清扫保洁标书

1、XXX办公区清洁服务项目投标书投标单位：深圳市XXX清洁服务有限公司投标时间：2012年5月15日目录致谢辞法定代表人证明书 法人授权委托证明书 第一章：投标书第二章：开标一览表第三章：服务费构成明细报价一览表 第四章：公司总体情况及经营业绩一览表 第五章：投标人同类业绩一览表 附件一、天平大厦合同复印件 附件二：计生所办公楼合同复印件 附件三：八卦岭合同复印件 附件四：南方日报合同复印件 附件五：特区证券合同复印件 附件六：布心人保合同复印件 附件七：皇岗海关、福田海关合同复印件 第六章：拟投入的主要工具一览表 第七章：服务计划书一、清扫保洁等服务整体设想及策划 1、对各项管理指标的承诺 2

2、、管理服务理念 3、服务总体目标 4、环保管理5、管理服务总体沟通及传递方式 6、体现环境文化特色的服务典范模式 7、清洁服务项目整体设想及策划 二、清扫保洁等管理指标及措施 1、清扫保洁管理指标及措施 2、质量监控机制 3、客户服务机制 4、定期回访5、突发应急处理措施 6、安全防范措施三、清扫保洁等管理方式和工作计划 1、员工管理2、清扫保洁工作计划 a）、项目概况 c）、清洁工作时间安排 d）、清洁工作程序 四、清扫保洁等人员的配备、培训与管理 1、清洁员工岗位配置 2、培训3、管理五、制度和档案的建立与管理 2、档案的建立与管理 六、服务专用工具七、服务管理质量表一：清洁服务质量标准及

3、检测方法 表二：大厦清洁服务质量标准及检测方法（一）表三：大厦清洁服务质量标准及检测方法（二）表四：大厦清洁服务质量标准及检测方法（三）第八章：关于资格的声明函 第九章：承诺函第十章：商务条款响应表附一：营业热照附二：税务登记证附三：IS09000证书附四：乙级证书致谢辞 法定代表人证明书尊敬的深圳市国际招标有限公司：称：非深圳市贵公司给务有XX参址洁招投I市罗湖区人们北此交大投标工皿常、视,D专们组彳组负责本胜廉勺招标标的具体工作年龄：31职务：深圳市XXX清洁服务有限公司投标文件、进行合过对此项目合认真处理与之有关精心编，土关办公区域清洁服务项目投标书。单位名此次（皇岗海关办公区域清洁服务

4、项目） 组建了专案 总经理的法定代表人。为维护保养服务工作，签署上述务了这份皇岗海XXX清洁服务有限公司深圳市高层楼清洁服务有限公字楼、（盖章）银 行、商场、工厂、学校、期I院、大厦、各种超市等，提月优质的清洁保洁 服务，对各单位的垃圾清运提供专业的清运工程，现与公司提供服务重点单位有：特区证券大厦、法福人授权委托证明书湖花园、英达花园、西 丽车管所、招商银行、布心人保大厦、天平大厦、计委楼、南方日报、“白深皇为的授定代表投标文件内夸容代清洁XXX公司是最专业的!勺经:品已递交勺承认理人无转委过权次投此委托XXX还能继续为“皇岗海关办公区域”提供优质 的清洁服理。：性别：男 年龄：46身份证号

5、码：4403深圳市只务：清洁服理有限公司投标人：深圳市XXX清洁服务有限公司2年5月15 日盖章）法定代表人:（签字或盖章）授权委托日期：2012 年 5月15 日第一章：投标书致：深圳市国际招标有限公司根据贵方为皇岗海关办公区域清洁服务项目的投标邀请(招标编号为 0658-1200SZTC1074,签字代表XXX经理 (全名、职务)经正式授权并代表投标人 深 圳市XXX清洁服务有限公司 深圳市罗湖区人民北路水产大厦 12B 12C 12D 121、12L (投标人名称、地址)提交下述文件正本一份和副本四份。(1) 投标书；(2) 开标一览表；(3) 服务费构成明细报价一览表(4) 公司总体情

6、况及经营业绩一览表；(5) 投标人同类业绩一览表(6) 拟投入的主要工具一览表(7) 服务计划书；(8) 关于资格的声明函；(9) 法定代表人证明书；(10) 法人授权委托证明书(11) 承诺函(12) 商务条款响应表(13) 技术条款响应表(14) 其他(投标人认为有必要提供的其他资料)据此函，签字代表宣布同意如下：1. 投标方将按招标文件的规定提供清扫保洁服务。2. 投标方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。3. 投标方已详细审查全部招标文件，包括修改文件(如有的话)，及有关附件，我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。4. 本投标有效期为自开标起_90_个日历日。5. 如果在

7、规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。6. 投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料。完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。7. 与本投标有关的一切正式文件往来通讯请寄：地址：深圳市邮编：518100电话：传真：投标人代表姓名、职务（印刷体）：XXX法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：投标人名称：深圳市XXX清洁服务有限公司单位公章： 日 期： 2012 年5月15日第二章：开标一览表投标人名称 深圳市XXX青洁服务有限公司招标编号0658-1200SZTC1074项目名称 皇岗海关办公区域清洁服务项目服务费总报价投标保证

8、金备注元/12个月元元/月注：1、本项目收费单价：内容应包括招标文件中所规定的所有服务项目；2、 本项目总收费：指招标文件中所规定的所有服务项目合同期内12个月的总报价，此 报价作为投标方的投标总价。3、投标单位如果需要对报价或其它内容加以说明，可在备注一栏中填写。投标人代表签字：单位盖章：投标日期：2012年5月15 日第二章：服务费构成明细报价一览表投标人名称_深圳市XXX青洁服务有限公司_招标编号0658-1200SZTC1074项目名称_皇 岗海关办公区域清洁服务项目序号项目人数标准（元/月）月费用（元/月）计算依据人员工资员工保险劳保福利及其他办公费用耗用材料费不可预见费用员工培训管

9、理佣金税金其他月费用合计12个月费用总计投标人代表签字：单位盖章：投标日期：2012年5月15 日第四章：公司总体情况及经营业绩一览表投标人名称 深圳市 XXX清洁服务有限公司 招标编号0658-1200SZTC1074项目名称皇岗海关办公区域清洁服务项目投标人名称注册年度及注册编号注册资金（万元）资格（质）证书批准单位、等级批准时间及编号?深圳市XXX清洁服务有限公司37?2004年获深圳市清洁 服务企业资格等级证书乙级证书编号8015?税务登记证编号经营场所在职技术人数得奖或评优项目数量注：在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式，就公司整体情况作出详细的介绍。投标人代表签字：单

10、位盖章：投标日期：2012年5月 15日第五章：投标人同类业绩一览表投标人名称 深圳市XXX清洁服务有限公司 招标编号0658-1200SZTC1074项目名称皇岗海关办公区域清洁服务项目序号项目名称服务规 模服务时 间合同金 额业主单 位业主单 位联系 人联系电 话?1XX44646m2?210400m236750 m41850 m2522356m2630000m275980.04m2注：1、此页可扩充；2 、参与评分的业绩，须提供合同复印件，否则不予认可。投标人代表签字：单位盖章：投标日期： 2012 年5月15 日附件一、天平大厦合附件二：计生所办公楼合同复印件附件三：八卦岭合同复印附件

11、四：南方日报合同复印件附件五：特区证券合同复印件附件六：布心人保合同复印件附件七：皇岗海关、福田海关合同复印件第六章：拟投入的主要工具一览表投标人名称 深圳市XXX青洁服务有限公司 招标编号0658-1200SZTC1074序号名称型号产地数量性能状况备注1玻璃刮刀NCL美国10良好清洁玻璃2伸缩杆鹰牌美国10良好高空清洁3清洁桶劲力珠海18良好清洗毛巾/拖布4榨水桶白云广州10良好清洁地面5地拖J&BY上海25良好地面除尘6推水地刮J&BY上海5良好地面刮水7清洁牌J&BY上海5良好清洁中提示8铁锹保洁珠海2良好排水沟清理9铝梯5级高力广州1良好中高空清洁10铝梯6级高力广州1良好中高空清洁

12、11铝梯9级高力广州1良好中高空清洁12洗地机嘉力美国1良好清洗地面13吸尘机超能意大利1良好地毯吸尘14高压枪头PX-30A美国1良好冲洗地面15雨衣日新广州10良好户外作业用16雨鞋日新广州10良好户外作业用17垃圾车环球深圳2良好垃圾清理18水管韩塑东莞10米良好冲洗地面19标准电缆劲霸珠海10米良好电源连接法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：第七章：服务计划书一、清扫保洁等服务整体设想及策划1、对各项管理指标的承诺 若我公司中标，我公司郑重承诺：经营1、不以任何形式转租、转让、抵押承包区域。在承包区域只能从事贵公司认可的保 洁工作。2、我公司将安排多名管理员，全权代表我公司并保证承包

13、区域的经营业务的正常运 作并与贵公司保持密切联系。3、聘用在承包区域工作的人员由我公司培训经考核合格后持证上岗，员工培训费用 由我公司负担。4、工作人员上岗须穿戴由公司制作的统一制服及贵公司许可的装饰物品。5、我公司将出具或办理法律及贵公司规定的与承包区域经营业务有关的执照和许可 证，方可经营并遵守一切有关条例与规定。6我公司不得以贵公司的名义从事任何经济活动，自行缴纳税务、工商部门的各项 税款、费用、由此发生的一切债权、债务与贵公司无关。服务质量1、在承包区域经营有足够的人员配备。2、我公司确保为贵公司提供优质、高效的专业服务，贵公司有权要求我公司改变不 满意的服务状况。3、我公司向员工提供

14、培训专业技能的途径，保证员工有较高的业务能力，满足顾客 的各种需求。4、我公司遵守贵方的有关规定，并接受有关部门的监督与检查。保养、维修与保洁1、我公司按贵方的保洁工作时间要求做好各区域的保洁工作。2、清洁保洁使用的清洁材料为合格的产品，不使用假冒伪劣产品。3、在承包期内因我公司责任造成的承包区域内的设施、设备的损坏，我司承担损坏 赔偿责任。禁止事项1、在承包区域内我公司工作人员或代理人员均不以任何形式影响第三方的工作2、不在承包区域从事非法活动，不允许他人在承包区域对贵方进行滋扰性的行为。3、未获得贵方书面同意，我公司任何时候都不在承包区域存放易燃物品、挥发性大 或气味浓烈的液体。规章制度1

15、、我公司及其员工应遵守贵方相关行政管理规定和制度。2、我公司在承包期满当天下午六时前撤离现场。3、遇突发事件或安全检查时，我公司完全配合有关当局执行公务，并指定专职人员 协助工作直至完成，我公司不另计报酬。4、在贵司创建文明活动中，我公司将积极协助，增派人手直至完成，并不另计报酬5、在对公共场所进行清洁的过程中，如发现公共设施、公共秩序出现异常情况会及 时报修或报告；发现安全隐患及时通报相关部门。如遇水管爆裂、台风暴雨袭击等特殊、 紧急情况，我方将组织突击小组做好预防及善后工作。清洁保洁指标的承诺序号名称标准措施1保洁率合格率达99%以1、制作冈位指导书，实仃标准化、上流程化管理，同时建立储备

16、人员队2岗位出勤率合格率达100%伍。2、针对现场环境，制定作业流程 表。清洁服务满意3步合格率达100%3、加强培训，注重实用性，开发性率解决培训深度和特色。4、实行激励机制。承诺方：深圳市XXX清洁服务有限公司2、管理服务理念。 使命我们致力于打造阳光下的XXX阳光使命是我们永恒的追求，也是我存在和发展的全部理由。我们胸怀使命，科学建立阳光照亮的管理机制。我们服务客户，用专业的作为换取客户阳光般灿烂的微笑。我们善待员工视他们为大家庭的一员，为他们营造阳光般发展的舞台和健康、品位的生 活。我们不忘对社会的贡献，积极回馈阳光般的能量，依法纳税、解决就业、增强教育投资、 不断支持社会公益事业、持

17、续提高员工的道德和素质教育。同时我们用专业的服务美化 无限环境！0 愿景我们为理想而追求在环保服务领域的专业、卓越和领先。0 核心价值观之管理观规范执行，没有任何借口。管理研讨推进会是公司提升管理的有效方式，针对革命战争中的成功个案、管理中出现 的重点难点问题、优秀企业的管理案例、员工和客户的合理化建议或品质管理成果等， 公司或部门组织相关人员以形式多样的方式开展研讨和总结，对研讨的成果公司采用推 进会的方式在全公司内予以推广。 核心价值观之服务观诚信、细致、严谨、勤奋，与客户共成长。科学建立适应公司发展的“距阵式品管模式”，在原来单一的分片区自行管理自行监控 的基础上，推出片区主任垂直管理与

18、品质部横向监控的方式，对公司的服务项目实行全 员、全过程、全方位品质管理，品质部在进行品质监控时充分发挥兼职品管员队伍的作 用。科学开发客户资源，以需求为导向，视客户为良师，通过开展相关的品质活动，不断向他们取经学习！。 核心价值观之品质观持续改进，追求零缺陷。在推进品质管理的进程中，公司管理以 IS09001-2000版品质体系为标准，科学规范地建 立了质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录表，并以品质部为执行监 控部门,通过例行的内部审核、管理评审、品质改进活动和外部审核来持续维护公司质量 目标，使之符合法律法规的要求和顾客及员工满意度，以确保品质体系的符合性、适宜 性和有效性。品管直通

19、车是公司有效促进片区和项目分部服务品质改进的管理方式。项目管理部下属 的各片区，根据计划，定期组织所在片区的项目主管到所计划的分部进行检查交流，从 而有效地为对方进行品质诊断，同时将优秀的管理方法科学借鉴到本分部，一并实现片 区整体服务品质的提高。品质部作为管理直通车的监控部门，定期派人参加直通车活动， 并对最终的检查报告进行审核，同时监督指导并验证问题的改进情况。最终将公司所有 管理直通车的开展经验进行资源共享！核心价值观之团队观共建大家庭、同创大学校、打造大部队。公司 5 大以执行力为核心的团队分别是：决策管理团队、职能管理团队、片区管理团队、 基层管理团队和专业员工团队。制度是公司企业文

20、化的重要载体，公司在团队建设方面, 始终以文化建设为导向 ,以科学健全的管理制度为基础和执行标准 , 公司在多年的发展中 , 凝聚广大管理骨干丰富的实践 经验, 并结合系统的管理制度 ,先后编制了员工手册 、安全手册、礼仪手册等工 作文本，下发给各级人员，有力地指导了规范化工作的开展。在公司团队建设过程中，最令人鼓舞的莫过于“红星闪耀”工程，公司通过持续开展星 级员工、星级班组、星级分部、星级片区和星级部门五星评比活动，促进团队建设和品 质管理工作的提高。该项工程计划是公司在学习立功运动后的管理创举，她的推进，有力地激发了广大 员工和各个团队爱岗敬业、爱司如家的斗志和行动力！3、服务总体目标追

21、求卓越 我们总是努力做到最好，并为自己的工作感到骄傲。顾客满意 我们会以最快的速度解决顾客的困难， 我们尽可能的使所有 的顾客对我们所做的每一件事感到满意。热情友好 我们热情友好、乐于助人、恭敬有礼，我们会以想让别人怎 么对待我们的方式对待我们的顾客和同事。微笑服务 我们微笑服务， 言辞规范， 总是会正视顾客的目光并使用服 务用语，我们会向顾客问好， 回答“我很乐意为您服务” 、“这是我的荣幸”。 仪表整洁 我们对自己的个人仪表重视且充满自信， 头发和制服总是干 净整洁的，名牌正确佩带。恪遵操守 我们始终遵守职业道德和现场服务守则， 我们不会做有辱我 们人格和XXX口碑的事情积极进取 我们积极

22、进取， 总是想方设法为问题找到解决办法， 我们会 坚持到底，永不放弃。专业素养 我们对物业清洁服务了如指掌， 随时会向顾客介绍我们的各 种服务，并很快将顾客的需求和期望转变成我们的服务内容。首问责任 我们从不说“不知道” ，如果我们的权限或能力不能满足顾客的需要，我们会请来我们的主管或经理来妥善处理。诚信之道 不论在工作中还是平时， 我们都是公司的形象代表， 我们的言辞和行为一直保持得体，因为：我们就是 XXX4、环保管理公司向“管理规范化、服务专业化、品质零缺陷”目标挺进。自2002年以来的运作过程中，非常努力的在工作的各个环节上落实环保要求，对员工持续加强环保教育。在 清洁作业管理中，主要

23、落实在以下几个方面：。 节约用水1、培训员工我们非常注重对员工进行体系方面的培训，日常工作中也较多对员工进行“节约用 水”意识的宣传，让员工有自觉的、理性的节水意识，使各种节水措施能成为员工的自 发行为。2、严格管理XXX对员工在日常工作中节约用水方面对员工有严格的要求， 要求员工在用水过程中 随时注意对水资源的节约。3、定期检查XXX定期检查各类作业用水管有无漏水及各类用水设施（如洗手间的抽水马桶、各类 水龙头及其它用水之外），及时修理漏水的水管；发现设施有漏水之处则马上上报贵公 司进行处理以防漏损。4、计划用水我司在进驻现场后，将根据现场的实际情况，制定各类用水计划，做到合理用水。5、合理

24、使用设备在现场配备“高压水枪”，使在比较费水的作业如地面冲洗中能加快速度，达到节约 用水的目的。6及时清扫垃圾、处理局部污渍对于冲水时出现的垃圾不论大小、粗细，都将其清扫干净，而不用水管来冲，达到 节约用水。对于局部污渍的地方采取用水桶、拖布、地刷等局部处理的办法，不须大量用 水冲洗，以节约用水。、 节约用电1、日常用电管理XXX在日常用电中经常培训员工节约电源，做到人走灯灭，任何时候节约用电。2、用电设备管理在使用各类机器设备（如洗地机、吸水机、烘干机、吸尘机）时，公司严格要求员 工严格按照作业规程要求进行作业，要求准时高效的完成作业，用以节约电源。3、夜间作业使用移动照明设备在夜间进行清洗

25、作业时，如无公共照明，使用引动照明设备，最大限度节约用电。. 使用环保产品为避免因作业中使用清洁剂对环境造成影响，XXX在选用各类清洁药剂中，都严格要 求物料供应商提供环保产品，以最低限度的控制因清洁作业给环境带来的损害。0 废品处理在处理废品方面。对固体废弃物的管理遵照“分类回收、集中保管、统一处理、综合 评价”的原则进行。对于固体废弃物按照：可回收、不可回收、有毒有害三种进行收集处 理。在由专门废物处理公司对各单位集中存放的固体废弃物进行处理之前，先由各部门 进行对可回收废弃物的集中回收，定期联络有关废物处理公司处理，以换取一定的经济 收益。对于不可回收的垃圾每天送至垃圾填埋场进行处理。有

26、毒有害的垃圾由现场分类后集中 存放，由公司总部定期送至市危险废弃物处理中心进行处理。3噪音控制我们规定有噪音的作业，如用洗地机洗地、开动鼓风机等应避开高峰间。在员工的 技能教育方面，现场将严格按照作业指导书的要求，统一操作流程并规范作业，防止因 使用工具不当或操作方法不对导致噪音的产生。、清洁用品气味挥发控制在采购清洁用品时我们要求尽量选购无味、无害的环保产品。并且要求在使用有气 味的清洁产品作业，如消毒、使用杀虫水、漂白水、天那水等时，应注意避开人们活动 的高峰期，并确保在高峰期前气味已经散尽。5、管理服务总体沟通及传递方式。管理与服务之方针:阳光使命、我们共追求!管理规范服务专业持续改进追

27、求品质零缺打造阳光XXX、 管理与服务之意义:服务客户、尊重员工、回报社会!1、依据相关法律法规和服务服务契约的规定及要求，为客户提供专业化的服务。2、以客户需求为导向，立足规范、持续创新，为客户提供特色的增值服务。3、以职业化发展为导向，尊重员工、营造良好的学习和工作氛围。4、以环保为己任，守法经营管理，不断深化企业内涵，回报社会。 管理与服务之体现： 关注细节、规范执行、与客户共成长！理服务品质服务人员素质工服务意识员员工行为规范合作友好诚信后勤保障有力客户持续满意为了确保各项管理与服务指标的达成，拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机 结合的“三位一体”式管理机制和体系，如图所示：监督责

28、任机构执行管理执行机构任-深圳市XXX清洁服务有限公司（品质执行 h机构机构为项目管理的具体执行机构，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理与服务指标均达到规疋的满意度。根据计划全面开展各项管理与服务工作 在各项管理服务中，严格遵照公司IS09001: 2000质量保证体系的要求及程序对各项管理服务环节和管理服务目标负责做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告 及时处理客户对清洁管理工作的意见和建议。Q 管理责任机构-深圳市XXX清洁服务有限公司（监督办）科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。制定管理计划和服务目标。有力地支持清洁管理部门的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备等全方位

29、 的支持和督导。定期向客户进行满意度调查，听取客户对管理部门工作的意见和建议，总结管理 与服务情况，不断提高管理与服务水平。管理监督机构-深圳市XXX清洁服务有限公司（绩效部）审核管理部门呈交的管理与服务报告。组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。 通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。 及时将管理与服务中存在的问题向公司投诉。以其他方式进行监督。承包区域内卫生保洁服务管理与服务流程: 。承包区域卫生保洁服务管理与服务计划与控制公司通过以下循环方式维护承包区域卫生保洁服务管理项目的卓越管理,管理服务监管深圳市恒建达清瞰务有限公司部门工作流程管理处各类人员培训信息反馈皇岗海

30、关后勤部从而为顾客公司针对客户关系管理工作，在IS09001品质体系中以与客户的沟通程序和客户投诉处理程序进行了明确，并指导监控项目管理部门予以执行。与客户的协调与沟通途径：定期呈交管理服务报告。.公司定期组织客户满意度调查工作，全面与客户沟通。定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理与服务情况，解决需要改进的 问题。.管理部门24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与公司沟 通或投诉。.协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。6体现环境文化特色的服务典范模式我们超越客户预期的构想及实施：、对同类物业清洁服务的经验物业清洁服务性行业属经验性导向企业。我公司为

31、同类型或不同类型 的物业提供专业清洁服务，从中不断积累管理经验。以预防着手，做 到“急客户所急，想客户所想”，超越客户预期的期望。加强与客户的沟通，了解信息加强与客户的协调与沟通途径，贯彻实施 A B、C、D E、F的分级 回访机制（详见清洁服务方案之质量监控、客户服务、定期回访制度）， 从而做到及时、准确了解客户的需求信息及客户的顾客的需求信息。使之能持续改进现场的管理方法、提高清洁服务质量，达到合同约定 的标准，并不断超越客户的预期的期望。我司为深圳市清洁协会会员，公司有定期与国内同行业的交流机制， 并定期委派管理人员去学习。通过交流、学习，了解先进的行业管理 模式，提升自身的管理水平，从

32、而满足客户不断增长的预期期望。Q利用供应商我司通过多年不懈努力，已建立起自己强大、稳固的供应商体系，通 过与供应商的交流与合作，不断吸收反馈其他行业竞争对手的先进的 管理方法和经验，消化、吸收、改进，从而能为客户提供更完善的服 务，做到不断超越客户预期的预望。7、清洁服务项目整体设想及策划清洁服务承诺：以专业、优质清洁服务，为“皇岗海关办公区域”提供绝对优良的保洁服务工作。清洁服务目标：1、提高优质环境保障，垃圾日产日清，使皇岗海关办公区域保持洁净、明亮、舒适2、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员 工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心

33、。3、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100%达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向委托方征求意见，对合理的建议 及时整改，努力提高服务满意度，使服务满意率达到90%以上。4、加强与委托方的沟通与协作，自觉接受监督，广泛听取、接受委托方的建议和意 见。5、规范和完善值班制度，对委托方对清洁服务求助、投诉等各类情况的反馈时间， 在正常工作日不超过1小时；非工作日期间不超过4小时，并视轻重缓急及时处理，建 立配套的回访制度和记录。清洁服务模式：根据清洁各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中 保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理

34、与特殊性保洁管理相结合，保洁管理与环境美化、材质养护相结合。划分责任区域范围，落实责任人清洁服务特色：1、清洁现场“阳光行动”1）、建立主管成长档案：A、从年龄、性别、学历、籍贯、司龄、现龄、工作绩效与能力、任免、工作岗位、 薪资、管理跨度等方面完善主管的成长档案，并进行公司全面的人力资源管理分析，为 公司管理类人力资源的开发与规划发展提供依据，从面奠定公司永续发展的人才基础。B、开展目标与行动沟通：C、采用书面、电话、信函（传真）、沟通等多种途径与一线员工开展坦城的沟通， 深入了解员工的心声和对公司经营管理的宝贵建议，同时挖掘一批有潜力的优秀人才， 为公司的发展储备力量。D分享“麦当劳”服务

35、模式：E、成立“XXX学习班”，学习探讨麦当劳先进的管理方法和服务技能，提升公司管理 人员的学习力、管理素质和专业技能，结合公司的实际情况解决日常工作中存在的问题。2）、管理直通车：A、各片区定期开展互检互查活动，通过现场办公会议的方式，深入发现问题，共同 探讨解决，并形成规范化的报告，为系统全面地解决现场管理的问题提供有力的决策依 据。B、红星闪耀我成长：C、在基层大力开展评比检查和授星仪式，从而有力地推动现场管理、人才培养、薪 酬改革等工作。2、“心系安全”系列活动 在全公司大力开展“心系安全”系统活动，组织全体员工观看安全影片，公司人手 一册安全知识手册 ，对员工现场作业安全、交通安全、

36、宿舍安全、防火防盗安全等作 了充分的解答，问并分批进行安全知识测试等清洁服务措施：针对“皇岗海关办公区域”项目的规划设计和布局特点，严格执行公司IS09001质量保证体系文件中相关作业流程，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、 高频度”的环境卫生维护，制定项目服务标准和规范，保证管理目标的达成。清洁服务探索：根据项目作“皇岗海关办公区域”为深圳市重点单位，我司将本着清洁品质第一、清洁项目工作程序时间安排及频率质量标准客户第一的思想，突出隐性化服务、先进到位的管理方式、细致到位的工作计划等，进 一步提升管理目标。二、清扫保洁等管理指标及措施瓷片 地面1）先用扫帚从上往下把地面的垃圾、

37、 杂物清扫一遍；2）在盛有水胶桶里配 制一定比例的清洁剂；3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面 污渍每天早上7时和 下午5时全面清 洁一次，每小时 循环清洁一次地面干净无 污渍，有光 泽瓷片 墙身日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘 定期清洗：1）在胶桶里配制一定比例 的中性清洁剂；2）用毛巾蘸上药剂擦 抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分； 4）用干毛巾擦净残留水渍。每天保洁一次洁净无灰尘玻璃 门、 室内 玻璃窗1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2） 将玻璃清洁剂按1： 10加入清水中；3） 将毛套浸清洁剂溶液，拧干多余水份， 然后用适当的力量在玻璃表面顶端从 上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的 水份；4）

38、 一洗一刮连续进行，清洗低 部位的玻璃时玻璃刀横向移动；5）用 无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水 印和水珠。6）最后用拖把抹净地面的 污水；7）清洁高处玻璃时，可把手套、 玻璃刮套在伸缩杆上操作；8）循环保 洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然 后用干布抹干净污渍、手印。1. 每天早上 安排清洁一次；2. 每天巡杳 保洁四次数以上玻璃表面无 污渍、水印， 通透无明显 积尘楼层楼梯日常保洁：1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、 杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽 固污垢；3）用清洗过的地拖清洁一些 重要部位的地面 定期清洗：1）先将地面全面清扫干净；2）将强 效去污清洁剂和清水按定比例配 制；3）将配

39、制好的清洁剂倒在有严重 污渍（如油渍/血渍/茶渍）的地方；4） 用清洁地刷反复刷洗，直到污渍被清 洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）； 5）用高压水枪全面冲洗地面。日常保洁：1 .每天全面清 洁两次，早上 7时及下午16 时各一次2.每隔半小时 巡杳一次；定期清洗：1 .每月全面清 洗一次；2.或根据实际 情况及时清 洁。目视地面无 烟头、纸屑、 杂物等，无 明显污渍楼层 扶手1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的 清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面每日保洁一次； 每月彻底清洗一 次表面干净无 灰尘、无污 渍消火 栓1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的 清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面每日保

40、洁一次； 每月彻底清洗一 次表面干净无 灰尘、无污 渍电 梯日常保洁：1）为了不妨碍客户方面的正常运作， 电梯在进行日常保洁时，一般不停止。 并在客人少的时候进行。2）电梯厢内 清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾沾适 量的不锈钢油清洁不锈钢表面。4）显 示屏抹尘。每天7时至于18 时安排人员全面 清洁；每半小时 循环保洁一次不锈钢明 亮、不油腻， 镜面光洁、 明亮，门轨 无污渍、无 沙尘。（办公室部分）清洁项目日常保洁及定期养护程序时间安排及频率质量标准瓷片 地面1）用扫帚从上往下把地面清扫一遍；2）配制一定比例的清洁剂；3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面 污渍（注意地拖保持微湿）。1）每天早上和

41、下 午全面清洁各一 次，2）每小时循环清 洁一次。3）每季清洗一次地面干净无 污渍，有光泽地毯 地面1）用吸尘器吸尘一遍2）局部污渍，局部清洗。（地毯清洗略）每周定期处理局 部污渍。表面干净无 污渍、无积尘天花1）将尘扫和伸缩杆连接起来；2）按 定顺序左右来回扫尘；每月清洁扫尘一 次表面无积尘 及蜘蛛网灯饰1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的 清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面每周全面清洁一 次表面干净无 灰尘、无污渍风口1）用鸡毛掸子清除灰尘；每月清洁扫尘一 次表面干净无 灰尘、无污渍瓷片 墙身日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘 定期清洗：1 ）在胶桶里配制一定比例 的中性清洁剂；2）用毛巾蘸

42、上药剂擦 抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分； 4）用干毛巾擦净残留水渍。每周保洁一次洁净无灰尘桌椅1）配制一定比例的清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面每日保洁一次表面干净无 灰尘、无污渍指示牌 信报箱1）配制一定比例的清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面3）上不锈纲油每周保洁一次表面干净无 灰尘、无污渍植物 花盆用清水洗过的面擦拭每周一次表面干净无 灰尘、无污渍地面：每天配合清洁剂湿拖一次，并随 时保洁.天花板、灯具、风口：每周清洁一次。 镜面、洗手盆：每十五分钟巡视保洁 次。便池：每天配合清洁剂清洁一次，并随 时保洁，随时保洁门窗.墙身及隔板： 每天清洁一次每周大清洁一次无异味，灰

43、尘，污渍玻璃门1) 先用刀片轻轻刮除玻璃上的顽 固污渍；2) 将玻璃清洁剂按1: 10加入清水 中；3) 将毛套浸入清洁剂溶液并拧干 多余水份后，用适当的力量在玻璃表 面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去 玻璃上的水份；4) 用无绒干布抹去玻璃表面和框 架上的水印和水珠。5) 最后用拖把抹净地面的污水；6) 清洁高处玻璃时，可把手套、玻 璃刮套在伸缩杆上操作；7) 循环保洁时用干、湿布，先用湿 面擦抹，然后用干布抹干净污渍、手 印。1) 每天早上安排 清洁一次；2) 每天巡杳保洁 五次数以上玻璃表面无 污渍、水印， 通透无明显 积尘2、质量监控机制1.质量监控的目的为了持续改进现场清洁服务质量，使

44、之达到合同约定的标准，并不断超越客户的期望.2. 范围 适用于公司范围内开展的各类清洁检查工作。3. 检查级别、定义、频次和负责人检查级定义执行频次负责人别A级公司按计划和程序对各项目实施的检每半年一管理者代查次表B级品质部按计划和程序对各项目实施的每季度一品质部经检杳次理管理部按计划和程序对分管项目实施每半年一管理部经C级的检查次理各片区按计划和程序对分管项目实施D级的检查每月一次片区主任各分部按计划和程序对本分部实施的分部或E级检查每天一次项目主管各项联合、 专项或突击性检查， 如安全根据情况品质部主F级检查、管理直通车等等。确定任4职责部门 岗位 工作内容总经理1、负责审批各项重大质量改

45、进活动所需的资源 .总经理助理 1、对公司全面的品质检查工作进行指导改进和资源调 兼管理者代 配。表2、负责 A 级检查工作的计划、组织、实施和改进 .3、对管理评审的检查总结输入报告进行审核， 并对公司 全面质量管理工作实施系统的持续改进。品质管理部 1、负责B级、F级检查工作的计划、组织、实施和改进。2、负责对 C、 D、 F 级检查工作实施监控和指导改进。3、负责编制公司月度品质管理内参 ，并对问题点的 整改落实情况进行复查和监控。4、每半年进行一次品质检查总结， 并作为公司管理评审 的输入报告。5、负责对品质委员会的检查工作进行培训辅导。品质管理委1、协助品质部执行现场检查和抽样复查工

46、作。员会清洁1、负责 C 级检查工作的计划、组织、实施和改进管理部2、对片区的检查工作实施监控和指导改进。各管理1、负责 D 级检查工作的计划、组织、实施和改进片区2、对各分部的检查工作实施监控和指导改进。各清洁1、负责 E 级检查工作的计划、组织、实施和改进分部2、对各级检查工作发现的问题进行及时整改。5. 检查结果性质判定 级别结果类型1级优秀2级3级4级5级合格观察项轻微不合格严重不合格定义 通过创新的方式解决问题 , 且服务质量达标 , 有在其他项 目推广学习的价值 . 符合检查标准且质量达标 . 服务质量略有下降 , 通过现场指正 , 能立即纠正 . 服务质量轻度不符合检查标准 ,

47、易产生顾客抱怨 , 且同一 问题在同项目不超个 3 个（ 含 3 个） 服务质量严重不符合检查标准 , 易产生顾客投诉和相关 事故.6方法和过程监控6.1 . 各项检查工作的负责人，在月度工作计划中必须将检查工作根据 4.0 的要求 , 纳入 “月度计划性工作”，除了不可抗因素外，每月必须按照计划执行。6.2. A级、B级和F级检查，检查负责人必须提前 2天做好检查计划，并报公司分管领导 批准后执行，为了确保检查工作的真实性，相关人员必须对检查时间和项目进行保密。6.3. 在执行检查工作前，检查负责人根据不同检查对象，认真准备好检查标准、检查记 录和其他必备用品或资料，并做好行程安排等工作。6

48、.4. 在检查工作中 , 除检查方有特别要求外 , 受检方需安排一名陪同人员进行陪同检查 , 对检查人员提出的问题保持谦虚的心态进行详细记录 , 并在检查表上进行签字确认 .6.5 检查人员在检查现场将根据检查标准和内容，并结合现场的实际情况，运用科学严 谨的检查方法实施检查，不得遗漏，不得因检查工作而对现场作业人员的工作或客户造成不必要的影响，并认真填写清洁工作检查表。66双方在检查工作，针对发现的问题，特别是针对不合格性质的评判，均应保持公平、 积极和追求卓越的改进态度，客观评价，共同探讨解决问题的方法和技能，并落实好整 改时间和责任人。6.7 检查工作结束后，检查人要与受检方的责任人及时

49、进行小结，特别是严重不合格问 题点和重复多次发生的问题。6.8. 品质部每月底综合各类检查的情况，并结合公司的品质管理动态，编制品质管理 内参，下发到公司各部门和各清洁分部，同时挂在公司内部网络上，以有力地指导品质 改进工作。6.9. 品质部根据清洁分部的合同规定、物业类型、考核标准和顾客需求等，制定清洁 分部卫生品质达标考核细则，并在每年的管理评审中进行评审。附件：XXX清洁管理有限公司清洁工作检查记录表部门/组别：负责人：日期： 年 月曰序号楼层不合格情况描述员工姓名分部名称整改备注：整改完用“未整改用” X”表示。XXX清洁服务有限公司客户财产异常记录表客户名称:序号项目名称数量类别异常发现日期发现者异常情况简述联络结果负责人备注（纠正单号）管分作业理片区部岗位部根据检查配合工作对本 片 区 检的需根据的问 题 进 查，要，需要行分析， 指 整改在不配合导预 防 和 并预影响整改工作。 防问服务题的前提下指导检样复制定计划、具B查工作，查工体组织实施检级必要时作。查。签发检查7. 在各级检查中各岗位的控制点相关岗位工作品质级分管 管理别 品质部领导 委员会形成格式化的 制定计根 据 检查通报，并 划、具体需 要 纳入内参A 组 织 实配 合 对整改情况抽 级 施检查，现 场 样验证