餐饮部酒吧操作手册

1、酒吧操作手册目录一. 组织架构图二. 酒吧图迹三. 酒吧操作器皿,用具使用流通仓存数量四. 酒水部各吧台椅作用及仓存数量五. 酒水部各吧布草使用流通及仓存数量六. 各级员工的职责七. 餐厅摆位形式八. 各市的服务程序,工作程序及服务要求标准(重点)九. 布草更换及保管程序十. 各类表格使用程序十一. 菜牌价钱,出品标准,所跟用用具及汁酱的标准十二. 培训计划(内容,时间)十三. 开会的程序及时间十四. 酒水部员工人事档案十五. 酒水部员工规章制度十六. 餐厅的政策与程序一.酒吧组织构图 经理1人观光厅 餐厅主管1人主管1人领班1人领班1人酒吧员5人服务员6人二酒吧图迹三酒吧操作器皿、用具使用流

2、通仓存数量杯具大堂吧西餐吧中餐吧观光吧流 仓流仓流仓流仓BRANDY40204020402010050冰杯40204020201015050红酒杯40208040白酒杯40208040阔口香槟杯4020201020108040爱尔兰咖啡杯105105105生啤杯8040啤酒杯40204020402018050鸡尾酒杯1051052010力乔杯20101053010冰激凌杯201020104020新地杯20101054020雪糕船1051052010高身香槟杯20101584020水勺（0.2L）63105523015水勺（0.25L）631051052010水果盘大5020水果盘小5020小食

3、盅30105030些厘杯10520102010钵酒杯1051052010果汁杯4020603030208040奶昔杯20101053015咖啡杯（碟）402010050四.各酒吧家私类使用数量欧式沙发2人大堂吧4观光厅A区18观光厅B区83人4吧凳24靠背椅325684圆台4人9长方台4人13小方台2人12方台4人515茶几24五 .各酒吧布草类流通及仓存数量大堂吧流通及仓存与流通西餐吧流通及仓存与流通观光厅仓存与流通毛巾仔3060200400餐巾2050台布2030抹布58221030六.观光厅各级员工职责职 位：酒吧经理部 门：餐饮部职 级：4级直属上级：行政经理餐饮直属下级：酒吧主管工作

4、概要： 在餐饮部经理领导下，负责酒店、康乐部各酒吧、 大堂吧、各中、本餐厅酒吧及客房小酒吧的经营管 理，保证上述服务场所的正常运作。工作范围：1、 制定整修部门的动作手册；2、 根据每个服务场所的特点和不同要求，制定每种酒水的销售价格；3、 根据不同时期、不同地区的消费水平、消费特点、来订立娱乐场所的收费标准与经营手法；4、 制定各种服务程序、服务标准、出口标准；5、 深切了解，各种酒水的来源、牌子规格，控制酒水的进货、领取、保管、销售；6、 每天不断巡视、检查各部门的操作，严格控制出品的标准质量，高潮减少损耗、减低成本；7、 督促检查员工的服务水平，主动发现问题，解决问题，务必把员工的服务素

5、质保持在一个稳定的高水平上；8、 负责整个部门的人事安排如人手分配、人员变动、员工招聘、员工考勤等；9、 配合餐饮监计划、安排、实施在酒水如娱乐部的各项推广活动；10、根据员工的实际情况给员工提供有系统的培训；11、参与每年的娱乐酒水部营业预算和成本预算的制度；12、注意对整修部门所用的器械、用具等的维修保养；13、参加外饮部每天例会以及主持召开自己部门的员工例会；14、参与财务部主持的每月对娱乐酒水部的盘点；15、经常跟员工沟通、对员工进行评估工作，让员工知道，你 对他的要求；16、每天检查本部门各场所的清洁卫生；17、注意对客源的保持和开招拓、与客人建立起良好的人际关 系；18、深切了解自

6、己部门的部门营业预算，并带领员工设法完成 营业指标；19、教导员工安全生产、避免工伤、注意防火特别注意出品的 卫生；职 务： 酒吧主管部 门： 酒水部职 级： 5级直属上级： 酒吧经理直属下级： 酒吧领班工作概要： 在部门经理领导下，负责观光厅正常运作、人员管理、货物补充、设施保养维修等具体工作。工作范围：1、 熟悉本部门的各项服务工作程序、标准不断加深业务知识，提高自身工作能力、对工作要有高度责任感。2、 负责所管辖部门的日常管理工作，制定工作计划和每日工作营业报告，对属下进行业务培训。3、 检查属下工作，执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。4、 勤巡视部门运作、各工作岗位，现场督导发现问

7、题及时解决。5、 根据观光厅服务项目的特点和经营中出现的情况，进行客情、客源分析，向部门经理提出可行性见议。设立客人档案（喜好，性格等）6、 负责做好观光厅的财产记录，及物品领用、申购、点存工作、控制损耗。每月报损一次，并及时补充，保证出品7、 热情待客，建立良好的公共关系，妥善处理客人之投诉。要讲究技巧。8、每天负责主持部门员工例会，传达公司要求，解决员工问题。9、每月上交“月度营业分析”报告，评估部门的月度工作。缺点要跟催，优点要表扬，希望员工取长补短，共同做好今后工作。职 位：观光厅领班部 门：酒水部职 级： 6级直属上级：主管直属上级：观光厅服务员工作概要： 在部门主管的领导下，负责观

8、厅地段人员的工作 安排，带领员工按时、按质、按量完成上级任务、 要求。工作范围：1、落实每天的卫生工作安排，保持清洁的卫生状况。2、热情周到地接待宾客，具有良好的判断力主动为客人介绍、 推销。3、熟悉部门的酒水牌及小食牌，清楚每天供应的品种，保证日 常营业所需的各种用品齐全。如有特别推广要先知会客人。4、监督服务员的工作纪律，服务态度，保持服务的质量、标准、 了解员工的思想作风和业务技术。注意留意员工的情绪。5、负责每天开市前，检查部门具体台、椅的摆放和桌面的摆 设情况，收市后检查工作台、用品、用具的点存，摆放、清 理。6、负责部门用品的补充、领用、盘点及布草类的更换工作。每日部门集体更换。7

9、、负责下属员工的培训工作。8、 当值领班收市后，负责检查部门的水、电开关、空调开关、 灯光开关状况及防火安全工作。9、 协助领位员做好预订工作，广招宾客。设立登记本（姓名，联系电话，时间，位数，位置，并复述一遍。）职 位：观光厅服务员部 门：酒水部职 级： 7级直属上级：观光厅领班直属下级：见习服务员工作概要：1、熟悉部门的服务程序标准，使工作顺利完成。2、具备较强的责任心，服从上级的工作安排，和同事通力合作， 做好每项工作。3、负责清洁和保持部门的卫生状况工作。4、坚守工作岗位，勤巡视客人动态，及时为客人提供服务，发 现问题及时向上级报告。5、熟悉部门的各项服务及酒水出品，主动为客人介绍、推

10、销。6、负责部门的物品领用、补充、更换工作，保持部门空气清新、 设备洁净、物品齐全、环境优雅。7、提醒客人保管好自己的财物，拾获任何客人物品，立即上交 及知会主管。8、做好部门的防火，安全工作。9 、如本区无客，需根据实际情况，经领班，主管安排帮手他人。职 务：观光厅领位员部 门：酒水部职 级： 6级直属上级：观光厅主管直属下级： 工作概要： 在部门主管领导下，负责迎送、接待客人的到来和 招呼其离去。（迎，送需面带笑容）工作范围：1、 使用服务敬语、笑脸相迎、主动询问客人位数、要求、客人离开时，要微笑道谢。2、 将客人带到适当座位，并询问客人意见，并为客人开酒水服务卡。3、 当有电话订座和来人

11、订座时，应准确填写订座本，详细记录客人姓名，联系电话，订哪个位并复述一遍。4、 尽可能记住常客的姓名：习性、喜好，使客人有宾至如归的感觉。5、 熟悉酒店和部门的服务设施、项目、消费等，以便随时解答客人的询问。6、 负责保管、检查、更新、派送、部门或酒店宣传资料和工作用品。7、 工作期间，负责做好指定范围的卫生、清洁工作。七.餐厅的摆位形式：观光厅1、观光厅 每张花几： 烟灰盅 1个 小花瓶 1个 酒水牌 1份 特别介绍牌 1个 咭座 1个大堂吧摆位形式：早班1、 烟灰盅 1个2、 咭座 1个3、 酒水牌 1份4、 小花瓶 1个晚班1、烟灰盅 1个2、咭座 1个3、酒水牌 1分4、浮水蜡烛杯 1

12、个5、花瓶 1个八.各市的服务程序、工作程序及服务标准：大堂吧的服务程序、工作标准：1、 每天回来清洁好台椅、部门卫生，并做好摆台工作。2、 在指定时间内和西厨员工配合，做好糕点的预备工作（收发需要记录）。3、 当客人到来时，要热情地接待、并安排客人坐下，要主动为客人拉椅。 “晚上好，欢迎光临” “请问几位” “请这边” “这儿 好吗？请坐”4、 礼貌地递上酒水牌，介绍推销酒水或食品：“请问，您需要喝点什么？” “可以帮您点酒水吗？”“有新鲜的糕点要来一块吗？”5、 当客人点完后，就应礼貌地重复一次：“您刚才点的是？”6、 到收银台开单：一式三联单、一联交收银、二联交酒吧7、 凭单到酒吧取饮品

13、或糕点，要带手盘工作。8、 为客人上酒水食品：按照操作要求，有次序地为客人上酒水、食品。“这是您的，请慢用”9、 到收银台取单据给客人结帐。要用收银本夹好单据送到客人前，现金要当面点清“您好，谢谢元” “谢谢”10、找回零钱给客人： 用收银本夹好单据，送到客观存在面前，并再次致谢。 “这是找赎” “谢谢”11、在指定的岗位站立，留意客人动态，为客人提供及时之服 务。12、主动为客人点香烟，勤换烟灰盅，解答客人之疑问。13、为客人收走空杯、空碟、并适时询问客人是否需要添加酒 水、食品。 “请问，可以把拿走吗” “还需要点什么酒水或食品？” “需要加点？”14、当客人要离开时，要检查客人是否有遗留

14、物品，送客人并 致谢。“请这边” “谢谢慢走” “欢迎下次光临”观光厅服务程序：1、 晚上5:30pm1:00am全部员工必须化好装并着装整齐在大厅集中，并 要求所有员工报到。2、 晚上5：45-6：00pm由经理主持开每天例会。3、 6：00-6：30pm卫生清洁工作。A、 清洁台面，沙发、地面卫生B、 清洁电器设备卫生C、 清洁舞池卫生D、 整理各式单据E、 摆台4、 6：30全体员工站立在自身岗位.5、 大厅：A、 客人进入后，迎宾员服务员热情接待客人并安排其坐下；B、 询问客人酒水，并为客人上酒水；C、 留意客人动态需要，及时提供服务；D、 主动推销、介绍酒水、小食；E、 在为客人结帐

15、时，必须清楚找回客人之钱币；F、 客人离开时，要为客人指示方向，并致谢。工作标准：观光厅1、 当客人到来时，咨客主动、热情招呼客人，并礼貌地询问 客人喜欢何位置，点何种饮品。 “晚上好，欢迎光临”、“请问多少位”。 “你好，先生/小姐，请到这边买票，好吗？”2、 带客人进入大厅，安排客人坐下 “请这边”、“这儿好吗？请！”3、 服务员再次招呼客人，并礼貌询问客人的需要4、 为客人上酒水，并适时推销其它饮品、水果、小食等。 “ 您好，这是您”、“请慢用”、“需要点小食 吗？”5、 在指定岗位站立，观察客人动态，及时为客人提供服务。a. 主动为客人点烟； b.换烟盅； C.收拾桌面；6、 发现客人

16、桌面有空杯时，可礼貌询问客人，进行再次推销。 “ 请问还需要加吗?”; “还需要其它吗？”；7、 当客人需要添加饮料、小食时，要清楚客人点选的项目，价 钱，并要求客人付相应的现金，当面点算清楚。8、 到收银台交钱，开单，凭单到酒吧取酒水小食，为客人上 酒水、小食、并找回零钱。 “这是您的”；“请慢用”；“这是您的找赎”。9、 如客人不需添加酒水时，可把空杯收走。10、在以上工作过程中，要带手盘工作，并对客人要欠身服务。11、当客人离开时，检查客人是否遗留物品，向客人道谢，并 指示出口方向。12、客人离开观光厅时，咨客要送客，致谢“请慢走，欢迎下 次光临”。酒吧的准备工作（开吧）1、 搞好酒吧的

17、卫生清洁工作：清洁工作台、地面、吧台、雪柜、酒架、洗手盆、准备好足够的布草（杯布、白毛巾等）；2、 清洁好所有酒吧用具并摆放好，抹干净所有酒瓶和酒瓶口，并按照要求把洋酒摆放于酒架上；（吧匙、调酒壶、搅拌器、刀具、调味料等），需保持清洁无依异味；3、 做好酒吧杯类、器皿的补充工作，并搞好其卫生，到管事部取杯类、器皿到酒吧，逐一擦好才能上吧台或杯架；4、 对酒吧的所有酒水盘点一次（项目、数量），检查是否跟营业表一致，有问题需向上级反映，否则后果自负；5、 做好酒吧的日常用品、装饰物、果汁、水果等的预备工作。6、 检查酒吧已开罐头类用品和葡萄酒果汁等是否质量有变。7、 根据酒吧存货数和供应需求数，做

18、好各类酒水的雪藏补充工作。8、 检查好生啤机是否有足够的气体和啤酒。9、 检查所有酒吧的设备是否正常运作。酒吧的营业运作：1、 在工作过程中，一定要按照部门定立的出品标准（项目、份量数量）制作或调试各项饮品。2、 在工作过程中，保持酒吧的整齐，清洁卫生及时清洗各类用具器皿。3、 及时做好补充雪藏各类酒水用品工作。4、 在工作中，要体现准确、快捷、优质的服务并养成节约的好习惯。5、 与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。6、 在为客人服务时，要保持礼貌热情的服务态度和规范的服务动作。7、 在工作过程中，保持正确的站立姿势和良好的精神面貌。8、 每天中午在主管安排下，做好

19、酒吧货品的领用工作，和布草的更换工作。9、 每天中午、餐厅收市后、酒吧员要做好卫生清洁和收吧工作。10、果房负责提供酒店各酒吧的水果盘、果汁供应。11、酒吧每天交接班时，相互核对酒水数目、家俱数目并知会 各部门小训内容及要求（交更本）。12、把酒吧领用的物品，酒水分类摆放，雪藏，过报表，并做好 开市预备工作。酒吧的收市（收吧）1、 在酒吧餐厅营业结束后，要做好核算所有出品单据，和每天酒吧营业报表的工作。2、 对酒吧的酒水存货、家俱进行全面清点，检查数目是否齐全。3、 清洗酒吧的所有用具、用品和做好吧台、雪柜、酒架数目是齐设表签名核实。4、 把酒水、物品放回酒柜、雪柜上锁。5、 负责做好当天的酒

20、水预货工作（项目数量）并连当天营业报表、酒水单据一起上交酒水部主管。检查吧是否留有火种或其它物品，水电开关是否关闭。大堂吧的服务程序、工作标准：1、每天回来清洁好台椅、部门卫生，并做好摆台工作。2、在指定时间内和西厨员工配合，做好糕点的预备工作（收发需要记录）。3、当客人到来时，要热情地接待、并安排客人坐下，要主动为客人拉椅。 “晚上好，欢迎光临” “请问几位” “请这边” “这儿 好吗？请坐”4、礼貌地递上酒水牌，介绍推销酒水或食品：“请问，您需要喝点什么？” “可以帮您点酒水吗？”“有新鲜的糕点要来一块吗？”5、人点完后，就应礼貌地重复一次：“您刚才点的是？”6、 到收银台开单：一式三联单

21、、一联交收银、二联交酒吧7、 凭单到酒吧取饮品或糕点，要带手盘工作。8、 为客人上酒水食品：按照操作要求，有次序地为客人上酒水、食品。“这是您的，请慢用”9、 到收银台取单据给客人结帐。要用收银本夹好单据送到客人前，现金要当面点清“您好，谢谢元” “谢谢”10、找回零钱给客人： 用收银本夹好单据，送到客观存在面前，并再次致谢。 “这是找赎” “谢谢”11、在指定的岗位站立，留意客人动态，为客人提供及时之服 务。12、主动为客人点香烟，勤换烟灰盅，解答客人之疑问。13、为客人收走空杯、空碟、并适时询问客人是否需要添加酒 水、食品。 “请问，可以把拿走吗” “还需要点什么酒水或食品？” “需要加点

22、？”14、当客人要离开时，要检查客人是否有遗留物品，送客人并 致谢。“请这边” “谢谢慢走” “欢迎下次光临”观光厅服务员工作细则：1、 严格遵守酒店员工守则。2、 要主动及时地为客人拉椅、点烟、持衣服。3、 服务中不得擅自离开工作岗位，必要时，知会上级同意。4、 为客人落单时，应注意数目清楚，项目清楚，数字应用深笔字写，划单脚。5、 为客人上食品时，一定要先知会客人并注意，手指切忌触摸杯口，也不能碰及食品。6、 斟香槟或其它冰镇酒类时，要用餐巾包好酒瓶再倒酒，以免酒水滴到客人身上。7、 客人的物品，如不慎跌落地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见。8、 每逢过年、过节、应主动对每

23、一位客人致以节日祝贺。9、 当客人要求服务时，要及时作出回应，不应因工作范围位置限制而不理不睬。10、在工作中，要使用手盘和结帐本。11、每晚完场的清洁工作，应在客人全部离走后进行，不可操 之过急。九.布草更换及保管布草程序1、 每天晚上收吧后，各吧员工把要更换的布草，以每五条为壶扎交到酒水部士多房，并登记数量。2、 每天早班员工在主管安排下，到酒水部士多房把需要更换的布拿到布草房更换，并在本上签名作实。3、 每天各酒吧员工在开吧时，到士多房取回早更换过的布草，并签名作实。十.各类表格使用：酒水领货单1、 由部门领班填写所需物品、酒水的项目数量，由部门经理批阅递交部门行政经理批阅。2、 部门行

24、政经理批阅后递交财务行政经理批阅。3、 财务行政经理批阅后递交仓库主管签发所领用的物品和酒水。部门转货单1、 由转出部门填写单据（项目、数量、转入日期）相关人员签名。2、 转出部门保留二联底单，另一联连货品交由转入部门。3、 转货后，双方部门都把转货数在报表上过数，并把单据连报表一起上交主管。酒水部、营业报表1、 每天填写壹份、数量、领货、卖出、数量转货盘存项目。2、 每市、每天根据报表上的数目作盘点。3、 营业报表经部门主管批阅后，连同单据一起上交财务部核算。十一.菜牌价钱、出品标准、所跟器皿及汁酱标准。项 目出品标准作具杯具配料说明开胃酒35ml力乔杯每杯净饮四-五粒冰块冰杯每杯加冰小冰桶

25、/连夹冰杯每支加强酒些厘杯每支白兰地25ml白兰地杯每杯净饮小冰桶/连夹白兰地杯每支威士忌35ml冰杯每杯净饮毡朗姆伏特加四-五粒冰块冰杯每杯加冰小冰桶/连夹冰杯每支墨西哥烈酒盐、柠檬片力乔杯每杯净饮雪碧壹冰杯每杯POT冰杯每支力乔酒力乔杯每杯、净饮四-五块冰冰杯每杯、加冰力乔杯每支啤酒啤酒杯每厅/支生啤生啤杯每杯啤酒杯每勺软饮品四五块冰直身高杯每支矿泉水（含气）柠檬片半片直身高杯每杯鲜榨果汁果汁杯每勺/杯香槟香槟桶、雪冻香槟杯每支红葡萄酒三分之二杯红酒杯每杯红酒蓝红酒杯每支白葡萄酒四分之三杯白酒杯每杯连桶连架、雪冻白酒杯每支中国烈酒茅台杯每支雪糕雪糕船、雪糕杯新地杯每份奶昔奶昔杯每杯特别咖啡

26、皇室咖啡白兰地3/4丁、热咖啡1杯鲜忌廉少许爱乐兰啡杯2包糖使用烧杯爱尔兰咖啡占美威士忌3/4丁、热咖啡1杯鲜忌廉少许爱尔兰咖啡杯2包黄糖使用烧杯墨西哥咖啡甘露3/4丁、热咖啡1杯、鲜忌廉少许爱尔兰杯2包黄糖使用烧杯鸡尾酒血玛利伏特加1丁、番茄汁5丁急汁、辣椒油几滴盐胡椒粉少许冰杯西芹柠条杯扣上盐边STIR渐入佳景伏特加1丁、橙汁5丁冰杯橙角、车红厘、果签串STIR马格丽达墨本哥烈酒1丁君度1/3丁柠檬汁1/2丁、糖浆1/3丁蛋白1/2只鸡尾酒杯杯口上盐SHAKE红粉佳人毡酒1丁、君度1/3丁、红糖水1/2丁、柠檬汁1/2、蛋白1/2只鸡尾酒SHAKE青草蜢白嗡咕酒1/2丁蛋奶/2丁、绿薄菏酒

27、1/2丁鸡尾酒杯绿车厘子SHAKE古典波本威士忌1丁蒸馏水1/2丁白糖水1/4、古艾酒滴冰杯STIR雪球鸡蛋甜酒1.5丁雪碧80ML直身高杯橙角车厘子STIR汤哥连士毡酒1丁、白糖水2/3丁、柠檬汁3/4、苏打水80 ML直身高杯柠片红车厘子STIR新加坡司令毡酒1丁、车厘子白兰地1/2丁，君度1/3丁直身高杯橙角红车厘子STIR波斯猫橙汁3丁、菠萝汁2丁、柠檬汁1/2红糖水1/3丁、鸡蛋1只直身高杯橙角红车厘子BLAND十二.培训计划：1、 部门的认识：a. 观光厅的人事架构、职务认识。b. 观光厅的功能、设施认识。2、各级员工的职责、要求： a.主管b.领班c.咨客d.服务员3、观光厅的服

28、务程序：a 开市的准备b 经营动作c 收市的注意事项4、观光厅的服务标准：a 大厅的服务标准 5、观光厅的处罚条例 6、推销技巧培训 7、处理投诉培训 8、酒水知识培训 9、操作、操作技巧培训a. 上食品b. 上酒水c. 手盘使用d. 换烟盅e. 开酒f. 摆台 10、练习为客人下单 11、练习结帐程序 a. 大厅 12、训练自己成为一名出色侍应 13、咨客的培训a. 仪容仪表b. 站立和仪表c. 沟通的能力 15、模拟客人的进场练习a. 分组b. 针对性要求十三.开会的程序及时间：A 班前小训 时间：观光厅大厅 人员：由部门主管主持、全体员工参加B 班后小训 时间：晚上下12：30 地点：观

29、光厅大厅 人员：由部门主管主持，全体员工参加C 每星期部门会议 时间：每星期一下午4:00pm 地点：经理办公室 人员：由部门经理主持、主管级人员参加十四.酒水部的人事档案A员工个档案：入职时间、年假、处分、变动记录B员工更期：考勤档案、每月排班表、每月考勤C物品、财产档案：物品出库单E工程档案：工程维修单F管理档案：管理人员检查记录G文件档案：公司文件、各部门的沟通文件、杂项H餐牌档案；酒水牌、小食牌和特别推广宣传单。十五.酒水部员工规章制度A 员工考勤制度 a员工每天上下班必须走员工通道打卡钟，上下班时间都 要在部门签到。 b.员工迟到： 按照酒店考勤制度处理处罚； 迟到三十分钟内，上夜班

30、的提早上班，罚钟时间按三倍计 算； 迟到三十分钟以上，一小时以下，扣半天的例假，扣罚在 迟到的第一个例假天内； 凡员工处罚后，必需由主管人员签名作实； 在同一月份内，迟到三次，签口头警告一张； c员工请假； 请事假必需提早一天向经理提出申请（一次不能超过三 天）； 请病假必需在上班前一小时内申请（以电话方式联络）， 同意后，在当天带病假单、病历、药费报销单回公司验证 后，才算正式同意请病假； 请任何假期，如在节日、假日或有任何任务时，则按双倍 计算。 如手续不全或时间超出规定，作旷工处理。 d.调班、调休调班、调休原则只能在同级同事之间对调，调班纸由双方 签名，和主管级以上签名，才能生效。同一

31、月内每人只能调班三次，每次一天，员工不能重复 调班、调休、调班后不能请假及上错班。B观光厅处罚条倒： a.甲类过失：上班时间未按要求穿着整齐制服；不注意仪容表的整洁；上班时间没有佩带员工证或佩带位置不正确；站立姿势不符合要求（正确姿势：两脚微张开、两手交 叉放于身后、不准依靠桌、椅、墙等）。不按上级指定的服务（工作）区内工作； 随便使用公司的电话办理私人事务； 上班时与他人发出不必要的声浪、喧哗、打闹； 上班时间，到无关的地方，部门闲荡。 工作或服务效率欠佳、工作态度懒散； 上班时间和他人交头接耳、聊天等； 无故迟到、早退； 非就餐时间进食或饮用饮料； 下班后，无故在厅面逗留； 不慎打烂或损坏

32、公司器皿、用品财物； 服务工作中，不使用手盘、收银本等； 工作操作中，不按操作要求做； 注： 以上违反过失者，经上级口头提醒一次后，再犯者即签发 书面过失书壹张； 超过叁次，当乙类过失处理； b乙类过失：上班时间打盹、睡觉；未经批准乱带朋友或他人进入观光厅；没得批准，使用观光厅的设备、用具；不服从上级的工作安排；顶撞、侮骂上司；不及时向客人提供服务、服务欠缺热情、主动；发表虚假或诽谤言论，影响员工、客人的声誉；利用工作之便使用公司的饮料、食品接待朋友，假公济 私；高声与客人争执，或以不礼貌言语回答客人；无故旷工；公司会议，无故迟到或不参加； 注：违反乙类过失，即签发犯规通知书；每季度签发三张犯

33、规通知书，当开除处理； c丙类过失：危害、恐吓任何人士；欧打他人或互相斗殴（赔偿造成的损失，并马上开除）；向客人索取小费，或其他报酬；企图或偷取同事、客人的任何财物；携带或收藏任何违禁品进入工作地点；在钱款方面有任何舞弊行为或私自运用公款；因工作不慎、检查不足，令公司器材造成损失；有意或无意损坏公司的任何贵重物品设备；触犯国家任何刑事罪案； 注：触犯丙类过失者，视损失程度罚款直至开除处理；根据当事人的过失程度和公司造成的损失，责令其赔偿， 严重者交由有关部门追究刑事责任；C 咨客处罚条例：当班时仪表仪容不整洁，没有化装，站立姿势不正确；工作欠缺主动、热情，客人到来时没有主动接待、问好，客人 离

34、开时没有礼貌送客；未能准时到岗，当班时间擅自离岗、串岗、离岗没有知会上 级；没有服从上级的工作安排；没有做好管辖范围内的卫生清洁工作；没有检查做好餐牌、酒水牌的清洁工作；工作中待客欠缺礼貌及主动性、对客人态度生硬或顶撞客人；工作中和同事之间闲谈，以至冷落客人；工作中打出或接听私人电话或传私人电话给任何员工；向客人索取小费；私自带朋友、客人进入观光厅；注：以上条例，按情节的严重性，分别给予口头警告、书面过失 书、犯规通知书、罚款或开十六.餐厅的程序与标准：内容：关于观光厅的领货程序政策：及时补充部门的所需物品，确保部门的正常动作程序：1、 由部门主管负责检查用品的存量；2、 填写部门所需领用物品

35、的领用单据；3、 递交部门经理批核；4、 递交部门行政经理批核；5、 递交仓库主管批发所领用的物品；6、 部门保存底单存档。内容：关于观光厅锁匙的保管、使用程序政策：便于部门工作的开展和财物的保障程序：1、 把所有部门锁匙设三套，并分类及标记；2、 上交餐饮部办公室一套锁匙；3、 留一套锁匙在部门办公室作内部使用；4、 另一套每天结束营业后，由部门主管人员负责把大门、通道锁匙交到前厅财务部办公室设本登记签名作实；5、 每天早班上班时由主管负责到前台，取回部门锁匙（签名作实）；内容：关于观光厅的赠送程序政策：由部门经理级人员负责监督执行二、经理级人员的赠送：1、由经理级人员开单，注明赠送的项目、

36、数目、并签名作 实；2、 如经理不在现场由主管人员在知会经理的情况下开单，证明赠送的项目、数目、赠送人台号；3、 由经理于当天补签姓名核对；4、 服务员凭签送的单据到收银台盖章后，凭单到酒吧出品（上给客人时，知会客人是赠送品）；5、 赠送物品的范围不得超出公司之规定，否则后果由签送者负责。内容：关于观光厅的折扣程序政策：由部门主管人员负责监督执行程序：一、 贵宾卡折扣：1、当客人结帐时，出示贵宾卡，服务员把贵宾卡交由收银员核对；2、服务员要求客人帐单上签名作实；1、 收银台根据贵宾卡的折扣规限作出折扣；2、 把用完的贵宾卡送客人；二、经理级人员折扣：1、 经理级人员在客人服务卡上注明折扣幅度并

37、签名作实；2、 收银员核对签名后，按折扣幅度作出折扣；3、 凡有折扣的帐单在为客人结帐时，服务员要给客人说明（多少折，谁打的折扣）；4、 折扣幅度不得超过公司规定，否则损失由签字人负责；内容：关于观光厅拾获，发现遗留物品的处理程序政策：尽快找回失主并保管好拾获的物品程序：一、 拾获、发现遗留物品的处理程序：1、 各级人员如有发现、拾获客人遗留的贵重物品（手机、CALL 机、金器首饰等），应马上知会主管（地点、时间）；2、 部门主管把拾获的物品送交大堂经理处；3、 部门主管和大堂经理、保安部主管一齐清点检查物品的项目及数量并记录在案；4、 拾获之物品交前台部负责暂为保管；5、 如客人到部门查找时

38、，部门主管必须带客人在大堂查询并协助客人取回物品；二、拾获一般物品的处理程序：1、 各级员工，如发现拾获客人遗留的一般物品（衣服、眼镜、 饰物等）应马上知会部门主管；2、 由部门主管先交到部门办公室暂为保管（设本登记）；3、 如客人到部门查找时，要跟客人核对清楚，并把物品交还客人；4、 如客人三天内不来查找，把拾获物品交到前台处理；内容：关于观光厅客人投诉的处理程序政策：及时解决客人的投诉和疑难，保障酒店的良好声誉程序：1、 当接到客人投诉时，部门主管应细心聆听客人投诉问题；（一嘴两耳，先听后讲）.2、 让客人感到受重视，和帮助其解决问题；3、 可通过致歉和能力范围内的折扣、赠送等方法来解决客

39、人的投诉；4、 要和客人达成共识，让客人感到满意；5、 如遇严重的投诉或不能解决之问题应马上知会上级解决；6、 跟催补救工作的落实情况；7、 处理投诉以客人和酒店的声誉为主；内容：关于客人损坏观光厅设施物品的处理程序政策：维护酒店财产，对损坏物品者，要求作出合理的赔偿程序：1、 如发现客人损坏部门的设施物品应知会主管处理；2、 部门主管查看损坏的严重性，跟客人商议解决之办法；3、 要求客人对损失的财物、设施作出合理赔偿；4、 如损坏性质严重或无法与客人达成共识，应知会大堂经理，和保安部；5、 由保安部令其作出赔偿；6、 在处理过程中，注意和客人沟通时的语气态度，以维护客人自尊和酒店声誉为原则；

40、内容：关于观光厅卫生检查表格的使用程序政策：便于管理人员的检查工作，确保部门的卫生清洁的保持程序：1、 主管每天按照检查表格上的内容，要求详细检查各地区、地段的卫生；2、 如有发现不符合要求。马上要求员工重新清洁直至符合为止，并且对员工作出适当处罚；3、 把细节记录表上，并签名作实，存放在办公室告示牌“每日工作”一栏中，便于同事察看、跟催。4、 每月把表格集中存档，并可作为员工的评估参考资料；内容：关于观光厅发现客人喝醉酒时的处理程序政策：把事态控制住，尽量减少对其它客人的影响程序：1、 当发现客人喝醉酒时，及时为客人热毛巾、热茶或参茶；2、 准备好塑料袋或冰桶，防止客人随地乱吐；3、 当喝醉

41、的客人吵闹时，可先知会主管，跟与同来的其它客人商议，劝解客人或先安排其离开；4、 如经多方面劝止无效时，为保障其它客人，或通知大堂经理（AM）、保安部处理；5、 由保安部协助劝止客人的吵闹，把醉酒者带到隔离的地方或带其离开酒店；6、 在处理过程中，尽量把事态控制在一定范围内，减少与客人的冲突；内容：关于客人偷取部门物品的处理程序政策：保障酒店财产，防止不必要的损失程序：1、 各级员工如发现客人偷取公司物品，应及时知会主管处理；2、 部门主管调查后，掌握事情的经过；3、 当掌握客人真的偷取酒店物品时，可礼貌地问客人是否喜欢酒店的物品作为纪念，明确物品的价格，征求客人意见是否愿意买；4、 如客人不

42、愿付钱，就婉转地要求客人交出所拿取的物品；5、 如客人和主管协商后，达不成共识，可马上知会餐饮部处理；6、 由餐饮部总值通知大堂经理，保安部处理；7、 由保安部劝止其行为，并依法处理，或递交有关部门处理；内容：关于客人不够钱结帐的处理程序政策：以维护公司利益为前提，给客人提供方便途径程序：1、当客人出现不够钱结帐的情况时，各级员工应知会主管处理；2、与客人协商提供电话给客人联络朋友前来结帐，或由客人叫 另一位去取钱，至少留下一人，身份证不能作抵抻；3、如客人因投诉而拒付时，主管调查后，通过职责范围内的权 限给客人折扣、赠送等方法和客人达成共识以达到令客人结 帐的目的；4、如客人在正常服务情况下拒付又不想协商，就可通知大堂经 理和保安部处理；5、由保安部责令其结帐；内容：关于部门内发生客人打