员工礼仪服务培训

1、员工礼仪服务培训一、医院员工礼仪服务的概论礼仪服务有很多的广泛性，同时也代表一个企业的形象，可以说企业根本就是在出售 一种东西那就是服务，服务本身也是企业所销售的产品，所以要以服务为本，顾客至上。而我院则是运用医疗的质量 +经营方针+优质的服务（成功的个性化服务）来经营的。在服务产品同性质越来越强的今天，唯一能够区别于竞争对手的，不被时间推移和技 术更新换代而淘汰的只有品牌的价值和广性。服务的价值观：指令客人舒服，舒适、舒心。 那么我们服务的工件风格则是：精心、耐心、细心、诚心及用心。服务的最高价值是享受， 如何为（享受） 享受=舒适+美感+情感服务理念的核心是宾客至上，优质服务。而宾客至上的

2、实质则是充分理解和关心宾客： 理解宾客的需求理解宾客的心态。理解宾客的过错。从以上的表现，可以看出优质服务的意义但我们除了应做好优质的服务以外还应该经营一种成功的个性化服务。首先是建立良好的宾客关系，在服务过程中要细心观察，多一个心眼，多一份责任感，多去和客人沟通（因为在医院工作，所以我们要多用关心的话语与顾 客沟通）切身体会客人的心理需求想顾客之所想，急顾客之所急。”将细微之处见真诚，发挥到极致。二、服务技巧的运用（一）、技巧的应用1、顾客需要热情的欢迎 讲话时的目光问候加上客人的姓氏个人的仪表卫生2、客人需要的是可以依赖的员工 对客提供的服务方式要得体切记要诚恳，表情要愉快。对客服务要有超

3、前意识。站在顾客的立场上为他们着想。主动用一些时间与客人接触，切记不要过于亲密。当你与员工谈话时不要让客人等待。3、顾客希望得到特殊的重视 每一位员工都要有一个好的记忆。 当客人来我院时，要体现出对顾客的关心。 如果顾客第二次来我院治病时，我们如果能马上认出来，并提供热情、快速、高效 的服务，顾客定会很高兴。 对特殊的客人要有特殊的服务方式。、语言礼仪语言是人际沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、 交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。（一）谈话礼仪：谈话是公共关系的主要手段，谈话中语言起着决定性作用，同时谈 话的情态、手势，整体态势也直接对公

4、关的效果发生作用。 谈话的态度要求：诚恳 尽量使用谦恭和善有带有商量性的语气，音量较低。语速适当，有亲切感。宽容 交谈时要耐心倾听，适当呼应，要使谈话者感到你对他信认。 谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使用量或祈使语气。 正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。（二）语言艺术主要的特征1 、用语礼貌“您好”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “没关系 ”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。谈 吐是自身心灵的外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。2 、语气委婉当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时，我们应暗示提醒委婉的询问顾客的方式，使他们 自己（或协助客人）摆脱困境。对

5、顾客提出的问题则要明确，简洁的予以肯定回答，绝不允 许用反话、训诫和命令的语气。3、应答及时语言是交流的工具，如果客人的呼问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这 就意味着客人受到冷遇， 应答及时是我们员工热情、 周到服务的具体表现。 无论客人的呼问 有多少次， 要求有多少难，我们都要全力以赴的为客人服务， 然后满足客人的合理要求，解 决其困难，使主客的交流畅通无阻。4、语言言量适度交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有员工态度的问题、感情问题。语音不悦。有 不急不缓的适音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，两都都容易引起客人的误解、 较高语言修养的员工在任何情况下都会自然流

6、畅地发出不高不低、不快不慢、中音量，给人以亲切、高雅的美感。（三）服务性语言1、服务性语言的类型 问候语：自然、亲切。 感谢语：热情的目光体现真诚。 道歉语：诚恳。 征询语：诚心。 应答语：礼貌、愉快。 赞美语：坦诚。 慰问语：善意、简单、谦虚、愉悦。2、服务性语言的要求（八要”与 八不要”） 要简练明确，不要哆嗦絮叼。 要生动亲切，不要干涩死板。 要谦虚诚恳，不要傲慢。 要委婉灵活，不要简单生硬。 要吐字清晰，不要含糊吞吐。 要沉着大方，不要过分拘谨。 要音调柔和，不要过高过低。 要速度平缓，不要过慢过急。（四）正确运用辅助语言眼睛、手势、面容表情、躯体姿势（五）电话礼仪问候：在铃响三声之内

7、必须接起电话，并说:您好，xxx科室 使用使对方愉快的话语。 转接电话与留言。四、医务人员的素质要求（一）自身素质1、端庄大方，有良好的气质和风度。2、有较强的服务意识，态度端正，注重仪容仪表和礼节礼貌。3、有较强的语言表达能力。4、有较强的业务水平。（二）职业道德1、道德：是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体 现。不同时代和不同职业都有其特殊的行为规范及其特征。2、医务人员职业道德的主要规范是： 有良好的职业素质，与人为善，有强烈的责任感和使命感。每一位医护人员要有满 腔的热情，微笑服务，想客人之所想，急客人之所急，把客人的需求当做每一位医务人员的 第一需要，树立

8、敬业、乐业的思想。 每一位医务人员要有不卑不亢，一视同仁，团结协作，顾全大局，遵守纪律，廉洁 奉公，钻研业务，熟悉相关医疗知识，掌握操作规程和服务标准的要求。 有认真求实的工作态度，善于发现自身的不足，勤于思考，不断创新。 善于与人交往，能够建立良好的人际关系，尊重患者群体，全心全意的为顾客提供 优质的服务。 能够妥善地安排和做好日常接待工作，妥善处理使用药品和其他物品及设施使用与 保管的关系。 重视与患者沟通，树立良好的职业形象。五、服务意识的规范（一）服务意识服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工作。全社会的 成员都是服务者，也都是被服务者。服务他人是全社会成员的社

9、会职责。医护人员为客人服务是自己的神圣天职。因此，服务意识是每位医护人员必须具备的思想素质。（二）服务意识的主要内容1、热爱服务工作，以服务客人为荣。2、眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。3、当客人走向自己时，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。4、要有意识地去记住信赖我院的每一位顾客，应尽量记住他们的姓名和职务，便于 以后主动打招呼。5、认真倾听，热情回答客人提出的各种询问。6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答不知道”而应答 请稍等”，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。7、热情服务每一位客人是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。8、工作中与客人发

10、生不愉快或遇其它事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级 处理。9、不能使用客用电梯，上、下班从职工通道出入。10、每一位医护人员都要严格遵守医院的组织纪律。六、应变能力与推销艺术（一）应变能力：就是应付事态变化的能力。世间的一切事物都在发展变化中，服务 工作更是如此。医护人员如果视角狭窄，按部就班工作就难于适应工作的需求，因而必须具有能迅速发现问题，辩证分析问题和果断解决问题的能力。1、具有能迅速发现问题的能力事态的变化总有一个渐进的过程。古人说：至人消未起之患，治未病之疾 ”。意思是讲级聪明的人总是消除未出现的祸患，根治还未酿成大病的小毛病。 每一位医护人员要有善于观察出酿成服务缺陷或事故

11、的隐患，要善于发现可能导致酿成严重缺陷或大事故的细微之处，并迅速采取措施予以消除。2、具有辩证分析问题的能力辩证的分析问题是对所发现的问题的科学解剖，是为解决问题而做的积极准备。3、果断解决问题的能力一般缺陷或事故都有一个渐进的演变过程，而医院内大量出现的却是没有渐进过程的 突发事件，这时就需要判断或抉择的果断。在复杂多变的现实面前保持清醒的头脑，判明因果，采取应急措施，及时抑制住导常或非常事态的出现和发展。所以解决问题的果断能力是医护人员应变能力的集中表现。（二）推销艺术推销艺术就是销售中的技巧。如果每位医护人员都有推销的艺术，那么就会为我们的 医院争创良好的效益。 这时就需要我们的医护人针

12、对每一位来就医的顾客投其所好。分清每一位顾客的类型。对症下药，利用天使的魔力推销艺术来赢得顾客的信赖与消费。七、礼仪的含义与性质（一）礼仪的含义礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。礼仪的具体表现为：礼貌、 礼节、仪表、仪式、礼品器物、仪容、仪态。礼貌一一指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼节一一指人们在社会交往过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式。仪表一一指人的外表。如：衣帽、服饰等。仪式一一指在特定场合举行的专门化、规范化的活动。礼品器物一一指为表达敬意，寄托情意的特定物品。仪容指人的容颜、面容，要自然、清新。仪态一一指人的走姿、站姿、坐姿的形态。（二）礼仪与礼貌、

13、礼节、仪表、仪容、仪态、仪式和礼品器物的关系狭义的礼仪是指仪式，是一种规范化的程式化的仪式。广义的礼仪是高于礼貌、礼节 的大概念。既有内在的内容，也有外在的形式，包括礼节、礼貌、仪表、仪容、仪式、礼品 器物等。其内涵更深、更广，是一个系统，一种修养，一种能力，而不是一次行为，一种做 法。（一）礼貌一人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼貌的类型：公共场合最起码的行为准则。 人际交往中最起码的礼节。个人生活中起码的行为习惯。 礼貌的主要内容：遵守秩序、言以有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生 （二）礼节 - 人们在社会交往过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式。 礼节是礼仪的具体的

14、，外在的表现形式，是内在美的外化。 礼节是表达对对方尊重和友好的最合理，最易使对方接受的形式。礼节是在讲究礼貌，尊重对方，情谊友好的前提下进行的。 礼节的内容：行为规范、仪表规范、举止规范、语言规范（三）、仪表仪容 礼仪在个人外在形象方面的体现。 仪表仪容 是一个人精神状态和文明程度反映。仪表、仪容的内容：面容、举止、服饰、容貌。（四）仪态 是指人的姿态、体态。仪态的内容：姿态、体态、状态（五）仪式 在特定的场合举行的专门化、规范化的活动。 仪式是礼仪比较外在，比较轰动的部分。是团体礼仪最重要、最主要的表现形式。 仪式的主要形式：迎送、开业、升旗、剪彩、签字、会展（六）礼仪修养 礼仪修养是指一

15、个人在待人处事时，在礼仪礼节方面，能自觉地按照社会公共生活准则要求，不断地进行自我锻炼、 自我养成、自我提高的行为的过程，也是经过努力形成的待 人处事时所特有的风度、素质和能力。1 、礼仪修养与道德修养是密不可分的。2 、礼仪修养是一门既有伦理学理论，又有实际技能要求的科学。3 、礼仪修养的过程， 实际上是公共人员在高度自觉的前提下使自身整体素质提高的过 程。三、礼仪的性质1 、约定俗成的规范性。2 、推陈出新的继承性。3 、民族地方的特殊性。4 、由表及里的功能性。四、礼仪的要素（1 ）礼仪的主体（ 2 ）礼仪的客体（ 3）礼仪的媒介（ 4 ）礼仪的环境（一）礼仪的主体 礼仪行为与礼仪活动的

16、操作者和实施者。1 、礼仪主体的类型：个人主体、组织主体、临时主体2 、礼仪主体的代表者 代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。 礼仪主体在派代表时应主要考虑的两个问题。 代表者必须能够真正代表礼仪主体，具备相应的资格和能力。 代表者必须能够为礼仪对象所认可。（二）礼仪客体 礼仪活动的指向者和承受者。礼仪客体的特点：广泛性 复杂性礼仪主体与礼仪客体的关系：1 、相互依存，相互转化、对立统一2 、礼仪主体在礼仪活动中处于主导地位。3、礼仪活动中需要人们自觉、自动、及时地促进主客体关系的相互转化。（三）礼仪的媒介行进礼仪活动是所依托的媒体和介质。口头语言：问候、演讲、致辞、洽谈、电话等语言媒介：副语

17、言：笑、哭、叹息、嘿、啊、咳嗽、口哨等礼 书面媒介：贺信、请柬、唁电等仪 形体语言媒介：表情、手势、腿脚、姿势等媒 物体媒介：礼品、祭品、纪念品等介 事件媒介：组织的公关专题活动系 国家庆典统（四）礼仪环境 礼仪行为和活动得以进行的特定的时间和空间。 自然环境 社会环境礼仪环境对礼仪的制约作用1 、实施何种礼仪要由礼仪环境决定。2 、具体礼仪如何实施也由礼仪环境改变。公共关系礼仪一、公共关系礼仪公共关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵 守的行为准则。是构成组织形象的重要因素。公关礼仪知识是公关从业人员最基本知识之一，公关礼仪能力是公关做作业人员用途 最广的基本

18、能力， 公关礼仪是公关从业人员最基本的素质， 公关礼仪工作是公关组织的基础， 最重要的日常工作之一，是组织形象的重要组成部分。二、公关与礼仪的关系公关是动力，主内部平衡，主逻辑、偏重规律；礼仪主要表现在外部，讲教化，维护 统治，作形式上的保证。公共关系与礼仪的异同（一）公关与礼仪的相似之处1、公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段，都是以教化为主的上层建筑，是 社会前进的润滑剂。2、公关与礼仪都是随着社会的发展而逐步完善起来的。3、公关与礼仪都是范围极广的教化手段，对提高民族与个人自身素质有着重大意义。4、公关和礼仪社会文明有着重大促进意义。二）公关与礼仪的不同1、从主体身份看，公共关系的主体只能是组织，个人是以组织的代表的身份出现的， 礼仪的主体既可以是组织，也可以是个人而且更多的时候是个人。2、从传播手段看， 公关与礼仪都可以利用各种媒介手段，但公关的主战场是大众媒介，礼仪则是主要依靠人际传播。3、从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，具有较强的目的、功利 性、计划性、周期性较短；礼仪则体现一个人的修养，是一种带有自我道德修养的品质，很 少有明确的目的，具有较强的周期性。4、从操作上看，公关强调出奇，出新、要善于制造新闻；礼仪强调传统，要尊重传统 习俗，你对对方越了解，越尊重越容易赢得好感。5、从对象上研究