4s店半年工作总结与工作计划

1、4S店半年工作总结与工作计划 售后业务部 前言 1 2011年上半年总结 2 上半年 问题及改进方案 3 2011 年下半年工作计划 1 2011 年上半年总结 2011年上半年 接车台次在汽车限购令出台上半年 在汽车限购令出台上半年里， 进厂量因 2010 年后几 里，进厂量因 2010 年后几个月销售量增大，并没有 个月销售量增大， 并没有受到多大影响。 受到多大影响。 2011年上半年进厂 23007 2011年上半年 进厂 23007 辆（不含事故）。这一数 辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务 指标的 据确保上半年任务指标的顺利完成。 顺利完成。 2011 年上半年营业额 2011

2、年上半年营业额： 1283 万余元。毛利： 622 万余元，平均单车营业额： 556 元 2011 年进厂分类 小修 17.9 2011 年上半年共进 2011 年上半年共进 事故 16.4 厂27630辆，其中 厂27630辆，其中 润保 10217辆，占 润保 10217辆，占 36.9、 常保 5108 36.9、常保 5108 辆， 占 辆， 占润保 36.9 18.4、 18.4、 小修 4956 辆，占 小修 4956 辆，占 强保 10 17.9、 17.9、 事故 4545 辆，占 事故 4545 辆，占 16.4、 16.4、 常保 18.4 强保 2782 辆，占 强保 2

3、782 辆，占 10。 10。 2011年保有量分析保有量分析 2011 年上半年 2011年上半年 12 共进厂 23007 共进厂 23007 辆， 辆， 其中新增占 其中新增占 新增客户 12.2、 12.2、 20 流 失客户 流失 占 20、 流失 占 20、 上半年进场 2010 年业务前台共接待 23007 辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日苏仁宝 4025辆 670 辆 22 辆任鲲 程 1186辆 197辆 6.5 辆孙 强 2932辆 488 辆 16 辆邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆于金海 3096辆 516 辆 17 辆张弓驰 3562辆 593 辆 1

4、9.7辆王金生 2797辆 466 辆 15.5辆上半年保养维修营业额共 13414995元，从这两张表上我们可以看 出员工之间的差距在逐渐缩小。 在下半年的工作重点是要提升服务质量， 保持客 户回店率的平衡。提高每个员工个人的服务能力。 上半年服务顾问个人业绩表 姓名 营业额 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业额 /元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 2011年 16 月索赔 上半年索赔进厂 4655 上半年索赔进厂 4655 辆，索赔金额 126万余 辆，索赔金额 126 万余 元。 随着锦湖轮胎召 元。随着锦湖轮胎召 3

5、00000 1000 回，索赔检测量逐渐 回，索 赔检测量逐渐 上升。在日常索赔中 上升。在日常索赔中 244172 900250000 223351 也了解了部分新车判 也了解了部分新车判 217833 800 197699 204797 断经验和处理办法。 断经验和处理办法。 181601 700 并给下半年新车型暴 并 给下半年新车型暴 200000 600 露出来质量缺陷问题 露出来质量缺陷问题 处理 积累不少经验。 处理积累不少经验。 150000 500 从而可也提升服务顾 从而可 也提升服务顾 400 问的判断和解答能 问的判断和解答能 100000 力，减少客户 的焦 300

6、力，减少客户的焦 200 虑，提高使用信心！ 虑，提高使用信心！ 50000 100 0 0 一月 二月 三月 四月 五月 六月常规索赔 778 662 612 636 632 536 免 费检测 105 80 90 124 400台次 883 662 692 726 756 936金额 244172 197699 217833 223351 204797 181601 2011年上半年外出救援费用： 188612 元，比 2010 年上半年 75304 元，上半年同比增长 157。在新政出台后，保有量逐渐下降的时 候。随着车龄增长和车辆老化， 容易抛锚在路上。 我建议对我店非会员老客户和 忠

7、实客户， 只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费， 这样提升服务优势和 客户的忠诚度。 从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团， 信赖和继续接受我 们的服务。 2 上半年问题及改进方案 2011 年上半年预约汇总表 上半年的预约 中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去 月维修总台次 预约台次 成功台次 成功率 预约率年同期有所上升。 在预约成功 日期率并不高，平均在 81左右。 1 月 3598 475 388并没有完成年初制定 86目 81.7 13.2标。 2 月 2433 370 279 在 下半年的工作中加强预约 75.4 15.2后的及时跟踪和电话确认。 要 3月 3438 530

8、 437求预约专员把握客户的需求， 82.5 15.4向客户提出合理建议，适时提 4 月 4233 611 518 84.8 14.4醒。提升预约成功率。 5月 3502 579 456 79.0 16.5 6月 3901 593 480 80.9 15.2 满意度分析 客户不满意原因 客户不满意原因 不满意组 成 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节不满意原因分析 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不够 新车产品知 团队意识差 工作环 节把握 识不足 不到位 管理不到位 危机处理能 缺乏过程跟踪 力差 缺乏服务 意识 技术通信了 解少 不够热情改进方案 针对服务疏忽和

9、环节加大考核力度， 并 考核 每周重点检查一项流程规范。 从而整体 提升服务。 把握服务中出现的 问题，现场辅助帮助 现场指导 指导员工处理的危机。从中能让员工在 工作学 到培训中无法学到的技巧。 加强新员工专业知识和技巧培训，即时 培训 了解 主机厂技术通信。并对老员工故障 判断及团队责任担当方面进行培训。合作单 位服务提升 服务提升 流程建议 提升服务顾问专业 能力，加快接待速 合作单 位抱怨 建议车间建立合作 度、做好车辆的跟 单位专用工位， 设 踪和信息的反 馈、 2011 年上半年接待 立非现代品牌车辆 掌握非现代品牌车 合作单位 2164 辆，维修专员。 辆简单故障判断能 由于 2010 年开始车 建议配件部提高配 力、 拉近服务顾问 辆增多，保养维修 件到货时间，减少 和客户的距离， 保 时间逐 渐延长。导 客户等待时间。 持良好合作的关 致部分合作单位对 维修等待和非 现代 系。 品牌时间长抱怨 .3 2011 年下半年工作计划提升客户满意度 客户关 系维系 服务意识 专业能力 服务质量 服务跟踪 礼仪礼貌把握首次进店客户提 升服务