房地产案场接待制度

1、案场接待制度来访接待制度1销售代表接待每一位客户都必须要本着热情、周到、处处以客户为中 心的原则。2. 来访接待以首位接待制为准。3. 客户进门时，轮接人员必须立刻起身迎上前热情问候并接待，不可任 由客户等待而无人上前，并问明客户是否是第一次来，和是否到过我 们售楼处（工地接待）、去过现场（市区接待）。如有，贝S询问以前曾 接洽过的销售代表，如老客户暂忘，可礼貌引客户至前台处通过名片 指认，避免销售代表之间重复接待客户，客户离开之前引导其做登记， 保护我们自己的利益。4. 只要和客户交谈，就算作一次接待（明示市调、推销、询问工程部的 除外）。5. 在轮接人员接待客户过程中，由当时顺序的下一个轮

2、接人员负责给客户倒茶水。接待完毕后，轮接人员负责清理谈判现场。6. 每日的小值人员保证前台桌面和谈判桌的清洁。7. 在其他销售代表在谈判时，未经本人要求，不允许私自插话。8. 老客户来访时，轮至的新客户接待作为轮空处理，不再补客户。9. 老客户来访时，由原销售代表继续接待，如原销售代表在忙，可以在 和客户打过招呼后，委托案场经理帮忙接待，如原销售代表或案场经理不在，则由轮接人员替接，如替接人员在接待时有其的老客户来访，可以委托下一轮接人员替接。10. 案场前台始终保持有人，原则上以三人为主，分别是当天值班（不变）、 及后两位轮接人员（机动）。早上上班时的更衣顺序以当天接待顺序为 准，如在此间有

3、新客户来访，前台人员临时接待，并同时通知到轮接人员跟上接待；下班的更衣顺序和当时的轮接顺序相反。11. 做来访登记时必须要确认客户的姓名、电话、信息来源、居住区域和 需求类型及面积等。12. 如有人（包括其它部门同事）为某销售代表介绍新客户，不管客户是否记得其名都算做其老客户（客户和销售代表都不知道的除外）。13. 销售代表之间发生客户交叉时，以客户到访登记簿登记的初次记 录为准（客户来电登记簿作为参考），没有客户记录的自动退出； 销售代表有义务接待和记录其它不在案场的同事的客户，同时要及时 告诉给原销售代表，如不能确定该客户的销售代表，那么负责接待的销售代表应当在客户到访登记簿做有老客户的记

4、录供大家备查（有 限期为四天，反之算做新客户），同时被确认的销售代表的首次公共记 录要明示，有效期规定为二个月，如超出，那么成交的业绩和佣金归重新接待的销售代表。如在二个月内，由案场经理调查定夺（备注：工地客户到访登记簿每周汇总于市区，作为备查依据 ）14. 中午的休息和用餐时间为11 : 30 13 : 30，如在用餐时有客户来访，轮至的销售人员立即起身接待，或委托已用完餐的人来替接，仍算轮 至人员的接待（替接工作作为工作量考核，不作为业绩考核，但可以 根据其表现分配额外客户量）；午休和长时间的如厕若未和值班人员打 招呼，有来访作为轮空处理，不再补客户；如在工作时间需要长时间 的如厕，那么在

5、和值班人员打过招呼后，在此时间段有轮至接待不作 为轮空，可以在当天及时补一个客户。15. 每位销售代表在上班期间都必须以接待客户为主，上班期间必须时刻 留意自己轮至的接待，如客户已到，轮至人员未到，那么下一轮接人 员上前接待，该销售代表作为轮空处理，不再补接客户（有过招呼的 如厕，可以补接客户）。如发现客户已到室内，还在讨论该谁接待的问 题，那么所有人都要接受处理。16. 如果轮至的销售代表在接听电话，那么下一轮接人员必须热情上前作 好替接工作。17. 轮接时如发现在串岗处办私活（洗手间除外），不但要视为轮空不补客 户而且要纪律处理。18. 如有老客户想更换销售代表，则有新的销售代表负责主要接

6、待，原销 售代表负责次要接待，接待、谈判和合同打印等工作要做到平衡。成 交的佣金比例、业绩归属哪一方由双方协商，协商未果则上报专案经 理解决。如果发现原销售代表是由于接待客户态度不端正而造成更换， 或新销售代表通过不道德途径争取该客户，那么不但无业绩无佣金， 而且要严肃处理。19. 如多位销售代表首次接待的客户原是一家人，那么取得的佣金平均分配，业绩归属哪一方协商解决，整体工作量要做到平衡。20. 如有老客户来访来电要为其朋友登记买房，则由原销售代表在个人记录本上做登记，不允许销售代表引导朋友信息的公共登记21. 新客户电话接听当日如果来访，销售代表不在接待现场，按照轮接顺 序接待作为新客处理

7、；如果因为当日的电话客户前往非接听点的案场， 负责接听的销售代表态度不端正，其它销售人员有权利监督、检举。一经确认，当事人停盘待岗13日。22. 老客带新客，老客介绍的新客单独、或者电话分配的客户的首次来访，1）如果已预约好；A、原销售代表在接待现场作为老客户接待，B、如果不在接待现场，原销售代表在客户来访之前已打招呼，告之客户 的姓或名和来访的具体时间，则按照替接作为老客接待。2）如果未预约；A、原销售代表在接待现场而且一方知其名认识，则作为老客户接 待。B、反之，则按照轮接顺序作为新客户接待。23. 以上每一替接人员需在当天及时补一个新客户。替接人员必须一视同仁，同时不允许私自将自己名片发

8、给他人客户。其它销售人员有权利 监督、检举。一经确认，当事人停盘待岗 1 3日。24. 不允许销售代表明示客户寻找高层谈价、留房等事宜。25. 如果有老客户来访，而且原销售代表不在，客户要求替接人员陪同到 现场看房，如果最终客户定房。那么案场经理将在定房后及时分配一 个意向强的客户作为他本人的接待。26. 如发生以上事例外的情况，则上报给案场经理定夺。接听电话制度1. 销售部人员每人有义务和责任接听电话，电话响声不能超过三声。2. 接听客户电话，时间不宜太长或太短， 严格控制在三分钟内，掌握 重点说明，吸引对方前来现场洽谈，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹 气、大笑。3. 接听人员在与新客户的交谈

9、中，有义务询问和在客户来电登记簿 记录几个基本问题，即客户的姓或姓名、电话（要求客户留电话而不 是只看来显）、信息来源、所需的房屋信息、准备的看房时间和客户的 遗留问题等，同时也可以向客户留下自己的姓名和电话等私人信息。4. 小值人员为当天早班中第一接待人员；广告发布日当天暂停使用前 台的电话进行业务联系。5. 接听电话以当日小值为主，如遇他不在，则按照轮接顺序（前台两 人机动标准）接听，同时该电话资源属于接听人员。如客户在前往现 场的路上，接听人员要明白客户现在的位置，然后结合道路指示系统 作到简明扼要指引，如有违反，当事人停盘待岗 1 3日。6. 如果接听到其他销售代表的老客户咨询，必须一样热情对待，并且有义务将此信息告之原销售代表， 其它销售人员有权利监督、检举，一经确认，当事人停盘待岗1 3日。7. 如