电话应对礼仪考试答案

1、单选题学习课程：电话应对礼仪1.5 W 1 H通话要点中的1H指（）。回答：正确1.A宦应如何表达得体2.广 B商谈的细节3.C厂对方合宜的通话时间4.D厂洽谈的内容2.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）回答：正确1.rA就客户所说发表评论2.B r倾听客户的评论，不发表意见3.C转移话题，不再谈论该客户4.D厂向客户提供有关另一客户的资讯3.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。回答：正确1.rA左手拿听筒，右手拿笔2.B电话铃响四次内接听3.rC报出公司或部门名称4.r D确定来电者的身份和姓氏4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。 回答：正确1.A诱发式2

2、.B -1推荐式3.C厂介绍式学习考试持 续 改 进课前自评学习课程查看考试结果360度改进计 划360度改进评估改进实施报告4. D * 强迫式5. 如果客户提岀的问题，不在你的职责范围内，你应当（）回答：正确1. A置之不理，期待客户忘记问题2. B自己想办法，即使需要很长时间3. C * 请教他人，只要可以解决问题就行4. D告诉客户公司无法解决问题， 让客户自己想办法6. 为了减少偏差，在通话过程中应当（）回答：正确1.确定对方的身份2. B |厂主动报上公司名称以及自己的职务3. C 仔细聆听，专心应对a4. D *重复重要事项、人名和电话号码7. 通话过程中要始终注意言谈举止，说话

3、时速度（）回答:正确1.A可尽量快，节省双方时间2.B尽量慢，确保对方听清楚3.C适当，不可太快，也无需过慢4.rD无所谓，全凭个人喜好8. 业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（）回答：错误1. A了解客户的心理|r |2. B 资料准备齐全r3. C声音亲切有礼4. D * 以上三种条件都应具备9. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）回答：正确1.A边吃边接2.b n先吃东西，暂时不接电话3.C _让别人接听你座位上的电话4.D恰迅速处理掉口中的东西，接听电话10. 如果使用手机通话过程中，手机突然断电，你应当（）回答：正确1. A迅速找到最近的电话亭，再次拨打2. B等回

4、到公司再说3. C _借用他人的手机a4. D * A和C都可取11. 下面，对通话时机的表述错误的是（）回答：正确2. B避开对方生理厌倦期3. C避开对方电话高峰期a4. D*可以在任意时间给海外人士打电话12. 下列做法中得体的是（）回答：正确r H1. a L一办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听 电话Ir- II2. B 一在办公室里打私人电话r3. C边喝水边打电话4.D柠无论多累都姿势端正的接听电话13.接到抱怨电话的当天，你应当（）回答：正确1.A门逢人就说今天真倒霉2.B怖认真处理并向上级如实汇报3.C厂决口不提，生怕别人质疑自己的能力4.D厂向亲密的非同行业朋友寻求帮

5、助14.下列哪个场合不应限制使用手机（）回答：正确1.rA人来人往的公共场合2.rB上班期间3.C厂开会时4.D柠午休时与朋友聊天15.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话， 你们这些笨蛋到底会不会做事？”你应当（）回答：正确1.rA你才是笨蛋”，并挂掉电话r2.B你是谁？凭什么骂人？ ”3.(TC先不岀声，等客户发泄完了，再询问原因4.rD直接将电话挂断出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以

6、塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 rmr臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允