全面提升医务人员服务水平和服务能力.doc

1、全面提升医务人员服务水平和服务能力一、服务水平方面（一）深刻理解优质医疗服务的概念随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成 的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从 “以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在 我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有 牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源 之水、无根之木。优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、 医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境 是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗 技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。医院对病人实施的医疗服

2、务活动变成由许许多多环节组成 的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务 环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与 该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问 题，都会影响整个医疗服务的质量。（二）牢固树立优质医疗服务的意识一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质 医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确 优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪， 没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这 样或那样的问题。当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思

3、想道德 和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的 也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒 家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道 德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养 提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。（三）多层次开展优质医疗服务1.礼仪规范古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行 业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院 内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形 象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要， 也是维护医院形象的需要。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成

4、的，而要改 变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的 礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好， 打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走 时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”；出院时，预祝病人 早日康复，定期记得电话回访等。2.微笑服务微笑是一个人最富有魅力的肢体语言 . 它代表着愉悦 ,善意 , 友好 ,接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论 南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微 笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的 冰冷的心；挫折时，一个微笑可以

5、让你再次扬起生活的风帆。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力， 如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙 的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除 对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一 个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗 的信心。3.换位思考换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把 患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情 化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索 亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并 尊

6、重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与 患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人 之感。4.医患沟通医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医 患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心 身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需 要，是塑造医院形象的需要。目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告 知书等给病人告知一遍，就好像是做好了医患沟通，其实那只 是一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从 生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、 需求的

7、等各个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰，支持， 指正、鼓励及希望。这样，才能得到病人的充分信任，同时也 得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。5.注重细节细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细 节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无 法重复的。细节能充分体现医务人员的责任心、服务态度，诚 恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信 任度。所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一 件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透： 我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人

8、的 举动就好。一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定 一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部门来 说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。我们要维 护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗 口服务做起。二、服务能力方面1. 患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员服务态度的 优劣，而服务态度说到底还是医务人员自身素质高低的问题。 作为一名患者，在身体上享受到康复的同时，心理上也迫切需 要得到美的享受。这就要求医务人员要具备良好的思想品德水 平，具备较强的语言表达能力、综合协调能力，善于抓住时机， 及时了解患者所想、所需。在加强自身学习、提升业务技能、

9、 工作水平的同时，医务人员更要注重培养自己服务患者的能力。2. 医院作为医务人员和患者沟通交流的一个中介，在规划 发展时，应有计划地向社会传播医疗服务信息，树立医院形象， 而且医院的服务理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。 比如统一医院的经营管理目标和服务理念，注意在不同的场合、 不同的阶段作好不同的规划和服务，要考虑服务的可行性和及 时性，让患者感觉到我们时时刻刻在为他们着想，在为他们排 忧解难。3. 沟通是医患之间相互了解、提供服务的前提，是化解医患之间矛盾的有效武器。现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产 生，很大程度上是因为医务人员和患者之间缺乏沟通所导致的。 因此，医院在不断提高医务人

10、员人文科学知识和专业技能的同 时，要逐步提升医务工作者与患者进行语言沟通的能力，使他 们敢于和患者沟通、善于交流。只有这样，医务工作者的付出 才能得到患者的认可、肯定，才能真正体现出自己作为一名医 生、一个护士的价值。当患者发泄自己的心理压力时，作为医 务人员一定要冷静，要学会聆听，注重对患者的心理疏导，以 求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式关系。当然， 沟通要掌握一定的技巧，讲究在不同场合使用不同的语调、音 量、音质等等，学会细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、 热情地鼓励、认真地解释等。4. 在现实生活中，患者需要的是实实在在的服务，所以医 院应该让患者时刻感受到关爱就在他们身边，把关爱贯穿在医 疗、服务的全过程。比如成立陪送中心，有专门的工作人员用 轮椅推着患者做各种大小检查；设立专门的导医，为患者明确 指引各科室、各检查点的路线