酒店服务案例

1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。客人在深夜醉倒南方某宾馆,凌晨2 点电梯在15 楼停住,”叮当”一声门开了 , 一位客人踉跄而出 , 喃喃自语 : ”我喝得好痛快啊 ! ” 口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近 15 楼电梯口 , 见到客人的言语模样 , 断定是喝醉了 , 连忙跑去扶住她 , 问道 : ”先生 , 您住哪间房 ? ”客人神志还算清醒 , 即从口袋里掏出 1517 房的钥匙牌 , 小丁便一步一步把客人扶进房里。她把客人放在床上躺下歇歇 , 泡了杯醒酒茶 , 并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来 , 小丁赶紧把客人稍稍扶起

2、, 拿沏好的茶”喂”客人喝 , 同时安慰客人说 : ”您没事的 , 喝完茶躺下歇歇就会好的。 ”然后她又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上,说道 :”您躺一会 ,我马上就来。”随后退了出来,将门虚掩。一会儿 ,小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房,用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾,突然” 哇”的一声 ,客人开始呕吐了,说时迟 , 那时快 , 已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住 , 让她吐个畅快, 然后轻轻托起她的下腭 , 用湿毛巾擦去她嘴边的脏物。 小丁坐在床边又观察了一会 , 发现客人脸色渐渐缓和过来 , 就对她说 : ” 您好多了 , 好好睡上一觉 , 明天就能康复了。 ”她边说边帮客人盖好被子 ,

3、 在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾 , 又补充一句 : ” 您如要帮忙 , 请拨 15 楼层服务台。 ”然后她调节好空调 , 取出垃圾袋换上新的 , 轻轻关上门离房。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。小丁找到楼层值班服务员 , 告诉她醉客情况 , 并请她每过 10 分钟就到 1517 房听听动静。天亮时 , 辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛 , 专程跑来了解情况 , 得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道:”昨夜1517房客醉酒 ,请特别关照 !”评析 :客人醉酒是酒店经常遇到的事,直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康,这

4、也是酒店保安人员的神圣职责。第一 , 保安员小丁突然遇到客人酒醉 , 毫不犹豫地伸出援手 , 及时保护了客人的健康安全 , 避免了一场可能发生的不测 , 这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。第二 ,要保护好客人的健康安全,保安人员还必须具有娴熟的服务技巧 ,才能在紧要关头临危不乱,救护有方。小丁突遇醉客 ,能沉着镇定 ,井井有条地独立实施救护,达到最佳效果,这说明她平时训练有素。第三 ,帮人帮到底,救人须救彻,小丁将醉客安顿停当后,继续交代值班服务员定时观察,又于天亮后跟踪了解,并交代接班服务员” 特别关照” ,这种极端认真的服务态度,严谨过细的工作作风 ,尤为难能可贵。一根头发一位中年男子

5、一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 的陪同下走向某 店大 。商人在 台登 , 一位陪同与 台服 : ” 先生是市政府 来的 , 按 格接待。 ” 先生和两位官 走出 梯,来到套房 ,放下行李。一位陪同 : ” 先生一路辛苦 , 稍稍休息一下 , 六点 市 将来餐 宴 先生洗 。 ” 先生 : ”市 客气了 , 只要你 儿的投 境好 , 回国后 , 一定 一批工商 来 市考察 , 洽 投 ”晚宴后 , 先生来到客房 , 感到很疲 , 淋浴后准 就寝 , 掀起床被 , 想睡下 , 枕 上有一根 。她自言自 道 : ” 床 也没 ? 太

6、 了。” 通服 。”小姐 , 我是 911 房客人 , 你来一下。 ” ”我是服 。 ” 的敲 声。 先生穿了外套开了 。”先生 ,你有什么事 ? ”哦 , 小姐 , 我房 生没打 , 床 没 。” ”先生 , 不可能 , 床 肯定 的。 ” ”你看枕 上有 , 了怎么会有 ? ” ”先生 不会是你的吧 ? ” ”不可能 , 我 没 么 。 ” 不起 ,可能早上服 床掉下的,我帮你拿掉。 ”资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。服务员伸手把头发拿了。”这不行 ,必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来 , 把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。”必须全部换掉。 ”只有枕头上有头发

7、 , 枕套换了。床单明天一定再换。 ”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。”先生 , 我是 911 的钱先生 , 请给我准备一辆车回 S 城。”钱先生来到总台退房。”K 市要吸引外资 , 必须要有好的投资环境 , 必须先从你们饭店做起 , 先从服务员做起。 ”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天 ,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。给客人的折扣优惠中的学问安市某进口设备公司的周经理到广州办事 , 在该市东风大酒店办理住店手续时 , 要求房金给予优惠。 经请示经理同意打八折 , 并在住房单上写明。第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周

8、经理没有起床 ,经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了,肩部疼痛 ,两资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后,劝那位周经理不要着急 ,并答应另外利用业余时间帮助她解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲,既然有人肯热心相助,她才安心在店内休息下来。在周经理住店一周期间,小张和小于几次送她去医院就诊,还帮她洗衣服多次,发信打电话这一类的事也由她们承担。周经理心里很感动 ,屡次坚持要付给她俩小费以表谢意,但都被婉言谢绝。当离店结帐时 , 周经理坚持取消八折优惠 , 要求改按全价支付住宿费 , 因为她觉得住在这样的酒店 ,

9、得到如此的超值服务 , 支付全费完全值得而且是理应如此的。评析 :饭店在房金等方面打折扣的做法,除了是市场促销的需要,还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。 但应该注意的是:给予客人折扣以后决不能降低服务质量,同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲,否则客人听了会感到受了污辱,产生不良的影响。广州东风大酒店不少住客(包括上述案例中的周经理在内) ,之因此表示主动放弃优惠的原因在哪里呢? 那是由于该店的员工广泛开展”对客人要有爱心,服务工作要精心、细心、耐心 ,处处让客人放心” 的”五心”活动 ,而且把这一活动评选”礼貌大使”、资料内容仅供您学习参考，如有不当

10、或者侵权，请联系改正或者删除。 秀 工、 服 技能 新能手 合起来, 在前台 立了 意 箱和意 簿 , 及 客人提出的意 加以分析, 研究改 措施 ,并 工开 活 的情况定期 行 比。 怪不少客人在第一次 要求 予 惠,但以后由于酒店服 量高 , 她 酒店 生好感后, 有的在再一次前来住店 就不再要求 予折扣 ; 有的在 主 提出按全价付房金。可 用折扣 惠的 法来招 客人是不可取的,因 客人如果 店的服 有意 , 那么尽管得到房金 , 也 是会被气跑的。干洗 是湿洗 ?江 省某市一家酒店住着某台湾公司的一批 住客。那天一位台湾客人的一件名 西装弄 了,需要清洗 , 当 服 小江 房送开水 ,

11、 便招呼她 : ”小姐 ,我要洗 件西装 , 帮我填一 洗衣 。 ”小江想客人可能是累了, 就爽快地答 了,随即按她所 会的客人的意思帮客人在洗衣 湿洗一 中填上,然后将西装和 子送 洗衣房。 接手的洗衣工恰恰是 洗衣房工作不久的新 工 , 她毫不犹豫地按 上的要求 件名 西装 行了湿洗 , 不料 果在口袋盖背面造成了一点破 。台湾客人收到西装 有破 ,十分 火 , 小江 : ” 件西装价 4 万日元 , 理 干洗 , 何湿洗 ? ”小江 忙解 说 : ”先生真 不起 , 不 , 我是照您交代填写湿洗的 , 没想到会”客人更加气 , 打断她的 : ”我明明告 你要干洗 ,资料内容仅供您学习参考

12、，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。怎么硬 我要湿洗呢? ”小江感到很委屈,不由分 :”先生 , 在抱歉 ,可我确 ”客人气 之极,抢过话头 ,大声嚷道 : ” 真不 理 , 我要向你上司投 ! ”客房部曹 理接到台湾客人投 要求 西装价格的一半 2 万日元。她吃了一惊 , 上找小江了解事情原委 , 但究竟是交代干洗 是湿洗 , 双方各 一 , 无法 。曹 理十分 , 她感到 的 重性 , 便向主持酒店工作的蒋副 理作了 。 蒋副 也感到事情十分棘手 , 召集酒店 作了重复研究。 考 到 家台湾公司在酒店有一批 住客 , 尽管客人索取的 款大大超出了酒店 定的 准 , 但 了 底平息 波 , 住 批 住客 , 最后她 是接受了客人 份的要求