专业秘书与行政助理培训

1、专业秘书与行政助理培训课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公室日常工作技巧（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧（五）公务接待的技巧（六）行政文秘人员的职业形象 专业秘书与行政助理培训（一）行政文秘人员的角色认知 : 什么样的人员适合做行政人员 行政人员需要具备的素养 行政人员需要把握的技能 成功行政人员的“七”高 你适合做行政人员吗？个人条件学历年龄外貌体质视力听力性别 什么样的人适合做行政人员？ 个性要求自信 热情 慎重 机智 守时 服从 自制 勤快 爱好 品质要求 礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假 参谋而不越权行事 谦虚而不傲上凌下 慎重而不唯唯诺诺 公平而不见风使舵 敬业

2、而不妄自菲薄 敬重而不阿谀奉承 慎言而不论是道非 本分而不炫耀示人 行政人员需具备的能力 办事能力 沟通能力 办事能力操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 和谐能力 组织能力 成功行政人员的“七”高 综合素养高 权大责高 薪水高 讲服的本领高 进展愿望和前景高道德水平咼成就感咼专业秘书与行政助理进展培训（二） 办公室日常工作技巧行政人员的办公室事务办公室事务治理日常工作的四大作用日常工作的三大特点行政人员的要紧日常工作行政人员的日常工作工作内容办公室治理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、 消耗品、办公自动化设备、

3、安全、保密日程安排公司事务的联络、转达、交涉、调整与治理打算的外出治理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的预备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作行政人员日常工作的三大特点多样性与系统性的统一辅助性与主动性的统一原则性与灵活性的统一风险与机遇并存行政人员日常工作办公室环境布置邮件的收发与传阅妥善安排约会办公室布置的原则按照现在会议室的布置，请点评办公室布置的优、缺点办公室布置的原则（一）整齐清洁、采光良好；走道上不要放置有碍行走的物品；办公桌椅

4、柜架的排列应采纳直线对称式；使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观；将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于 电源接线、治理和保养。办公室布置的原则（二）办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温 度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50%;办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的和谐。在办公室内点缀 挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；办公桌和办公区域要保持清洁。制造中意的工作场所 办公室环境的“五个一”工程 办公家具规格统一办公桌色彩统一 办公设备区域统一 百叶窗角度统一 照明灯光线统一 办公自动化设备使用“五不准” 咨询题：关于办公设备

5、使用方面，你能讲出那些不准 不准错误使用 不准不懂乱修不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用 办公用品的选购原则 满足工作要求 提升工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象 邮件收发与传阅注意事项 收信件细节 上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应赶忙封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，幸免遗漏； 如有必要，能够登记信封的信息 案例 : 讨论这位行政人员 /职员的工作应该如何改善？ 强化档案治理 强化“文档一体化”意识把文秘工作与档案治理工作从组织制度到具体程序真正的交融在强化“全过程治理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文治理要

6、求、公文归档细节参考国家档案法、格式、方法等法规。强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案治理工作的开始环 节，是真正的衔接点。妥善安排上司的约会约会安排的原则安排约会需要注意的细节安排上司约会的原则 配合上司的时刻表辨论轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会安排约会需要注意的细节（一）有些时刻不宜安排约会出差回来当天周末或假日临近下班安排约会需要注意的细节（二）下班前将翌日的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机,一张自己储存。时刻约会事由所带资料参加人员地点安排约会需要注意的细节（三）及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；专门重要的约会在接近约会时刻

7、前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时刻可及时通知对方;随时提醒自己的上司准时赴约；每天上班之前请上司核对他的日程表。安全与保密工作方针：主动防范、突出重点、有保有放、内外有别原则：不该讲的不讲不该咨询的不咨询不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带有效的信息收集范畴：经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息意义辅助决策参考依据工作基础治理依据和谐依据来源政府信息网络大众

8、传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站信息处理分类加工选择综合核实与分析使用行政人员的办公室事务让我们欢乐地工作、欢乐地生活！专业秘书与行政助理进展训练（三） 拉近关系的谈话技巧工作语言“规范”沟通工作场合六不谈不非议国家国政不涉及国家或行业隐秘不评论交往对象的内部事务“上海人抠门”不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人咨询题“私人咨询题五不咨询”不咨询年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不咨询收入“你一个月挣多少？”不咨询健康“贷款”不咨询经历“学历？”不咨询婚否“国际惯例”工作语言“规范”沟通工作场合最佳话题请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题哲

9、学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育竞赛、烹饪小吃、天气状态（谈天！）工作语言“规范”沟通标准称呼行政职务技术职称行业称呼时尚称呼禁忌称呼无称呼替代性称呼不适当地点性称呼称兄道弟不适当的简称工作语言“文明”沟通文明语言服务“三”要素接待三声来有迎声咨询有答声去有送声文明十字（五句） 咨询候语：“您好”要求语：“请”感谢语：“感谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”热情三到眼到（眼看眼）口到（讲一般话，因人而异）意到（有表情） 用别人喜爱听的句式来讲话 同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿

10、？”行政人员：“我专门懂得你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么方法能够补救吧。”用别人喜爱听的句式来讲话句式二：用“我会 ”表达服务意愿行政人员：“关于你的咨询题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经 理询咨询吧。”同事：“你这是在应对我嘛， 尽可能确实是有可能可不能啦，真是的！“行政人员：“你的咨询题我差不多明白了。我会给部门崔经理打电话询 咨询，我会尽快给你答复的，好吗？同 事：“那就 OK 啦，感谢！” 句式三：用“你能？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议专门重要！ “同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！讲话这么 行政人员：“你能尽全力抽出时刻来

11、参加此次会议吗？因 为这次会议专门重要！ “同 事：“好的，我会尽全力安排的，感谢你了！ ” 句式四：讲“你能够”来代替讲“不”“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做”“我不明白”“我做不到”行政人员：“我没有那个职权，只是， Lisa 应该能够帮到 你，“你能够和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。”顾 客：“好的，太感谢你了！ ”同 事：“我的表格差不多交上去专门久了，如何还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是如何回事啊！ ” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，所以没方法批了。 “同事：“什么，是你让我这么填的！你”同事：“我的表格差不多交上去专门久了，如

12、何还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是如何回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可 能讲得不够清晰，那个地点有一部分应该是如此填的“同 事：“哦，明白了，不行意思苦恼你了”专业秘书与行政助理进展训练（四） 与上司沟通的技巧来自上司的沟通障碍习惯于单向沟通没有时刻对下级不信任报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称与上司沟通的四种形式同意指示汇报商讨咨询题表示不同意见误区突然指示不明确是商量咨询题依旧解决咨询题没有专门好的倾听单向原则倾听沟通前，同上司明确指示时刻地点发咨询，以明确沟通目的为同意指示恰当反馈，重要咨询题澄清无条

13、件同意指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）与上司沟通一一汇报动身点的差异评判的差异表达的差异信息的差异与上司沟通一一汇报的技巧忌讳”渲染”漫无边际“精简有针对性忌讳从上司的角度来看咨询题尊重上司，不要争辩“争辩需要三个时期”补充事实“上司的评判是一种反馈”与上司沟通一一商讨咨询题商讨咨询题的原则平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好预备当场的决定，事后确认，幸免显现偏差与上司沟通一一表示不同意见遵循的原则确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论与上司沟通的注意事项（一）把握时机和场合选择领导闲暇或心情较好时开会时主动发言

14、有些小事能够随时打招呼有些事能够私下里谈与上司沟通的注意事项（二）领导的眼睛久久不瞬间盯着你看：他想明白更多，连续友好、坦率，偶然眨瞬间睛：对你评判高，想鼓舞你不良征兆，轻视，走为上向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导期望职员完全服从眼睛眨个不停：对谈话内容有疑咨询，稍停，给他发咨询的机会 领导的手势双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，幸免争辩躯体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞扬两食指并放于嘴边，其他交叉已决定拒绝你经常用手摩擦脸皮正在摸索，能够稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据 不同上司的沟通方法 操纵型领导 性格特点 强硬的态度充满竞争

15、心态要求下属赶忙服从 实际、果决、求胜 对琐事不感爱好 沟通技巧 简明扼要 干脆利索不拖泥带水 不拐弯抹角 尊重他的权威认真对待他的命令 赞扬他的成就 互动型领导 性格特点 善于交际 喜爱互动交流 喜爱被赞扬 凡事喜爱参与 沟通技巧 禾廿气友善 真心诚心颂扬 言之有物赞扬 多用肢体语言 开诚布公谈咨询题 不私下发泄 实事求是型领导 性格特点 讲究逻辑 不喜爱感情用事 为人处事自有标准 追究情况的来龙去脉 理性摸索 缺乏想象力 方法论的最佳实践者 沟通技巧 谈他感爱好的话题 直截了当切入实质性咨询题 直截了当回答咨询题 汇报加入关键性细节专业秘书与行政助理进展训练（五） 公务接待的技巧行政接待的

16、技巧 行政签约座次技巧 行政谈判座次技巧 行政接待与拜望技巧 行政迎送技巧 行政名片技巧行政介绍、握手技巧行政会见技巧行政会见技巧 行政介绍的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧行政会见 自我介绍三要素 要素一先递名片再介绍 作用：索要名片加深印象节约时刻宣传自己、“作协与做鞋”要素二 时刻要简短 要素三 内容要完整 第一次介绍使用全称“人大与人大” 应酬时仅提供名字 交际时提供单位、部门、职务、姓名 4 要素 情形扮演A 任务：在展销会上向客户介绍自己的同事 B 任务：完成当客户到公司访咨询时的介绍 抽签决定每组所完成的任务 行政会见介绍别人的技巧 介绍别人时的原则 介绍人不同显示接待规格不

17、同 介绍时多提供一些有关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序技巧进行 行政会见介绍别人的顺序技巧 咨询题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？ 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 尊者居后 客人优先知情权 实战演练 主动与另一个组的同事握手，感受握手传递的信息 专业握手技巧的要领与禁忌 要领：伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时刻 5 秒四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状行政会见一一递送名片的原则做好递交前的预备把握递送场合和时机应双手拿

18、名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针对待客人注意事项：要做自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话自我注意事项：谈天注意保密切勿让客人等太久注意躯体的“逐客”语言热情送客行政接待一一接待不速之客技巧分流亲朋好友不需要上司亲自解决的咨询题了解清晰来意婉言拒绝行政会见一一商务迎接原则明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提早达到的原则行政会见一一商务送别原则 按照来宾身份和迎接规格确定送别规格 要紧迎候人员都应参加送别 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式 待来宾在视野里消逝后，方可离去 行政会见 接待的顺序技

19、巧 行政会见 接待的顺序技巧 引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序无人驾驶：接待人员先进后出有人驾驶：客人先进先出专业秘书与行政助理进展训练（六） 行政人员的职业形象男行政人员的形象要求 女行政人员的形象要求 行政着装的场合及要求 行政人员着装六不准 行政人员形象四原则 外在形象及服饰的重要性 外在形象的重要性 咨询题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？ 人的印象的形成 = 55%外表+38%自我 表现 +7%语言 服饰的重要性 服饰所传递的信息“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、进展前途” 服饰的功能“无声的自我展现和表现成就的工具”“服装建筑一个人，不修边幅的人在社会上是没有阻碍力的” 马克 .吐温 行政人员着装的四大原则 符合身份 避短扬长 遵守惯例 区分场合 行政人员着装六大禁忌 咨询题：你明白行政人员着装有哪些禁忌吗？ 过分杂乱“歪戴帽子