call客中心运行及管理方案

1、目录 第一部分：管理架构及岗位职责 1.电话中心管理架构 1.1 电话中心管理架构 1.2 岗位职责 第二部分：现场管理制度 2.1现场行为规范 2.1.1 现场纪律 2.1.2系统操作 2.4 考勤制度 2.5 保密制度 2.6 值班长巡视制度 2.7 弹性排班制度 2.8 定期培训月考制度 2.9 末位淘汰制 2.10 会议制度 2.10.1班前班后会 2.10.2 电话中心工作例会 2.10.3部门工作例会 第三部分：招聘培训体系 3.1人员招 聘 3.1.1 招聘的测试与评估 3.2 岗前培训 3.2.1 职业生涯设计： 3.2.2 基础素质培训 3.2.3 业务知识培训和技能培训 3

2、.3 在岗培训 3.3.1 服务技巧培训 3.3.2新业务培训 3.3.3针对性培训 3.4 转岗/晋升培训 3.4.1管理技能培训 3.5 待岗培训 3.5.1 补充业务培训 3.5.2 技能强化培训 3.6 人员储备计划 第四部分：服务质量保障体系 4.1 服务规范 4.1.1基本服务用语 4.1.2服务态度 4.1.3处理技巧 4.1.4 准确度 4.2.1 基本电话服务用语 4.2.2服务态度 4.2.3处理技巧 4.2.4 准确度 4.3电话中心服务质量考核（KP）指标 431电话中心选定 KPI指标： 432电话中心KPI考核 4.4服务质量监控 4.4.1 系统监控 4.4.2人

3、工监控 4.4.2.1 内部监控 4.4.2.2外部监控 第五部分：报表报告管理 5.1 报表报告管理流程 5.1.1 日报管理流程 5. 1 .2周报管理流程 5. 1 . 3月报管理流程 第六部分：考核与晋升管理 6.1 电话中心员工月度考核 6.1.1 值班长月度考核 6. 1 .2品管培训岗月度考核 6.1.3 信息协调岗月度考核 6.1.4 座席代表月度考核 6.2 电话中心员工晋升机制 6.2.1 电话中心员工级别及定级标准 6.2.2 薪金待遇 6.2.3晋升办法 第六部分：话单来源 第一部分：管理架构及岗位职责 1.电话中心管理架构 1.1 电话中心管理架构 电话中心主任 值班

4、长 业务一组组长 业务二组组长 品管培训岗 座席 1.2 岗位职责 1.2.1 电话中心主任岗位职责 1）电话中心主任直接对客服中心经理负责。 2）负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度 的修订、实施与监控。 3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反 馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调 岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。 4）负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5）负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳 动纪律、规章制度等执行情况。 6）负责每

5、月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并 将结果交客服中心经理作最后审批。 7）督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常 运转； 8）负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的 难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。 9）及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业 绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。 10）定期向客户服务中心经理提交周 /月/ 年工作总结和计划。 1.2.2 值班长岗位职责 1）值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。 2）协助电话中心主任监控人力配备和排班，负责跨组的人员调

6、度； 3）对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。 4）根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 5）作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情 况，定期递交 “巡视记录分析报告 ”至电话中心主任。 6）负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业 务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电 话频繁掉线、突发的话务高峰）。 7）负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。 8）组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和 评估，及时上报电话中心主任。 9）协助电话中心主任完成中心各岗位之

7、间的沟通、协调工作。 10）定期向电话中心主任提交工作总结和计划 （周/ 月/ 年）。 1.2.3 业务组长岗位职责 1）严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的 工作调动、安排。 2）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工 作量等 KPI 指标的考核，使本组服务水平不断提高。 3）依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 4）即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。 5）根据本组的实际情况提出培训需求，与培训岗协调制定本组的培训计划 并落实。 6）努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪 律，及时指出错误并进行正

8、确引导，主动帮助员工提高工作水平。 7）掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动 发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 8）按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工 的班后生活，做到多沟通、多了解。 9）定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。 10）完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的 咨询、呼出业务。 11）不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长 补短。 1.2.4 品管培训岗岗位职责 1）向电话中心主任直接负责。 2）对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务

9、质量及准确率实行监控并 打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3）定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时 反馈给各业务组长。 4）根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公 司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培 训。 5）核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。 6）制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。 7）定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提 供给组长及电话中心主任。 8）不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快 捷、高效，质检差错率为 “零”。 9）定期向电话中心主任提交工

10、作总结和计划（周 /月/年）。 10）完成上级领 导布臵的其它工作。 1.2.5 信息协调岗岗位职责 1）向电话中心主任直接负责。 2）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求 其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全 体员工查阅。 3）电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销 岗； 4）分析客户的反馈、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、 周报、月报），及时提供给电话中心主任。 5）完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的 咨询、呼出业务。 6）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟

11、通。 7）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周 / 月/ 年）。 1.2.6 座席代表岗位职责 1）在上级领导下，负责电话开发潜在客户，跟踪回访客户，邀约客户的工 作 2）热爱本职工作，遵守职业道德，树立 “一切以用户最终满意 ”为服务宗旨 3）严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安 排。 4）熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违 反规定的前提下尽量满足客户要求。 5）保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露 给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 6）定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务

12、水平，并积极提出工作改善建议。 7）爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经 上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损 坏，照价赔偿。 8）维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。 9）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。 10）完成上级领导安排的其它工作。 第二部分：现场管理制度 2.1 现场行为规范 2.1.1 现场纪律 1）现场内不得大声喧哗吵闹； 2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生 ; 3）工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。 4）工作台不得放臵 与工作无关的东西。 5）不能在现场吃

13、食物。 6）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。 7）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得 随意起立、大声呼叫。 8）进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。 9）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急 需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。 10）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。 11）上班时间不能闲谈、随意串岗。 12）按规定时限小休，不得无故超时。 13）工作时间内不能做与工作无关的事情。 14）如遇客人参观，座席代表应暂停小休。 2.1.2 系统操作 1）设备的使

14、用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。 2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。 3）发生严重故障后必须立即向上汇报。 4）下班后终端必须按正常程序退出系统。 5）严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/ 复 制或携带外出。 6）严禁泄露客户资料和个人隐私。 7）严禁擅自改动客户资料。 2.4 考勤制度 1）遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退； 2）坐席代表需提前 10 分钟到达指定地点开班前会 ,提前 5 分钟进岗接班，否 则即为迟到。由值班长视情况安排人员加班，加班人员不得擅自离岗，否则按 旷工处理； 3）当天请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长，康复后

15、上班第一天 向值班班长出示正规医院的急诊病假证明、病历本、处方、收据等就诊证明， 并补填请假单，就诊证明缺一不可，否则按旷工处理； 4）值班长只可批准员工一天病假，如员工病假两天以上者（含两天），需 当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任； 5）病假三天以上者（不含三 天），在第三天病假时，需由本人或直系亲属到公司出示医院的就诊证明，证 明缺一不可，经批准后方可休假，病假期满后，需及时返回公司报到或申办续 假手续，否则按旷工处理； 6）请事假须提前一天向值班班长申请，特殊情况需当天请事假者，须在上 班前三小时通知值班班长，批准后方可休假，并填写或补填请假单，否则按旷 工处理； 7）申请年假、

16、婚假、产假者，须提前一个月向电话中心主任递交书面申 请，经批准后，方可休假； 8）工作时间内不得离岗或串岗办私事，有急事请假批准后方可离岗，请假 均按事假处理； 9）以下情况视为旷工： （1）工作时间本人无特殊理由未提前三小时请假，又擅自不到岗者； （2）请假未批准，私自不到岗者； （3）请假逾期不归，又无特殊理由者； （4）上班迟到一小时以上者（含一小时）； （5）月累计迟到三次，视旷工一天； （6）未经允许早退者； （7）请假理由与所出示的就诊证明的病因明显不符合者； 11）全年累计迟到超 过十次者，取消年终奖并给予书面警告处分或解除劳动合同； 12）累计或连续旷工三天视为自动离职。 2.

17、5 保密制度 1）所有资料 （包括复印件 ）需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非 电话中心人员如需索取客户资料，需得到电话中心主任同意后方可取得； 2）员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料； 3）有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看； 4）任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁； 5）不准在私人通信中涉及企业机密； 6）在任何情况下不准向任何人泄露企业机密； 7）企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄 露内部情况、内部机密。 8）员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导， 促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。

18、 2.6 值班长巡视制度 1）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工 作。 2）负责检查坐席代表是否按要求着装。 3）负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排 坐席代表的小休、用餐顺序和时间控制。 4）负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品 等。 5）负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；负责检查坐席代表解答 业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投 诉。 6）于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止 损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负 2

19、.7 弹性排班制度 1）根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充 的人员计划； 2）每月由值班长进行排班，每位座席代表代表每月有两次调休机会。各班 每日的休息人数为：全班人数 每月例假天数/每月天数。 3）值班长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人 力资源和系统资源； 4）加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知座席代表 加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由值班长协助电话中 心主任作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员； 5）设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足； 2.8 定期培训月考制度 1）每月

20、 10 日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并 对全体座席代表进行在岗培训。 2）由品管培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷（ A、B 卷），每月 20 日提交至电话中心主任进行审核；试卷批准后由值班长根据班次分批组织全体 座席代表于每月 25 日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结 果作为座席代表月度考核的组成部分。 3）考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考 核。 2.9 末位淘汰制 1）为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的 各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为电话中心后两名的座席代表,将 接受待岗培

21、训； 2）待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效 益奖金。 3）培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧 等，重点加强对其弱项的针对性培训； 4）重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗 要求后方可重新上岗； 5）淘汰：重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为电话中心后两名，将 直接被淘汰下岗。 2.10 会议制度 2.10.1 班前班后会 1）时间：班前学习会，班前提早 15 分钟；班后总结会，每周班 1-2 次 2）目的：及时发现和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织 专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；通过经常性的

22、业务知识、职业道德、 服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。 3）负责：由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。 4）内容： 班前会：调动员工情绪，业务培训学习，布臵工作新内容，讲解注意事 项、应答技巧等； 班后会：主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。 2.10.2 电话中心工作例会 1）时间：每周一次 ,每周五召开。 2）参加：值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。 3）主持：电话中心主任 4）内容：总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的 问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案 ;下一步工作安排。 2.10.3 部门工作例会 1）时间

23、：每月一次，每月月初召开。 参加：电话中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调 岗。 2）主持：客服中心经理 3）内容：总结交流上月电话中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针 对存在的问题探讨解决措施、方案 ;传达公司的有关指示和新政策 ;当月的工作目 标、任务及安排。 第三部分：招聘培训体系 3.1 人员招聘 依照公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试。招聘方式可采取企业外 部招聘和内部招聘相结合的办法。对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试 合格者方可参加培训。 3.1.1 招聘的测试与评估 1）上机测试：中文及数字输入速度、WINDOWS办公软件基本操作 2）2）朗读测试：

24、发音清晰度、准确度 3）面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能 力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。 3.2 岗前培训 3.2.1 职业生涯设计： 描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方 向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。 具体可由行政人事部计划、实施培训。 3.2.2 基础素质培训 通过销售理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公 司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工 作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的 工作。 基础素质培训

25、期安排在人员复试之后、业务培训之前。培训内容： callcenter 的发展及现状、如何创造满意的客户服务、电话沟通技巧、心理素质及 客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、服务团队建设等。具体可由 行政人事部计划、实施培训。 3.2.3 业务知识培训和技能培训 使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。具体可由 品管培训岗计划、实施。 3.3 在岗培训 3.3.1 服务技巧培训 根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其 服务技能，解决其突出的业务问题。具体可班前、班后会每日进行； 3.3.2 新业务培训 及时更新业务知识 ,对新业务进行强化和巩固，使

26、员工为客户提供及时、准 确的服务。 具体可由信息协调岗根据实际情况计划、实施。 3.3.3 针对性培训 根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训；具体可 由品管培训岗根据实际情况计划、实施。 3.4 转岗/ 晋升培训 根据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不断激励员工提高员工综合 素质并增强其信心和工作热情。 3.4.1 管理技能培训 通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员 管理及日常业务运作管理能力。 培训内容：客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫 中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机 制、话务代表监

27、控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。 具体可由电话中心主任计划、实施。 3.5 待岗培训 根据电话中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等 方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待 岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。 3.5.1 补充业务培训 针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训。具体可由电话中心主任安 排品管培训岗具体执行。 3.5.2 技能强化培训 针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训。具体可由电话中心主 任安排品管培训岗具体执行。 3.6 人员储备计划 为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，

28、逐步提高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替 换。 储备规则：应确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照电话中 心座席代表总数的 10进行储备。 具体可由电话中心主任提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计 划和培训课程。第四部分：服务质量保障体系 4.1 服务规范 4.1.1 基本服务用语 1）招呼语： “您好， * 项目售楼处，我们项目即将开盘，邀请你和家人过来 参观一下。 ” 2）遇客户问候： “小姐 /先生，您好 ”时，应礼貌回应用户： “您好，请问什么 可以帮您？ ” 3）遇到无声电话，先说： “您好， *项目售楼处 ”稍停 2秒如电话仍无声，重 复招

29、呼语两遍，若对方仍无反映，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您换 一部电话再打来，再见 ! ” 4）免提无法听清楚时，应回应： “对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说 话好吗？ ”遇到电话杂音较大，听不清楚时： “对不起，您的电话听不清楚，请 您大点声，好吗？ ”（坚持 10 秒，等待电话转清，若仍不清晰） “对不起，您的 电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见 ! ” 5）遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表： “请问您找他有什么事情 吗？如果有关项目咨询方面的问题，或许我也可以为您解决。 ”如果用户仍坚持 要找： “那请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第一时间联系 您。

30、 ”记录下用户姓名，联系电话，交与值班长。 6）遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户 的意见，座席代表： “对不起，请您稍等一下。 ”在得到客户的同意后按静音， - 转接语：座席代表： “对不起，让您久等了。 ” 7）遇到客户打错电话，座席代表： “对不起，这里是融创上海公司电话中 心。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。 8）遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答： “对不起，让您久等了！请 问有什么可以帮您？ ” 9）遇到设备故障不能操作时，座席代表： “对不起，线路正在调整，您方便 留一下联系电话吗？我们会在调整结束后第一时间与您联系 ”。如客户不愿意

31、留 下联系电话，座席代表： “请您稍后再来电，好吗？ ” 10）遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应： “对不起，请问有什么可以 帮您？ ”同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电 话记录下来交给值班长。 11）遇到客户责怪座席代表动作慢，不熟练，应回答： “对不起，让您久等 了，我将尽快帮您处理。 ” 12）客户投诉座席代表工作出差错，座席代表： “对不起，给您添麻烦了！ ” 并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席代表： “对不 起，您是否可以留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗？ ” 迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户说： “

32、这不是我的事情，我不清 楚。 ”13遇） 到客户提出建议时，座席代表： “谢谢您提出的宝贵意见，我们将及 时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 . ” 14）遇到客户向座席代表表示感谢时，座席代表必须回应： “不客气 ”，若客 户进一步表扬，座席代表： “不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支 持，欢迎您的再次来电。 ” 15）遇无法当场答复客户的疑问时，可以说： “对不起，请留下您的联系方 式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？ ” 16）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了， “请问我刚才的解释您是否 明白或是否清楚？ ”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方

33、重新解释，直 到客户明白为止。 4.1.2 服务态度 1）多使用十字用语： “您好，请，谢谢，对不起，再见！ ”2在） 服务的过程中 要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。 3）在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教 训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。 如： “这事不归我们管，我也不知 道”、“我不清楚 ”不“能办，我也没办法 ”、 “我们向来都这样的 ”、“不是已经跟你 讲过了吗，还要问 ”等 4）遇到客户询问不懂或不熟悉的项目时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞 客户。 5）工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠 正差错。

34、6）在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 规范： “先*生/ 小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？ ”（或者相似的语气） ”；当 客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 7）在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8）要集中精力，及时回答客户提出的问题。 4.1.3 处理技巧 1）快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信 息内容。 2）控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需 信息。 3）专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为 客户解决问题。 4）通俗易懂性：在解释过

35、程中要深入浅出，使客户很好的理解。 5）回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。 4.2.2 服务态度 1）多使用十字用语： “您好，请，谢谢，对不起，再见！ ”）2在服务的过 程中欠缺耐心，没有做到有问必答，谦和有理，热情 大方；未等客户把问题说完就无故打断。 3）在与客户沟通过程中出现服务 忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如： “这 事不归我们管，我也不知道 ”、“我不清楚 ”不“能办，我也没办法 ”、“我们向来都 这样的 ”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问 ”等 4）遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不懂装懂，推诿，搪塞客户。 4）工作

36、中出现差错时，不接受客户的批评或向客户道歉，纠正差错主动性 差。 5）在向客户解释完毕时，不理会客户是否完全明了。 6）规范： “先*生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？ ”（或 者相似的语气） ”；当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不 7）明白的地方再重新解释。 8）在与客户沟通过程中，心不在焉，反复多次询问客户同一问题。 9）走神，没有及时回答客户的问题。 4.2.4 准确度 4.3电话中心服务质量考核（KP）指标 431电话中心选定KPI指标： 1） 转人工接通率。 2）人工 20秒应答率：指在一个月内的客户来电平均人工 20 秒接通率（一 个月内人工接通话务量 / 一个月

37、内人工总呼入量）；本指标主要通过系统报表进 行考核（取月平均值）。 3）人均应答量（每人 / 月）： 4）平均通话时长： 5）平均整理时长（ ACW）： 6）服务用语使用率：本指标主要通过抽查进行考核（可抽查员工一定数量 的电话，根据使用规范服务用语的情况折算成使用率）。 7）答复客户准确率：通过电话抽查及监听进行考核。 8）两项对应指标 -差错率 指根据电话抽查汇总的差错数（含未使用服务规范 用语和答复客户不准确） /抽查电话总数 4.4 服务质量监控 服务质量的监控采用系统监控和人工监控相结合的方法进行。 4.4.1 系统监控 系统设备具有自动派线、自动分发电话资源、自动录音功能，可对每个

38、客 户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。 当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无 误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反 馈给客户。 系统能够每天准确提供 ACD呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速 度、平均处理时长等指标的报表，并可对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时 监控，以便灵活调配座席，提高接通率和 20秒应答率等KPI指标。 4.4.2 人工监控 4.4.2.1 内部监控 1）品管培训岗日常监听 品管培训岗的监听范围涵盖了全部座席，每日根据座席班次对座席代表的 工作质量进行监听，对全部监听内容做详细记录并根据统一的服务质量监听标 准进行评分。对于在监听中发现的问题，品管培训岗每日应提交至值班长，由 值班长在每日班前会上进行强调和培训；对于在监听中发现的严重问题，可作 内部投诉交至值班长适当进行处罚和处理，以提高该坐席的全面质量服务意 识，将问题消灭在萌芽状态，避免为客户带来不必要的麻烦。品管培训岗每月 月底对当月监听工