网上订货业务管理与管理知识规范标准

1、网上订货业务规范（讨论稿）开展网上订货工作是促进行业营销模式优化升级，构建 面向消费者营销体系的重要手段；是增强网络软实力，实现 向现代流通转变的有效途径。为保障网上订货工作规范、顺 畅、高效运作，特制定本网上订货业务规范。一、基本原则1. 客户自愿原则。 地市级烟草公司要紧紧围绕营销上水平这一核心，手段与形式要服务、服从于卷烟营销，必须尊 重客户的意愿，避免片面、过度追求网上订货的表面化、形 式化。2. 有效货源保障供应原则。 地市级公司要始终坚持 “ 制总量、稍紧平衡”方针，严格规范货源属性类别，以与零 售客户商定总量为基础，科学制定统一的货源供应策略，做 到总量基本满足，客户有所选择。3

2、. 前后台统一运行原则。 地市级公司要进一步明确前、 中、后台，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务 流程，强化督查考评，提高内部协作水平和工作效率，提升 后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。4. 工商协同原则。 地市级烟草公司要进一步提升市场预测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展5. 统一规范原则。 网上订货由国家局整体规划、 统一组 织、分步推进、稳步实施。各级烟草公司要严格按照有关要 求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提 下，实施和推进网上订货工作。二、基础工作（一）科学准确划分零售客户类别

3、准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售 客户核心经营利益。1 划分主体 ：地市级公司。2 划分标准 ：严格按照关于进一步规范卷烟零售客 户分类工作的通知 （中烟销网 200852 号）中 42 个零售 客户类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率 要控制在 2%以内 ,“其他类”客户的比例不得超过 5% 。以 确保全国性客户分类标准的总体统一性。3. 客户类别细分： 在货源供应与客户分类相结合的基础 上，地市级公司对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、 经 营结构、商圈类型等维度进一步细分， 按照经营规模、 品牌结构、 经营环境相近性等原则， 科学划分零售客户供应组别， 作

4、为货源 供应和投放策略制定的基本依据。 在对零售客户进一步细分 时，地市级公司 营销信息系统必须能够支持按 42 个客户类别 进行查询的要求。4 客户分类维护 ：客户分类每季度必须维护一次；零 售客户业态发生变化的，必须于一个拜访周期内在系统中更 新；新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入； 对于连续 2 个订货周期不订货的客户， 要及时进行实地走访； 对于连续 4 个订货周期不订货的客户， 要在系统中维护为暂 停供货状态。（二）完善信息公开制度 地市级公司要进一步完善信息公开制度，明确规定公开 的项目、 内容、 程序和方式， 充分利用网络信息传播速度快、 形式多样的特点，及时向卷烟零

5、售客户宣传、告知。1信息公开目的通过对信息的详细分类 ,为零售客户提供专业、 诚信、 快 速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准确，经营效 果更好。2 信息公开项目 根据信息内容的不同可将信息分为： 经营基础信息：客户类型 （客户业态、市场规模、市场 类型 ）；订货方式 （电话订货、网上订货、手机订货 ）； 订货周期；送货时间；送货方式（直送、非直送） ；结 算方式 （电子结算、现金 ）等。卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数；重点牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销售稳定性等。货源供应信息： 紧俏货源投放策略； 新品牌投放策略； 临时性调整策略等。价格调整信息：批发价调整；

6、零售指导价调整等。 卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品 牌信息；整合 （淘汰 ）品牌信息； 替代品牌信息； 临时断 货品牌信息；临时到货品牌信息等。 电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线 人员 （客户经理、专卖稽查员、送货员 ）服务联系电话等。 行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关 政策；一户一码、明码标价等相关规定等。 节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安 排；节日合理定量增加情况等。 友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防 盗、防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气 变化引起的卷烟保养措施改进提示等。3信息公开程序 需要发布的信息，由相

7、关部门收集、编制、整理，经审 批后才能公开发布。4信息公开方式 根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便 利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客户经 理上门告知、短信告知、电话告知、会议告知、邮寄信息告 知、送货员送达告知、媒体信息发布、网上信息发布等。（三）完善“大户”管理办法。1 省级公司 ：要制定卷烟销售大户管理办法。根据本 地实际情况，按卷烟零售客户平均销量的3 5 倍确定大户标准并及时监控，对各地市销售大户实行比例控制。2 地市级公司 ：（1）要制定大户审批制度，严格控制大户数量。（2）对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解实际流向。 对有再批发等违规经营行为的客户，要及

8、时调整其供货策 略，按照月供量 5% 量-10% 的比例减少货源供应， 确保没有 再批发行为。（ 3） “大户”比例偏大的地市级公司，在做好卷烟销 售“大户”监管工作的同时，要制定切实可行的办法，加大 工作力度，制定“大户”比例逐年递减的目标。（四）顺畅实现信息互动 地市级公司要建立政策信息互动制度。根据信息互动流 程，按照“前台统一受理、后台分级办理、服务响应快捷” 的要求，建立全方位、多途径的信息互动渠道，保证渠道畅 通，处理快捷，态度真诚，记录完整，回访及时。接受社会 监督，合力打造烟草行业服务品牌，提升烟草行业的综合服 务能力，提高社会公众满意度。三、网上订货流程网上订货主要包括网上订

9、货申请流程、订货流程、货源 供应流程和信息互动流程。各级烟草公司要在统一规范的流 程基础上，结合实际开展网上订货工作。（一）流程说明1. 网上订货申请流程（1）零售客户提出网上订货申请。（2）客户经理实地走访，了解零售客户是否具备网上 订货的条件。（3）区域营销部对提交申请的零售客户信息进行审核、 汇总，并提交营销中心备案。（ 4 ）通知零售客户签署网上订货协议，并进行订货前 培训。（5）在业务系统中维护零售客户的网上订货相关信息。2. 网上订货流程（1）零售客户在有效的订货周期内（网站每周初始开 放时间至区域营销部与零售客户约定订货周期的截止订货 时间前）登录网站订货。（ 2 ）零售客户订购

10、完毕后保存订单，在营销中心确认 前，订单可进行修改。（3）确认订单。3. 货源供应流程1）营销中心根据月度预测制定下月的货源供应政策（2）每月末通过网站公布客户下月的商定总量。（ 3 ）营销中心制定下一订货周期货源供应策略，并在 业务系统中维护货源策略，同时提前在网站公布货源信息。（4）对每日的订单进行跟踪，原则上确保在同一订货 周期内货源供应策略的稳定和一致性。4. 信息互动流程4.1 咨询互动（1）信息受理员接收客户提报的咨询、投诉信息。（ 2 ）信息受理员对信息进行分类。（ 3 ）可即时回复的信息，由信息受理员答复；不能即 时回复的，按规定转相关部门处理完毕后回复客户。（4）信息受理员每

11、日记录、每周汇总分析信息，4.2 信息发布（ 1 ）收集、编制、整理需发布信息。（2）相关部门审核。（3）在网站上发布。（二）流程图网上订货申请流程零售客户 区域营销部 营销中心签署协议 通知零售客户维护相关信息货源供应流程业务部门信息系统零售客户销售预测测预配分周踪跟制定下月货源供应政策公示客户月度商定总量查看公示信息制定下一订货周期货源供应策略根据货源供应策略订货监控销售进度调整销售策略订购卷烟信息互动流程零售客户营销中心相关部门登录网站发起咨询或投诉投诉受理并反馈动互询咨查看网站信息布发息信四、货源供应1 严格规范货源属性分类 以市场供求关系为主要依据，综合考虑品牌的盈利能 力、覆盖面、

12、需求强度、投放时间以及可替代性等因素，将 可供品牌划分为紧俏品牌、顺销品牌、新品牌。原则上每月 维护一次，同时要根据可供货源与零售客户需求的变化进行 动态调整。（1）紧俏品牌：指适应本地市场需求，零售客户和消 费者认可程度高，但是货源供应缺口较大，长期不能满足零 售客户需求的品牌。符合以下几个条件的，应确定为紧俏品 牌： 零售客户订单满足率连续三个月低于 70% 的； 市场零售价格长期高于零售指导价的； 由于特殊原因如喜事用烟等，在当地市场具有刚性 需求，且不能满足的。（2 ）顺销品牌：指货源除特殊情况外能基本满足市场 需求的品牌。原则上，紧俏品牌和新品牌以外的品牌都归属 于顺销品牌。根据货源

13、满足程度的不同，各地可将顺销品牌 细分为完全满足品牌和基本满足品牌。（ 3）新品牌：指投放市场 6 个月以内，处于新品培育 阶段，尚未全面铺开销售的品牌。2分类制定货源供应策略（1）紧俏品牌。 第一，对销量较大的紧俏品牌（地市级公司单品牌规格 年销量大于 50 箱）的投放原则上要依据客户供应组别，以 组别内零售客户数量、权重、优先级为基础，按照可供货源 数量，由营销信息系统自动计算不同零售客户单品单次供货 上限，实现定量到户或组别。紧俏品牌原则上应按零售客户 同价类或相近价类卷烟（去除紧俏品牌）的经营能力，或地 市级公司根据细分后的客户组别为主要依据确定供货量，体 现公平性。原则上投放零售客户

14、数不得低于具有同价位卷烟 经营能力零售客户总数的 40% ，单个零售客户供货量不得超 过同类别零售客户平均供货量的 3 倍。第二，对销量较小的紧俏卷烟品牌（地市级公司单品牌 规格年销量小于 50 箱）的投放原则上可实行定点、定量投 放。由地市级公司与工业企业共同协商确定定点零售客户条 件、数量以及投放标准。定点零售客户数量原则上不得低于 零售客户总数的 3 ，单个零售客户最高供应量不得超过定 点零售客户平均供应量的 3 倍。（ 2 ）顺销品牌。顺销品牌投放原则上不得设置限量， 由零售客户自主选择。对于货源只能基本满足市场需求的顺 销品牌，可依据客户分类，合理设置各类别零售客户供应上 限，实行定

15、量到类别，但必须保证零售客户总体订单满足率 达到 90% 以上，各类别零售客户定量订足率在 70% 以下（类 别零售客户定量订足率 = 类别零售客户实际订货均量 / 类别 零售客户合理定量） 。顺销品牌各类别合理定量的设置应由 系统根据各类别零售客户该品牌的历史销量和同价位卷烟 历史销量比重为主要依据计算生成。地市级经营主体要加强 对基本满足品牌供应情况的分析，对历史供应政策原因造成 的不同类别零售客户之间满足度不平衡现象，要作适当调 整。原则上， 在同品类或价类中份额占 30% 以上的基本满足 品牌，替代品牌不得少于 2 个，连续断货天数不得超过一个 订货周期。（ 3 ）新品牌。新品牌投放原

16、则上以工商协同制定的新 品入市方案为依据确定供应标准，选取目标零售客户进行定 点、定量投放。注意选点的合理性和科学性，原则上同一个 零售客户同一时期不得作为两个以上同价位新品牌的选点 投放对象。新品牌的投放要有计划性，一个订货周期内，同 一价位的新产品投放数量原则上不得超过2 个以上。 新品牌的投放要尊重零售客户的意见，让零售客户自主选择，不得 以任何理由强制零售客户上柜。3严格规范货源供应管理 （1）完善总量浮动管理。为了保证市场价格的相对稳 定、社会库存的相对合理， 对月供货总量实行总量浮动管理。 以零售零售客户的历史销售数据作为参考，与零售客户互动 沟通，经审核后，形成月供货商定总量。按

17、照大规模零售客 户上浮 5% 左右，中规模零售客户上浮 10% 左右，小规模零 售客户上浮 15% 左右的标准， 在系统内设定零售客户月供应总量上限。零售客户的月商定总量和浮动情况，可以随时在 系统中查阅。（ 2 ）实行均衡科学供货。为确保网上订货零售客户可 供货源在同一周期内的稳定，卷烟投放要做到时间均衡、对 象均衡、品牌均衡，同一供货周期中订货的零售客户要公平 一致。要与工业企业做好货源衔接， 按月制订货源供应政策， 按周制订投放策略，按日跟踪货源供应状态。各类别零售客 户的货源供应量要与其经营能力相适应， 各业态、 市场类型、 经营规模的零售客户订单满足率要相对均衡，不同供货周期 投放的

18、品牌规格数要相对稳定。确保做到断货不断档，主销 价位段要确保有两个以上品牌规格供应。剔除季节性、突发 需求等因素，货源月供应总量波动幅度原则上不得超过 5% （ 95% 上月销量 / 本月销量 *100%105% ）。五、工作要求1. 坚决落实“客户自愿、统一规范、稳步推进”三原 则。 要积极、稳步地推进网上订货工作，严格按照国家局关 于网上订货“四统一”的要求，从实际情况出发，尊重客户 意愿，不搞“一刀切” ；不准强行推广网上订货，防止一哄 而上、盲目攀比，不得定指标下任务；不得采取货源倾斜政 策，不得由客户经理包办代替网上订货，必须是零售客户感 到方便、感到有用、自觉自愿的选择。2按照“平

19、等互利、相互合作、共同发展”要求，规 范客我关系。 卷烟零售户是市场经济中独立的经济主体，与 烟草公司是地位平等、经济合作关系。各级烟草公司拥有专 卖专营权利，但不得滥用市场支配和管理权，要确实通过制 度和政策措施，保障和维护卷烟零售户拥有的法定经营自主 权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权，规范与卷烟零 售客户的关系，提高服务水平和客户满意度。3. 严格执行“六个做到、六个不准” 。 在卷烟销售经 营中，要做到所有货源必须进入营销信息系统销售；不准以 任何形式特供或批条销售卷烟。要做到严格执行公司统一批 发价格；不准搞多种价格批发销售。要做到维护卷烟零售客 户自主经营权，对紧俏品牌合理限量供应，对顺销品牌要基 本满足需求，不得设定限量；不准以任何形式进行捆绑、搭 配销售， 严禁任何形式强买强卖。 要做到货源全部打码到条， 销售给正常经营的持证零售客户，卷烟销售品种、规格和数 量必须与实际客户订单一致；不准以虚拟客户、拆单分摊等 任何形式套购卷烟。要做到与零售客户合理商定月度供货总 量；不准为卷烟零售客户串货或向无证户供货。对城、乡客 户，对不同规模的