牙科口腔门诊医生前台回访制度

1、回访制度电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话 回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的 责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种 低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容：1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、 告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。 2、常规医嘱！3、 电话快结束时提醒顾客 3-6 个月来诊做常规口腔检查，预 防牙周病和龋齿（常规检查免费）。4、 请顾客对我们的服务质量进行评价：a 不满意、 b 一般、 c 满意、d 非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满 意事件即时向领导汇报）。5、 回访内容及时记录在牙

2、科系统上。回访天数：1、 拔牙 1 天内（咨询师）、1 天后回访、90 天后回访，邀 约顾客来做常规检查并镶牙。2、 补牙 1 天内（咨询师）、1 天后回访、90 天、180 天、360 天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免 费重补。3、 根管治疗 1 天内（咨询师）、1 天后回访、15 天后回访。4、镶牙 1 天、7 天、30 天、90 天、180 天、360 天后回访， 跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。 5、洁牙 1 天、180 天后回访。180 天回访是提醒顾客可以回 来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。6、 牙周病客户 1 天、30 天、90 天后

3、回访。7、 正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如 复诊中有行手术次日还要进行回访。8、 种植牙顾客植入植体后须 36 个月后戴冠的，必须每个 月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约 1 个月后，3 个月后， 6 个月后，9 个月后，1 年后定期复查！9、 正畸顾客结束戴保持器后 7 天、90 天、180 天、360 天回 访。10、 其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。回访中常见问题：1 洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸， 一般只是轻微的症状，这是正常现象过 23 天后症状会缓 解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏 感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症

4、状或来诊检查下！ 2 牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛，口 内会有淡血丝等属正常现象，过 34 后症状会缓解消失， 应遵医嘱吃消止痛炎药！（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊！ 3 根管治疗：（1 ）次日可能会出现不同程度的根尖反映会有 轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般 23 天症状会缓 解，遵医嘱吃消炎止痛药。（2） 如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引 起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理！（3） 尽量避免用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过 大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆， 为了防止牙体崩裂，建议做

5、冠修复保护。4 固定修复：（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象， 最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。（2） 勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊， 避免时间过长，影响修复体戴入。（3） 戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感 刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱 落请立即来诊！5 活动修复：初戴活动牙会有轻微的压痛感和异物感属正常 现象，35 天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙 吃食物 2 日后来诊调整。6 种植修复：（1 ）种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。 （2）术后前 3 天冰敷后 3 天热敷帮助消肿。饮食尽量

6、清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如 （3）术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗！7 矫正;（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如： 口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正 常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会 3-5 天内消失; 如出现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。（2） 治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔 溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好 转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔 卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。（3） 诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来 诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响

7、诊疗进度！ 8 补牙：（1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食 物！（2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材 料轻度敏感，一般在 2-3 天消失，如出现明显不适，及时来 诊！9 美白：（1）因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议 病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后 1 2 天后缓解消失。（2） 美白后 24 小时内，建议患者尽量避免食用： 红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的 刺激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙 齿接触有色饮料；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避 免抽烟。（3） 美白后 24

8、小时内，建议患者选用白色或无色 食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色 鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白 色乳酪，酸奶，干酪等10 拔牙：（1）次日可能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛 药缓解疼痛。术后不适症状一般在 23 天后缓解，若局部 明显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。（2） 术后 1-2 天内唾液会有淡红色血丝，无需特 殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。（3） 如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现 肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊 做水激光理疗帮助消肿！回访话术：请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从 电话声

9、音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听 到嘟嘟声后再挂电话！1、 确定顾客身份：如您好，请问您是 xx 先生/女士（小姐）、 我是 xx 口腔的 xx 。请问您现在方便接电话吗？2、 表明致电缘由：如请问您昨/x 天在这里做了洁牙 /根管治 疗，现在术后感觉怎么样了？3、 解决客户疑问： 如您不用担心，您现在的感觉是一个正 常的术后应，是因为-。4、 将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息： 包 括术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门 诊的服务怎么样？一般吗？那您觉得哪些方面可以改善 呢？5、 最后挂电话前表示感谢： 感谢您的宝贵建议，我们会向 领导反馈的，今后在服务中有什么意见或提议，