物业管理细化方案精品资料

1、别墅物业管理细化方案理念和定位导入 “无人化 ”、 “氛围化 物业管理，维护和保持本 案美国情景社区概念，实 施智能化、集约化的联邦 分权化集团制物业管理。组织构成1中央管理平台。管理口 径采取联邦集权晋报制，对各权利部门进行权力分 化，进行日常的制度化管理， 对社区的各个物业环节进 行优化，阶段性地拟定出 可执行的方向。 2社区文化（氛围）管 理。负责渗透和维护美国 情景别墅的概念，工作重 心致区文化，阶段性的进行社 区文化活动。社区生活配套管理。对本 案的民用生活配套开展维 护和提升服务，并将这种 服务模式渗透至住户的生活 中去，展开个性化服务， 如对住户的草1坪和汽车进行私家护理等等2社

2、区配套管理。对社区 的景观配套和包括会所在 内的公建配套进行管理， 监 督和引导住户共同维护社 区公共配套的完好率，并 保证这些公共生活资料保 持最佳状态。 3社区智能管理。对社区 的局域网进行管理，并根 据本案智能化物业的内 容，增容和完善智能物业的内 容和具体服务功能。4社区安保管理。主要在 原有智能化安保系统的保 障下，进行全面的人员化 安 保，加强住户的该方面的 心理保障和满足感。小结联邦分权化组织的物业 管理公司，要求有强大的 中央机构，同时具有全 面的集权管理和拓展的能 力。从本案的物业要求来看， 信德行认为应该加强物业 管理的平台操作水平，从 内部先进行扎实，并在制 度、管理、财

3、务运作、人 力资源、物业文化、物业 形象、技术渗透等方面进行到位 地建设，为将来实现快速 的物业模式融入（联邦分 权化）和执行本案的即定社区概念（美国情景建筑）奠定坚实的基础。导入程序前期介入（前期） 移交接管（销售过渡） 后 期管理（交付使用）物管范围 物业管理的范围：为全体业主和住户提供社区服务和 配套服务，在实际操作中， 物业管理服务按本案工程周期应分为交付前和交付后 两个阶段来进行： 1本案物业交付使用前，物业管理公司的服务对象是 大业主，即本案的开发商 福州功名房地产开发有限公司，此阶段的服务内容 包括：a 从物业管理的角度，就本案别墅单体的结构设计和 功能配置提出建议。b制定物业管

4、理计划包括计算管理份额。 c 制定本案物业管理中心的组织机构。 d制定物业管理工作程序并提供员工培训计划。e 制定第一年度物业管理财务预算。f 参与本案的工程监理。g 参与本案基本公共配套的购置，并提出公共配套组 成的基本框架。h 协助开发商参与后期工程（承建单位）的总体验 收。a 拟定本案的物业管理文本。2交付使用后的物业管理对象是本案的个体业主和住 户，基本内容包括以下几个方面：a 本案建筑物（别墅、会所）及公用设备的维修保 养。b本案物业的安保事宜和相关保险事务（与保险公司 协调）。c 为本案住户提供周全的保安服务，健全和完善社区 的安保设施。d维护社区环境的清洁卫生，定期作好社区的清洁

5、服 务。e 为本案的绿化设施作好环境保养和维护。f 处理本案住户的紧急事故和民事纠纷。g 处理本案的住户投诉。h 进行本案物业管理的财务管理。备注根据本案的业主的特殊要求还应提供相关有偿服 务，包括：代理别墅租 赁业务、户内家用电器和生活设施的维修、家庭清洁 服务、送餐服务、邮递和 其他类型的商务服务等等。服务方向 社区零干扰服务 物业管理中心对本案的社区公共部分采取 “零干扰 ”服 务，即在清晨和入夜之后进行社区清洁和绿化工作，要让住户看不见具体服务 过程，从而形成零干扰的服务印象。 氛围管理 根据执行和完善本案的 “美国情景别墅 ”的社区氛围， 物业管理公司基于该层面 营造出温馨的物业服务

6、氛围，传播文明、现代的生活 方式，从而感染、教育和 约束在此氛围中生活的住户，在本案赋予的美国情景 别墅强烈的概念氛围前提 之下，给社区增添和维系概念氛围和生活氛围相结合 的社区文化魅力。物管执行 1共管式的高级物业管理。实行业主自治和联邦分 权化物业管理相结合， 在定势的物业管理前提下，在本案率先推出福州首家 由业主参与社区管理，成 立福州首家业主社团法人组织 “业主管理委员 会”。2“无人化 ”物业管理。在本案的全程物业中推广 “无 人化”的物业管理模式，具体为 “无人化管理 =智能化物业管理 +专业化（相对回 避）物业服务 ”，这样不 仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多 由于

7、在进行物业活动时 与住户（业主）之间接触所导致的矛盾。3物业的 “个性化管理服务 ”。全力推出 “个性化管理 服务”的物业管理模式， 作为一种新型的管理服务模式，其宗旨在于针对业主 的某些个性需求策划和开 展一些特别的服务，建立一种个性化服务项目能动式 的孵化机制，建立信息（包 括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统。4“以人为本 ”的物业人才理念和业主（住户）理念。 该执行层面主要包括以下两个方面： a对业主（住户），强调 “尊重业主、善待业主、让 业主满意 ”、“业主是朋友 ” 的原则，明确提出 “我们的使命是持续服务和达到业主 对我们的期望 ”。b对物业人才（员工），完整执行出 “

8、联邦分权化物 业管理 ”的人才使用理念 “人才是物业管理的根本 ”，提倡 “员工第一 ”、“先有 贴心的物业服务，后有微笑的业主 ”，“健康丰盛的人生宴席 ”等等。 5共管式物业航母（业主自治与专业化物业服务相结 合）。在推广本案物业的 中置属性（联邦分权化管理）的前提之下，对物业规 格制订一套量化的标准，主要体现为： a业主体验式的清洁标准（业主认证）。例：凡本案的别墅外立面和内部的瓷砖铺面，使用纸巾擦拭 60 厘米后，纸巾无污染。同等的体验式清洁标准，亦可同时运用于物业活动 的其他单元，惠及其他个性化的业主服务上。b社区对口护理服务( B to B & B to C) 例：业主的私家车，由

9、本案社区的 “爱车护理中心 ”进 行专门护理，在住户上班前进行车况检查。这样物业服务为住户创造了一个温馨可人的居住环境，让住户充分感觉物业的可信赖程度。C其他量化标准：社区内绿地草坪高度保持在 4cm8cm；道路岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过 20秒；维修组 24 小时值 班，接听电话铃声不超过3 声，并在 25 分钟之内赶到现场解决问题。这样的量化指标，充分做出本案美国物业管理的特点，还吸收了物业管理设备现代化高效率的特点，物业管理程序上严格执行 一丝不苟的 “共管式 ”的物业管理模式。智能化社区服务本案周边已初步具备了社区宽带网的资质，本案应尽 量向简单智能化社区靠拢，以吸引买方的注意

10、。 本案住户只需一条电话线即可与社区中心 INTERNET 服务器网络连接，便可 利用电视或家庭电脑迅捷进入因特网遨游世界，使住 户拥有舒适方便、高素质 的家庭生活空间，足不出户，即可享受丰富多彩、高 品位的业余文化生活、多层次交往等多种需求。智能化社区服务系统表名 称 功 能 名 称 功 能 电视会议系统 家庭办公系统 全方位有线电视 家庭娱乐系统 金融财经股票交易网 家庭办公系统内部电视 家庭办公系统 交互式电子游戏 家庭娱乐系统 网上购物 家庭办公系统 基带图象与广播 家庭娱乐系统 远程教学 家庭办公系统 远程医疗 家庭服务系统 备注：可根据社区服务的实际需要来增减实施该系统 智能型物业

11、设施构成本案的智能化属性最集中的体现，在于将住宅自动化 管理与网络紧密结合，在 方便住户的同时，也使物业管理变得轻松、高效。智能化物业管理系统表名 称 功 能 名 称 功 能空调控制 家庭管理系统 直饮水系统 社区管理系统 电话控制 家庭管理系统 远程抄表 社区管理系统灯光控制 家庭管理系统 老人紧急救护网 社区管理系统 影音控制 家庭管理系统 中央热水系统 社区管理系统 保安控制 家庭管理系统 给排水监控系统 社区管理系统 通行控制 家庭管理系统 车库管理 社区管理系统 防火控制 家庭管理系统 智能化照明系统 社区管理系统 节能控制 家庭管理系统 自动门控制系统 社区管理系统 备注：可根据本

12、案物业管理的实际需要来增减实施该 系统物业安保设施 随着本案智能化设施的引入，安全自动化的智能网络 应运而生，通过那一排排 可以调节的按钮及程序，透过一个无形网络，使 “安 全”完全掌握在住户手中。安保系统表名 称 功 能 名 称 功 能红外线 周界防范报警系统 防盗报警 住户室内系统电子眼 室外闭路电视监控系统 紧急求助 住户室内系统 保安巡更 室内防范系统 煤气泄漏报警 住户室内系统 闭路电视监控 室内内防范系统 消防报警 住户室内系统一卡通 感应卡门禁控制系统 远程报警 住户室内系统 指纹门禁控制 感应卡门禁控制系统 远程监控 住户室内系统备注：可根据本案住户的安保需要来增减实施该系统物

13、业管理内容本案的物业管理应在社区规划初期就积极引进，使 之能在最有利的时机与规 划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等各个环节 在专业上进行互动。物业管理的全面介入应该是在本案的推广销售开始之 前，为了配合销售，物业 管理环节应该完成的工作为： 1本案物业服务内容。2本案物业管理设备配置。3本案物业管理组织架构。4本案物业管理的财务预算（即收费标准）。5完成管理份额计算。6完成物业管理标准合同文本的设计。后期物业管理内容第一层面 日常管理工作 1物业管理的日常工作主要包括以下内容： 物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防。 房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设 施的维护、管理。 住户的装

14、修管理。 社区和住户的车辆管理。 住户的档案管理。2社区安全保障： 向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安 问题，制定治安案件发生率的控制标准。 制定物业管理轻易治安管理条例，保安员岗位职 责及保安工作作业指导书。3社区的环境维护和清洁 根据本案物业管理区的房屋、公共场所及配套设 备的特点，制定清洁、保洁率的标准。 制定本案物业管理区清洁卫生条例、保洁员岗位 职责及保洁工作作业指导书。4社区绿化 根据本案发展商的要求参与制定绿化方案和承担 绿化方案的实施。 制定本案物业管理区绿化完好率标准及绿化管理 规定。 明确小区绿化人员的管理规定、岗位职责及作业 指导书。5社区的总体消防方案 了解物业

15、管理区可能存在的消防隐患、制定消防 设施、设备完备率及火灾 发生控制率的标准。 制定本案物业管理区消防管理条例及消防工作内 容、明确责任人。 制定社区消防设施、设备的管理、维护、使用规 定及作业指导书、确保消 防系统符合国家相关消防法令要求。6社区的水、电设备的管理和维护 了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事 故隐患，制定水、电设备 的故障率、维修及时率和合格率控制指标。 制定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指 导书，以保证其达到应有的性能指标。 制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职 责。7社区的建筑公（私）部分、公（私）配套设施的维 护和管理 了解本案物业管理区内房屋及建筑公共

16、部分、公 共配套设施可能存在的问题及事故隐患，制定相应的完好率、维修及时率及验 收合格率指标。 制定本案别墅建筑及公用建筑（会所）公共配套 设施的使用及管理规范。 制定本案别墅建筑及公共配套设施维护人员的管 理条例、岗位职责及作业指导书。8社区的住户装修管理 制定本案的住户装修管理规定，明确装修范围、 时间、垃圾的处理及装修 人员的管理，完善装修申报手续。 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房 屋结构、小区消防、防盗 安全及环境卫生不受影响。9社区的车辆管理 车辆管理包括区内机动车及区外机动车管理两 类。 制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管 理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序

17、。 制定本案住户的私有车库、公共停车场完好率、 维修及时率和合格率标准。10本案住户的档案管理 本案住户档案管理包括与住户有关的各类入住资 料、申请表格、维修记录、 合同、协议、收费记录等。 建立本案住户档案的管理规定，明确责任人及作 业程序。第二层面 本案物业管理的阶段性工作要点 1本案的物业管理可划分为以下三个阶段： 阶段一：前期介入至入本案交房前。 阶段二：交房至本案的物业管理中心正式成立。 阶段三：物业管理中心成立至本案全面交付、业主 （住户）入住。2前期介入物业管理公司作为独立经营的法人企业， 与本案开发商签订对社区 物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开 展以下工作： 组织

18、物业管理机构。 应开发商要求，作为物业管理顾问参与规划设 计。 按照物业管理行业的标准，代表本案开发商对物 业管理区实施全面验收。 确定本案的物业管理范围及内容，指定物业管理 服务费的收费标准。 从物业管理的角度为本案做好全面入住的准备。 3本案全面入住期间，物业管理公司应做到： 在本案的物业管理区实施正常的管理服务。 在本案的物业服务期内还肩负着解决职责范围内 住户提出的房屋及公共 配套设施的维护及维修。 协调本案住户与开发商和建设单位的关系，督促 或协助开发商和建设单位 解决住户提出的有关房屋及公共配套设施方面的问 题。 建议在物业管理服务期内，代表住户对其产权范 围内的物业进行一次全面

19、的检查。1本案入住率达到 50% 并有过半住户同意，物业管理 公司应做到： 会同本案开发商同政府主管部门组织召开住户会 议，选举并产生住户委员 会，制定章程，明确权利和义务。 终止与本案发展商的合同，修改与住户委员会签 订委托管理合同，明确责、 权、利。第三层面 便民服务1物业管理公司应在本案的物业管理区内设立便民 服务，具体项目可根据 物业管理区的特点及自身的实际情况确定。2便民服务 可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应 保持透明化。 无偿服务的成本费用从物业管理服务费中支出， 有偿服务的价格应按政府 有关法规执行。3建立本案的便民服务的管理程序及作业指导书，明 确责任，规范服务人员的

20、用语及行为。4可在本案社区内设立社区专车，前期由本案开发上 投资，作为销售过程中的 买方看房专车。全面交付后，由物业管理中心进行接 管，使用成本归属物业管 理的成本支出，主要作用为本案住户的公共交通工 具。第四层面 与住户的日常沟通1与本案住户的日常沟通包括几种形式和内容： 通过社区局域网、电话、信函、张贴公布及面对 面等形式处理各项与住户有关的事务。 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住 户。 通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。 应邀参加或列席住户会议或住户代表会议。2本案的物业管理公司的高层管理人员应高度重视与 住户的日常沟通，保持与 每一住户的良好关系。3如遇本案住户发生违背物业管理或发生其他不愉快 事件时，物业管