部门转达。（2）办理装修工人临时出入证

8、，填写、整理相关记录资料。（3）对务工人员携带物品出小区及租房退租，应向业主验证，经业主同意后办理业主物品放行手续。（4）收发邮件及报纸。（5）为业主提供力所能及的帮助，完成领导交办的临时任务。3、前台服务管理制度为使前台的服务符合规范，客服人员在工作中应遵守以下制度。1）热情迎送业主，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。2）严禁空岗，遇特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开。3）遇业主前来办理事务时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务。4）在业主距客服前台三米时必须站立起身，微笑并问好。5）接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天。6）

9、接待业主有关服务方面的询问时要有问必答，礼貌待客，百问不厌。7）一旦遇到业主投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要立即上报主管。8）如遇外来客人询问大厦、小区内业主的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律。9）大堂发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管。10）保持台内、台面清洁，不得摆放任何与工作无关的物品。1、业主投诉处理规程1）接待业主来访或接到业主来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在登记表内。2）客户服务部接到业主来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、回复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人”。（2）处理程序。

10、客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。1）业主提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。2）业主提出公共区域清洁、绿化问题和大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的的，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来（推销）人员进入大厦滋扰办公的投诉等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间完成。3）收到业主对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等的投诉，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给业主反馈情况，作出满意的答复。（3）如投诉问题严重，客户服务部应立即报告管理处

11、领导并联系有关部门负责人，由管理处领导组织人员一起查看现场并作记录，及时处理。（4）如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系，尽快解决问题，并及时将处理结果反馈给投诉人。（5）投诉处理的统计分析。1）投诉处理完毕后，处理人须请业主在维修单上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。2）客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析。客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。（6）投诉规避1）客服人员应熟知前期物业管理服务协议的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以

12、后不必要的麻烦。2）对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3）经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题、解决问题。企业服务理念（1）我们所有的工作就是把业主的不满消除到零。（2）业主对同一事件的投诉最多只能一次。（3）迅速反应，马上行动。（4）不要计较业主的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。（5）永远不要与业主争辩。（6）始终保持耐心，始终保持微笑。（7）企业的每位员工都是企业的形象代言人，每个人的一举一动都代表着公司形象。（8）专精创造卓越。（9）有缺陷的服务等于无效服务。（10）将投诉做成惊喜。（11）日清日审；业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。回访业主和住户工作流程一、目的对业主和住户的投诉处理后，提出服务需求或建议完成后，对业主和住户进行回访，以确保满足业主和住户的需求和期望。二、职责1、回访人员必须携带“回访记录登记表”，对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主疑问或不能自行决定是否可以满足业主要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向公司管理层反