走客房清洁标准.GE

1、政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：走客房房间打扫清洁标准 相关政策规范房间打扫、清洁工作程序，确保客房清洁质量。操作程序一、 准备1、 准备工作车：检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备。2、 检查吸尘器：吸尘器电源线是否漏电，尘袋夹是否安装正常。3、 放置工作车：靠门放置，离墙5厘米。二、 进门按规定要求进入房门，站在房门前方正中，距离房门35-40厘米的位置，面带微笑，用中指或食指第二关节敲门，共敲三次，每次三下，同时报出身份，“您好，服务员”。三、填表 以24小时计时方式填写楼层工作表，所填时间要正确无误。四、做房1、关闭

2、所有电器、空调，拉开窗帘打开窗户进行通风。2、收垃圾、收餐具、撤布草：客人扔到垃圾桶的垃圾为真正的垃圾，其他地方的东西经过严格检查确认是垃圾后才可当垃圾扔掉。将客人用过的餐具及时收出，并做简单处理。撤脏布草并放回工作车，把净布草拿到房间。（撤床时床上用品不可堆放在地上，要一件一件撤避免夹带客人物品）3、 做床 a) 铺床前检查床裙四周长短是否一致，床垫是否与床吻合，床保护垫是否干净 （如不干净先更换），床保护垫是否有毛发（如有先清理干净）b) 站在床尾甩床单，要做到一次到位，中线位置正中，床单铺平，床单正面向上。 站在床尾，把床单放在床尾中间，毛边（能看见缝纫机轧线的边叫毛边）朝向右边和床尾，

3、左手将床单第一层向左边打开，再用左手将床单第二层向左边打开。左手抓住床单两个折线（注意大拇指在下面，中指和食指在两床单中间，剩余的手指放在最下面）轻轻拉开床单，右手抓住第三层床单（靠床尾的一边），距离床单尾部约50公分距离，将床单尾部打松，并将其抛向床头位置。右手接住左手大拇指处床单，两手抓住（三个手指在床单上面，大小拇指在床单下面）床单左右打开，两手相距约80-100公分距离（根据床单中线来定），手心向下，抓住床单按在床垫上（距离床尾约30公分左右），向上提起床单约70公分左右高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状。身体稍向前倾（一条腿在前，一条腿在后），当空气将床单尾部推开的瞬间，用力将床单下

4、压，顺势调整将床单向床尾方向拉至下垂35公分左右。c). 按顺时针或逆时针的顺序依次包四个角，每个角内角成45度，外角90度，床面及四周紧绷，无褶皱。d). 站在床尾套被罩，被头两角饱满，被罩正面向下，被罩带对应系好，松紧一致、美观；被罩中线与床单中线对应，被罩两侧下垂均匀。 取被罩并将被罩打开平铺于床面上（打开方法于开床单相同），叉开被罩入口。左右打开被芯，双手抓住上面两个角伸向被罩另一头，并将被芯两个角与被罩两个角对齐套住。根据身高的高低抓住被子向上举起，让被芯尽量与被罩吻合，然后举起的被头扔向床头处，调整床尾处被芯，并将被芯甩开，平铺于床上，系好被罩带（必须是活结）。e). 站在床头反折

5、边，距床头一个枕头的距离，床头折角平整、美观、无褶皱，反折边宽度为2530厘米。f). 在床侧边，在床上套枕套，要求四角饱满装入枕套正中，不允许外漏。把套好的枕头放到床头正中位置，枕头离床头10厘米，枕头的开口方向与床头柜相反，枕头外形平整、挺括。 将枕套打开鼓入空气，用左手或右手抓住枕芯三分之一处，另一只手打开枕套并抓紧上面一层边缘，将枕芯三分之一处压住枕套下端，用力将枕芯塞进枕套内，双手提住枕套口两边，边提边抖动使其全部进入，最后将剩余的枕芯掖入枕套内，并封口。g). 把床推回原位，床与床屏一致。h). 调整床面，要求三线合一（床单中线，被罩中线，枕套中线），床面平整。4、 清洁卫生间a)

6、 把清洁蓝拿到房间，卫生间门口放地垫。b) 卫生间镜前灯和排风扇。c) 洗抹布，将脏抹布清洗干净。d) 刷洗口杯，茶杯，烟灰缸，皂碟等。e) 依次刷洗面盆，水龙头，浴缸（包括浴缸上方三块瓷砖的刷洗，浴帘下摆清洁），马桶刷洗彻底，全面，包括马桶上方墙壁，马桶外壁及底座，同时进行地漏加水。f) 三块专用抹布：一块擦拭口杯，一块擦拭镜面、浴室、马桶，一块擦拭卫生间地板。j) 分别用抹布将口杯，镜面，面盆，浴室，马桶擦干净。表面光亮，无污渍，无毛发，金属器件光亮无水渍，无污渍。h) 抹尘 包括门头、门框、电盒、浴帘杆、挂衣绳、电话、卷纸盒等，无水迹，无皂迹，保持光亮。i) 补充卫生间物品，按规定位置摆

7、放：浴液、洗发水、润肤露、牙具、梳子、香皂、卷纸（少于三分之一换）,抽纸，棉签等以及各种巾类，注意棉织品均正面朝上，店徽在外。j) 擦地板，做到地面光亮，无毛发。k) 关上卫生间门，留45度角，关灯。5、 抹尘a) 手拿干湿两块抹布，折叠使用。用干抹布除去家具，设备，植物及物品上的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序抹尘，从上到下，从里到外，不得漏项。设施、干净无灰尘，无污迹、无损坏，如有损坏及时保修b) 冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如有客人饮用及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门干净无灰尘，注意挪动冰箱不超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒不能溢满。c) 严禁用客

8、人毛巾抹尘，按物品纹路进行抹尘，不得打圈，注意湿抹布不得挨墙，用手指完全控制抹布边缘。d) 配置房间物品，按酒店标准把物品摆放到位，配置齐全。e) 空调开关要求干净无灰尘，把空调调至要求的位置。6、 吸尘按照从里到外，先逆毛吸后顺毛吸的原则进行吸尘，包括地毯边缝，窗帘下方，家具后面等，边缝吸尘时，去掉扒头，用直管或换专用扁嘴吸头。三、 检查 检查房间状况，物品是否配备齐全，清洁用品有无遗忘在房间。四、 离开 将清洁用品放回工作车内，电卡取回，锁上房门。五、 填表 确定房门关好后填写工作表，在工作表上填写出房时间及做房时所配备的各种物品。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日

9、期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：住客房房间打扫清洁标准 相关政策规范房间打扫、清洁工作程序，确保客房清洁质量。操作程序一、准备4、 准备工作车：检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备。5、 检查吸尘器：吸尘器电源线两端接口是否紧固，是否漏电，尘袋夹是否安装正常。是否清理干净，检查各种附加配件是否齐全。6、 放置工作车：靠门放置，离墙约5厘米。二、进门1、 按规定要求进入房门，站在房门前方正中，距离房门35-40厘米的位置，面带微笑，用中指或食指第二关节敲门，共敲三次，每次三下，同时报出身份，“您好，服务员”。2、 在不确定房间是否有人的情况下，先打电话到房间征求客人意见，再到房间进行

10、打扫，打电话需上午10：00之后，并询问客人是否有衣服送洗。3、 若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门。若客人在房间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门。三、填表 以24小时计时方式填写楼层工作表，所填时间要正确无误。四、做房1、 关闭所有电器、空调，拉开窗帘打开窗户进行通风2、 收垃圾、收餐具、撤布草：客人扔到垃圾桶的垃圾为真正的垃圾，其他地方的东西经过严格检查确认是垃圾后才可当垃圾扔掉。将客人用过的餐具及时收出，并做简单处理。撤出客人使用过的巾类3、 做床对住店客人，三天或三天内床上物品有污渍的需要更换，按走客房做床标准进行更换。4、 整理物品a) 、客人放在房间的外套、

11、裤子要整齐的挂在衣柜内，房间的其他衣物要叠整齐，码放在枕边。b) 、电脑、现金、未闭合的行李箱、手包、首饰及其他贵重物品不得随意移动。 发现客人有电脑在房间时，记录电脑存放位置，当时状态及表面有无特别损坏现象，不得用手触摸，若表面灰尘较多可放置留言单，“尊敬的先生或女士您好！在清理您房间卫生时发现您的笔记本电脑上灰尘较多，如果可以移动或清理，请将此留言条放置电脑上，在下次清洁时我们会进行细致清洁。” 发现抽屉或相关区域现金（超过人民币100元）不得用手触摸，注意第一张现金的编号（若反面向上无法看到编号要记录清楚），金额，大概厚度，具体位置，在报表上做好记录并第一时间通知大堂副理及领班确认此事，

12、并做好记录及交班。 发现客人有行李箱未闭合，不得用手触摸及翻动箱内物品，并注意最上层物品名称及状态，及时通知领班并做好记录及交班。 发现手包、首饰及其它贵重物品，切忌用手触摸，在交接本上记录清楚位置及物品当时状态、色彩、大小、形状，并及时通知服务中心及领班。 报刊、书籍要整理好，整齐摆放在书桌上，对文件，纸张类擦完尘后要放回原处，不要移动位置。 不得打开客人箱子，如影响清扫，移动后应放回原处，不得翻动客人行李、书包等任何物品。 将鞋码房整齐放在桌子下或衣柜内；将拖鞋码放整齐放在床边；将袜子放在衣柜内。 客人在住店期间，没有客人特别要求，原则上不打开供客人用的抽屉。 清洁住客房时如果损坏客人物品

13、，如客人在房间马上向客人说明情况并道歉，并告知领班，由领班通知主管或经理，征询客人意见赔偿；如客人不在房间，应及时通知楼层领班，向客人房间配入留言条表示道歉，请客人回来后连联系房务中心寻求解决办法，并在第一时间通知到主管及经理，如本班次客人未回来需要做好交班。5、 清洁卫生间（按走客房打扫、清洁标准）卫生间补充物品注意事项：卷纸少于1/3时不换掉，而是配一卷新的，不开封。面巾纸少于1/3时再往里填充，香皂少于1/3时再换。牙具：只要牙膏还有不少于1/2的就把杯子刷干净，牙刷放回，配上新牙具。五抹尘f) 手拿干湿两块抹布，折叠使用。用干抹布除去家具，设备，植物及物品上的灰尘，按顺时针或逆时针的顺

14、序抹尘，从上到下，从里到外，不得漏项。设施、干净无灰尘，无污迹、无损坏，如有损坏及时保修g) 冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如有客人饮用及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门干净无灰尘，注意挪动冰箱不超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒不能溢满。h) 严禁用客人毛巾抹尘，按物品纹路进行抹尘，不得打圈，注意湿抹布不得挨墙，用手指完全控制抹布边缘。i) 配置房间物品，按酒店标准把物品摆放到位，配置齐全。j) 空调开关要求干净无灰尘，把空调调至要求的位置。六、 吸尘按照从里到外，先逆毛吸后顺毛吸的原则进行吸尘，包括地毯边缝，窗帘下方，家具后面等，边缝吸尘时，去掉扒头，

15、用直管或换专用扁嘴吸头。七、 检查 检查房间状况，物品是否配备齐全，清洁用品有无遗忘在房间。八、 离开 将清洁用品放回工作车内，电卡取回，锁上房门。九、 填表 确定房门关好后填写工作表，在工作表上填写出房时间及做房时所配备的各种物品。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：空房房间打扫清洁标准 相关政策规范空置房清洁程序，确保客房清洁质量。操作程序一、 准备1、准备工作车：检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备。2、检查吸尘器：吸尘器电源线是否漏电，尘袋夹是否安装正常。3、放置工作车：靠门放置，离墙5厘米。二、 进门按规定要求进入房门

16、，站在房门前方正中，距离房门35-40厘米的位置，面带微笑，用中指或食指第二关节敲门，共敲三次，每次三下，同时报出身份，“您好，服务员”。三、 填表 以24小时计时方式填写楼层工作表，所填时间要正确无误四、做房1、 手拿干湿两块抹布，抹布对折成方块，可利用面为八面。用干抹布除去家具、设备及物品、植物上的浮尘、照顺时针或逆时针的顺序抹尘，不得漏项，有纹路的物品要顺着纹路抹，不得打扫圈抹，以免漏抹，抹尘的用时检查电器设备是否正常，如有损坏及时报修。2、 放水，每天将浴缸和脸盆的水放流至清澈为止。3、 补充物品，按照酒店物品摆放标准把物品摆放到位。4、 吸尘（1）按照从里到外，先逆毛吸后顺毛吸的原则

17、进行吸尘。 （2）不得通过插拔插头控制机器的开关。 （3）不得拉着软管走，应在机身栓绳子，拉着绳子走。 （4）大块或尖锐的东西要捡起，以免管子被堵塞或被刺破。 （5）禁止吸水，以免电机损坏，吸尘吸水两用的最好也不要吸水。 （6）根据天气情况，一般情况下房间连续3天为空房，则要用吸尘器吸尘一次，如果天气刮风，则第二天就要给地毯吸尘。五、检查 检查房间状况，物品是否配备齐全，清洁用品有无遗忘在房间。六、离开 将清洁用品放回工作车内，电卡取回，锁上房门。七、填表 确定房门关好后填写工作表，在工作表上填写出房时间。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批

18、准：主 题 ：夜床服务标准 相关政策规范开夜床服务程序，确保客房清洁及服务质量。操作程序一、准备工作18:00准备好工作车、报纸等物品用具，将工作车停放在靠房门一侧二、.敲门进房 按照敲门程序敲门，并报身份“您好！服务员”，若无人回应，可用钥匙将门打开，同时再报身份“您好！服务员”。见到客人在房，应礼貌地问候客人并征询其意见是否可以进行夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表。三、整理房间a.先将客房门全部敞开并固定b.拿报纸进房，将报纸整齐地放于写字桌上c.用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆放整齐（放回原位）四、开床a.根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一

19、人入住，通常为靠窗的床开夜床）b.铺平被子，整理好枕套和床单c.将床头控制柜上“祝君晚安” 卡面向外地放在电话机一侧，电视遥控器放在床头柜上d.根据住客人数把拖鞋放于床边距床头10cm处 五、调整窗帘 关闭窗户，拉上所有窗帘，注意让其自然下垂、重合，以不透光为标准六、整理卫生间a.检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充（卫生纸、毛巾等）b. 将浴帘拉到第五个环处放下，浴帘下摆放入浴缸内c.用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净d.打开卫生间顶灯七、检查 站在客房门处环视整个客房，如无不妥之处，将房门关上并锁好。若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上八、填

20、表按照要求填写好夜床服务日报表九、注意事项a.注意通风换气，保证空气质量b.绝对不许随意移动、翻阅客人物品c.绝对不允许看电视d.一般情况下，为客人开靠窗的床，如客人动过某张床，则开那张床政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：清洁客人物品 相关政策规范清洁客人物品程序，提高对客服务质量。操作程序1. 衣物、鞋袜：a) 衣柜内外衣要挂放整齐；b) 房间的衣物要叠放整齐，码放在床上枕头边。c) 将鞋码放整齐放在桌子下或衣柜内，将拖鞋码放整齐放在床边；d) 将袜子放在衣柜内。2. 书籍报刊：a) 报刊、书籍要整理好，整齐摆放在书桌上；b

21、) 对文件、纸张类擦完尘后要放回原处，不要移动位置；c) 不得翻看任何文件和书籍。3. 贵重物品：a) 经认真考虑后决定是否要移动贵重物品；b) 清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；c) 移动贵重物品时要谨慎小心；d) 发现大量现金或贵重首饰要报告主管。4. 皮箱：a) 不得打开客人箱子；b) 如影响清扫，移动后应放回原处；c) 不得翻动客人行李、书包等任何物品5. 抽屉：客人在住期间，没有客人特别要求，原则上不打开供客人用的抽屉。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：地毯吸尘 相关政策规范地毯吸尘工作程序，确保地毯清洁。操作程序

22、1、准备a) 使用前打开吸尘器，检查吸尘袋是否清理干净，如有杂物，应先清理；b) 检查吸尘器电源线两端接口是否紧固。c) 检查各种附加配件是否齐全。2、操作a)注意不能用脚踢吸尘器或插头；b)不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断；c)有水或潮湿地段，不可用吸尘器清洁。3、边角的处理a)用吸管头吸地毯的边角；b)对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷；c)床下、柜子后地毯需要吸尘时，要先搬开家具后再吸尘；d) 注意不要碰坏墙边的地脚板。4、保养a)地毯要坚持每天吸尘；b)地毯如有污迹，要迅速及时处理；c)对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日

23、期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：床垫翻转 相关政策规范床垫翻转工作程序，延长床垫的使用寿命。操作程序1、检查标号a) 核实床垫上的标号，按每季度编号分为1-4号，号迹清晰；b) 床垫标号分别贴于床垫的两面，位置准确；正面为单数，反面为双数，正面标号为“1”贴于床垫左下面，标号“3”贴于右上角，反面标号为“2”贴于左下角，标号“4”贴于右上角。2、翻床垫a) 第一季度以标号“1”在左下角，标号为“3”在右上角为准；b) 第二季度将床垫从右面向左翻转180度，使标号“2”位于左下角；c) 第三季度从床头向床尾翻转180度，使标号“3”位于左下角；d) 第四季度，将床垫从左向右翻转180

24、度，使标号“4”位于左下角；e) 第一季度将床垫从床头向床尾翻转180度，使标号“1”位于左下角，以此类推；f) 每次翻转床垫时，双床房床垫互换。3、床垫上的标号不得擅自更改、涂写。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：查房及报房操作程序 相关政策客房在服务员清洁后必需经楼层主管或领班检查后方可提供前台出租。操作程序1. 检查设备a) 电器设备正常运作；b) 电掣开关顺畅有用；c) 空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏22度慢档；d) 电视频道调定在饭店规定的节目频道上；e) 电话工作正常；f) 卫生间冷、热

25、水、冲厕水供应正常。2. 检查客用物品摆放a) 确保摆放的客用备品完好、干净、有效；b) 确保严格按照饭店制定的标准、数量摆放。3. 检查家具a) 确保客房的家具状态完好，无损坏；b) 确保家具的位置摆放整齐、到位。4. 检查棉织品a) 确保窗帘无污渍、无破损；b) 确保床单、枕套、被套、床保护垫、被子、枕芯、床裙、床垫、床头板无污渍、无破损、无毛发。5. 检查清洁卫生a) 所有家具表面无灰尘、无污渍；椅腿及桌腿无黑渍；b) 杯子干净、无污迹、无水迹；c) 地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹及灰尘；d) 空调出风口无灰尘，灯罩无尘、无污迹；e) 卫生间内浴缸、马桶、洗手盆干净无毛发、无污迹

26、，地面无杂物，电镀水龙头和镜子光亮无污迹。确认房间设备完好，清洁符合标准。6. 报房a) 致电服务中心通知更改房态（系统支持时可以直接用电话报房）；b) 在领班工作表上注明检查时间和房间状态；c) 检查工作必须认真、细致，确保清洁卫生达到饭店的标准。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：房间设备维修、保养操作程序 相关政策规范房间设备维修保养程序，确保为客人提供优质服务。操作程序1、检查设备a) 服务员、领班进行日常工作时，应检查所有客房设施能否正常使用。b) 房间设施有问题，应及时出维修通知单，并做好记录。c) 发现设施严重缺陷

27、或可能有严重缺陷的，立即知会当值主管。2、填写工程维修单a) 填写部门、日期、时间、维修地点或房号。b) 扼要填写维修内容，并注明联系人。c) 将维修单第1、2联送交当值工程师，第3联交楼层领班保存及跟办。d) 必须准确填写维修地点和项目，字体要清楚、端正，如房间内有客人应事先向当值工程师说明。3、跟进维修a) 在一定时间内仍未进行维修，当值主管必须联系当值工程师尽快地解决。b) 下班前维修项目仍未解决的，必须交班继续跟办。c) 如维修地点是已入住客人的房间，维修过程必须有服务员陪同。4、完成a) 完成维修后，经楼层人员检查后签收，并即清理现场。b) 大的维修工程完成后，必须及时通知当值主管。

28、政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：请勿打扰 相关政策为客人提供优质服务，确保客房安全。操作程序1. 送通知卡：a) 留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后，可即安排打扫房间。b) 遇到客房门外挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员不得敲门及进入房间。2. 报告情况：通知卡送入房间后，如至下午2时客房仍无反应的，服务员应把情况知会楼层领班和房务中心。3. 处理：a) 楼层领班接到通知后，应立即报告给当值主管。b) 当值主管将所有请勿打扰的房间汇总给房务中心，由房务中心的人员致电房间，征询客人意见。c) 如房间电话没人接

29、听，房务中心的人员应立即汇报给楼层当值主管。d) 当值主管到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫,并做好记录。e) 如房间内有特殊情况，如有大量现金等，应及时通知大堂副理和各相关人员、管理人员，并关好房门。待客人回来后与之联系，另外再安排打扫房间。政策与标准操作程序 部 门：房务部 分 部 门：客房生效日期： 编 号： 发 送： 批 准：主 题 ：收送住客洗衣相关政策规范为客人收送洗衣程序，提高对客服务质量。操作程序1. 收取洗衣：a) 楼层服务员负责在每天早上11时前收取客人洗衣。b) 收取洗衣时，必须核对客人所填的房号是否正确，客人有否签名，是否需加快服务。c) 在楼层洗衣收发

30、记录本上记录所有洗衣资料，如有加快服务的洗衣则需马上打电话通知洗涤公司收取，其他洗衣则送到洗衣收集点即可。d) 如客人不在房内，可先收取洗衣。e) 如客人没放洗衣单或只放一张无任何内容的洗衣单在洗衣袋内，应为客人填写洗衣单，并在洗衣单上注明代客填写。2. 送衣：a) 洗涤公司把已洗好的衣物送至房务中心，中班领班必须核对数量、房号，签发并做好有关记录。b) 服务员按房号送回衣物给客人，并在楼层交接本上作记录。c) 上午11时收取的普通洗衣和净烫服务，可在当天6时送回客人；上午11时以后收取的普通洗衣和净烫服务，于次日下午7时前送回。d) 所有的加快服务，一般在收取衣物后5小时内送回令加收50%的

31、服务费，如客人特别要求，可在3小时内送回另需加收100%的服务费。e) 服务员在收取洗衣时必须向客人说明上述送衣时间。3. 无押金住客洗衣处理：a) 对客人未交押金的普通服务，服务员将衣物放置在楼层保管，待联系客人收取洗衣费后把衣物送还客人。b) 如属加快服务，需按时将衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣费并直接交到前台收银处。政策与标准操作程序 职 位：客房主管 编 号：部 门：客房部 直属上级：客房部经理生效日期： 直属下属：楼层领班主 题 ： 楼层主管早班工作程序相关政策规范楼层主管早班工作程序。操作程序1. 到办公室报到，阅读交班本，跟进交班问题。2. 跟催每天特别团体及贵宾

32、到步前的准备工作，下达工作指令，协助各楼层人员调配。3. 巡查各楼层，检查公共区域的清洁卫生情况。4. 检查贵宾房、抽查住客房及空房的服务卫生情况。5. 了解掌握客情，核准房间状态。6. 查看房间维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。7. 负责报告住客遗失和报失等事宜。8. 严格执行各项工作规程，对违反“工作程序”的员工做出处理，并向上汇报。9. 安排楼层区域的计划卫生工作。10. 协调与其他部门的工作事宜。11. 主持每天楼层例会,记录要解决的问题。12. 收集各楼层工作表、钥匙、对讲机交管家部办公室。13. 写交班本并与中班主管交班后下班。政策与标准操作程序 职 位：客房主管 编 号：

33、部 门：客房部 直属上级：客房部经理生效日期： 直属下属：楼层领班主 题 ： 楼层主管中班工作程序相关政策规范楼层主管中班工作程序。操作程序1. 到办公室报到，阅读交班本，跟进交班问题。2. 监督中班服务员签到，检查服务员仪容仪表，主持中班服务员每天例会。3. 上楼层与早班主管当面交班，检查各楼层中班服务员的公共卫生清洁情况。4. 安排中班服务员分批用餐。5. 巡查各楼层，阅读楼层交班本及跟催早班未完成的工作，检查VIP房开床服务，抽查开床服务质量，处理晚间突发事件，并及时向上级报告处理及跟进结果。6. 报房态，写房态报表。7. 负责住客遗失及报失等事宜。8. 写楼层交班本，收集各楼层服务员工

34、作表、钥匙、对讲机交客房部办公室。9. 监督夜班服务员签到及中班服务员签退，并安排夜班服务员的工作。政策与标准操作程序 职 位：客房楼层领班 编 号：部 门：客房部 直属上级：客房部主管生效日期： 直属下属：楼层服务员主 题 ： 楼层领班早班工作程序相关政策规范楼层领班早班工作程序。操作程序1. 到办公室报到，领取楼层钥匙，阅读各班交班本，记录当天要跟办的工作。2. 检查服务员的仪表仪容，阅读楼层交班本，向服务员分配工作，简要说明工作要点并跟催落实工作，巡视分管的楼层，检查各工作间、电梯口、走廊和走火梯的清洁卫生，检查走火指示灯和应急灯是否齐全。3. 参加每天楼层领班例会。4. 检查分管楼层客

35、房洗衣的收集、登记和交送情况。5. 检察管辖区域所有房间的清洁卫生及服务质量。6. 分批午餐。7. 向主管报告当天仍未能提供服务的房间，如DND房间等。8. 报房态,写房态报表。补充客房酒水（从仓管处领取）。9. 检查各工作间、工作车的清洁卫生及服务员工作表的填写情况。10. 写交班本，交回楼层钥匙、对讲机、工作表到办公室，并把当天酒水单送交酒水员归档。11. 早班主管检查工作后，方可签退下班。政策与标准操作程序 职 位：客房楼层服务员 编 号：部 门：客房部 直属上级：客房部领班生效日期： 直属下属：无主 题 ： 楼层服务员早班工作程序相关政策规范楼层服务员早班工作程序。操作程序1. 到客房

36、部办公室报到，领取钥匙、对讲机到楼层。 2. 集中听取每天例会的摘要内容。3. 到楼层接受领班的工作安排，阅读各交班簿，检查房间酒水、物品损耗情况及各消防设施。4. 清洁分配到的房间，及时报告清洁房态。5. 检查退房房间状况，及时将房间物品消耗或损坏情况报前厅及管家部办公室。6. 检查及收取房间的洗衣，负责将洗衣送到洗衣收集点。7. 补充客房酒水、工作车物品，针对领班检查出来的房间清洁服务缺漏完成修整。8. 及时将客人遗留物品交到客房部办公室。9. 向楼层领班交还工作表、钥匙及对讲机，并写好交班本后方可离开楼层。10. 到客房部办公室签退下班。政策与标准操作程序 职 位：客房楼层服务员 编 号

37、：部 门：客房部 直属上级：客房部领班生效日期： 直属下属：无主 题 ： 楼层服务员中班工作程序相关政策规范楼层服务员中班工作程序。操作程序1. 到客房部办公室签到，领取楼层钥匙、对讲机。2. 集中听取每天例会的摘要内容。3. 按饭店标准清洁楼层的公共区域卫生。4. 与楼层早班服务员交接，阅读各楼层交班薄。并记录需要跟办的事宜。5. 进行晚间开夜床、清洁房间服务和打扫晚上退房的房间。6. 检查房间状况并把特殊情况向主管报告。7. 填写楼层交班簿。8. 把工作表交给楼层主管，检查楼层消防设施，记录情况并签名。9. 向夜班交班后，到办公室签退并交还钥匙及对讲机，另把夜间收取的洗衣及客人遗留的物品送

38、交客房部办公室。政策与标准操作程序 职 位：客房楼层服务员 编 号：部 门：客房部 直属上级：客房部领班生效日期： 直属下属：无主 题 ： 楼层服务员夜班工作程序相关政策规范楼层服务员夜班工作程序。操作程序10. 夜班服务员到客房部办公室签到后，在办公室与中班服务员交班。11. 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作。12. 负责提供夜间客人所需的服务。13. 执行房务中心的工作指令。14. 检查凌晨时退房的房间物品的损耗情况。15. 每小时巡楼一次。 16. 夜班服务员向早班主管汇报特殊情况，向早班服务员交班，交还钥匙及对讲机，听取早班主管传达会议内容后下班。政策与标准操作程序 职 位：房务中心

39、服务员 编 号：部 门：客房部 直属上级：客房部领班生效日期： 直属下属：无主 题 ： 房务中心服务员早班工作程序相关政策规范房务中心服务员早班工作程序。操作程序1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）及签领情况，并领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处；6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；7、10：30协助楼层领班核