kingDee CRM营销指导手册

1、KINGDEE CRM 营营销销指指导导手手册册 产产品市品市场场部部 2003 年年 3 月月 目目录录 产产品品营营销销指指导导手手册册 .1 一、产品介绍.1 （一）产品功能.1 （二）产品卖点.4 （三）产品 SWOT 分析 .4 一、 市场竞争分析.6 （一） 市场定位.6 （二）竞争对手.6 二、 产品销售策略.7 （一）定价.7 （二）宣传策略.7 （三）销售技巧.7 三、 产品销售问答.8 四、 产品演示指导书.8 （一）功能点说明.8 （二）产品特点演示.13 五、 解决方案.16 （一）销售管理方案.16 （二）市场管理方案.23 （三）服务管理方案.26 （四）分析决策方

2、案.28 产产品品营营销销指指导导手手册册 一一、产产品品介介绍绍 （一一）产产品品功功能能 1、 、KINGDEE CRM eSales （ （销销售售管管理理系系统统） ） 全面的客户管理全面的客户管理 客户、联系人信息的集中管理，通过权限管理自己权限范围内的数据。 根据客户价值模型、评选模型、评选方案的定义，设定客户级别、分析客 户价值。 根据客户信用模型的定义，系统自动设定客户信用等级、信用额度，降低 交易风险。 系统记录与客户每一次接触点的客户反馈信息、客户投诉信息，从而更加 清晰的把握客户。 实现完整的销售过程管理实现完整的销售过程管理 销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售

3、线索。 销售过程可实现从线索商机商机推进报价合同订单的整个过程。 订单完成后可实现和服务模块无缝连接，实现市场-销售-服务过程完整的 工作流程。 实现销售过程的自动化、智能化实现销售过程的自动化、智能化 在商机的跟踪过程中，可全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库 等方面的信息。 在每一个商机阶段设置了目标、活动和要求的结果。 通过活动完成相关任务后，商机可自动向下一阶段升迁，实现了销售过程 的自动化。 强大的销售计划与销售预测分析强大的销售计划与销售预测分析 制定集团的年度销售计划，可按月、周分解到大区、分公司、业务员等。 进行集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情

4、 况。 预计未来销售额，根据销售过程的转化率，可及时提醒补充足够的线索和 商机。 完整的订单的执行过程，实现与完整的订单的执行过程，实现与 ERP 的无缝连接的无缝连接 订单中包括交货、收款计划，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订 单执行过程。 可实现和 K/3 ERP 系统无缝连接。 订单执行完成后，合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理。 日常活动、费用管理日常活动、费用管理 计划“无时限”或“循环”活动并设置活动前的提示。 每个活动可设置为多个人参加，实现有效的工作协同。 费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程。 费用审批中可根据审批人的权力动态设置多人进行审核。

5、强大的自定义功能强大的自定义功能 业务对象自定义，每个列表和界面都是可控与可变的，实现不同客户的个 性化设置。 审核流程自定义：针对每个业务对象可动态定义审核流程。 权限自定义：针对部门或用户进行数据权限和特殊权限的设置。 产品自定义：任意设置产品结构树，提供产品组件管理。 检索方案自定义：针对业务对象，可选择多个选择条件查询关注的信息。 邮件、手机短消息功能，实现与客户的时时互动邮件、手机短消息功能，实现与客户的时时互动 对客户生日或重大节日，发送邮件、短信进行定期的客户关怀。 对公司推出的新产品、新的促销活动，发送邮件、短信进行产品推销。 可针对活动计划提供短信进行提醒。 对客户的服务请求

6、，发送短信通知服务人员上门服务。 2、 、KINGDEE CRM eMarketing （ （市市场场管管理理系系统统） ） 市场活动管理市场活动管理 通过营销战役来管理大的市场营销活动。 通过识别不同类型的客户，在营销战役中建立目标客户群，进行有针对性 的市场活动计划。 可全方面地管理和跟踪市场活动的进展情况以及费用的发生情况。 纪录市场活动的反馈信息进行管理，生成销售线索。 市场活动分析市场活动分析 分析市场工作的成效，提高工作效率。 了解市场活动的反响，相关产生的收入，产品详细信息等 。 使用报表分析工具对活动数据进行精细分析。 预算和收入跟踪管理预算和收入跟踪管理 增加活动预算的清晰度

7、和对销售收入产生的直接影响。 可分析预测市场活动所产生的潜在收入。 日常活动管理中可跟踪每个任务的预测和实际预算。 市场情报市场情报 记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的市场的动态信息。 记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的媒体宣传信息。 记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的签约信息。 记录管理行业的政策信息。 竞争对手竞争对手 管理竞争对手的基本信息。 管理竞争对手的产品，以及与我同类产品的比较。 管理竞争对手的组织架构以及人员配备。 竞争对手和自己全面的对比分析，找出优势与不足。 3、 、KINGDEE CRM eService （ （服服务务管管理理系系统统） ） 实现完整的服务项目实施

8、过程管理实现完整的服务项目实施过程管理 针对重点项目签定后的项目实施过程，提供了分阶段的项目实施服务过程 管理。 有效实现销售模块与服务模块紧密集成和任务协作。 客户服务跟踪客户服务跟踪 方便建立服务请求，自动分配服务请求。 服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、 请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。 记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理。 根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案。 可以对客户的反馈进行处理，设定条件提醒服务人员进行及时的客户服务。 产品质量跟踪产品质量跟踪 对已销售的产品，系统自动生成商品记录，服务人员通

9、过商品进行跟踪服 务。 系统根据产品的保修天数，自动计算商品的保修期，保修期可以按多种类 型设置。 可以对商品的维修历史记录进行跟踪，产品缺陷记录进行跟踪。 可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务。 产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、派工、检查、结算等阶段进 行管理和跟踪。 记录维修过程中产生的产品缺陷及相应的解决方案。 知识管理知识管理 知识库用来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息。 可以对知识库进行多级分类管理。 产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案。 对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计。 可以有效地分析影响产品和服务质量的原因，制定相应的质量改进措施进 行

10、改进。 附件是系统中各种各样文档的集合。 通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息。 （二二）产产品品卖卖点点 与金蝶企业应用套件其它产品紧密集成与金蝶企业应用套件其它产品紧密集成 KINGDEE CRM 与 ERP、DRP、KM 等紧密集成，将为企业提供最佳的信息化整体解 决方案。 强大的后台自定义，自主知识产权的底层运行和管理平台强大的后台自定义，自主知识产权的底层运行和管理平台 KINGDEE CRM 系统完全利用 J2EE 技术构建，在金蝶自主知识产权的 Apusic 应用服 务器和 BOS 业务操作系统上进行研制和开发，具备强大的业务伸缩能力，满足企业需求的 不断发展。自定义

11、包括：集团权限、业务对象自定义、检索方案自定义、业务审核自定义、 报表自定义等。 销售漏斗分析销售漏斗分析 销售漏斗是 CRM 中销售自动化的核心应用，是一个有效的销售过程管理工具。 KINGDEE CRM 通过设定各个商业机会的实际销售进程状态和相应的成功率，把所有商业 机会对应的销售任务按照实际销售状态进行销售进程聚类排列，清晰的显示出企业当前销 售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值，并预测出未来一段时间内的可能 销售额。帮助企业的管理者有的放矢地瞄准销售业绩目标，正确决策企业资源的分布调整 和工作重点的变更。 销售方法自定义销售方法自定义 同一个企业销售不同的产品其销售过程是

12、不一样的，复杂的产品其销售过程可能复杂， 简单的产品其销售过程可能简单。通过定义不同的销售方法可以更精细的控制不同的销售 过程。KINGDEE CRM 可提供销售方法的自定义，并设定该销售方法所需不同的销售阶段， 以及各阶段的任务和目标，帮助销售员提高销售过程的规范性以及推进的成功率，帮助管 理人员良好地掌握和控制销售过程，并对此作出行之有效的决策行为。 复杂商机的决策关系管理复杂商机的决策关系管理 KINGDEE CRM 可以根据每个商机所有联系人的详细信息产生一个直观的联系人关系 图，通过该图销售管理人员对该商业机会中客户不同联系人在其中扮演的角色、对项目的 态度、决策能力以及和其接触程度

13、将一目了然，帮助管理人员把握商机的决策秘密，有效 推进商机，提高成功率。 （三三）产产品品 S SW WO OT T 分分析析 1、 、优优势势（ （STRENGTH） ） 金蝶 EAS 的整体集成能力以及底层平台的独创性也是 KINGDEE CRM 相比其他竞争 对手来说的一大优势所在，从 CRM 来说，具备与 K/3 ERP 在财务、制造、库存、分销、 物流等紧密集成的能力，也是目前客户普遍地强烈需求。 KINGDEE CRM 可提供市场、销售、服务三大完善的模块，实现了三大业务模块的业 务信息的闭环流动，形成了完整的运营性 CRM 产品。尤其是销售模块的功能应用更为突 出。 强大的自定义

14、，灵活的流程设置功能，这也是 KINGDEE CRM 的一大优势。可充分满 足企业个性化的需求。企业客户可以根据实际情况，进行业务自定义，还可以灵活选择或 组合使用 KINGDEE CRM 系统的各项功能，甚至可以由用户自行拆分和组合每个模块的功 能。 2、 、劣劣势势（ （WEAKNESS） ） 我们现阶段产品是通用软件的开发，必须顾及大多数客户的特点，因此并不针对特定 行业客户，还不能完全贴近特定客户的特定需求。 在这方面，针对在某行业具有垄断优势 的行业版软件会有竞争劣势。 同时，销售、服务模块的功能还有待完善和加强。 因此，突破现有产品的行业符合性瓶颈，获得更多的行业市场份额，是产品营

15、销的基 本方针。 3、 、机机会会（ （OPPORTUNITY） ） CRCC 调查显示，中国市场（不含港、台，下同）全年成长速度为 125%，整个行业市 场容量达到 2.23 亿人民币，较 2001 年的 0.98 亿亿人民币明显增长。同时，CRM 的应用已 经覆盖了几乎所有的行业，这些行业包括银行、保险、证券、基金、电信、邮政、制造、 医药、零售、地产、IT、传媒、交通和物流等。 CRCC 的研究发现，中国 CRM 产业链中，包括产品提供商、方案提供商、实施服务 商、咨询服务商、监理评估商、中立市场研究机构等各因子均已出现。而产业链的形成， 是一个产业实现规模发展的重要标志。 中小企业应用

16、渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业、成长性极强、市场潜力 巨大，从而为面向中小企业 CRM 市场的专业厂商提供了广阔的市场空间。 从产品本身来说，KINGDEE CRM 在制造业的应用日趋成熟，将可继续扩大制造业的 市场份额。同时随着后续版本功能的加强和完善，以及行业插件的实现，将向更多行业纵 深发展。 4、 、威威胁胁（ （THREAT） ） 2003 年甚至以后，将有更多的行业和企业在竞争的驱动下，为扩大市场占有率及提高 客户满意度，对应用 CRM 产品产生大量需求。而行业应用的普及化和泛化特征将有所体 现，在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域，都会出现 CRM 应用的需求。 通用

17、型软件可能在 2003 年进入成熟期，行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。 企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。未来对 CRM 产品和方案中的集成功能会 有迫切要求，即以 CRM 为主，整合企业前后端业务系统的趋势会越来越明显。 这些都将给我们现有的 CRM 产品带来新的挑战。 一一、 市市场场竞竞争争分分析析 （一一） 市市场场定定位位 KINGDEE CRM 主要满足企业前端销售、营销环节的应用。具体从以下几个方面来看： 产品定位 从产品本身来说，KINGDEE CRM 可以定位为： 1、运营性 CRM 和分析型 CRM 相结合，分析型 CRM 主要利用 BI（商业职能）工具 提

18、供符合决策者商业逻辑的直观分析工具。 2、功能优先满足中小企业 CRM 复杂应用和大中型企业 CRM 的中端应用。 行业定位 对于 CRM 产品来说，并不非常拘泥于行业的限制，从目前 KINGDEE CRM 的行业应 用来看，主要涉及到： 制造业、高新技术、服务咨询、广告媒体、汽车销售、通讯及网络科技、房地产、医 药、保险、商贸、旅游等行业。 应用对象特征定位： 从 CRM 的应用对象本身特征来说，具备以下几方面的适宜使用 CRM 系统： 1、销售模式为直销和分销都可满足。 2、组织形式可为独立单一的营销机构或者跨地区、跨部门的集团和分支机构。 3、从销售周期看，适合于销售周期短的客户管理型以

19、及销售周期长的项目进程型企业。 （二二）竞竞争争对对手手 随着国际竞争对手针对国内市场竞争策略的转变，我们和竞争对手在价格上已不具有 明显的优势，但是我们在服务方面和产品的中国特色方面将是打败国际竞争对手的有利武 器。 目前，我们的竞争对手主要集中国内以下几家： Turbo CRM；用友 UF CRM；联成互动 MyCRM；创智 Power CRM。 Turbo CRM、 MyCRM ：定位低端，价格 10 万左右，功能主要集中 SFA，简单易用， 快速实施。 UF CRM：定位中、高端，价格 50-100 万，功能全面，中端以标准产品+行业特性， 高端以标准产品+定制开发。 Power CR

20、M：定位中、高端，价格 80 万以上，以项目定制开发运作，客户主要集中在 房地产、金融行业等。 针对国内竞争对手，我们的产品在某些功能的独特性以及解决方案的完整性上具有较 明显的优势。 二二、 产产品品销销售售策策略略 （一一）定定价价 金蝶金蝶 KINGDEEKINGDEE CRMCRM 价格单价格单 金额单位：元（人民币） 方案名称方案名称软件软件/服务服务 10 个用户（元）个用户（元）每增加一个用户每增加一个用户 (10 个用户以上个用户以上) KINGDEE CRM eSales 150,000.0015,000.00 KINGDEE CRM eService 150,000.001

21、5,000.00 KINGDEE CRM eMarketing 150,000.0015,000.00 KINGDEE CRM eCustomer 暂无，3.0 版本后报 价 KINGDEE CRM eBI（BRIO） 暂无，3.0 版本后报 价 第三方 Call Center 系统 金蝶 CRM 实施按产品总价的 30%，另行收取； KINGDEE CRM 集团全面 解决方案（中/英文版） 金蝶 CRM 服务（年）按产品总价的 15%，另行收取； 说明：说明：软件价格中不含操作系统、应用服务器和数据库的价格。 KINGDEE CRM 是一个基于 B/S 架构的应用系统，产品授权中的用户概念是

22、并发用 户的意思。即系统中可以有无数个使用账号，但只要同一时间登陆系统的人数不超过所授 权的用户数，系统就可以正常使用。同时 KINGDEE CRM 产品是一个整合应用的产品包， 产品各模块之间是可分可和的。产品授权根据客户所选用的模块和并发用户数来确定。 KINGDEE CRM 现在可以销售的模块为销售管理、服务管理和市场管理，客户门户 （eCustomer）和商业智能分析（eBI）模块将于近期发布，相关的商务政策也将在以后随 之颁布。 （二二）宣宣传传策策略略 宣传方面可以从“运营型、协作型、分析型一体化的完整企业级 CRM”方面下手。运 营型主要包括了销售、市场、服务自动化（eSales

23、、eMarketing、eService） ，协作型主要表 现为企业门户（eCustomer，3.0 版本中增加） ，分析型 CRM 主要利用 BI（商业职能）工具 提供符合决策者商业逻辑的直观分析工具。 （eBI，3.0 版本中增加） 。 产品特色：产品特色： 与与金蝶企业应用套件其它产品紧密集成金蝶企业应用套件其它产品紧密集成 KINGDEE CRM 与 ERP、DRP、KM 等紧密集成，将为企业提供最佳的信息化整体解 决方案。 自主知识产权的底层运行和管理平台自主知识产权的底层运行和管理平台 KINGDEE CRM 系统完全利用 J2EE 技术构建，在金蝶自主知识产权的 Apusic 应

24、用服 务器和 BOS 业务操作系统上进行研制和开发，充分保证了产品在功能和性能上的优良品质。 强大的业务自定义强大的业务自定义 业务内容、业务流程、业务规则、业务表现自定义等强大的自定义功能，保证软件有 足够的自适应性和扩展能力，满足不同企业个性化的需求以及适应企业不断变化和发展的 业务需求。 集团权限控制集团权限控制 多层组织架构，用户/团队管理，特殊权限、数据权限、功能权限的授权，严密的内控 可以保证跨地域集团的使用。集团应用的规划和灵活的业务部署能力，能够满足不同规模 和类型企业应用和发展的需要。 多语言支持多语言支持 通过语言资源包文件和数据库设置，CRM 系统实现了多语言扩展，目前提

25、供中文和英 文两种版本。 （三三）销销售售技技巧巧 客户关系管理（CRM）是近几年导入中国企业和管理信息化市场的一个新兴营销和管 理思想，也是现在以及未来飞速发展的一个市场领域。CRM 通过优化面向客户关系最密切 的市场、销售和服务等相关业务环节的商业流程来提高客户满意度和忠诚度，从而全面提 升企业市场竞争优势和整体收入和盈利。现在中国企业面临着市场逐步开放、产品趋于同 质化、企业经营微利化的市场环境，CRM 无疑是一个获取企业市场竞争优势的利器。 销售 CRM 产品要采用顾问式的方案销售策略。成功销售 KINGDEE CRM 产品也要把 握这样一个原则：一切从客户的角度出发，了解客户的发展现

26、状、市场环境、现有业务瓶 颈和客户管理面临的问题，结合我们的产品为客户提供高价值的客户关系管理解决方案。 通过我们的解决方案，帮助广大的企业管理好自己的客户资源，控制销售进程、提高销售 成功率；优化服务流程、提高客户满意度；科学筹划市场活动、加强市场有效性。只有为 我们的客户提供他们自身业务需要并且认可 CRM 产品价值的解决方案，才能够成功地将 CRM 销售给我们的客户。 在我们渠道销售 CRM 的时候，可以参考 CRM 产品部提供的如下建议： 1、熟熟悉悉 KINGDEE CRM 产产品品； ； 了解产品是销售的前提。与金蝶 EAS 其他管理信息化解决方案比较，KINGDEE CRM 产品

27、业务功能相对简单，产品也易于学习和熟悉。利用半天时间，就可以把 CRM 产品主 要模块的相关业务流程、系统管理、基础平台等功能全面简单地了解一下。同时我们会提 供多个行业的典型演示数据，帮助渠道熟悉行业业务特性，快速开展相关业务。 2、对对我我们们的的产产品品充充满满信信心心； ； 信心是成功销售的基础。KINGDEE CRM 在金蝶公司自身全国渠道的成功应用，并成 为 IT 行业应用 CRM 最大的案例之一，充分证明了 KINGDEE CRM 的应用价值。而 CRM 市场上众多的软件供应商更多的是鼓吹理念，只是将产品推销给客户，自己的应用体会基 本上没有。 从业务覆盖面和管理深度的角度而言，

28、KINGDEE CRM 已经领先于我们主要的竞争对 手。同时 CRM 产品部强大的开发阵容将保证 KINGDEE CRM 产品的持续发展和领先，优 秀领先的产品将成为渠道销售最强有力的信心保证。 3、倾倾听听客客户户的的声声音音， ，深深刻刻了了解解客客户户需需求求； ； 对客户了解越多，离成功就越近。CRM 产品的特点是：产品本身比较简单，但面向 的业务外延相对较大。不同行业、不同企业的发展阶段、管理文化和面临的问题都有其特 殊性，我们只有认真倾听不同客户的声音和他们所面临的业务问题才能深刻了解客户最真 实、急切的业务需求。具体的方法有交流、访谈、调研等多种形式。 4、结结合合需需求求为为客

29、客户户提提供供有有价价值值的的解解决决方方案案； ； 方案营销的本质就是将客户需求和我们提供的产品结合起来，为客户提供他们认可价 值的解决方案。前面的工作做得好，这部分的工作就水到渠成了。除了客户认可的项目建 议书之外，我们还要具备通过演讲让客户认可我们解决方案的能力。 5、发发挥挥整整体体应应用用套套件件的的优优势势， ，拓拓展展交交叉叉销销售售。 。 凝聚资源优势，与 EAS 共舞。对于金蝶所有的应用套件信息化解决方案，集成性是我 们共同的优势。在销售单个产品的过程中，要好好考虑利用现有资源和关系，通过有效的 交叉销售，将项目整体做大。现代企业管理逐渐在关注内部人、财、物和产、供、销等内

30、部资源的同时，开始关注企业外部的客户和渠道等商务环境的管理。在我们提供解决方案 的时候，将 K/3 ERP 和 KINGDEE CRM 有效结合，能够给客户提供更有价值的信息化解决 方案。 三三、 产产品品销销售售问问答答 1、KINGDEE CRM 现现有有产产品品主主要要功功能能模模块块及及其其业业务务形形态态？ KINGDEE CRM 整体应用框架涵盖了运营型、协作型和分析型三种各有侧重的 CRM 应用。运营型 CRM 就是我们现有的销售、市场和服务管理三大模块，集中管理客户信息， 提高这几个前端和客户往来最密切业务环节的流程自动化和信息在这几个环节的集中共享； 协作型 CRM 为企业和

31、客户之间建立一条多种方式的交互渠道，其中包括电话/传真、WEB 互动、手机短信息等新型交互方式，帮助企业以最低的成本将产品和服务迅速、准确、快 捷的传递给客户；分析型 CRM 在大量业务系统（包括 CRM）数据积累的基础上，通过数 据仓库、数据建模，为企业的经营管理、决策提供灵活而可靠的量化依据。 在今年 4 月 30 日，CRM 产品部将要推出的 V3.0 版本中，将发布 eCustomer 和 eBI 两 个全新的业务模块，分别代表协作型和分析型 CRM 的业务应用，全面涵盖三大类型 CRM 在各行业企业中的应用。 2、怎怎么么理理解解 CRM 理理念念中中经经常常强强调调的的客客户户生生

32、命命周周期期？ 客户处于不同的客户生命周期状态，对企业的期望不同，这就要求企业能准确地把握 客户的脉搏，对症下药，最大限度地延长客户的生命周期。而对于准确把脉，又要求企业 通过各种渠道，与客户进行全面的接触，获得客户的 360 视图。 KINGDEE CRM 帮助企业拥有一个精确广泛的客户数据库-包括销售，定单、履行和 客户服务的历史记录；持续提炼企业的合作伙伴、供应商、供需链上成员的视图。随着业 务的进展，公司通过加深对客户多角度的分析，能够获得更加深入的客户价值体验。 3、KINGDEE CRM 怎怎样样分分析析客客户户价价值值而而开开展展细细分分营营销销？ 价值客户是企业利润的源泉，KI

33、NGDEE CRM 帮助企业建立客户价值分析模型，通过 设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估， 并将评估结果展现为金字塔型分层客户价值图。在此基础上进一步细分客户，关注不同 客户群的价值构成，真正实现“一对一”的客户营销，并强化客户关怀，让客户在客户金 字塔上不断升级。 4、KINGDEE CRM 所所面面向向的的重重点点行行业业和和目目标标客客户户？ KINGDEE CRM 的市场定位为中端企业市场。KINGDEE CRM 最适合应用的企业形态 是这样的：企业提供的是高价值的产品或服务；项目金额较大、销售周期比较长；有多分 支机构和办事处的集团企业，

34、有集中管理客户数据和信息，并对所有信息进行控制分析的 需求。基于这两个基本要素，CRM 产品面向的行业主要是：IT 高科技、通讯及网络、系 统集成、媒体广告、大型制造业、印刷机械、医疗器械、家电、汽车贸易、房地产等行业 和相关这些行业的集团型企业。 5、怎怎么么进进行行成成功功的的 CRM 产产品品演演示示， ，以以及及多多帐帐套套的的管管理理？ 在 CRM 产品里面，暂时不提供帐套管理工具，相关备份/还原/修改数据的管理在 SQL SERVER 企业管理器里面进行。系统如果要切换多个演示数据库，需要更改 Apusic 目录下 面的 config/datasources.xml 文件，修改其中

35、的 DatabaseName 所对应的数据库名字。 成功的产品演示需要结合客户的需求来进行。在了解客户业务模式、经营产品、销售 过程、客户特征等信息的基础上，结合这些信息制作相关演示数据，比如组织结构、产品、 客户/联系人、商业机会、合同/订单等。更加细致一点的话，建议将销售阶段根据客户的业 务特点勾勒出来。具体的客户演示，要注意点的深入同时避免走流程。点的深入就是对客 户最急切的几点业务需求结合产品作深度的介绍，产生刺激泛化，说服客户我们的产品能 够解决他的问题；与此同时，客户的业务千差万别，没有项目实施我们很难用现有产品勾 勒出客户真实的业务，因此要避免产品演示的时候给客户演示业务流程。

36、6、KINGDEE CRM 的的数数据据检检索索有有哪哪几几种种方方式式？ KINGDEE CRM 具备强大的数据查询和检索功能，系统提供快速检索、业务对象快捷 检索、检索方案自定义三种检索方式。 快速检索对所有业务对象根据关键字迅速查询出相关业务信息；主要业务对象在功能 选择栏都有一个快捷检索的功能，可以方便快捷的根据组合条件查询出关心的业务信息； 而检索方案自定义可以根据具体业务需要，将各种查询条件用多种条件组合起来，保存为 一个以后可以直接调用的检索方案。同时，检索方案自定义还支持 SQL 高级语言，直接对 系统内部的业务对象字段进行调用，满足客户多层面、深层次的业务应用。 7、KING

37、DEE CRM 怎怎么么对对企企业业项项目目销销售售的的过过程程进进行行控控制制？ 销售进程的控制对于商机实现销售的成功率影响巨大。KINGDEE CRM 系统可以针对不 同性质的产品制定不同的销售方法，对不同的销售方法划分适合该产品销售最科学、最实 用的销售阶段，并制定各阶段相应目标，并采取具体有效的销售行动，良性推动销售阶段 不断升迁。以帮助企业全面跟踪掌控销售商机的实际状态，将已往被动的销售进程，变成 主动与可控的过程，大大增加商机销售的成功率。 8、销销售售管管理理中中销销售售漏漏斗斗是是一一个个什什么么概概念念？ 销售漏斗是 CRM 中销售自动化的核心应用，KINGDEE CRM 通

38、过设定各个商业机会的实 际销售进程状态和相应的成功率，把所有商业机会对应的销售任务按照实际销售状态进行 销售进程聚类排列，清晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的 销售期望值，并预测出未来一段时间内的可能销售额。帮助企业的管理者有的放矢地瞄准 销售业绩目标，正确决策企业资源的分布调整和工作重点的变更。 9、在在销销售售中中， ，我我们们可可以以重重点点强强调调的的优优势势是是什什么么？ 成功销售 KINGDEE CRM 源于我们对客户业务和需求的深刻理解。 除此之外，我们还可以从这几个方面强调我们的优势：全面集成的解决方案（与 EAS 应用套件） ，向客户强调企业应用集成的

39、价值（信息的顺畅流动和管理、避免信息孤岛、更 低的拥有和维护成本等） ；全面的业务涵盖（运营型、协作型和分析型 CRM 整体架构，市 场、销售和服务业务一体化等） ；强大的系统后台自定义（集团权限、业务对象自定义、检 索方案自定义、业务审核自定义、报表自定义等） ，全面满足客户将来业务发展的需求；核 心系统开发平台（APUSIC）和基础开发组件（BOS）等。 10、面面向向不不同同行行业业客客户户， ，怎怎样样加加深深我我们们对对客客户户业业务务模模式式的的理理解解？ 我们在销售的过程中，非常强调了要深刻了解客户的业务。而实际上客户所在行业、 所处发展阶段、企业内部管理、营销模式千差万别，使我

40、们在实际工作中不知道怎样有效 入手。在此这个过程中，我们有很多“业务功课”要做。具体的工作方法和信息搜集渠道 我们有如下建议： 互联网：多角度、全方位了解客户的市场环境、竞争信息、市场报道、媒体宣传等； 公司网站：了解客户经营产品、销售渠道、业务特点、客户分布等信息； 客户竞争对手信息：通过对客户主要竞争对手的了解，分析客户竞争态势，业务动向 等； 客户所在行业门户：了解客户所在行业大致的产品和业务有一个全局概貌。 四四、 产产品品演演示示指指导导书书 （一一）功功能能点点说说明明 1、KINGEE CRM eSales A、系统流程图、系统流程图 B、演示流程、演示流程 客户伙伴基础信息 1

41、）在“客户伙伴”中录入业务相关公司的数据。 2）在“联系人”中录入该客户相关联系人数据，注意联系人的职务以及上下级关系。 3）根据联系人的职务以及上下级关系，在“客户伙伴”-“组织结构”查看组织结构 图。 4）设置新增客户伙伴的客户属性，前提是先要在“系统管理”-“基础设置”中定义 “客户特征设置” 。 5）录入客户自有产品信息。 6）在“客户产品库存”中录入客户经销产品库存，可以达到对分销商经销产品的虚拟 库存管理。 7）设置“产品消耗量” ，可以实现客户销售提醒，提高重复购买率。 复杂销售过程 1）以部门经理身份登录系统，在“部门线索”中新增线索信息，并在“部门线索”中 将分配线索给某销售

42、员。 2）以销售员的身份登录系统，将被分配的线索转为商业机会，默认的销售阶段是第一 个销售阶段。在“商业机会”-“销售阶段”中推进销售阶段。 3）在“报价单”中填写该业务过程中给客户的报价数据，并报批。 4）将审批通过生效的“报价单”转为合同，将合同相关条款补充完整，然后报批。 生成报价单 生成合同 生成订单 生效 订单执行和收款 线索客户伙伴 联系人 商业机会 维护销售阶段 商机成功（失 败）关闭 5）合同审批通过生效后，与客户签订，系统将自动成功关闭商机。 6）将生效的合同转为订单数据。 7）在“佣金”中录入支付给客户的返利数据。 简单销售过程 1）老客户重复购买时，直接将该客户以前购买记

43、录中的合同转订单。 2）在订单明细中进行老客户的折扣处理，可以数据统一折扣或者折后金额。 销售计划 1）在“制定计划”中制定集团年度销售计划指标。 2）在“计划分解”中按月、周将集团计划分解到每个大区、分公司再分解到每个业务 员。 360 度客户全视图 在以上客户数据以及客户发生业务数据的基础上，可以产生 360 度客户全视图。请查 看以下数据： 1） “客户伙伴”-“客户价值卡片” 2） “客户伙伴”-“客户接触卡片 3） “客户伙伴”-“客户交易卡片 4） “客户伙伴”-“分析” 客户价值金字塔 1）在“系统管理”-“客户价值分析”中定义价值分析方案，以及该方案的评选项和 评选标准。 2）

44、进行“客户价值计算” ，在“客户伙伴”-“客户价值卡片”中查看客户价值计算结 果。 销售数据分析 1）查看“销售分析”-“销售预测” ，可以看到计划收入、实际收入、预计收入的对比 分析。 2）在“销售分析”-“销售漏斗图”中可以查看同一销售方法对应销售阶段的销售漏 斗图，也可以查看所有销售方法对应销售阶段的销售漏斗图。销售漏斗图分析的准确性关 键在于配额系数的设置。 3）销售过程考核，可以查看“销售分析”-“每日约见报告” 、 “销售分析”-“每日约 见递增率” 。 4）销售结果考核，查看“销售分析”-“销售龙虎榜” 、 “销售分析”-“销售排行榜” 。 2、KINGDEE CRM eServ

45、ice A、系统流程图、系统流程图 B、演示流程、演示流程 服务请求处理流程 1）录入客户服务请求。 2）在“服务请求”-“活动”中录入处理客户服务请求时发生的活动记录。 3）在“服务请求”-“产品维修”中录入处理客户服务请求时产品维修情况，包括有 产品维修基本信息、产品维修明细、维修收费。 4）通过“派工” ，将产品维修工作分配给指定给某服务人员。 5）在“服务请求”-“产品缺陷”中录入处理客户服务请求时发现的产品缺陷信息。 6）在“服务请求”-“解决方案”中录入解决产品缺陷问题的解决方案 商品 产品缺陷解决方 案维护 产品维修维护 产品缺陷维护 客户伙伴 服务请求 项目实施阶段推进 服务费

46、用维护 项目服务 商品维护 服务活动维护 客户满意度调查 产品 服务合同签订 1）根据 eSales 中的合同或订单数据，在“商品”中新增需要维护商品记录。 2）在“商品”-“商品组件”中查看包含在商品中的各部件，它与对应的产品组件是 对应的。 3）在“商品”-“服务请求”中查看与商品相关的所有服务记录。 4）在“商品”-“产品缺陷”中查看商品所有产品缺陷情况。 知识库 1）新增知识库大类。 2）将知识库大类与处理服务请求时总结的解决方案相关联。 服务项目 1）在“服务项目”中新增项目记录，服务项目是项目性的售后实施过程， 2）在“服务项目”-“实施阶段”中新增项目阶段信息，从而体现项目实施推

47、进过程。 3）在“服务项目”-“活动”中录入项目实施过程中的相关活动情况。 3、KINGEE CRM eMarketing A、系统流程图、系统流程图 B、演示流程、演示流程 简单市场活动 1）定义市场计划模板，包括有模板主体信息和要素信息，要素信息可扩展，例如费用、 费用分摊等。 2）根据市场计划模板快速新增一个市场计划。 3）在“市场”-“活动”中录入与市场计划相关的具体活动记录，从而可以说明市场 计划的具体执行情况。 4）在“市场”-“费用”中录入针对市场计划发生的费用记录。 复杂市场活动 1）新增营销战役记录。 动态信息 行业政策 市场动态 营销战役维护 目标客户群维护 市场计划维护

48、市场费用市场活动 具体客户维护 具体客户倒入 签约信息 生成线索 竞争对手维护 媒介维护 合作伙伴维护 竞争对手产品 竞争对手客户 营销调研 2）在“营销战役”-“目标客户群”中录入营销战役相关的目标客户群记录。 3）在“目标客户群”-“具体客户”中通过“目标客户导入”将客户伙伴记录导入。 4）将“目标客户群”-“具体客户”中的具体客户信息通过“形成线索”转为线索记 录导入到 eSales 系统中。 5）在“营销战役”-“市场计划”中根据目标客户群录入市场计划。 6）在“市场计划”-“任务”中根据计划要求制定工作任务，并下达给相关人员。 7）在“市场计划”-“线索”中录入在市场活动中获得的客户

49、购买需求信息，eSales 将同步获得该信息。 营销调研 1）新增营销调研记录。 2）在“营销调研”-“附件”中将营销调研报告以附件形式挂在系统中。 3）在“营销调研”-“发布范围”中录入该营销调研记录的发布范围，发布范围的人 员才可以该调研报告。 市场部分其他信息录入 1）录入市场情报信息，包括有不同行业的行业政策，以及与企业相关的市场活动信息、 签约信息、媒体宣传等。 2）录入竞争对手信息，包括有竞争对手基本信息、竞争对手属性设置、竞争对手产品、 竞争对手对比、竞争对手客户、竞争对手市场情报等。 3）录入企业合作伙伴信息，包括有合作伙伴基本信息、合作伙伴联系人和合作伙伴市 场情报。 4）录

50、入企业合作的媒介信息，包括有媒介基本信息、媒介联系人和媒介对应的市场计 划。 （二二）产产品品特特点点演演示示 1、 、业业务务自自定定义义功功能能， ，根根据据企企业业实实际际情情况况形形成成， ，使使标标准准化化产产品品能能满满足足 企企业业定定制制的的需需求求 A、基础对象自定义、基础对象自定义 在“编辑界面”中新增业务对象字段属性，设置描述、缺省值、是否必填、关联 的数据字典、显示控件等信息。在“修改预览”中审核新增字段属性后该业务对 象的自定义设置，则自定义设置将正式使用。 修改业务对象在某界面类型的自定义属性，同样在“修改预览”中审核修改结果， 自定义设置才能正式使用。 B、业务对

51、象自定义、业务对象自定义 在“编辑界面”中新增业务对象字段属性，设置描述、缺省值、是否必填、关联 的数据字典、显示控件等信息。在“修改预览”中审核新增字段属性后该业务对 象的自定义设置，则自定义设置将正式使用。 修改业务对象在某界面类型的自定义属性，同样在“修改预览”中审核修改结果， 自定义设置才能正式使用。 C、编号、助记码自定义、编号、助记码自定义 在“编号自定义”中设置各业务对象编号的编码规则。 在“助记码自定义”中设置各业务对象助记码的编码规则。 D、竞争对手特征、产品特征设置、竞争对手特征、产品特征设置 在“竞争对手特征”中设置竞争对手的特征项；然后在“竞争对手”-“竞争对手 的特征

52、”中录入每个特征项的值。 在“产品特征”中设置产品的特征项；然后在“产品”-“产品特征”中录入每个 特征项的值。 E、通过数据字典建立数据规范、通过数据字典建立数据规范 新增数据字典大类。 设置该数据字典类的明细项。 在“基础对象自定义”和“业务对象自定义”中进行字段与数据字典的关联。 2、 、通通过过销销售售方方法法、 、销销售售阶阶段段控控制制、 、监监督督、 、指指导导销销售售过过程程 A、销售方法定义、销售方法定义 在“系统管理”-“基础设置”中新增销售方法。 定义该销售方法应经历的每个销售阶段。 定义每个销售阶段的阶段任务和任务要求。 B、销售阶段的推进、销售阶段的推进 选择一条正在

53、进行中的商业机会记录。 在“商业机会”-“销售阶段”中推进销售阶段。 C、销售促进的相关工具、销售促进的相关工具 录入商机-联系人记录，可以得到联系人关系图。 查看客户产品信息。 销售漏斗分析。 查看竞争对手信息。 创建商业机会-协作团队。 3、 、建建立立个个人人工工作作平平台台 A、严格的权限控制、严格的权限控制 功能权限：在“系统管理”-“权限设置”设置每个操作用户的权限，设置内容包 括权限的部门范围、功能模块和权限类型（新增、修改、删除、查看等） 。注意选 项“对权限修改时包括下级部门的修改” 数据权限：选择某条业务记录（如商机记录、客户伙伴记录等） ，通过“授权” ， 该记录可以授权

54、给其他用户，授权类型有查看、修改和完全拥有。该记录的负责 人默认对该记录是完全拥有的权限。 B、通过活动、通过活动/任务模块，制定个人工作计划、领导下达工作任务任务模块，制定个人工作计划、领导下达工作任务 工作计划：系统可以按照活动日期排列出员工的工作计划表。先新增活动记录， 然后在“主页”的“日历”中查看“日计划” 、 “周计划”和“月计划” ，都可以看 到该活动记录。 任务：以部门经理身份登录系统，新增任务记录，并指定该任务执行人员，然后 以执行人员的身份登录系统，在其主页的任务信息栏中可以看到上级分配给他的 工作任务。 C、检索方案自定义，定制个性化查询。每个用户都可以将自己常用的查询通

55、过、检索方案自定义，定制个性化查询。每个用户都可以将自己常用的查询通过 新增检索方案保存下来。新增检索方案保存下来。 D、业务数据分析、业务数据分析 业务数据（商机、合同、服务请求等） 操作用户权限 检索方案 数据字典 以上诸多因素控制着业务数据分析的结果，使每个用户能够查看到需要的图表分析结 果。 五五、 解解决决方方案案 （一一）销销售售管管理理方方案案 1、客客户户/联联系系人人管管理理 客户、联系人的信息是 CRM 系统中尤为重要的客户数据。在系统目前现有的信息提 供的基础上用户可以根据实际的需求情况进行调整。同时在对客户的管理上采用统一管理， 客户资源统一共享的方式，同时可根据人员角

56、色和权限的不同设置不同的数据权限范围。 现举例说明客户、联系人的建立。 某公司对客户的建立流程如下： 获取信息 记录客户联 系人信息 收集客户信息 负责范围 客户信息建 立完成 客户信息分配 是 否 记录与客户 联络信息 分类客户 流程说明：流程说明： 新客户的建立如何规范到系统中是 KINGDEE CRM 系统获得基础信息的根本基础，所 以把客户的建立流程规范下来是非常的必要的。如上图所示，在获得某信息后，首先判断 客户信息是否在系统中已经存在，如果存在将需要更新客户的现有信息；如果不存在则重 新建立一个新的客户档案到系统中去。并在系统中记录与客户交往的相关信息，并把新的 客户分配给员工（部

57、门） ，具体的分配标准可以参考：就近原则（离客户最近的分公司） 、 关系的熟知情况和对客户的了解情况等进行分配。 KINGDEE CRM 系统实现：系统实现： 流程步骤流程步骤系统功能系统功能执行方式执行方式 获取信息客户伙伴 信息查询 从系统外部获取信息后，查看对应 的客户是否在系统中已经存在。 收集客户信息在系统外部进行收集（如打电话询 问、相关资料的获取 记录客户联系人信息客户伙伴 修改或新增客户 信息和联系人信 息 在客户伙伴的信息，如果客户存在 则完善和修改对应的客户信息，如果不 存在则录入客户新的信息。对应在客户 的联系人下新增对应的联系人信息。如 果是多个联系人还可以建立联系人间

58、的 关系图。 客户信息分配客户伙伴 授权或修改对应 的负责人员 对应的客户如果不在本部门的管理 范围内，则需要将对应的客户分配给其 他负责的部门和员工。 录入与客户的联络信息客户伙伴 活动 记录与客户的具体的联络情况。 KINGDEE CRM 是根据客户为中心设计的一套管理系统，除了满足了某企业的现有需 求的情况下，还提供了与客户相关所有信息的管理内容，具体的功能表如下图： 信息类 管理 范围 基础信息基础信息接触信息接触信息交易信息交易信息分析信息分析信息 客户伙伴活动信息商业机会信息业务趋势分析 特征信息费用信息报价单信息同期对比分析 授 权信息服务请求信息合同信息前十客户分析 联系人信息

59、客户投诉信息订单信息图表分析 联系人结构信息产品维修信息佣金信息 工作日志信息客户满意度调查信息应收款信息 客户自有产品信息客户接触卡片信息实收款信息 客户的价值卡片信息 商品信息 附件信息 客户产品库存信息 产品消耗量信息 信息内容 客户交易卡片信息 另外，对于一个客户对应于多个联系人的情况，还可以建立这些联系人之间的关系图 表，这一信息可以对客户的组织情况更加清楚的了解。 2、客客户户的的价价值值管管理理 KINGDEE CRM 提供了对客户价值的管理功能，主要从以下几方面实现，并通过系统 自动生成的客户价值卡片将所有相关信息直观反映。 （1）提供具体的客户评估指标，为达到不同指标的客户实

60、现综合评分。 （2）通过量化的数据依据评估出客户的实际价值表现，并能够对评测的结果及时地到 客户的价值状态中。 （3）系统还提供了不同角度的方案，避免了系统评估内容的片面性。例如：可以按客 户的交易额、回款情况、信用额度等设置评估方案，同时还可以通过对客户对行业的影响 的价值、潜在购买的价值等另外的一种评估体系来对客户进行全方位的评估。 3、销销售售过过程程控控制制管管理理 对于销售周期相对较长的企业来说，对销售过程的有效的控制和管理就显得非常的重 要。KINGDEE CRM 提供从线索商机商机推进商机关闭的全过程的管理，具体实现 示例如下： 一般，企业的销售流程以及销售阶段的划分如下（可根据