中国电信全业务客户投诉管理办法(2010版)

1、中国电信天翼空间客户投诉管理办法（2010 版）第一章总则第一条 为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。第二条 本办法依据中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）（中国电信2010版）进行制订。第三条 本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自 主了解费用、帐单、详单、积分等信息。第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各 类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过

2、程中出现故障，导致客户无法 正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。在实际判定中，以下情形之一的列为投诉：（一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户 无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道

3、投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。集团渠道投诉是指通过集团热线 4008810000集团网厅、网媒、微博等集团公 司各类渠道受理的客户投诉。（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息 不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认 定为无效投诉。其他情况为有效投诉。（三）根据投诉调查处理和责任认定的情况，将有效投诉分为有理由投诉、无 理由投诉和争议。有理由投诉是指经查证属于企业责任的投诉，即问题的产生或发展属于企业原 因的投诉，或虽属客户原因但企业处

4、理不当或应承担告知义务的投诉。除重大自然 灾害等不可抗力原因和国家相关法律法规允许的特殊情形外，其他社会原因引发的 投诉均应比照有理由投诉管理。无理由投诉是指客户投诉无合理性，经查证不属于企业责任的投诉，即完全属 于客户自身原因的投诉。争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网 络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则， 的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户 合理投诉，也归为这一类。（四）恶意投诉恶意投诉是指客户以投诉电信服务质量为由，向企业提出严重超出所受损失、 无法律法规依据的高额赔偿、精神赔偿等。（五）重复

5、投诉重复投诉是指同一投诉人或同一客户，针对同一具体问题的多次投诉。（六）群体投诉群体投诉是指在特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题的多 起投诉。第九条升级投诉升级投诉是指客户对省内渠道投诉处理结果不满意，进而向集团渠道投诉。以 下情形之一的不列为升级投诉：（一）未向省内渠道投诉直接向集团渠道投诉的；（二）向省级渠道投诉后，正在处理过程中且未超出社会公布和企业承诺处理 时限，客户又向集团渠道投诉的。集团公司根据客户描述、省分公司调查反馈资料以及集团结单回访结果，按单 对集团投诉渠道受理的投诉认定是否作为升级投诉。第十条申诉申诉是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监

6、管部门和 行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会等）反映问题，寻求 解决的行为。第三章机构与职责第十一条 天翼空间客服中心天翼空间客服中心负责运营中心客户投诉管理、管控，负责制定投诉管理办法 并解释，明确投诉管理的制度规范和考核标准；根据客户投诉来源和问题性质向运 营中心各业务牵头部门等派发投诉处理工单；负责督查投诉处理工作落实情况、督 办重大投诉问题；负责投诉信息的分类、收集、汇总和分析；定期收集汇总并提交 IT系统支撑需求，促进投诉系统完善，提升管理效率；负责横、纵向的问题督办整 改、通报及考核；负责对监管部门、消协、媒体等相关投诉信息的沟通、协调。第十二条技术支撑部第十三

7、条合作及应用工厂部第十四条市场拓展部第十五条产品运营部：第十六条综合部第四章处理原则第十六条 首问负责原则客服中心工作人员严格遵循“首问负责制”的原则，及时处理客户投诉，对通 过知识库不能解决的问题即形成工单转派相关部门协同办理，并跟踪落实处理进度, 保证在承诺时限内明确答复客户。为保证投诉处理闭环管控，支撑“首问负责制”有效实施，客户中心设专人按 照“谁受理、谁结单、谁回访”的原则，做好投诉结单和投诉客户的回访工作。第十七条及时响应原则各业务牵头部门接到投诉工单，第一时间内主动及时响应。第十八条有效处理原则高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力，努力确保每件投诉处理彻底。 受理客户首次投诉

8、的服务窗口要加强派单管控和动态跟踪，增强企业内部各部门在 投诉响应和处理上的及时性和主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。投诉处理要讲原则、讲规范、讲方法、讲技巧，确保投诉处理质量。对疑难投 诉的处理应通过报告制度、会商制度，依靠法律法规、仲裁、维系、让利和替代等 方式在属地进行一次性妥善处理，防范投诉升级和申诉。如客户对首次投诉处理结果不认可，做好记录和跟踪，加强客户沟通，避免跨 渠道投诉或升级投诉。加强电子工单系统应用，通过电子系统实现录单、派单、回单、审核、结单等对于超时、预约未履约、回复不规范等通过系统实施预警和考核第十九条优先处理原则下列情形的投诉优先处理：（一）可能会引起申诉、

9、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉；（二）短时间内大量出现的具有广泛性的投诉；（三）高价值或重要客户的投诉；（四）宽带、移动业务投诉。第二十条退费赔付原则（一）及时足额原则错收、误收客户费用的应及时足额退还。（二）赔付补偿原则对于确属公司责任，给客户造成直接损失或损害的投诉，双方有约定的按照约 定履行；双方没有约定的，在国家相关法律及消费者权益保障法规定的范畴内，给 予相应的赔付或补偿；对客户提出的超过直接损失或损害的赔偿要求，可根据情况 适当小额安抚；对客户提出的没有法律或事实依据的高额赔偿要求，不可擅作赔付 处理，可建议客户通过消协、仲裁机构和法院协调处理，企业予以积极配合。处理客户投诉赔付

10、时应坚持有理、有利、有节、统一，确保规范性，避免就事 论事、随意简单处理，严禁无原则赔偿、让步和妥协。第五章 处理流程和时限第二十一条总体要求各业务牵头部门都应无条件受理客户咨询或投诉，不能解决的应在半小时内及 时响应并回复处理意见或建议。第二十二条 投诉处理流程和时限1投诉处理流程主要涉及受理、派单、处理、回复结单环节。（1）受理受理环节要注意完整、准确记录客户信息，并根据客户描述的现象进行相应归类打标（2）派单派单处理环节要注意认真了解客户反映情况，按照客户反映的问题准确派发相 关部门。升级投诉流程派单处理环节，各省接到集团派单后，应按投诉调查处理模 板要求进行回复。（3）处理接单部门应根

11、据客户反映的情况及时调查处理，解决客户问题，分析问题原因 并打标，反馈处理结果信息。如不属本部门范围处理的，应及时退单或请求协助处 理，并注明退单或协助处理的原因。（4）审核结单结单环节须对处理结果等进行审核，审核通过后方可归档结单。2、投诉处理的整体时限要求如下：（1） 客服代表不能现场或在线立即回复客户的投诉应在1个小时内形成电子工 单并派单。（2）按照客户级别VIP用户w 12小时，普通用户W 24小时执行，即客户投诉 从受理之日起到最终解决的处理时限按客户级别 VIP用户w 12小时，普通用户w 24 小时执行（不以工作日计算，包含节假日）。（3）对于越级投诉，将以受理时要求的处理时限

12、完成处理，并开展服务回访。第二十五条 工信部申诉处理流程和时限申诉除涉及与一般投诉相似的派单、处理、审核结单环节外，还包括预处理和回复申诉材料。在接到工信部申诉预处理单后，要在 24小时内回复预处理情况，包 括申诉信息核实情况、是否在本地投诉或申诉、是否重复申诉以及当前投诉处理进 展等。在申诉处理完成后，要提供正式申诉回复材料，经审核后提交工信部。申诉 处理回复总时限为6个工作日。第六章投诉管控制度第二十六条风险分级制度对已经发生的服务事件或可能引发重大服务风险的相关投诉，按照重要性、影 响面和影响程度，从高到低分为红色、橙色、黄色三个风险等级。集团公司将结合 实际情况，发布和更新风险分级标准

13、，当前分级标准见附件 1。各省公司应参照集团公司对重大投诉风险的分级认定机制，结合本省实际，及 时更新制定省内分级标准，并拟定适用场景。第二十七条风险报告制度（一）集团层面1、红色风险报集团公司主要领导。2、橙色风险报集团公司分管领导。3、黄色风险报集团公司客户服务部领导及相关专业部门领导。（二）省公司层面1、红色风险报省公司主要领导，同时报送集团客户服务部。2、橙色风险报省公司分管领导。3、黄色风险报省公司客户服务部领导及相关专业部门领导。第二十八条督办整改制度上级公司或客户服务部根据问题性质、严重程度，通过督办单、工作单、以及 邮件、电话、短信等方式，对下级公司或横向部门进行督办整改。（一

14、）督办单方式1、适用于督办单的情况列入红色的风险事件或在较短时期连续出现的橙色、黄色等级风险的事件，下 发督办单。同时，客户服务部不定期从客户投诉问题中抽取有代表性的相关案例， 以督办单的形式派至相关客户群部门、前后端支撑部门、专业公司或省分公司。有 代表性的相关案例包括：（1 ）用户反映的投诉问题是较严重影响企业形象或较严重影响客户感知的个 案;（2）用户反映的投诉问题是普遍存在的电信服务问题，或某一时段投诉集中的 重大热点问题；（3）用户反映的投诉问题是影响面较大的专业政策或管理问题。2、督办单处理要求省级公司和各专业公司必须以正式函件形式回复督办单，集团公司相关部门应 采用电子文档形式回

15、复。督办单回复时限为 10个工作日。回复内容包括，对督办问 题的调查情况、对涉及的用户问题处理情况、整改整治措施以及实施效果、问责处 理结果等。（二）工作单方式1、适用于工作单的情况列入橙色的风险事件或在较短时期连续出现的黄色等级风险事件，下发工作单。 同时，客户服务部不定期从客户投诉问题中抽取有代表性的相关案例，以工作单的 形式派至相关客户群部门、前后端支撑部门、专业公司或省公司。有代表性的相关 案例包括：（1）用户反映的投诉问题是较影响企业形象或较影响客户感知的个案；（2）用户反映的问题是普遍存在的电信服务问题，或某一时段投诉集中的热点 问题；（3）用户反映的投诉问题是存在一定影响面的专业

16、政策或管理问题。2、工作单处理要求省级公司和各专业公司必须以正式函件形式回复工作单，集团公司相关部门应 采用电子文档形式回复，回复内容比照督办单执行，回复时限为8个工作日。（三）工作邮件、电话、短信方式1、适用于工作邮件、电话、短信方式的情况列入黄色的风险事件，通过工作邮件、电话、短信方式督办整改。同时，客户 服务部不定期从客户投诉问题中抽取有代表性的相关案例，以工作邮件、电话、短 信方式派至相关客户群部门、前后端支撑部门、专业公司或省公司。有代表性的相 关案例包括：（1）用户反映的投诉问题是对企业形象或客户感知造成一定影响的个案。（2）用户反映的问题是区域普遍存在的电信服务问题，或某一时段投

17、诉相对 集中的热点问题。（3）用户反映的投诉问题是有一定影响的专业政策或管理问题。2、处理与整改要求集团公司相关部门、省级公司和各专业公司须通过工作邮件形式进行回复，回 复内容比照督办单执行，回复时限为 6个工作日。第二十九条投诉责任认定制度投诉受理部门负责对投诉处理情况进行客户回访，并根据处理结果及回访结果 定性判责。（一）原因定性每件投诉单在结单归档时，应按企业原因、社会原因、客户原因对投诉单分别 认定投诉原因。投诉原因不止一个的，以主要原因判定。（二）有理由投诉判定经过调查核实，如投诉问题的发生确属企业原因的，均应判为有理由投诉。对 属于社会原因的投诉，除不可抗力等情形外，也判定为有理由

18、投诉。对属于客户原 因或其他非企业原因的投诉，但企业存在处理不当或处理不规范的，仍应判定为有 理由投诉。（三）投诉责任主体认定投诉责任主体先按投诉客户归属区域认定责任单位，再按投诉原因归属专业认 定责任部门。（四）双判责或多判责认定对于涉及全国增值业务平台或省间漫游等跨域投诉，可根据投诉问题产生的原 因、投诉客户归属地或投诉受理地的处理情况，进行有理由投诉的双判责或多判责 （即两个或以上的单位对投诉问题承担责任）。投诉原因为多原因的，依据责任主次, 可以进行有理由投诉问题的双判责或多判责。如属投诉处理不当或处理不规范，应 同时追加认定处理部门责任。第三十条投诉分析制度（一）集团通过日报、周报、

19、月度服务质量分析、年度分析、不定期专题分析 等方式开展投诉分析。（二）投诉分析关键指标包括工信部百万用户申诉率、投（申）诉处理及时率、 投诉处理满意率等。（三）各省分公司应通过数据挖掘和深度分析，按照客户群、品牌、业务、热 点问题等维度，对标集团的分析体系与分析维度，建立相应的分析制度，定期对投 诉信息进行统计分析。（四）各省分公司须按时向集团公司客户服务部报送投诉管理定期报表。各专 业公司、产品基地应按月报送本专业领域相关的客户投诉分析报告报表。上报内容 应包括投诉定期报表、年度投诉分析、月度服务质量分析、服务预警问题分析、月 度疑点及难点问题等。（五）投诉分析应立足于“管好当前，管好趋势”

20、两个方面，把握好总体态势, 要分区域、分业务、分客户群、分重点市场、分问题现象、分投诉原因、分投诉受 理渠道、分升级渠道等维度开展综合分析，准确定位问题，找准着力点。对首次投 诉处理不好而引发升级有理由投诉或申诉的，要重点分析。第三十一条通报考核制度（一）集团公司客户服务部对相关部门、所属单位的投诉处理过程及效果进行 全过程监控。（二）集团公司定期通报客户投诉数量及处理情况，督促相关部门、所属单位 进行整改，并对改进措施的落实情况和效果进行评估。（三）集团公司客户服务部根据投诉责任归属，对相关部门、所属单位进行考 核，具体考核细则以当年度服务质量考核办法为准。（四）各省应尽快细化省内考核管理办

21、法，迅速建立起面向客户服务的关联责 任考核体系，避免恶性事件、群体事件的出现，尤其应杜绝已发现问题的重复出现。 根据投诉事件对企业收入、声誉的影响轻重，对直接责任部门实施考核扣分，对直 接责任人采取警告、减薪、调离岗位、辞退等不同程度的处理措施。对下发督办单、 工作单等方式督办后，问题仍然重复出现并引发升级投诉、申诉的，要从严考核第七章统计数据与关键指标第三十二条全业务投诉分类全业务客户投诉总量根据不同处理环节分为话务员直接解决量、形成投诉转办 工单量、投诉处理办结量、障碍申告预处理量、故障申告形成工单量、重复投诉量 等阶段。从产品/业务维度可分为移动语音、固话语音、固网宽带、移动增值、固网增

22、值、 号百业务、政企产品及行业应用等，其中，将爱音乐、天翼空间、天翼视讯等集团 级产品以及终端公司、号百公司、增值业务中心的重点关注产品业务进行单独统计。从现象维度可分为网络质量、费用争议、渠道服务质量、规则政策类等。从原 因维度，对转办并已办结的投诉工单增加网络质量、IT支撑、规则政策/套餐营销、渠道服务、增值业务及合作、终端等投诉原因归类分析。通过明确投诉产生原因， 落实牵头部门，督促各管控区采取措施改进。第三十三条客户关键接触信息为加强全业务投诉过程管控，关注涉及投诉处理过程的各项客户接触信息。包 括：投诉受理渠道、业务号码、属地、客户属性、品牌属性、联系人、联系电话、 受理时间、首次回

23、复时间、办结时间、工单类型、业务分类、现象分类、原因分类、 投诉内容、处理结果、处理时长、退费金额、赔付金额、投诉处理满意度、责任部 门、责任定性、是否重复投诉。集团升级投诉、工信部申诉的客户关键接触信息还应包括曾否本地投诉、本地 投诉受理渠道、本地投诉时间、本地投诉结单时间、本地投诉处理结果等信息。第三十四条关键监控指标监控指标包括客户投诉率、投诉按时办结率、投诉问题一次性解决率、投诉回 访率、投诉处理满意率等效果监控指标，工单流转及时率、投诉回访及时率等过程 监控指标，以及赔付补偿率、赔付补偿金额等成本监控指标。第八章附则第三十五条 本管理办法自印发之日生效施行， 之前与本管理办法有冲突的

24、相关 规定同时废止。第三十六条 本管理办法修改和解释权归中国电信集团公司所有。附件：1风险分级标准1.0版2、服务处理业务流程3、客户关键接触信息4、监控指标解释附件1:风险分级标准1.0版对已经发生的服务事件或可能引发重大服务风险的相关投诉，按照重要性、影 响面和影响程度，从高到低设立红色、橙色、黄色三个风险等级。一、集团公司层面1、出现以下任一情形，适用红色风险等级：（1）被工业和信息化部重点督办、限期回复的。（2）被央视焦点访谈、“315晚会”等主流栏目曝光的。（3） 同一本地网同一问题工信部日申诉量累计达到或超过9件的。（4）其他重大投诉或服务问题。2、出现以下任一情形，适用橙色风险等

25、级：（1）被工信部或省通管局通知重点关注，或其他运营商已经发生重大服务事件 且本企业存在隐患的。（2） 同一问题工信部日申诉量或集团热线同类日投诉量达到6-8件，（3）中央级媒体（含主流网络媒体）曝光的。（4）其他较为重大的投诉或服务问题。3、出现以下任一情形，适用黄色风险等级：（1）被其他监管部门、行业协会重点督办的。（2） 同一问题工信部日申诉量或集团热线同类投诉量达到3-5件，（3）被本地主流媒体（含当地主流网络媒体）曝光的。（4）其他重要投诉或服务问题。二、省公司层面各省公司应参照集团公司对重大投诉风险的分级认定机制，结合本省实际，制 定省内红色、橙色、黄色相应分类标准，并拟定适用场景

26、。附件2:服务处理业务流程、咨询受理流程咨询受理流程业务流程流程说明无法完成的咨询需求通过各省工 作流进行工单转派开始在咨询受理过程中，如客户明确 表示有投诉意愿时，则需参照投 诉处理流程进行受理电信工作人员应主动引导客户咨 询业务，通过知识库系统为客户 提供所有业务的咨询服务客户约定的方式包括：电话、短 信、Email等方式、故障受理流程、省公司投诉处理流程四、跨省投诉处理流程跨省投诉处理流程客户A省公司B省公司流程说明受理申请投诉申请是否涉及他省公司协助处理否是否能解决*省内投诉处理子流程反馈处理结果处理并回复客户是是否能解决回复客户记录归档结束五、基地投诉处理流程六、国际漫游投诉处理流程

27、1891891000（号服务管理流程图受理回复归档热线网厅/短信认可国漫前台国漫后台省投诉处理中心接收并审核 工单在工单上填加IMSI/GIMSIMNOC境外运营商C省网关NOC七、集团4008810000热线投诉处理流程H I煩线氓HMximxxi处FtvXr friXi和说JI九闭热战401 KlOi.n土i再ft址-J-1 hl旦殆坚【呵刼川户 丄单* |樹卅.dH rwriH户前謁丹诉； jw.和迅 录.对I诒第井常血特柴扪体的检诉知 -V化岛警性.Hi A找ttt毗U1坷炖投诙岡七fct-Ftl l乜叫嵌庁二 Rm址处z殆 虫Mi/UI /悄mi刊* e特对nrta叶n行a mm -

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30、吃打报iX解抉r;b M 常饰(kin g 祥帅、M .h 、 V申 心一、申诉处理流程申诉嚨謀址理範梓?|- i Jt llllW携亦 |2* RP(1監啣糧巳斤1P1111|pr111Nhi附件3:客户关键接触信息字段填写内容填写内容说明服务请求服务请求受 理单投诉工单工单类型咨询可涵盖建议、表扬/V投诉障碍申告-业务受埋受理渠道10000号/V营业厅业务号码客尸咨询投诉申告所涉及业务的号码属地cR中显示的业务号码归属地、漫游用尸填写号码归属地客户属性金 银 普通CR中显示客户属性V/V品牌属性商务领航 天翼 我的e家CR中显示品牌属性a/V联系人VV联系电话建议提供手机号码VV受理时间糸

31、统显示的丄单生成时间VV首次回复时间参照中国电信全业务客尸服务标准（中国电信2010117号），首次-回复时间需在受理2小时内V办结时间1、已回复用户结案；2、因用户方原因未联系上用户一一2 4小时内3个 不同时段均联系不上用户，以其他方式回复用户并结案V业务分类固话V宽带V移动V小灵通/其它.政企产品及行业应用V现象分类一级参照中国电信客服20109号附件3V二级V三V四级V五级V六级V原因分类一参照中国电信客服20109号附件4V二V三V四V四级V五级V投诉内容VV处理结果VV处理时长办结时间与受理时间的时间差，单位：小时VV退费金额单位元V赔付金额单位：元V投诉处理满意度很满意V满意一般

32、不满意很不满意责任部门根据问题原因填写首要责任部门V责任定性V是否重复投诉是重复投诉指客户第一次投诉后的一个月内，同一客户对同一号码/编号、同一投诉问题再次投诉的投诉丄单。V否附件4:监控指标解释一、客户投诉率：当期用户投诉量与当期出帐用户数的比，此指标反映用户的 抱怨情况。二、投诉按时办结率：当期投诉在规定期限内解决并回复用户的量与当期投诉 量的比，此指标反映投诉解决的及时性、承诺时限的兑现情况。三、投诉问题一次性解决率：当期投诉在省级客服中心一次性解决而没有形成工单流转的投诉量占当期投诉总量的比，此指标反映10000号话务员和省级投诉处理中心的处理能力。各省需要在一次性解决率中再次分出10000号话务员和省级投诉处理中心后台解决的比例。四、中高端投诉回访率：当期中高端客户投诉完结后回访的量占当期中高端客 户投诉量的比，此指标反映对中高端客户维系和关怀的情况。五、投诉客户满意度：通过省