链家地产电子商务发展策略研究

1、北京邮电大学毕业论文摘 要随着网络的快速发展，电子商务的应用越来越广泛，在企业中的应用越来越频繁。如何利用电子商务来帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，是许多企业迫在眉睫的问题。本文阐述了链家地产的基本情况和其运用电子商务的现状，并运用swot分析法从多个方面对链家地产发展有较大影响的内部和外部因素进行了分析，根据相关分析提出了与电子商务相关的一些策略，并根据公司现阶段的实际情况对这些策略进行了一些筛选。阐述了否定某些策略的理由，以及将如何实施这些策略等等。最后对链家地产今后的发展方向及策略进行了总结。关键词 ：链家房网（），呼叫中心(call center)，内部信息系统(intranet)

2、，房源(message of house)，客户(customer)目 录1.绪论32.链家地产概述32.1链家地产的背景32.2链家地产的业务种类32.3链家地产的特点42.4链家地产的荣誉42.5链家地产的发展前景53.链家地产电子商务发展现状53.1链家房网53.2链家地产的广告63.3链家地产呼叫中心73.4链家地产客户和房源的开发83.5链家地产内部信息管理系统94.对链家地产进行swot分析104.1优势(strengths)104.2劣势(weaknesses)114.3机会(opportunities)124.4威胁(threats)135.链家地产电子商务发展策略的提出和选择

3、135.1.链家地产电子商务发展策略的提出135.2链家地产电子商务发展策略的选择156.链家地产电子商务发展策略的实施166.1开展网络支付，改进链家房网166.2完善内部信息系统166.3利用现有“三网”完善客户服务176.4根据公司情况调整网络广告176.5制定出公司的打折规定186.6改变公司的绩效标准186.7与其它中介公司进行合作197.总结20致谢21参考文献221.绪论2006年底，我国网民人数达到了1.37亿，占中国人口总数的10.5%，我国域名总数显著增加，其中，cn域名总数超过180万，与05年同期相比，增长幅度达到64.4%。上网方式的调查结果显示，使用adsl、小区宽

4、带、专线等宽带上网的网民达到10400万人，占网民总数的75.9%。而新兴上网方式手机上网也初具规模，达到1700万人。与去年同期相比，中国网民人数增加了2600万人。但目前受限于技术创新和应用水平，绝大部分企业发展电子商务仍处于起步阶段。随着这两方面水平的提高以及其它相关技术的发展，电子商务将向纵深挺进，新一代的电子商务将浮出水面，取代目前简单地依托“网站电子邮件的方式。电子商务企业将从网上商店和门户的初级形态，过渡到将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到internet上，使产品和服务更贴近用户需求。互动、实时成为企业信息交流的共同特点，网络成为企业资源计划、客户关系管理及供应链管理

5、的中枢神经。企业将创建、形成新的价值链，把新老上下游利益相关者联合起来，形成更高效的战略联盟，共同谋求更大的利益。2.链家地产概述2.1链家地产的背景北京链家房地产经纪有限公司成立于2001年10月，是链家机构旗下从事房地产经纪行业的综合服务商。是北京三家央产房指定代理机构之一，与各大银行、消费者协会、搜狐焦点房产网、北京电台新闻台等多家企业事业单位都有良好的合作关系。2.2链家地产的业务种类链家地产的业务范围涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、“央产房”上市交易、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。由于房屋标的额一般比较大，其交易

6、的安全性是每位业主最为关心的问题，为此，链家地产特推出“年付月租”和“百易安二手房资金托管”业务，有效规避二手房交易中风险。“年付月租” 顾名思义指业主可一次性获得链家地产支付的一年房租，客户可以每月向链家地产交房租，对业主来说，既节省了自己找寻客户的时间，又减少了房屋空置时的经济损失，一举两得，省时、省力、省心。“百易安二手房资金托管” 是一种全新的二手房交易模式，即链家地产与建设银行合作，建行为买卖双方提供“居间担保”，链家地产提供二手房前期交易和后期产权过户的办理，有效解决了原二手房交易中“买方不敢先付款、卖方不愿先过户”的顾虑，使二手房交易流程更加透明，给买卖双方以最大的安全保障。2.

7、3链家地产的特点链家地产始终坚持以客户需求为指导思想，以建立卓越的客户关系为战略目标,努力为广大客户提供安全交易和个性化服务。 秉承“我承诺、我做到”的服务理念，为广大客户提供安全交易和专业化服务。并率先提出了“透明交易，不吃差价，签三方约”的口号，在交易中明示收费标准，让买卖双方做到明明白白消费，并且链家地产在为二手房买卖双方提供服务时，坚持买卖双方见面，拒绝“欺上瞒下”行为，签署三方居间服务合同，不赚取差价，所收取的费用仅仅是居间服务费，即按国家中介行业标准规定的按成交价的一定比例收取的佣金，给交易双方一个公开、公正、透明、规范的操作环境。2.4链家地产的荣誉 中国房地产经纪100强企业

8、央产房交易定点代理服务机构 北京市放心中介单位 2004住交会中国房地产营销代理品牌企业 与北京市消费者协会合作首家创办二手房消费教育学校 北京市工商局2004年度守信企业 被北京市房管局评为放心中介十三家零投诉单位 北京经纪人协会理事单位 北京房地产中介协会理事单位 中国房地产业协会委员单位2.5链家地产的发展前景宏观调控以来，一批没有品牌、缺乏服务、实力弱小、追求投机的中小型中介机构纷纷下马休业。统计资料显示，北京房产中介机构总数已由高峰时的1.2万家降至目前的8000余家左右，其中近两个月注销的中介企业就有3000多家，预计明年还会有一批企业出局。受到土地资源稀缺性的影响，新房交易量必然

9、会逐渐减少，转而由二手房交易唱主角。统计显示，房地产新房市场与二手房市场交易额的国际比例为37，我国香港为28，美国达到19，而北京目前仅仅是接近11，这说明二手房市场有巨大发展空间，房产中介行业有着很大发展潜力。另一方面，当前北京房地产市场也不断对包括房地产开发商、房地产营销代理商、二手中介服务商等经营机构提出更高要求，原先过多的中介小企业遭遇“优胜劣汰”，最终都将被品牌房地产服务企业所代替，这是一个必然的趋势！所以对于链家这个已经坐上市场头三把交椅的品牌房地产服务企业来说，如何利用各种机会和管理手段增加市场知名度和信誉度，扩大市场占有率，降低企业运营成本，而在市场竞争中立于不败之地，这是一

10、个迫在眉睫的问题。3.链家地产电子商务发展现状3.1链家房网链家房网建立于2002年初,当时建站的目的只是把网站作为一个网上宣传的工具而已,但经过五年多的发展,链家房网对于公司业务的增长越来越重要,功能也越来越全面。网站上最重要的模块是在线客服模块，它是网站与浏览者进行交流的工具，更是客户和房源的重要来源之一。一进网站就能在左边看见在线客服的一个漂浮窗口，窗口上面有几个留言按钮，分别是在线客服留言按钮、房屋买卖留言按钮、房屋租赁留言按钮、二手房贷款留言按钮点击这些按钮，客户就可以留下自己的联系方式和想要咨询的问题，然后网站的工作人员就会和客户进行联系。窗口的下面有一个“进入展厅（在线客服）”的

11、选项，点击进入，里面采用动画场景，就好像在玩网络游戏一样，把在线咨询变的新奇而有趣，大大加深了咨询者对链家房网的印象。客户可以在线给客服留言也可以直接向客服咨询二手房和贷款方面的知识，如果想买卖或者是想租赁出租房屋都可以找在线客服，在线客服了解客户的需求后，会根据客户房屋所属的区域，以及房屋的特点，是租赁还是买卖，安排相应的置业顾问和客户联系。但是网站安排的在线客服代表太少了，所以往往是很多想在线咨询的人进不了“展厅”，只好选择留言。在网站首页的导航条上，有房屋买卖，房屋租赁，openhouse，空置楼盘，金融中心，咨询中心，房源搜索，服务监督，亲情卡站几个选项。如果你想了解最近二手房市场的行

12、情，或者你想买房，看看链家有没有符合你要求的房子，你可以点击“房屋买卖”，然后通过搜索引擎，根据你的条件进行查询。如果你想租房或者想了解房屋租赁市场的行情，你可以点击“房屋租赁”，然后通过搜索引擎，根据你的条件查询相关信息。openhouse是国外非常流行的一种房屋销售方式，是指房地产经纪公司组织对外开放待售房屋，消费者不需事先登记或签约，只需在每周固定时间内直接去自己感兴趣的房屋看房，从而在二手房市场真正实现“当天展出、当天看房”，而在全北京只有链家开展了这项业务，点击“openhouse”最近的展出房源就出现了，你可以根据自己的情况，选择自己想看的房源。在房网的首页的左边，还有特色经营项目

13、窗口，房源信息发布窗口，二手房消费教育学校窗口，线上投诉窗口等窗口。3.2链家地产的广告链家地产主要有以下广告宣传方式：1. 链家房网本身就是一个很好的宣传公司的工具，链家地产通过推广自己的链家房网，达到了很好的广告效果。据统计，在链家已经成交的客户中（包括租赁和置换），有18%左右登录过链家房网，在链家房网上了解过房产方面的相关知识，寻求过链家的服务。2. 通过在其它的专业房地产网站做网络广告进行宣传，如新浪二手房，焦点房网，51房产网，搜房网等等，这些网站的浏览量通常都比较大，最为关键的是通常浏览者都是想买卖房屋，出租和求租房屋的人，都是链家的潜在服务者。因此，各大房产公司都在此投放了广告

14、，链家也不例外，在这些网站上也投放了大量的广告。3. 通常在各大房产网站的论坛都经常会有一些想买卖房屋，租赁房屋的网友讨论很多关于房产方面的问题，链家地产安排有专门的员工对网友提出的各种问题进行详细解答，并借此机会对公司进行宣传。4. 链家与其他一些单位通过各种渠道举办的普及二手房交易知识的讲座，课堂取得了良好的广告效果。例如，与北京市消费者协会创办的“二手房消费教育学校”，链家与北京新闻广播am828、fm100.6合作举办的“空中课堂”（每周日17：10至18：00），即将与搜狐焦点房产网合作，开辟的“链家二手房消费学校网络课堂”等都给或者即将给链家带来巨大的广告效果和业务量的提升，同时它

15、们带来的效果也是传统广告所不能比拟的。5. 链家展览机构是链家机构旗下的综合展览服务提供商。每年负责举办大量的各种展会，展览。由于有链家展览机构的关系，链家地产每次在展会上都出尽风头，接待了大量的潜在业主和客户，起到了很好的宣传效果。今年军博房展时，展台最大，位置最好，人气最旺的就是链家的展台了，别的房产中介进入军博房展都必须交纳不菲的进场费，而且位置也相对差了许多，结果今年军博房展的二手房展区，链家地产成为一支独秀。据统计，在军博展会期间，链家地产共接待意向客户2800多名，意向业主近2000名。6. 现在很多房屋中介公司都在传统的报纸上做大版面的广告，通过介绍公司的房源来吸引客户，链家地产

16、也在北京青年报，北京晚报等报纸上定期投放了大量的广告，介绍公司的最新房源，宣传公司的荣誉和各种免费的二手房消费学校，取得了较好的效果。7. 链家地产的不少门店的置业顾问利用周六周日在各大超市，各个社区等地方摆上小桌子，展开宣传板，进行宣传推广活动，获得了不少的客户和房源，并且还和不少客户和业主交上了好朋友。这些忠诚度比较高的客户和业主为链家的业务的持续开展起了很大的作用。3.3链家地产呼叫中心 2003年，当链家通过内部信息系统里的纪录发现越来越多的顾客选择通过电话办理业务时，呼叫中心(call center)建立起来。刚开始，呼叫中心的号码不是统一的，每个地区（北京市场被划分为32区域性的子

17、市场）一个。每次公司开季度会，就会从内部信息系统里调出该地区呼叫中心的接听量、录入量、成交量等数据，作为考评的证据。接听量体现该地区对呼叫中心的宣传力度，如果宣传不力，接听量就不够；录入量就是客户留下的联系方式的数量，体现了呼叫中心的服务质量。一般服务好的话，顾客一般会留下电话；成交量就是最终的业务数量。经过一段时间的观察，链家发现，一般年纪较大的客户和当地的新进人口会是实体店面的常客，而呼叫中心的顾客往往比较年轻，且消费水平偏高端。为了给高端顾客推出异地服务的项目并且方便管理，2005年8月，链家呼叫中心启用全国统一号码84287777。链家呼叫中心是以一个服务电话号码84287777为核心

18、，建立的全天候服务网络。客户可以使用手机、座机，24小时拨打。借助链家的呼叫中心，客户只需要打个电话就可以轻松租房、轻松卖房，还可以享受到相关的咨询服务。“84287777”不仅负责对外接待顾客来电委托登记，信息采集，还是公司的对外服务热线，负责为百姓提供房产信息查询、房地产交易税费、金融服务、相关政策法规咨询等服务及接待处理各种投诉业务。3.4链家地产客户和房源的开发房源和客户对于房产中介来说就像传统工厂的产品和顾客一样，极其重要，可以想象一下，没有产品或者没有顾客的工厂如何生存。因此房源和客户的开发在所有房产中介的业务开展中都被放到了重中之重的地位。链家地产也不例外，也把房源和客户的开发放

19、到了特别重要的位置。1. 实体店面是链家地产开发房源和客户最重要的渠道，其开发的房源和客户的质量是最好的，成交率也是最高的。链家地产有遍布全北京的近400家实体店面，店面的橱窗上都挂了许多的房源信息，吸引了大量的客户和业主上门进行咨询。据统计今年四月份北京所有门店平均每家每天能接待房源和客户6.57人，占到了房源和客户总量的31%，可见其重要性。2. 现在通过呼叫中心要求链家为其进行服务的客户和业主也越来越多了。他们大多数都是链家的老客户，老业主或者是通过广告等渠道了解呼叫中心号码后进行咨询的客户和业主，这种方式开发的房源和客户的比例约占25%左右。3. 链家房网越来越高的浏览量，使得在线客服

20、每天回答大量的网友咨询的同时也接受好几百人次的服务信息登记。登记中以年轻的白领和租赁业务为主，现在通过链家房网开发的资源呈现出明显的上升趋势。据统计截至到今年四月份，链家房网开发的资源占到了总体的8.6%。4. 链家的置业顾问经常泡在各大房产网站的论坛里面，对里面的信息进行甄别和筛选，然后用电话和信息发布者联系，说服他们通过链家进行交易。这种开发方式开发的房源和客户一般不是特别准确，成功的几率也相对较小。其开发的房源和客户的比例约占16%左右。5. 不少接受过链家服务的老客户，老业主，老朋友经常把链家介绍给自己身边亲戚朋友，让他们通过链家进行交易。通常情况下，这些业主和客户相对来说都对链家比较

21、信任，因此成功的几率也比较高。6. 实体门店的置业顾问利用周六周日在门店附近的超市，社区等人流量较大或者潜在客户和业主较多的地方摆上小桌子，展开宣传板，进行宣传推广活动，接受客户和业主服务，获得了不少的客户和房源，这种方式开发的资源约占总体比例的9%左右。7. 链家与其他一些单位通过各种渠道举办的普及二手房交易知识的讲座例如与北京市消费者协会创办的“二手房消费教育学校”等为链家地产培养了大量的潜在服务群体，这种方式开发的业主和客户都对链家比较信任，愿意接受链家的服务，因此成功的几率比较高。8. 在链家展览机构每年负责举办的各种展会，展览上，链家地产获得了大量的房源和客户。但是这种渠道获得的客户

22、和业主通常都以置换为主，需求区域范围较广，情况复杂，需要进行仔细的筛选，并且成功的几率也不高。3.5链家地产内部信息管理系统链家采用的是用友专门为其开发的内部信息管理系统，采用了ibm的x3500双核服务器，在公司办公的过程中，发挥了它及其稳定、高效的作用。链家的每一个员工都有一个系统号码，通过这个号码和相应的密码，进入内部信息系统来完成自己相应的工作。不同职位的员工，拥有对系统不同的权限，例如门店文秘不能查询客户和房源信息，置业顾问不能查询其他员工的业绩和工资等。几乎所有链家员工上班的第一件事就是打开自己的内部信息系统，可见其对于链家业务开展的重要性，可以毫不夸张的说，一旦内部信息系统因为某

23、些原因出现严重故障，那么链家的绝大部分业务将无法开展。内部系统由以下几大模块组成：1. 公司规章制度与公告模块：里面是公司的规章制度的介绍，以及公司最新的一些公告与通知。2. 小区资料模块：里面有全北京市主要的小区的资料，包括户型图，周边环境，详细地址，房屋性质等。3. 房屋租赁模块：主要是租赁房源的查询，租赁房源的录入，租赁客户的录入，已成交租赁客户的回访等。4. 房屋置换模块：主要是置换房源的查询，置换房源的录入，置换客户的录入，已成交置换客户的回访等。5. 公司房源模块：里面是业主全权委托给公司进行出租或置换的房源。6. 合同管理模块：包括租赁合同成交上报，置换合同成交上报，合同的更改，

24、合同的注销等。7. 物料模块：主要是一些办公用品的申请，管理等功能。8. 业绩工资模块：统计员工的当月业绩，作为工资发放的依据。9. 市场行情模块：里面有全北京最新的房屋租赁，置换行情，每星期有专门的调查员进行更新，为置业顾问提供参考。10. 通讯录模块：里面有全北京四千多名员工的联系方式，系统号，职务等详细信息。11. 论坛模块：公司的员工可以在里面自由的交谈，交流经验，发布最新房源等。4.对链家地产进行swot分析4.1优势(strengths)1. 呼叫中心：在全北京上千家房屋中介公司中，只用极少的两三家公司拥有呼叫中心，如今链家的呼叫中心的房源和客户的录入量，占了整个公司的25%左右。

25、2. 链家房网：链家房网相对于其它房屋中介公司的网站来说，内容丰富，功能强大，网站内容更新快，浏览量大，据统计链家房网平均每天的访问量达到8万人次。在公司的宣传和销售活动中占有越来越重要的作用。3. 信息管理系统：和呼叫中心一样，在全北京几千家房屋中介公司中，只用极少的三四家公司拥有信息管理系统，而这几千家房屋中介公司还在用电话，传真，电子邮件进行内部交流，不仅费用高，工作量大，不利于房源信息保密，而且容易出错。4. 人员素质：链家的员工百分之百为大专毕业，而且进公司前都经过严格的挑选，并对客户服务做过相应的培训，一般犯过比较严重错误的员工都会被公司淘汰，素质相对来说较高。5. 网络广告 ：链

26、家地产在各大房产网站都投放了大量的网络广告，在房屋中介中，广告量之大是数一数二的。6. 今年门店数量将突破500家：今年公司的目标是门店数量在今年年底在北京要突破500家，并且每家新增的门店到年底都必须实现盈利。7. 链家二手房网上课堂即将推出：链家将与搜狐焦点房产网合作，开辟“链家二手房消费学校网络课堂”。开始在网络上的房产交易知识普及和传播。 网络课堂将针对国家出台的各项房产政策，进行专业细致的分析讲解。为广大网友在线解答有关房产交易的疑难问题。将以房产交易流程的每个步骤细化讲解为重点，使百姓立体了解房产交易的每个环节。学校采取免费授课的方式，并免费发放二手房消费教育学校教材及相关资料，提

27、供免费评估、免费贷款方案咨询、免费房产知识咨询等延伸服务。8. 与北京市消费者协会的合作良好：2004年3月8日，链家与北京市消费者协会首家创办的“二手房消费教育学校”正式开课，这是京城第一家，同时也是全国第一家二手房消费学校。4.2劣势(weaknesses)1. 培训时间相对较少:由于公司门店太多，比较分散，员工流动率相对较高，所以新员工进店前接受的几天培训往往是一些最基本的东西，造成了新员工往往在进入公司两三个月后，才逐渐了解公司的一些业务操作与流程，才能逐渐的拥有销售业绩。2. 内部管理不够到位：平时置业顾问早出晚归，到处联系客户业主，带客户看房，都特别的忙，所以有时候衣服脏了也不记得

28、换，头发脏了也不记得洗，门店办公用品摆放杂乱无章，这都给一些客户和业主造成了一些不好的印象。3. 员工流动率较高：由于公司规定的工作时间比较长，有时候甚至长达13个小时，再加上公司绩效不合理，造成了公司员工的高流动率。比如说公司规定置业顾问的基本工资为每月700元，其余的就要靠拿提成了，公司的置业顾问分为租赁顾问和置换顾问（公司员工的95%是置业顾问），分别负责房屋的租赁和买卖，而房屋的买卖本身就是比较大的交易，要成功非常不容易，有的员工经常是两三个月都卖不出去房，所以在这两三个月里每月都只能拿700元，连基本生活保障都比较困难，所以很多员工在这个时候就只有选择离开了。4.3机会(opport

29、unities)1. 国家规定今年七月起二手房必须全部实行网上签约：近日，北京市建委发布了关于实行存量房买卖合同网上签约和信息公示有关问题的通知和关于推行北京市存量房屋买卖合同示范文本的通知。两通知中明确规定：“自2007年7月1日起，二手房交易须实现网上签约，同时，正式实施标准的二手房买卖合同”。出台二手房网上签约，对于相关的交易信息公示要求非常明确，比如房产拟售价格、房产户型、建成年代、房屋产权状况等，从而使得房产交易信息更加透明，真实反映房产交易双方的意愿，从而可以剔除不规范中介公司引起的价格虚高部分。同时相关政府管理部门可以通过这个平台及时了解二手房交易市场价格的真实变动，适时监控并进

30、行指导。二者合力，平抑房价。对消费者个人而言，房源信息全部向社会公布，房源真实性、资金安全性都能通过网上进行查询，从而避免一些不良中介利用前后时间差赚取差价的行为。而政府有关部门对市场的监控也更加有据可依，使全程的资金监管成为可能，中介行业挪用业主资金的问题将得到有效遏止，避免二手房交易的安全隐患。2. 资金监管将大势所趋：北京市建设委员会颁布的北京市存量房交易结算资金账户管理暂行规定于4月15日试行，该规定明确指出今后二手房交易的过款形式只有两种：即买卖双方当事人约定自行划转交易结算资金和通过房地产经纪机构、交易保证机构的“专用账户”划转交易结算资金。买卖双方资金往来可以不用自行交割，也不用

31、再通过中介机构，而是由政府部门监管，通过银行结算方式收付。方便了广大消费者就近交存或提取大额房款，避免大额现金流转风险。也避免了中介公司挪用客户资金的可能，进而杜绝了不良中介“卷款逃跑”事件的再度发生。“资金监管”的政策落实后，京城房产中介确实也出现了前所未有的骚动，可谓“几家欢乐几家愁”。3. 国家对房产中介的管理将进一步加强：国家最近出台的北京市存量房交易结算资金账户管理暂行规定，关于实行存量房买卖合同网上签约和信息公示有关问题的通知和关于推行北京市存量房屋买卖合同示范文本的通知进一步的表明了国家对房产中介的管理进一步加强，以前那种房产黑中介利用信息不对称，业主客户通吃，卷款潜逃的事情将一

32、去不返了。据链家的统计，现在市场上部分只有一家店或者两三家店面的小中介，在政策下发后已经陆续关张大吉。更有甚者，部分小中介干脆直接转行，连牌子都没来得及换就做起了其它生意。4.4威胁(threats)1. 同行竞争加剧：随着房价的持续上涨，各大中介公司的销售额停滞，各大公司之间的竞争急剧增加，中大恒基开辟了子品牌“驻家”模仿链家的装潢，把“驻家”的门店都开在链家门店附近，跟链家抢房源抢客户。同时推出了一系列的打折优惠措施。而我爱我家则是把门店在全国各地“开花”，同时投入了巨大的广告费用，意欲成为中国最知名的房产中介。对链家形成强大的品牌压力。2. 房价上涨,造成销售额停滞：房价不断的上涨，使得

33、买房的人观望的越来越多，也使得房产中介之间的竞争越来越激烈，造成了公司的销售额停滞不前，甚至发生倒退。3. 要求服务费打折的业主和顾客增多：由于很多客户已经不是头一次跟房屋中介打交道了，而且房屋中介之间竞争激烈，许多中小中介为了生存下去，采用打折的手段来吸引客户，更是加重了业内的打折风气。4. 部分业主和客户对链家的不信任：由于前几年房屋中介市场极不规范，存在着许多买卖房屋吃差价，租赁房屋吃双方，设陷阱，截留客户资金等许多严重的不规范行为，极大的伤害了通过房屋中介进行交易的业主和客户，给房屋中介行业的名声造成了极坏的影响，以至于到今天都还有部分业主和客户完全不相信房屋中介，因而也不相信链家。5

34、.链家地产电子商务发展策略的提出和选择根据上面提到的链家的各种优势，劣势，机会，威胁，我认为公司应该从以下方面进行考虑。5.1.链家地产电子商务发展策略的提出so策略：1. 利用公司的人员素质优势，并加强对员工的“网上签约”和“资金监管”相关方面的培训，从而在今后更好的为客户，业主服务。2. 利用链家房网这一网络平台，与公司的内部信息系统相结合，并与银行进行合作，进行客户和业主的“全程代理”的房租网上支付，为客户和业主节省时间和金钱，做到省时省力。3. 可以将“空中课堂（链家与北京新闻广播am828、fm100.6合作举办，每周日17：10至18：00）”的内容放在链家房网和其他各大房产网站上

35、，进行免费收听，解决空中课堂的时效性问题和广播的受众面狭窄问题。wo策略：1. 改变公司的现有绩效标准，加强对员工的关心与爱护，合理减少员工的工作时间，从而减少员工的流动率。2. 可在每个区域增加一名督导，或者利用各门店秘书，轮流互相去各门店检查，加强门店管理。也可以在每一家门店安装摄像头，通过内部信息系统链接，使得每一个区域的经理不出办公室就能了解各门店的情况。3. 在内部信息系统上新增加“网上培训功能”，利用视频、语音、图片、文字使得新员工能够快速掌握房地产方面的相关知识，销售方面的技巧，从而更快，更好的为公司和客户服务。4. 进一步完善内部信息系统。隐藏客户和业主的联系方式，增加相关日志

36、，避免客户和房源的流失。wt策略：1. 撤掉一些长久以来不盈利，亏损的门店，从而减少公司运营成本。2. 在激烈的竞争中，根据情况，给予客户和业主一定的折扣，从而避免客户，业主的流失，避免销售额的进一步低迷。3. 在对客户业主的服务中，说到做到，不欺瞒客户、业主，从而扭转部分客户对链家的看法。st策略：1. 利用公司三网合一的商业经营模式，即综合运用以链家房网为核心的互联网、遍布全北京的连锁店网和以呼叫中心为核心的电话通信网，开展房地产中介业务，搜集信息并为客户提供服务。利用公司人员素质较高这一优点来为客户，业主提供多方面的，完善的服务，不和两大竞争对手（我爱我家与中大恒基）正面冲突，打价格战，

37、而是联手两大竞争对手，做到合作中有竞争，竞争中有合作，从而成为北京地区的行业寡头，排挤外来房屋中介公司和中小房产中介，避免过度竞争。2. 适量增加在各大房产网站上面的广告，合理利用各种宣传机会如：链家二手房网上课堂，二手房消费教育学校，二手房消费空中课堂，房展会等，宣传公司的信誉和服务，增加公司的知名度，获得客户业主的信任和好感，除特殊情况外，实行“服务费不打折，服务更不打折”的口号，用服务来使客户，业主满意，从而减少要求打折的事情发生，提高公司的销售额，彻底改变客户业主对链家的不好印象。3. 利用公司的内部信息系统，对一些经常来公司询问自己想买房源的客户定期利用电子邮件向其发送意向房源，从而

38、为客户节省时间，获得客户好感，增加成交机会。4. 由总部安排业务精的老员工专门开展网络营销，在各大门户网站的房产频道，链家房网上开展房产博客。在各大房产网站的论坛上回答网友的问题。从而扩大链家的影响力。5.2链家地产电子商务发展策略的选择1. 由于现在房产中介行业竞争非常激烈，各大竞争对手纷纷采取打折的手段来吸引客户和业主，客户和业主在以往与中介公司打交道的时候都知道可以打折，并且现在链家已经有部分区域在根据情况给客户和业主打折了，所以“服务费不打折，服务更不打折”的口号是行不通的，现在的问题的怎样打折，什么情况下打折和如何规范打折的问题，关于这个问题将在下一节中谈到。2. 由于公司的门店现在

39、有400家左右，而公司的资金有限，并且员工对于摄像头的安装肯定也有较大的抵触情绪，所以要想在每个门店装上摄像头，暂时还不是时候。现在只能通过各门店加强内部管理，并由总部定期派出督导来解决。3. 公司现在的400家门店中，真正亏损的几乎没有，只有极小一部分门店长期以来不盈不亏，而这些门店也都有盈利的希望，只要更换工作能力比较强的店长，加强管理，增加门店周围的宣传，都是有盈利的希望的，所以撤销这些门店暂时可以缓一缓，等到改革无效的时候再撤销也不迟。6.链家地产电子商务发展策略的实施6.1开展网络支付，改进链家房网利用网络平台，实行房租，服务费的网上支付，并改进openhouse模块。公司可以和各大

40、银行合作，通过各大银行完成网上支付如招商银行支付、工商银行支付、建设银行支付等，也可以通过第三方网上支付平台来完成网上支付，如快钱支付，paypal（贝宝）支付等。不管采用哪种网上支付方式，都要在安全方面满足以下要求： 完整认证客户； 信息的完整传输； 无拒付支付； 有效的查账机制； 隐私权保护； 可靠的信息服务；在与各大银行和公司合作后要通过各种途径和方式对网上支付这项新的业务进行大力的推广和宣传，只有让客户和业主深刻的了解网上支付系统后尤其是使用了网上支付系统后，才能真正的让他们感受到网上支付的好处和便利，才能让他们接受网上支付系统。由于现在的openhouse只有简单的介绍和简单的图片，

41、使得想看房的客户在网上对房子了解太少，从而使得许多实际上有可能购买该房屋的潜在客户由于某些原因没有实地看房而错失了意向房源。所以在公司发布一套房源的时候，可以从客户的角度拍摄该房子的详细视频，包括房子的格局，装修，家具等等，以及房屋的周边环境，小区的详细情况等，包括一个客户看房时都要看到的一切东西。然后再配上房源的照片和详细讲解与房源一起发布在链家房网上。这样许多在外地的意向客户或者暂时没有时间看房的客户都可以通过网络看房了，从而决定是否进一步实地看房甚至是立即购买。6.2完善内部信息系统在内部信息系统上增加网上培训模块，将一些基本知识、技巧的培训和对新员工的培训制作成视频文件，上传到内部信息

42、系统上，让员工利用空余时间进行学习。再将内部信息系统增加一个网上会议模块，这样全北京的所有员工都可以在会议时通过这个功能进行实时沟通交流了。改进内部信息系统的保密功能增加看电话日志，由于现在的内部信息系统对于客户，业主的电话都没有隐藏，因此通过内部少数人员造成的公司的房源和客户流向竞争对手造成的损失，大的惊人。可以把客户，业主的电话隐藏在相应的信息里，置业顾问登录进入内部信息系统并查询出相应信息后，需要点击看电话按钮，才能看到相应信息对应的电话，置业顾问看完电话后必须在该处填写看电话的相应情况。这样一条房源，谁看过业主电话，什么时间，情况如何，都能在相应的日志里调出，如果这条房源流失了，公司通

43、过日志文件就很快可以追查出责任人。6.3利用现有“三网”完善客户服务公司可以在置业顾问和呼叫中心录入客户和业主信息的时候了解他们是否关注一些热点房源，以及最新的国家政策，生日等信息，然后在征得客户和业主同意的情况下定期向他们发送他们关注的热点房源信息或者国家最新政策，并在他们生日的时候送去祝福。可以利用公司的链家房网通过电子邮件发送，对于那些不经常上网的业主和客户，公司可以通过短信平台免费定期向他们发送。需要注意的是，无论是电子邮件还是手机短信都要特别注意信息的退订问题，一旦有客户或者业主不想收到这些信息后，要能特别方便他们进行退订。这样既能赢得客户，业主的好感，增强他们对公司的信任，为以后的

44、成交打下比较好的基础，又能避免业主，客户不需要这些信息后带来的反感。公司也可以在链家房网上设置一个服务中心，当客户租赁的房屋出现漏水、门坏了，电器坏了等情况的时候能够快速的通过网络向服务中心反映，由公司专门的租赁支持部门派出专门的工程师进行维修。需要注意的是：反应的速度一定要快，在客户在网上反映问题后，一定要在两小时内通过电话或者是网络和客户联系，以便核实情况，安排维修。6.4根据公司情况调整网络广告根据公司统计的广告效果和各大房产网站的浏览量，合理调整公司网络广告在各大网站的发布，增加在浏览量比较大的网站上的广告比例，根据公司特点精心设计好的网络广告，宣传公司的房源量多，服务好，信誉好，公司

45、荣誉等特点增加公司的知名度和业务量。减少个别网络广告效果不理想的房产网站上投放的广告比例。并可以根据公司情况在各大门户网站的房产频道上投放广告。这样既增强了公司的广告效果，明确了公司的广告目标，又使公司的广告资金用到“刀刃”上。总的来说，公司可以根据以下指标来决定广告的投放： 网站的受众群体和公司潜在客户群体。 网站的经营策略，经营方法以及效果。 网站的浏览量。 cmp(cost per thousand 每千人次访问的收费)及impression(印象)。 广告投放的价格。 公司关于客户来源的反馈调查。6.5制定出公司的打折规定根据公司以往的经验和租赁，置换业务的特点，制定出公司对服务费打折

46、的规定。公司可以规定对老客户，老业主最低可以将租房的服务费打六折，对老客户，老业主的置换业务的服务费最低可以打至五折，折扣的标准由各门店店长掌握，但必须报给区域经理批准方可以生效，同时规定老客户，老业主的界定标准，比如拿以前的合同，发票等东西证明等等。规定对大学生，应届大学毕业生租房可以五折优惠，但必须持学生证或者毕业证才可以打折。对那些因为服务费打折的问题而从竞争对手那边过来的客户，可以根据情况对其给予最低五折的折扣，但必须经过区域经理的批准。打折的规定制定出来后，必须在公司的各种宣传渠道上进行宣传，一方面是为了吸引客户和业主，另一方面是为了防止置业顾问为了增加自己的业绩而不给客户和业主打折

47、，从而给公司的信誉造成影响。比如说一个大学生通过链家租了一套800元一月签三方协议（业主、客户、链家地产三方合同）的房子，按规定置业顾问在查看大学生的学生证明文件后应该给予他服务费五折的优惠，也就是只收他400元钱服务费，但是置业顾问明知道这位客户是大学生但就是没有给予其折扣，而是收了他800元钱，那么以后这名客户知道了这件事后，就不会再信任链家地产了。因此，相关规定的宣传和员工的监督一定要做好。6.6改变公司的绩效标准改变公司的现有绩效标准,把现有的租赁顾问和置换顾问统一调整为综合的置业顾问，让他们既可以做租赁业务也可以做置换业务。 规定一年分为四个考核期，每三个月为一期，置业顾问分为三个等级，实习置业顾问、置业顾问、资深置业顾问。实习置业顾问就是公司刚聘用的新置业顾问，其月基本工资为1000元每月，每期必须完成的基本业绩为1万2千元。将置业顾问（现有的置业顾问）的月基本工资提高到1200元每月，规定每期必须完成的基本业绩为1万8千元。对于完不成基本任务的员工，公司予以降