物业服务礼仪题库及答案教学内容

1、物业服务礼仪试题姓名： 单位 部门 得分一、 单项选择题：（每题 1分，共计 50分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（ C ）A 、“喂，什么事” B 、 “您好， XX物业，工号 XXX为您服务” C、“您好，XX物业， 工号 XXX为您服务” , 请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）A 、找各种理由与业主争论 B 、认真听业主诉说，并做好记录 C 、可以随意打断业主讲 话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A ）A 、上班时间可以穿拖鞋 B 、男士要打领带 C 、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（

2、 A ）A 、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B 、男、女员工在上班时间可以戴有色眼 镜、墨镜 C 、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）A 、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B 、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C 、腰要挺直， 不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ）A 、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B 、行走时，可以随意抢道穿行 C 、行走 时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）A 、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如： X先生、 X小姐B 、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的

3、工作C 、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1 声 B 、2 声 C 、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B ）A、1mm B、2mm C 、 3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色 B 、肉色 C 、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、1 件 B 、2件 C 、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A、 1cm B 、2cm C 、 3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、 1m B 、 2m C 、3m14、按门

4、铃或敲门 3 声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）A、5s B 、10s C 、 15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、 1-4cm B 、 2-5cm C 、 5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（ B ）A 、上半身 B 、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选 择深色的，切忌黑皮鞋配 色袜子：（ A ）A 、白 B 、灰 C 、黑18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是： （ C ）A 、头发要适时梳理，不能有头皮屑B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑

5、色比较接近的颜色C 、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装19、为他人指示方向时的手势应该用： （ B ）A 、食指 B 、掌心向上 C 、手掌与地面垂直20、递送名片时应（ C ）A、随意单手递送 B 、双手包住递上 C、双手食指和拇指执名片的两角， 以文字正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势（ A ）A、丁字步 B 、V 字部 C 、侧身步22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度， 路遇顾客需躬身多少度， 对客人表达歉意需躬身多 少度？ （ A ）A、 30,15,45 B 、20、15、30 C 、30、20、5023、女员工正确坐姿是（

6、 A ）A、坐满椅子的 2/3 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。B、坐满椅子的 1/3 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（ A ）A、 1/3 处 B 、2/3 处 C 、虎口处25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（ A）A 、2步 B 、3步 C 、1步26、下面属于咨询文明用语的是（ A ）A 、“对不起 /请您稍候，我们马上派人上门 /现场处理！”B、这是 XXX部门的事，您找他们吧？C 、这是领导说的，我也没办法27、下面属于接听

7、电话文明用语的是（ A ）A 、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！ ”B 、您不能等一下吗？ C 、不是和您说过了吗？28、下面不属于服务禁语的是（ C ）A 、有意见找我们主管 B 、我们不会算错的 C 、“这是您的物品，请拿好，再见！”29、下面不属于服务禁语的是（ C ）A 、您该交费了 B 、这个我不清楚 C 、请不要着急（二）客服部：1、女客服丝巾系法正确的是（ A ）A、 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处， B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处 C、 丝 巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B

8、 ）A、 6-8 分钟 B 、8-10 分钟 C 、 10-12 分钟3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（ B ）A、 2/3 处 B 、1/3 处 C 、1/2 处4、前台工作人员应采取什么服务姿势（ A ）A、迎立式 B 、迎站式 C 、迎坐式5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（ A ）A、2 根 B 、3根 C 、4根6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（ A ）A 、10m B 、5m C 、15m7、客户缴费时，前台应如何进行应对（ A ）A 、站立欠身、微笑询问客户： “您好，请问您哪个单元？” B 、微笑询问客户：“您好，请 问您哪个单元

9、？”，快速查询电脑 C 、站立，微笑询问客户： “您好，请问您哪个单元？”8、如客户使用样板房物品时， 应如何进行规劝。（ A ）A 、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。”B 、“不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随意乱动，请理解”C 、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”9、物业接听电话应采取什么方式（ A ）A 、左手接听，右手用笔记录B、右手接听，右手记录C、随个人习惯10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（A ）A 、蹲式 B 、立式 C 、躬身式（三）秩序维护部1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（B ）A、20公里/小时 B

10、、15公里/ 小时 C 、10公里/ 小时2、物业男保安贝雷帽颜色是（ A ）A、绿色 B 、红色 C 、蓝色A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 手套，穿黑色皮鞋。B、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜 手套，穿黑色皮鞋。C、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 手套，穿皮鞋。4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（3、物业保安帽子穿着标准是（ A ）45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45 度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白C ）A、左侧胸前 B 、左侧腰带 C 、右侧腰带5、正确的敬礼姿势是（ A ）A、敬礼时上身正直，左手下垂

11、紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右 角前 2 处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B、敬礼时上身正直， 左手下垂紧贴裤缝， 右手迅速抬起， 五指并拢自然伸直， 中指贴近左眉， 手心向下略外张（约 30），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领 处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。6、客户行至 3 米时，应转体多少度行礼（ A ）A 、45 B 、30 C 、907、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少

12、步距离位置接岗（B ）A 、 8 B 、7 C 、 98、当车辆驶入收费岗亭接近 2 米远距离时，收费员应保持什么工作姿势： （ A ）A 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴， 形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。B 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴， 形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。（四）维保修部1、维保修人员上门服务时四个一是指（ C ）A、一部手机、一部

13、对讲机、一部梯子、一个工具包B 、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套 C 、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开工（C ）A、5 分钟， 20分钟 B 、10分钟， 15 分钟 C 、5分钟，30 分钟3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（ A ）A 、右肩 B 、左肩 C 、手拎二、判断题 （每题 1分，共计 50 分）（一）通用题1、在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。 （ ）2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。（ ）3、与客户、上级上下电梯时

14、应主动控制住按钮，自己先上或先下。 （ ）4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 （ ）5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。 （ ）6、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。 （ ）7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。 （ ）8、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。（ ）9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示， 要停下手中的工作， 眼望着对方，面带微笑（ ）10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。（ ）11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。

15、（ ）12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。 （ ）13、上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带（ ）14、在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（）15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。（ ）16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（ ）17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。（ ）18、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（）19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（）20、如需制止及规劝时

16、，可用强制性、命令性语言进行引导（ ）21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（）22、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（）24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（ ）25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（ ）26、临近下班， 为提高工作效率， 避免客户等待， 可以友情提醒客户 “快点，要下班了”（ ）27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度 为宜。（ ）28、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有 语言配合。（ ）29、接待客户过

17、程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外 打招呼（ ）（二）客服部1、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（ ）2、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（ ）3、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（）4、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（ ）5、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（）6、在拖地、 清洁卫生间等作业时， 有客户经过时， 为不惊吓客户， 无需进行提醒及注意 （ ）7、在浇灌时如有客户过往， 立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走 （ ）（三）秩序维护部1、3 个以

18、上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（）2、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（ ）3、开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（）5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先 进行盘查（ ）6、盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您 多加谅解，谢谢您的理解和支持！”（ ）7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主： “您好，您从 XX时到 XX 时停 车 XX 小时，共 XX 元！”（ ）8、凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行