医院投诉管理制度及投诉处理流程

1、医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建 议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中 接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布 投诉电话（XXXXX ）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：XXXXX ）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉 电子信箱【XXXX】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三 楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门 记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般

2、性的咨询、建议 和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部 门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（XXXXXXX ）解决，必要时汇报医务 处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（XXXXXXX） 负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决 （XXXXXX）； 属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理（XXXXXX ）；属于收费管理方面的投诉由财 务处受理、处置（XXXXXX）；属于医保方面的投诉由医保办受理（XXXXX）； 属于总务后勤方面的问题由总务处解决（XX

3、XXXXX）。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后， 应严肃认 真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见， 一般性投诉 处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处 理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。 医 疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等法规要求，规范处理程 序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决， 解决结 果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应

4、介绍病人前往医 院投诉接待中心办公室统一协调解决。3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见 和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门 诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部 门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好 交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实

5、行首问负责制。各科室的主要负责人为处理 病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落 实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实， 不得推诿，不得拖延。2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接 时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容， 按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理 并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理 上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处 室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术 委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核