优质护理服务

1、2016 年南院内一科优质护理实施方案护理人文关怀规范化病房试运行方案为深化“以病人为中心”的服务理念，更好的体现护理专业的核心 和精髓 - 关怀照顾，旨在创建人文关怀规范化病房，总结上一年度开展 “优质护理服务”活动经验的基础上，制定适合本科特色的实施方案：一、指导思想： 深入贯彻卫生部关于“优质护理服务示范工程”部署及 文件精神，配合护理部开展“创建人文关怀规范化病房”活动，将“一 切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中， 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患 者提供真正人性化的护理服务。二、工作主题： 以“沟通连接你我他，人文服务创最佳”

2、为主题创建优 质护理服务品牌。三、工作目标： 1、提高患者依从性2、创建和谐护患关系3、创建人文关怀规范化病房四、优质护理实施措施：（一）提高患者依从性1、加强治疗指导，阐明药物作用（1）对老年或耳聋、记忆力差的患者要有耐心，可以与医师沟通， 住院期间避免让患者自备口服药物。特殊原因患者自备口服时在药盒上 统一规范中文写剂量、频率、服用特殊要求，防止错服或误服。（2）住院期间责任护士负责向病人宣教用药知识，与医师沟通及时为 患者提供出院小结，遵医嘱宣教出院带药，提高病人的服药依从性。2、注重健康教育制作健康教育知识刊板及血糖监测温馨提示牌。不定期进行糖尿病看图对话讲课，加强糖尿病专科教育。继续

3、开展南院大科的健康教育讲堂。发放科室自制的健康宣教手册。延续护理：社区义诊。3、规范服务用语科室制定各个环节的护士规范用语模板，护理人员规范化的语言会给病 人带来很大的安慰，取得病人的信任，能在一定程度上提高病人用药的 依从性。4、调动支持系统 责任护士对分管的慢性病（糖尿病、 COPD）患者家属进行慢性病相关知 识的培训，告之家属积极的态度、良好的接受能力会影响患者的身心健 康，通过提供正确、合理的家庭社会支持，从而提高患者依从性。二）创建和谐护患关系随着现代医学模式的转变，患者和家属维权意识的提高，人们越来 越重视良好护患关系的重要作用，良好的护患关系是保证护理工作顺利 进行的前提与关键。

4、能减少护患纠纷的发生，对提高护理质量加快患者 康复至关重要。1、热情接待，消除患者顾（1）应用 6 秒钟印象法，给患者及家属一个温和的眼神、一个友好 的微笑、一句温馨的话语， 消除患者顾虑是建立良好护患关系的必要条 件。（2 ）科室制作有专科特色的健康宣教知识模板，使患者易记易懂， 对科室医护人员产生信任感和安全感，为建立良好的护患关系奠定基 础。2、设身处地为患者着想，理解患者的感受 （1）科室每个病房放置自制温馨提醒牌，让患者每天轻松知晓我的 责任护士、病区的护士长及科主任是谁。（2）患者发自内心的感谢要给予回应，把护士得到的表扬信，锦旗 等纳入科室绩效分配方案。3、具有专业修养，过硬的护

5、理操作技能 护士在临床实践中拥有过硬的护理操作技能，以精湛的护理技术赢 得患者信任。（1）科室以护理部规范化技能培训为契机，制定2016 年科室规范 化技能培训计划，巩固 2015 年规范化技能培训成果。（2）科室以模拟考核的形式组织 N0 级护士进行常见操作技能比 武，成绩优者给予表扬并纳入绩效考核。（3）鼓励科室在职护理人员进修更高学历，在2016 年都达到本科或本科在读。不断学习新理论，拥有丰富的专业理论知识，能对患者做 到有问必答、言之有据，让患者更加信赖 , 让护患关系得到进一步的发 展。4、加强语言修养，提高沟通水平 语言是一门艺术，是人们心灵的声音，也是护士与患者进行信息传 递、

6、交流感情、沟通人际关系的重要工具。（1）科室护理人员自学护患沟通技巧，制作学习心得感悟课件。（2）科室组织进行沟通技巧学习后的感悟交流，提高护患沟通技巧 是护理人员与患者保持良好和谐的关系基础。5、做好细节管理 （1）病房配置血糖监测温馨提示牌、评估高危患者放置温馨标示标 识，配备图文并茂的健康宣传册，营造温馨病房。（2） 加强病房卫生管理，营造干净、整洁、安静、安全的病房 环境，病房卫生检查内容责任护士周计划内容。（3）加强保洁个人管理，为保洁个人制定保洁工作的周计划， 每月由科室院感护士负责对其进行院感知识的培训，由科室安全员对其 进行安全知识的培训。四、创建人文关怀规范化病房人文关怀”这

7、一理念必须优先在护理人员中得到普及和积极响应，护士自觉给予患者付出感情，对患者同情、理解、尊重和关爱。 科室成 立人文关怀规范化病房创建小组组长：赵娟副组长：郑亚娣顾问成员：杨新梅、马驰宇、陈晓艳 制定科室特色护士长关怀工作职责、护士关怀工作职责（一）护理人员对患者实施人文关怀1、科室放置 ?护理伦理学 ?护理心理学 ?关怀护理学 ?等人文关怀相 关书籍供护士阅读，相关内容纳入科室理论考试，注重培养护理人员的 人文素质，提高护理的品质。2、患者入院，启动“ 6 秒钟印象”即 6 秒钟就能决定第一印象想， 给患者及家属一个温和的眼神、一个友好的微笑、一句温馨的话语。3、5 分钟沟通纳入护理班职责

8、，责任护士对分管患者做到每天5 分钟沟通，通过沟通建立患者基本信息档案，旨在了解患者除疾病外的其 他信息。4、人文关怀融入护理操作中，操作前评估充分了解患者需求，对操 作的接受程度及顾虑；操作中使用关怀的语言，针对不同患者不同病情 组织贴切、生活化的人文关怀用语；操作后相关宣教指导，及时巡视， 处理异常。科室制定专科特色的护理操作的人文关怀用语模板，旨在引 领护理人员认知人文关怀的重要性。5、住院患者发放内容详细、体现人文特色的检查指引单，科室配备 轮椅、平车供行动不变的患者使用。6、落实个性化的服务，科室制定简单易懂的图谱介绍医保患者出入 院临床、患者复印病历流程。7、患者出院提前通知，指导

9、办理出院手续、出院带药、发放预约诊 疗单，告知复诊时间及地点，送患者进电梯，行动不便的患者协助使用 运输工具送至楼下。8、人性化临终关怀，临终患者安排单间，给予家属精神支持，为家 属准备简易床。9、科室制定人文关怀满意度调查表从多个维度质控人文关怀病房创 建后的成效，选出知心护士，每月一次。（二）科室对护理人员实施人文关怀1、排班本设置需求栏，为有特殊情况的护士提供方便。2、节假日提前排班，让护士规划节假日安排。3、建立护士互动机制，护士长有计划的与科室护士谈话。4、建立科室护理人员特长档案，适时的为护士创建发挥平台。5、护士生日没有特殊情况，给予休班，送上科室全体姐妹的祝福。6、护生入科的第

10、一次授课即为护理人文关怀相关内容，纳入2016年的带教计划中。科学教人做事，人文教人做人，护理人员的人文素质修养从护生抓起。7、为护士进行职业规划，根据科室专业特色进行护士专业分组：内 分泌系统、呼吸系统、消化系统，制定每个专业组各自的研究方向，弥 补科室护理的短板。五、实施步骤1、推广启动阶段（ 2016年 1月） 科室针对优质护理服务的目标、创建人文关怀规范化病房实施方案 进行培训，制定运行表格，为计划的实施做好各项准备。2、组织实施阶段（ 2016年 2月-6 月） 实施计划达成目标，人文关怀规范化病房创建小组成员负责对目标 的落实进行跟踪、督导。3、阶段性总结分析阶段 （2016 年 7 月） 根据“沟通连接你我他，人文服务创最佳”的主题，总结目标落实 情况，分析存在的问题和不足，修订落实措施。4、持续改进实施阶段（ 2016年 8月-11 月） 继续实施修订后的工作措施，持续改进护理服务