某服务营业厅工作手册(客服)

1、8881890 城市通服务热线及营业厅人员 工 作 手 册 中付通信息服务股份有限公司通辽分公司 公公 司司 简简 介介 中付通信息服务股份有限公司成立于 2011 年 3 月 28 日，注册资本金 6000 万。旗下通辽分公司，成立于 2011 年 7 月 14 日，拥有自主品牌“城市通” 。公 司主要从事“城市一卡通”工程，现已实现电费、有线电视费、手机费、宽带 费、固话及万通、洪泰取暖费的代收代缴，燃气、大热、自来水正在洽谈中。 在消费领域，进前佳、金叶广场、日升日美、环哲书城等通辽各行业重点商家 已成为城市通特约商户，共同分享城市通各类持卡客户所带来的会员制消费双 赢模式。 2011

2、年 9 月 1 日，根据非金融机构支付业务管理办法 ，中付通顺利获 得央行颁发的第三方支付行业经营牌照，成为全国拥有支付牌照的四十家公司 之一。 自通辽分公司成立以来，已发卡 3 万余张，消费商家近百家，小区缴费网 点近 200 个，泽强充值网点 75 家，建行充值缴费网点 1 个，自有营业厅 2 个， 并拥有一支业务熟练、精于管理、敢于创新的成熟的公司团队。 通辽分公司目前根据工作职能划分为财务部、结算部、综合部、技术部、 电子商务部、客服部及营业厅。 客服部及营业厅做为直接与客户接触的部门，在公司的工作中起着支撑的 作用。 第一部分第一部分 客服中心客服中心 一、部门职能 二、岗位职责 三

3、、业务流程 投诉受理流程 缴费受理流程 城市通卡挂失及补卡流程 城市通卡入网流程 四、管理制度 交接班制度 保密制度 请示汇报制度 排班制度 考勤制度 卫生管理制度 计算机安全管理制度 五、工作守则 六、客户服务热线行为规范 七、投诉问题处理技巧 部部 门门 职职 能能 负责城市通所有售前咨询与售后服务工作，包括持卡客户投诉、答疑；特 约商户在使用城市通 pos 终端中所遇到的问题，受理并解决。 持卡客户及商户的回访工作。 各项代缴费数据受理。 城市通记名卡申请表录入工作。 便民服务平台数据整理及完善，日常电话受理。 通过良好的售后服务建立城市通的品牌形象。 岗岗 位位 职职 责责 一、客服部

4、主管岗位职责一、客服部主管岗位职责 1、全面负责公司客服部日常运营工作。 2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。 3、负责后台受理的帐目管理，保证后台受理的账目清晰、明确，积极配合 结算中心人员对账、查账工作。 4、负责接听热线电话，严格执行“首问负责制” ，耐心、细致地解决持卡 客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉，如有解决不了的事件要 及时上报。 5、负责接听便民服务热线，精通各项业务知识和处理流程，能解答各种疑 难问题，以保证热线电话的有效畅通。 6、做好客服部和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任 务。 7、做好工作考核，适时指导工作，

5、调动本部门员工的积极性，保证客服部 各项工作的正常运行。 8、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调 配人员以提高工作效率。 9、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析客 服部在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。 10、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要 求。 11、做好客户投诉、咨询业务办理及建议的周、月、季、半年及年度报表。 二、业务受理人员岗位职责业务受理人员岗位职责 1、使用联通营账系统、移动充值机、电信充值机缴纳各代缴费网点通过 pos 终端及互联网上传的各项费用。 2、在缴费过程中如遇到有问题的费用要及时

6、与缴费网点联系，以免延误客 户交费造成不必要的纠纷。 3、结算系统当日所交费用，做到账务的清晰性和正确性。掌握各运营商系 统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好 交接班日志，登记清楚每日的周转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对 账、查账。 4、对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点 联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现 交错、漏交问题需在当日解决。 5、缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因， 如代缴费网点上传数据错误，应与网点做好解释工作；如是受理人员工作失误， 应按缴费金额补足

7、。 6、接听热线电话；城市通卡登记单的录入。 7、严格遵守客服部各项管理制度。 业业 务务 流流 程程 一、客服投诉受理流程一、客服投诉受理流程 1、客服部客服人员接到客户投诉，要填写好客户投诉表格所罗列的各项内 容，汇总后交给客服部主管。 2、客服部主管针对投诉内容，要和客户进一步沟通核实，做到客户投诉内 容的真实性。 3、客服主管按照客户报投诉的内容进行部门分类，如在本部门能够解决的， 应立即回复客户；如需其他部门解决，应尽快送达到公司各部门，重大问题需 报上级主管或呈报总经理查阅。 3、各部门负责人接到客服部递送的投诉表格后，认真审阅投诉内容，做出 具体批示及解决办法，并于 24 小时之

8、内告知客服部，由客服部工作人员或相关 部门责任人回复客户。 4、客服部主管要把批示好的投诉表格，按部门进行登记，随时跟进投诉内 容的实施进度，直到解决避免客户再次投诉。 5、各部门要认真吸取所投诉的内容，避免类似问题再次发生，为客户的售 后服务保驾护航。 附表 1：流程图 附表 2：客户投诉处理表格 客户投诉处理单 客户名称投诉部门投诉时间 联系人联系电话应转部门 投诉内容： 记录人： 调查结果： 调查人： 处理方案： 相关部门负责人： 二、缴费受理流程二、缴费受理流程 客户投 诉 客服人员 记录、汇 总 客服部 主管 按投诉内容 进行部门分类 递送到 各部门 各部门负责人 批示及跟进 回复时

9、时跟进解决进度 1、业务受理人员上班后先查询各运营商系统内周转金情况，余额不足应及 时上报主管，由财务补足周转金，以免延误正常业务受理。 2、各代缴费网点客户缴费信息由 pos 终端传输到综合营账系统，受理人员 用个人工号登录系统后方可进行业务受理。 3、对缴费金额异常、系统不能受理的号码要做好登记，及时与代缴费网点 联系，退款要有相应文本记录，以备查询。 4、对于系统内暂不能实现的缴费业务，在与其他代缴点进行电话缴时，要 核对好缴费号码，日终结账时，缴费号码及缴费金额需再次核对，出现交错、 漏交问题需在当日解决。 5、交接班及当日结账时要核对综合营账系统内与运营商系统内缴费总额是 否相符。

10、附表：交接班日志 呼叫受理中心交接表呼叫受理中心交接表 移 动联 通电 信 日期 前日 余额 当日 充值 额 系统 受理 额 当 日 余 额 前 日 余 额 当日 充值 额 系统 受理 额 当 日 余 额 前 日 余 额 当日 充值 额 系统 受理 额 当 日 余 额 值班 人员 上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午 上 午 下 午 下 午 三、城市通卡挂失及补卡流程三、城市通卡挂失及补卡流程 1、挂失条件：实名制卡可挂失。 2、挂失方式：通过拨打热线电话 8881890 或到中付通营业厅及公司总部进 行挂失。 3、挂失时需提供卡内余额及入网时预留的个人信息（包括姓名、身份证号、 联

11、系方式） ，受理人员在系统内核实无误后方可办理挂失手续，并告知持卡人 7 日内携带本人身份证到中付通东郊营业厅或公司总部办理补卡手续。补卡费 25 元/张。 附表：受理挂失登记表 日期卡号姓名证件号码联系电话卡内余额备注 四、城市通卡入网流程四、城市通卡入网流程 1、办理实名制的城市通卡入网时需填写城市通登记表 2、填写的城市通登记表交由客服录入。受理人员登录环宏系统中的会员资 料管理录入客户的基本信息，同时做好手机绑定。 3、客服与相关人员交接登记表时，需填好城市通登记单交接表。 附表 1： 附表 2：城市通登记单交接表 日期卡号张数交出人接收人 管管 理理 制制 度度 一、交接班制度一、交

12、接班制度 1、接班人员要提前 10-15 分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2、交班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。 3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班 人员要认真查看交班日记并签字确认。 4、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在 交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理完毕后再进行交接，接班人员应 积极协助，尽快处理完毕。 5、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题 由接班人负责，交接完毕后，应在交接班日志中签注时间、姓名以明责任。 6、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班

13、，若因换班造成 脱岗现象，双方均应承担责任。 二、保密制度二、保密制度 1、加强营业场所及办公区的安全，未经上级主管领导批准不得带外来人员进 入工作现场。 2、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。 3、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。 4、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。 5、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。 6、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。 7、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏， 严禁无关人员使用系统终端及办公设备。 三、请示汇报制度三、请示汇

14、报制度 1、为了及时掌握情况正确处理问题，客服人员必须加强请示报告制度。 2、遇有下列情况，应及时请示汇报。 （1）工作中发现的市场竞争问题。 （2）工作中发现的失泄密问题。 (3)发生重大差错、违反公司规定的情况。 （4）超出本职范围以外需安排解决的问题。 3、请示汇报需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应 向领导汇报。 4、对上级批示要详细记载，认真执行。 四、排班制度四、排班制度 1、8881890 热线为早 7：30 至晚 8：30 服务制，排班应注意按各时段安排 相应人员。 2、保证一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。 3、对业务量的分析细分到年、月、日，根

15、据每月、每日的忙闲情况，有针 对性增加人员。如每个月月初传统出账日业务量会有增长。 4、根据不同业务受理类型，对工作人员实行轮岗制，以提高业务受理人员 业务水平。 五、考勤制度五、考勤制度 1、客服人员必须严格遵守公司规定的作息时间，提前 10 分钟上班，按时下班。 2、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如需请假的按以下规定执行。 部门经理请假，总经理审批。 部门主管、职员请假 1 天以内的，由部门经理审批，请假 2 天以上的，由 总经理审批。请假情况需报综合部备案，部门负责人及时安排好顶岗人员。 3、公司对工作人员的在岗情况，实行随时抽查制。 4、工作人员上班下班必须做好考勤记录，否则视作旷

16、工处理，工作人员考勤记 录与奖惩挂钩。 六、卫生管理制度六、卫生管理制度 1、全体工作人员要养成良好的工作习惯，营造整洁的办公环境。 2、每日卫生清洁必须在上班前完成。 3、保持个人茶具清洁，办公桌上物品摆放整齐有序，各种表格、资料放置规 范。 七、七、 计算机安全管理制度计算机安全管理制度 1、对于联网的计算机，任何人在未经部门主管批准的情况下，不得从网络 复制软件或文档； 2、任何微机需安装软件时，须由相关专业负责人提出书面报告，经经理同 意后，由综合部指定专人负责安装。 3、所有微机不得安装游戏软件；软件在使用前必须确保无毒。 4、使用人在离开前应先退出系统再关机。 5、任何人未经他人同

17、意不得使用他人电脑。 6、除专业负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的电脑设备。 7、硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。 工工 作作 守守 则则 一、工作人员必须按规定统一着装挂牌上岗，仪态端正。 二、严格遵守工作纪律和工作时间，按时上下班，无故不得擅离岗位。 三、具有严谨的工作作风，认真履行岗位职则，严禁工作时间做与工作无 关 的事情。不和使用热线电话聊天，或造成通信设备长时间占线。 四、严格按照工作流程受理客户来电，做到语言规范文明、态度热情耐心， 迅速、准确、完整记录客户投诉内容并及时处理，或报请中心主管领导批转相 关部门处理，严格按照程序办理、反馈

18、。 五、认真做好日常数据统计、汇总、上报工作，对重大、突发事件应及时 上报。 六、工作人员必须服从统一指挥，团结友爱，互帮互助，圆满完成领导交办 的各项任务。 七、树立职业意识，热情、耐心受理好每一个求助电话，不把个人情绪带到 工作岗位上来，始终保持良好工作状态。 八、强化规范服务，联断改善服务质量，提升服务档次。 九、做工作的有心人，收集相应资料，注意平时各类知识的积累。 十、工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，除工儿需要外，不得将客户 来电长时间搁置。 十一、不得在工作时间上无关网站、玩游戏。 十二、遵守公司的其他规定。 客户服务热线行为规范客户服务热线行为规范 热线人员必须注意电话礼仪

19、、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高 客户满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。 一、声音运用一、声音运用 1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3、语气：轻柔和缓但非嗲声嗲气。 4、语速：适中，每分钟应保持 120 个字左右。 二、话务行为规范二、话务行为规范 1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2、主动向客户问候。 3、语音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 4、耐心、细致、诚恳对待客户。 5、不推诿客户。 6、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 7、不随意提供客户资料，不擅自更改对待客户资

20、料。 8、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 9、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 10、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 11、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投 诉。 三、热线电话规范服务用语三、热线电话规范服务用语 标准用语具体要求 1、受理用语 您好，城市一卡通为您服务， 请问您有什么需要帮助的？ 不可以用“喂”字开头 2、没听清问题时对不起，请您重复一遍好吗？ 善于倾听，弄清问题，不明白时用 征询的语气向来话人询问 3、需要来话人提供信息 时 请问您 询问时不得使用命令式语言，多用 疑问句，少用否定句 4、应答解释出

21、现错误时 对不起，刚才我的解释有误码 通话过程中必须耐心周到，谦和大 方，尽量避免错漏，一旦发生应立 即向来话人致歉。 5、需要来话人等待时 对不起，请您稍等应避免来话人对操作声音的误解 6、等待结束再次与来话 人沟通时，或者来话人 责备电话难打、接电话 慢时 对不起，让您久等了态度诚恳谦和，不得有厌恶情绪 7、咨询或投诉业务基本 受理完毕时 请问您还有疑问吗？如来话人表示不清楚，应进一步耐 心解释。此时应主动提示来话人， 以顺利过渡通话结束。 8、遇到无声电话首语后无人应答，重复二遍 “您好，请讲话” 结束语：对不起，只不到您的声音， 请您挂机重拨,再见! 9、电话杂音大或来话人 声音太小，

22、听不清时 对不起，您的电话听不清楚， 请您大声点好吗？ 10 秒后电话仍不清晰：对不起，您 的电话听不清楚，请您换一部电话 再拨，再见！（因对方可能听不到 受理员的声音） 10、来话人发脾气或破 口大骂时 对不起，请问有什么能帮您吗？ 我们会尽力为您解决的。 不得与来话人对骂或不予理睬，更 不能直接挂线 11、来话人不使用普通 话造成沟通困难 对不起，请您讲慢一点 1 四、热线电话接线忌语四、热线电话接线忌语 12、来话人提出 建议、批评时 感谢您对我们城市通卡的关注 和支持！您的建议我会及时转 给相关部门。 13、来话人一直 讲无关话题或遇 到骚扰电话 对不起，请问您有什么需要帮 助的吗？

23、结束语：对不起，请您配合我 们的工作，再见！ 如来人继续讲无关话题，需提示：请您配 合我们的工作，如果您没有其他要咨询的 问题，请您挂机。如来话人仍不予理睬， 可提示结束后挂机。 14、询问涉及保 密事项时 对不起，您咨询的问题涉及保 密内容，很抱歉无法答复您。 请问您还有其他问题吗？ 15、来话人坚持 不接受话务员的 解释或处理意见， 要求找领导亲自 为其解决问题时 请您放心，您的意见（问题） 我们会及时向上级领导反映， 并尽快答复您。请问您还有其 他问题吗？ 确认对方已留下联系方式，提醒对方我方 要挂线，请来话人谅解。 16、来话人因问 题无法解决生气 挂机时 如来话人留有联系方式，将问题

24、转相关部 门处理，处理后回复来话人。如属无理要 求，不需回复。 1、喂，说吧 2、什么？听不清，重讲 3、你有没有搞错呀 4、你问的什么问题你不知道啊 5、你问我，我怎么知道 6、又不是我处理的，你跟我喊什么 7、你去告啊！爱上哪告都行！ 8、我态度怎么了，我态度挺好的！ 9、你喊什么，小声点不行 10、你着什么急啊，催什么催！ 11、我怎么横了，我什么时候横了！ 12、是我说的吗！谁跟你说你找谁去！不用对我们发火！ 13、你说清楚点行吗？ 14、你怎么不早说呀 15、你先听我说行吗！ 16、不知道、不清楚。你问 xxx 吧，跟我们没关系。 17、你想好了吗？到底（究竟） 18、喂讲啊，听见了

25、吗？ 19、你不会好好说吗？ 20、我都说几遍了，你怎么还不明白？ 21、刚才不是跟你说了吗!怎么又问？ 22、我没错，你愿意找哪儿就找吧！ 23、你说那么快（慢）干什么！ 24、烦人、神经病、讨厌 25、听不到、大声点！ 26、不知道现在是休息时间啊，有事一会！ 27、快点讲，你到底要干什么？ 28、 （来话人使用方言）听不懂，换个人说吧！（会说普通话吗？） 29、 （来话人拨错了电话）打错了 30（需要来话人稍等）等会儿！ 投诉问题处理技巧投诉问题处理技巧 一、正确看待客户的投诉 调查资料表明：不满意的客户中只有 4%的会投诉，96%不开心的客户从不 投诉，但是 90%永远不会再使用你的产

26、品或服务了。并且不满意的客户会将他 的不满意告诉 16-20 个人。所以，每一位客服人员都要正确看待客户的投诉， 树立“客户永远是对的”的思想，不要把客户投诉当成个人恩怨，重视投诉就 是改进的机会，客户不满不但要处理，还要及时处理，如果投诉处理得当，投 诉就会转化为销售，为公司重新赢得客户。 二、客户投诉的原因及目的 客户产生投诉主要有以下两点，一是公司产品本身的问题，二是产品背后 服务的问题。大部分的客户都是不满和抱怨处理不当，才会升级为投诉，客户 投诉主要有以下几种目的：1、发泄情绪 2、解决问题 3、获得补偿 4、谋取不 当利益，而大多数的投诉是前两种目的。客服人员在接到投诉后，要分析好

27、客 户投诉的原因及目的，才能处理好此笔投诉。 三、处理投诉的技巧 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客 服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你 破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来， 客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户 最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应 的措施。 （一）快速反应： 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太 高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时 帮助客户解决问题

28、。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上 给您解决，现在就给您处理 （二）热情接待： 如果客户在使用城市通卡后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，客 户就会人为公司的售后服务好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等办 完卡之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即 使产品再好，他们也不会再来了。 （三）表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。 ” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形 成依赖感。 （四）引导客户思绪 我们有时候会在说道

29、歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其 实， “对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客 户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同 只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户 的思绪，化解客户的愤怒： 1、 “何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是 逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问 题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？

30、 ” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子 跟我们有什么关系？” 2、转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关 的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还 上有老下有小啊！” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？” 客户：“嗯6 岁半。 ” 3、间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。 ” 4、给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格， 你可以转而采用较为坚

31、定的态度给对方一定限制： “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另 外约时间了。您看呢？” （五）认真倾听： 客户投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在， 然后记录下客户的用户名，卡的相关信息，这样便于我们去回忆当时的情形。 和客户一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量， 这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真 正了解客户的问题。 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正 确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。

32、同时，这也给客户一个重申他 没有表达清晰意图的机会。 （六）认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把 这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我 的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通 过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽 管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。 所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起， 让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。 ”

33、无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实 的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合 适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 （七）安抚和解释： 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反 映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么 解决，所以要跟顾客说， “我同意您的看法” ， “我也是这么想的”这样顾客会感 觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同 一个角度看待问题， 比如说一些“是不是这样子的呢” ， “您觉得呢” ，还有在 沟通的时候称呼也是很重要的，

34、一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团 队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也 可以用“我们”来说的， “我们分析一下这个问题” ， “我们看看”这样会 更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你” ，这样既不 专业，也没礼貌。 （八）诚恳道歉： 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因 此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足， 顾客一般也不好意思继续不依不饶。 （九）提出补救措施： 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾 客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视

35、他的感觉。一个及时有效的 补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解 决方案时要注意以下几点： 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选 择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。 诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如 何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你 会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一 定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问

36、题 进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题 之外，给客户一些额外补偿。客服人叫与主管协商后，可以灵活处理此类问题。 但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。 有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投 诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生 （十）通知顾客并及时跟进： 给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户， 让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。客户当发现产品出现问题后，首 先担心能不能得到解决，其次担心需要

37、多长时间才能解决，当顾客发现补救措 施及时有效，而且公司也很重视的时候，就会感到放心。 总之，客服人员要重视每一笔投诉，同时对投诉进行总结，特别是那些比 较棘手的投诉，将总结分享给其他员工，以便日后能顺利地解决类似的问题， 同时有助于相关部门工作的改进，提高整个公司的服务质量。 第二部分第二部分 营营 业业 厅厅 一、部门职能 二、岗位职责 三、业务流程 部部 门门 职职 能能 展示企业与品牌形象，传播业务信息，引导客户熟悉、了解、使用城市通 卡，推介公司相关的营销政策。 销售城市通卡。包括现场办理及资料的录入。 办理客户的各类缴费业务，城市通卡的挂失、补卡，同时负责受理营业厅 其他相关业务。

38、 现场为客户解答城市通卡使用中的疑问，受理客户投诉，并负责投诉的协 调、解决及后期跟进工作。 根据公司营销政策，对各类客户进行不定期的客户回报工作，例如积分兑 奖、现场抽奖等活动，增强同客户的关系，维系重点客户。 定期收集和反馈客户信息，包括现场办理业务客户的投诉与意见，同地区、 同类型产品的发展情况，以便公司根据市场更好地制定营销政策。 岗岗 位位 职职 责责 一、营业厅经理岗位职责一、营业厅经理岗位职责 1、全面负责公司营业厅日常运营工作。 2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。 3、负责营业厅、后台受理的帐目管理，保证营业厅款项及后台受理的账目 清晰、明确，积极

39、配合结算中心人员对账、查账工作。 4、负责接听热线电话，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网 点的各种业务咨询及投诉；同时负责解决在营业厅发生的客户投诉问题，如有 解决不了的事件要及时上报。 5、负责接听便民服务热线，精通各项业务知识和处理流程，能解答各种疑 难问题，以保证热线电话的有效畅通。 6、做好营业厅和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任 务。 7、做好工作考核，适时指导工作，调动营业员的积极性，保证营业厅各项 工作的正常运行。 8、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调 配人员以提高工作效率。 9、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作

40、。做好投诉报告并分析营 业厅在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。 10、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要 求。 11、每周六做好投诉报告与工作总结上传直管领导。 二、营业员岗位职责二、营业员岗位职责 1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度，按时完成本职工作。 2、掌握各项业务规定和业务知识，准确、迅速受理前台各项业务和咨询， 熟练进行各种业务操作，及时领会各种新业务、新规定，积极参加公司组织的 各种业务培训，不断提高业务水平。 3、每日早提前 15 分钟到岗，做好营业前准备工作。严格执行交接班制度， 不离岗、串岗，不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。 4、不

41、得无故拖延客户时间，严禁故意刁难客户，做在对客户态度热情、诚 恳、认真。耐心解答用户咨询，严禁与客户发生争执，遇有疑难问题和纠纷， 应及时报告营业厅经理。对按规定不能受理的业务须向客户解释清楚。 5、统一着装，统一佩戴城市通工号牌。不得化浓装，以及佩戴夸张首饰。 6、确保营业场所的正常秩序和办公环境卫生，上岗期间不得吃零食，不得 看与业务无关的书报，不得长时间接打私人电话，影响正常业务的办理。 7、每日营业终了，进行工作量日统计及现金盘点，做好每日的结账核算工 作，确保现金与账目相符。认真制作营业日报表，做到日清日结。 业业 务务 流流 程程 广州比而特皮具有限 公司 导购培训手册 二 oo

42、七年一月十八日 目目 录录 第一部分第一部分 导购营业员的基本功导购营业员的基本功3 3 1-1 角色认知与心态修炼角色认知与心态修炼3 （1）导购入门：角色的认知3 （2）作为导购，我该干什么4 （3）优秀导购的能力素质要求4 （4）导购必备的五种心态5 （5）学会自我激励5 （6）导购的工作职责6 1-2 礼仪修养，细微处见真彰礼仪修养，细微处见真彰8 （1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象8 （2）活用肢体语言：无声胜有声9 （3）文明用语五知道11 1-3 卖场陈列卖场陈列-制造吸引顾客眼球的剧场制造吸引顾客眼球的剧场 14 第二部分第二部分 导购营业员必备的技能导购营业员必备的技能14

43、14 2-1 洞悉顾客的消费心理洞悉顾客的消费心理14 （1）把握顾客的消费心理14 （2）不同个性顾客的消费差异17 （3）不同性别顾客的消费差异21 （4）不同年龄顾客的消费差异22 2-2 商品推介商品推介-望闻问切望闻问切“号号”准顾客需求准顾客需求 24 （1）热恋商品,为展示说明做准备24 （2）卖点提炼,帮你吸引顾客的心26 （3）需求挖掘, 顾客到底想买什么27 （4）展示说明,用顾客喜欢的方式进行32 2-3 异议处理异议处理-变变“嫌货人嫌货人”为为“买货人买货人”33 （1）顾客异议从何而来33 （2）真假异议的区分34 （3）异议处理的六个步骤35 （4）异议处理的八种

44、方法36 （5）如何预防顾客异议36 2-4 交易促成交易促成-为销售划上完美句号为销售划上完美句号37 （1）激发顾客购买欲望的四种方式37 （2）识别顾客购买的三大信号38 （3）促进成交的六个技巧40 （4）建议成交的八种方法41 （5）交易完成后的注意事项43 2-5 附加推销，利润倍增附加推销，利润倍增44 2-6特色服务，给顾客一份惊喜特色服务，给顾客一份惊喜45 1、 “男人的眼光”更有价值45 2、 “老公寄存处”的启示45 3、讲缺点也是促销45 4、让香味为你促销46 5、赏心悦目的色彩促销46 6、羞涩促销46 第一部分第一部分 导购营业员的基本功导购营业员的基本功 1-

45、1 角色认知与心态修炼角色认知与心态修炼 （1）导购入门：角色的认知）导购入门：角色的认知 1 1、导购，你的未来是什么导购，你的未来是什么 1）专业化的立业之路 2）成为店铺管理员，累积管理操作经验。 3）累积专业的产品知识和管理经验 2、导购舞台的四大角色导购舞台的四大角色 1）企业的形象代表 2）时尚信息的传播发布者 3）顾客的生活顾问 4）消费者的“服务大使” 3 3、导购应具备的五大职业理念导购应具备的五大职业理念 1）工作态度，态度第一 2）责任心，责任比什么都宝贵 3）学会尊重，信守承诺 4）服务至上 5）我专业，所以我自信 （2）作为导购，我该干什么）作为导购，我该干什么 1

46、1、销售产品、销售产品 2 2、向顾客提供优质的服务、向顾客提供优质的服务 3 3、商品陈列与卖场维护、商品陈列与卖场维护 4 4、销售的同时宣传品牌、销售的同时宣传品牌 5 5、收集和反馈终端信息、收集和反馈终端信息 （3）优秀导购的能力素质要求）优秀导购的能力素质要求 4 4、合理的知识构成合理的知识构成 1）顾客知识 2）产品知识 3）品牌知识 4）企业知识 5）市场知识 5 5、纯熟的导购技巧纯熟的导购技巧 1）热情、友好的服务 2）熟练的销售技巧 3）专业仔细的卖场维护 6 6、卓越的职业能力卓越的职业能力 1）观察能力 2）表达能力 语言表达能力 表情的传达 3）记忆能力 4）应变

47、能力 5）自控能力 （4）导购必备的五种心态）导购必备的五种心态 7 7、自信：超越平凡的超级秘诀自信：超越平凡的超级秘诀 8 8、主动：把握自己成长的金钥匙主动：把握自己成长的金钥匙 9 9、学习：走向成功的阶梯学习：走向成功的阶梯 1010、 包容：梳理人际障碍的润滑剂包容：梳理人际障碍的润滑剂 （5）学会自我激励）学会自我激励 1111、 克服职业自卑感克服职业自卑感 1212、 自我放松与解压自我放松与解压 1）压力的来源 心理因素 情绪因素 环境因素 角色因素 工作压力 2）缓解压力的方法 回想曾经历程，摆脱疲惫心态 联想胜者历程，积极面对压力 设想竞争对手，理性面对压力 同事互助互

48、励，团队互相借力 避开某些压力源，寻找快乐生活圈 3）自我激励训练 目标激励 以自我为榜样进行激励 竞争激励 名言激励 （6）导购的工作职责）导购的工作职责 1 1、职位目标职位目标 提供优质顾客服务； 推广公司品牌文化； 达到分店/专柜之营业目标 2 2、工作职责工作职责 1）人事方面 执行公司制定之纪律与守则； 按照上司的委派和指示工作； 保持自己在最佳的精神及士气状态下工作； 与货场同事保持良好沟通 2）货品方面 推广公司货品； 发现货场内货品不足，应马上入小仓补货或按要求向仓 库提出补货申请； 货品需保持清洁，避免弄污，以减少次货的出现； 负责维护所有产品质量。 3）货场方面 维持店内

49、外整洁； 执行公司制定之操作流程、制度、纪律及指示； 同事应留意货场一切，提高警觉，避免有货物失窃事件 发生； 维护公司及客人的财物 4）销售方面 对顾客提供优质服务（包括免费保养、修复等服务） ； 建立公司良好形象； 达成分店营业目标； 反映顾客宝贵意见。 1-2 礼仪修养，细微处见真彰礼仪修养，细微处见真彰 （1）仪容仪表）仪容仪表:给顾客美好的第一印象给顾客美好的第一印象 1、 发型发式宜整洁忌夸张 女性：应选择清爽可爱型的发式，刘海不要遮过眼睛，不染 夸张发色。 男性：最好是短发，头发不能长过耳朵，不要蓄长发，也不 要剃光头，发色以黑色为最佳。 头发保持没头屑。经常洗头没异味。 2、

50、面部修饰洁净自然 女性：要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不要不化妆。使 用的香水要求是清香型的。 男性：选择合适的护肤品对脸部进行保养，及时清除过长的 眉毛、鼻毛、汗毛、保持口腔的清洁卫生，坚持每天上班前 剃须。 手应保持清洁，不能留长指甲。指甲油的颜色只限粉红色、 白色及透明的颜色。 3、 统一着装有规范 必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定 以外的服装上岗 工作牌应该戴在左上胸 15 公分处 制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、 发灰、发黑等迹象。 穿黑色低跟皮鞋或运动鞋，女性穿肉色长统袜，男性穿深色 袜子，禁止穿拖鞋、胶鞋等其它规定以外的鞋类上岗。皮鞋 保

51、持干净。 （2）活用肢体语言：无声胜有声）活用肢体语言：无声胜有声 4、 眼神是表达友爱的窗口 注视部位 与顾客交谈时，应用 60%-70%的时间注视对方，注视的部位 是两眼和嘴之间的三角区域。目光要祥和、亲切、自然，不能 太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 注视范围 为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品， 然后决定是否要放大音量或用其它办法把顾客吸引过来。 注视时间 交谈时注意力要集中，你的视线接触顾客面部的时间，应占全 部谈话时间的 60%以上。尤其在顾客询问相关问题时，切忌左 顾右盼或心不在焉。 注视方式 应与顾客“正视” ，以示尊重和礼貌。 5、 微笑是靠近顾客的桥梁

52、 1）微笑演练 与脸部表情的结合：当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑， 嘴也笑，善意，礼貌，喜悦之情便在脸上荡漾。 与口头语言的结合：当你在微笑的同时，还要有热情、真诚 的语言。 与肢体语言学结合：微笑的同时要与正确肢体语言相结合， 这样才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。 2）长期微笑的方法 “过滤”烦恼：在踏入工作卖场之前，将烦恼与忧愁通通抖 落在大门之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顾客的到来。 要有宽阔的胸怀：在销售过程中，难免会遇到出言不逊，胡 搅蛮缠的顾客，但我们一定要谨记“忍一时风平浪静，退 一步海阔天空”的格言，永远保持一个良好的状态，使微 笑服务变成一件轻而易举的事。 要与顾客有

53、感情上的沟通：当你向顾客微笑时，要表达的意 思是“见到您我很高兴，愿意为您服务” 。亦即在感情上把 顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客 的知心人。 6、 手势是表达心意的符号 指示方向：以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜 前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前 臂，身体要保持立正，微向左倾。 指示商品：以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为 轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜 线，掌心向斜下方（上方） ，并面带微笑示意顾客。 “请”姿：以右手为例，五指并拢，掌心向下，手掌平面与 地面呈 45 度左右，腕关节要低于肘关节，做动作时，手 从腹

54、前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆 到身体右侧稍前停住，同时身体与头部微由左向右倾斜， 视线也由此随之移动，双脚并拢或成右丁字步，左臂自然 下垂，目视顾客，面带微笑。 7、 导购的正确站姿： 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些， 使双脚呈叉开之状。 双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 肩、臂自由放松，但一定要伸直背，采用此站姿，既可以使 导购不失仪态美，又可以减缓其疲劳。 8、 “走”出优雅和风度 男性：以稳健洒脱为标准，抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳， 双肩平齐，目光平

55、视前方，步履稳健大方，显示男性刚强雄 健的阳刚之美。 女性：以袅娜轻盈为标准，头部端正，目光柔和，平视前方， 上体挻直、收腹，两腿靠拢而行，步履匀称自如，含蓄恬静， 显示女性庄重文雅的温柔之美。 （3）文明用语五知道）文明用语五知道 9、 招呼询问要灵活 例如： 欢迎光临比而特 我可以帮到您什么吗 请问您想挑选什么商品，我可以帮助你介绍几款吗？ 请您稍等一下，我马上来 这是您要的东西，请看看 先生/小姐您眼光真好，这是今天刚刚到的新款啊，我拿给 您试试 这个款式现在很流行，你购买回去送给朋友或自己使用都不 错的 麻烦您登记一下您的资料，以便我们帮您积分 10、赞美须恰如其分 例如： 您说的没错

56、 您搭配的衣服正是现在潮流的穿着 这个包更能衬托您的个性 您真会选东西（你太有眼光了） 请问您有零钱吗，真是太谢谢你了 11、答谢道歉：态度真诚是重点 导购常用的答谢道歉语言有： 您过奖了 多谢您的鼓励（支持） ，我们今后一定做得更好 谢谢您，这是我应该做的 多谢你的指正，今后我一定努力改进 对不起，让您久等了 真不好意思，您要的型号暂时缺货,不过现在有 xxx 款，和 这款差不多，请看一下 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅 十分对不起，小票开错了，我给您重开耽搁你时间了 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵 今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。 12、收银打包不容有失 收银及送别的常

57、用语言有： 您好，你的商品一共价值*元。 收您*元，找您*元钱，请收好 您的钱正好 请您看看你的钱不对，请您重点一下好吗？ 请您保留好销售小票，以便积分 这是您的东西，请拿好 东西都放进去了，请您拿好 谢谢，欢迎您下次光临 再见，您走好 13、禁忌用语 10 句 在服务过程中，导购一定要注意下面这些话不能说： 不知道，不晓得（这东西不是我卖的，我不知道） 我们是专卖店，不是地摊，你怎么这样不识货 你自己看好了，不要乱翻乱拿 我们的东西很贵哦，你买得起吗 你到底买不买，少见多怪 神经病，莫明其妙 这里有便宜货，你要不要买 这么便宜还要挑来拣去，嫌太贵就不要买 其他店的东西便宜，去那好了 不想买看

58、什么 1-3 卖场陈列卖场陈列-制造吸引顾客眼球的剧场制造吸引顾客眼球的剧场 请参考请参考店长培训手册店长培训手册第第 1-21-2 篇店面形象管理篇篇店面形象管理篇 第二部分第二部分 导购营业员必备的技能导购营业员必备的技能 2-1 洞悉顾客的消费心理洞悉顾客的消费心理 （1）把握顾客的消费心理）把握顾客的消费心理 1、顾客需求的五个层次 生理需求 安全需求 社会需求 尊重需求 自我实现的需求 2、顾客的两大购买动机 理智动机 理智动机是顾客在对某种商品比较熟悉的基础上进行的理性 抉择和购买行为 求实心理 求廉心理 求美心理 安全心理 方便心理 保障心理 感情动机 情绪动机 情感动机 求名心

59、理 攀比心理 从众心理 尊重心理 癖好心理 猎奇心理 3、顾客购物心理的八个阶段 注意：过往的潜在顾客眺望店铺或店铺橱窗的商品，或 者行走店铺看陈列的商品，都是购买心理过程的第一阶 段，称之为“注意” 兴趣：盯住商品的顾客，有人离开，但也有人因为对商 品感兴趣而止步，顾客的兴趣来源于两个方面：商品和 导购 联想：当顾客对某一商品感兴趣时，会进一步想像该商 品能给自己带来那些益处，能解决那些问题，对自己会 有什么帮助。联想决定着顾客是否需求，是否喜欢，因 此这一步对顾客是否购买影响很大。 欲求：顾客若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲 动，即当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现 出他非常

60、感兴趣、有购买的欲望了。 比较：顾客将该商品与曾经看到过或了解过的同类商品 在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析， 以便作进一步的选择。 决定：在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客 会对商品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有： 相信导购、相信买场、相信商品/企业（企业的品牌和信 誉） 。 行动：即顾客下定决心购买，把钱交给导购。 满足：即使收了顾客的钱，成交行为还不能算完全终结， 导购必须将顾客所购物品包装、找零并送到顾客手里， 使顾客在购物后有满足感。 序号阶段顾客行为导购行为 1 注意注目容易看到，容易进入 2 兴趣止步具有吸引力的展示 3 联想注视特定商品接近顾客