淘宝客服培训资料总编—第一章共4页

1、客服培训资料第一章 总篇(图表数据为参考数据）一、 客服工作的认识服务等同于商品的一部份价值以服务为向导，引导客户购买产品促成交易 ，树立店品牌及铺形象为主导，二、 客服工作职责引导快乐购物 塑造店铺及品牌形象提高成交率（回答买家的疑虑，及时了解客户的需求，促成交易 崔付款，引导付款）提高回头率 处理纠纷（包含中差评）三、 客服人员的要求语言语组织能力，规范而专业，站在专业的立场为客户解决问题。沟通技巧，随机应变对于客户提出的刁难问题及是反应。打字速度与反应速度要快，（网购的客户必定是长期使用电脑所以基本每个客户都能快 打字快束寻入自己的需求，如客服的回复速度跟不上会感觉没有受到重视。）工作交

2、接，明确详细的留言或管易公告，转换班保证客服工作不间断。良好的心态，客服工作纠纷属正常现象，摆正心态去处理问题，客人无理的出处一定是有理的四、 客服应该具备的知识（1）商品知识 商品属性（材质，跟高等）（2）商品周边的知识（流行趋向，生活需求点，使用功能，市场质量了解，寻找自己的竟争优势） （3）淘宝（拍拍）游戏规则 交易规则 支付宝流程规则（网银退款流程）（4）顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点）（5）物流知识 所用的物流公司 ，快递区域到达的时间等（6）二次营销能力 维掂老客户 ，提升客户的购买黏度（7）开发新客服及真培养终瑞客户，女性对品牌的忠诚度是很低的，客户人员应当让客服忠诚于你的

3、品牌，从服务出发找出客户需求，找出客户的不满点，有要求才会有需求。对于第一次购物就给予好评（评价语写得很满意很好的）做后回访服务跟进，加强客户粘接度深入了解品牌，值入品牌概念。五、 学习同行客服人员的服务态度 定期做购物体验证，写购物心得学习对方的长处补自己的不足淘宝规则 淘宝规则不断更新，客服人员应第一时间学习及了解总结 不断找出工作与自身问题，不断修正，客服能力不断优化六、 服务态度及纠纷的处理技艺、中差评处理(1) 快速反应 （2）热情接待 （3）认真倾听 （4）安抚理解（无论买家对错） （5）诚恳道歉 （6）提出补救措施 （7）通知顾客并及时跟进、（8）企业成本降直最小同时 放长远不计

4、小利。态度决定一半，热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明友善的态度（快捷回复带有表情）表达统一周全，耐心周到、预先告知 语气专业轻松，专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（各人性格而定）成交后的祝福欢送语，底价的阶梯用语（尽量少用“不”字 多用敬语，您 您好 亲 亲爱的 稍等 ）售后服务态度（电话回访） 交易后同时热情服务态度 七、 自身素质诚信、耐心、细心、亲和力、同理心（换位思考）自控力（遇到极品仍保持良心态，品质服务）八、 自我管理意识淘宝、拍拍客服人员因工作环境的需求，上班期利用网络促成交易，但上班期间要自我管理，不做与工作无关的事项九、 团队精神无私奉献，互帮互助、心存感激十、 好客服好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户淘通+妥善处理售后+服从+不断学习如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法+严格管量十一、作业打400或800（最