加油站文明服务用语手册

1、加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程 中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形 象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐 句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语请;您好;谢谢;“对不起没关系;再二、加油站服务文明用语欢迎语：“欢迎您光临十加油站，先生（小姐厂您好，欢迎光临” 问候语：“您好! J早上好L下午好!晚上好!”询问语：“我能为您做什么吗？您还有什么别的事情吗？您不介 意的话我可以看一看吗？青您讲慢一点好吗？我没听清楚 您的话，您能在说一遍吗？请您稍等一下：应答语：“请问我能帮您做些什么吗厂我能帮您忙吗？好的，马 上就来请稍候J

2、请不必客气，这是我应该做的/很高兴为 您服务没关系。欢迎批评指导为您服务是我们应该做的“您的需求是我们的责任青您耐心等候；道歉语：“对不起“对不起，请原谅J很抱歉，打扰您了。“真是失礼 了完全是我的过错，对不起感谢您的提醒我们立即采 取措施，使您满意J对不起，让您久等了由于我们的工作 疏忽，给您添麻烦，真对不起：吿别语：“再见r下次见r祝您旅途愉快欢迎您下次光临祝您路平安r您走好，下次再见：三、具体文明用语（一）正确处理异议：1、数量异议:客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在 你们站加油啊,每次过来都加1200元,今天这么加了 1400多，是不是数量不够啊？员：嗨，师傅瞧您说的

3、，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚 了,要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每 个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在 加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确 保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检客：那我今天怎么加了这么没多啊？员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客：哦，原来如此。2、质量异议：客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水 白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不

4、太了 解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色 的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都 是从正规炼油厂提炼岀来的，又由同一的车辆进行配送，所 以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点 就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。（三）IC卡的推介员：师傅您好，像那你这样每次岀来加油都带大量的现金既 不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？ 客：办加油卡有什么好处？员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设 置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381 进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没 有任何的风险和损失。客：

5、那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要 收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是 相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站 的优惠很多，但您肯定知道“羊毛岀在羊身上”的道理，那些 优惠都是您自己花钱买的,您在我们这里办张卡试一试，绝 对物有所值。3、对现场不安全行为操作技巧：顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车开 到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加 机油（修车）多不方便，也不安全。顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机信 号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们 加

6、油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。顾客在加油站内吸烟：这里不能吸烟的先生，真对不起、给 您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。顾客在加油现场不想火加油：您好，师傅，请您熄火加油,这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。顾客在加油现场给假币：对不起，可以跟我换一张吗。 遇到顾客要求多开票:对不起，不好意思，我们公司有规定 发票是不能多开。顾客的车辆在油区停车：您好，不好意思，打扰您一下， 这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。顾客随意乱丢垃圾：不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶 内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量， 谢

7、谢合作。顾客认为我们服务不到位：对不起，是我的疏忽，我先拿抹 布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站 吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉）发生跑油如何处理：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）4、顾客提出异议的沟通技巧顾客认为油价高：您好，您听我跟您解,其一，我们的油品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是 世界500强，炼油设备国内一流，公益先进，检测手段完备， 油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大， 积碳多,会堵塞喷油嘴和进气阀。你们优感一点，我把油箱加满：对不起

8、师傅，我们必须严格 按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们油品的质量和数量，师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中石油国营企业，注重的是我们油品的质量和数量,我们销售的都是 高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样多钱的油，我们的油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！顾客为加油站油数量够不够：1、师傅，您既然来到我们加油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油的都是老顾客就是因为我们是中石油的，我们的油品量足质优，师傅，您放心加吧!2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们

9、每季度 加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格 证书；3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里 的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配 备保准容器，我可以检测给你们看。顾客为我们的油品颜色怎么发红：我们这里销售的都是高清 净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐 蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油 嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！顾客看着他的邮箱说f你们的油怎么这么浑浊匕师傅,标准的 柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您 看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时 间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。顾客看着他的油箱的油说你们的油这么有点臭啊师傅， 我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心 加。我们的油不会有臭味，是因为您的油箱长时间没有清洗, 而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱 后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打岀来让 您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。你们这里这么没有奖品尊:师傅，我们有奖品，那只是我们给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量, 您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加 油站的奖品很多，但您肯定