沟通技能孟大PPT课件

1、提升技能沟通 协调 目录 * 沟通能力篇 1 1 协调能力篇 2 2 * 沟 通 知 识 概 述 为 啥 沟 通 不 畅 沟 通 能 力 提 升 沟通篇 沟通篇 * 1 沟通知识概述 沟通的定义及作用 沟通的重要性 沟通的类别 沟通的基本要素 * 沟通知识概述 1.1 1.1 沟通的定义及作用 1.沟通的定义 2.沟通的作用 沟通是“思想及信息的传递”。 哥伦比亚百科全书 沟通是“将观念或思想由一个人传 递给另一个人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目的是使接受 沟通的人获得思想上的了解”。 美国学者布农 沟通是“互相交换信息的行 为”。 大英百科全书 沟通是“人或团体主要通过符号向其它个

2、人或 团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。 英国学者丹尼斯.奎尔 沟通 * 沟通知识概述 1.1 1.1 沟通的定义及作用 综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感 的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种 途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可 以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认 识或共同协议。 1.沟通的定义 2.沟通的作用 * 沟通知识概述 1.1 1.1 沟通的定义及作用 从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下： 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善

3、关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。 沟通的作用 1.沟通的定义 2.沟通的作用 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜， 其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际 的想法，因此出现了下面的一段对白。 - 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾 工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁” 会让那么多的人产生共鸣？ 请思考 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 印度洋海啸的

4、沟通问题 印度洋海啸 印度人死伤太冤 1、军方与政府缺乏沟通 2、政府内部沟通失误 3、政府沟通不及时 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 空军司令空军司令26日早晨日早晨7：30分分接到警报，安接到警报，安-尼岛尼岛 发生一次强烈地震。空军基地被水淹没。发生一次强烈地震。空军基地被水淹没。 8时时15分分，空军向国防部发出警报，空军向国防部发出警报 8时时45分分，气象局发出第一份警报，但错，气象局发出第一份警报，但错 发给了前科技兼海洋部长，现科技部门高发给了前科技兼海洋部长，现科技部门高 官还是从电视上了解了海啸。官还是从电视上了解了海啸。 军方与政府缺乏沟通 9时时45分，

5、气象局给内政部发出第二份传真分，气象局给内政部发出第二份传真 10时时30分分，内政部汇报内政秘书处，内政部汇报内政秘书处 政府内 部沟通 失误 下午下午1时，政府应急机构举行会议时，政府应急机构举行会议。 此时，东南部沿 海已经一片汪洋。 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 1.2.1 沟通无处不在，无时不有 沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、 文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每 个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。 事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以 书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 一个人不和别人打交道，不

6、是一个神就是一个兽。 亚里士多德 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 1.2.2 “管理就是沟通” 很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟 通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。 管理就是沟通、沟通再 沟通。 杰克韦尔奇 最好的想法，最有创见的 建议，最优秀的计划，不通过沟 通都无法实现。斯蒂芬P 罗宾斯 企业管理过去是沟通， 现在是沟通，将来还是沟 通。 松下幸之助 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 1.2.3 沟通决定生活的质量 亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同

7、鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 1.2.4 沟通是成就一生的首要能力 沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话， 我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种 能力。 洛克菲勒 普林斯顿大学对1万份人事 档案进行分析，结果：“智慧”、 “专业技术”、“经验”只占成 功因素的25%，其

8、余75%决定于 良好的人际沟通。哈佛大学调查 结果显示：在500名被解职的职 员中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。 资料 * 沟通知识概述 1.2 1.2 沟通的重要性 1.2.4 沟通是成就一生的首要能力 沟通，也能够带来其他知识不能带 来的力量。你大多数时间面对的应该是 人或者自我，而不是电脑，否则你的口 头表达能力和反应思维都会迟钝的。 我们成就一生的首要能力是沟通能 力！人从自然人向社会人转化的过程中 离不开与人交流，离不开沟通。人际沟 通是人类社会交往的最初、也是最重要 的形式，人们之间传递信息借以沟通思 想、交流情感，是人类群体进而也是人 类社会形式的开端。 * 沟通

9、知识概述 1.3 1.3 沟通的类别 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 语言沟通和 非语言沟通 * 沟通知识概述 1.3 1.3 沟通的类别 正式沟通是指通过组织机构规 定的途径所进行的沟通。如会 议，谈话、文件等。 正式沟通 指在正式渠道之外的沟通活动， 如各种各样的社会交往活动、同 事之间的私下沟通。 非正式沟通 * 沟通知识概述 1.3 1.3 沟通的类别 单向沟通是指一方是传递者，而另外一方 是接受者，如报告，演讲、发布命令等。 单向沟通 双向沟通是指双方互为信息的传递者和 接受者

10、，如讨论、谈判或谈话等。 双向沟通 * 沟通知识概述 1.3 1.3 沟通的类别 跨文化沟通 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众媒体沟通 * 沟通知识概述 1.3 1.3 沟通的类别 上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报 工作的沟通； 下行沟通 上级把政策目标、制度规则等 向下级传达的沟通； 平行沟通 指组织或群体中的同级机构或 同级成员之间的沟通； 斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种 沟通常带有协商性和主动性。 * 沟通知识概述 1.4 1.4 沟通的基本要素 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变 量就是：表达、倾听和沟通渠道。 沟通 甲方 沟通 乙方 表达（发送）倾听（接收

11、） 倾听（接收）表达（反馈） 沟通渠道 * 沟通知识概述 1.4 1.4 沟通的基本要素 表达 将思维多得的成果 用书面语言、口头 语言、表情、肢体 语言等方式予以外 化呈现的行为 音 量 语 速 音 调 清 晰 强 调 * 沟通知识概述 1.4 1.4 沟通的基本要素 倾听 设身处地的听 专注的听 有选择的听 假装的听 听而不闻 1 2 3 4 5 接收口头和非言 语信息，确定其 含义并对此作出 反应的过程 获得信息 发现问题 建立信任、收获友谊 * 沟通知识概述 1.4 1.4 沟通的基本要素 倾听技巧 1. 用积极态度倾听对 方讲话 2. 不要以自我为中心 3. 不要有预设立场 4. 边

12、听边沟通 5. 不要随便打断别人的 话题 6. 要适时进行必要的提 问或回应，引导对方 讲下去。 * 沟通知识概述 1.4 1.4 沟通的基本要素 沟通渠道由信息发出者和 信息接收者发出 信息、接收信息 的载体和手段 书面沟通 口头沟通 电子媒介沟通 * 沟通知识概述 1.4 1.4 沟通的基本要素 沟通环境 内环境 当事人的内心状态 外环境 沟通发生的地点 沟通篇 * 2 为啥沟通不畅 从沟通渠道的角度来分析 从表达的角度来分析 从倾听的角度来分析 2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 没有主动去开启沟通渠道 1 沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他 人的需要，展现自

13、已的需要”。因此，一旦沟通缺失， 就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后 果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。 2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 没有选择合适的沟通渠道 2 比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式 沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情 却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：） 2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 没有营造融洽的沟通氛围 3 良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与 人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸 死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假 意等，

14、就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围 下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以 自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变 得偏激，这都会影响沟通的效果。 2.2 2.2 从表达的角度来分析 为啥沟通不畅 1. 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。 * 沟通知识概述 请你评价以下这些词的程度 情况恶化 情况不好 情况很糟糕 情况很不好 情况十分紧急 任务太多，完成不了。 情况相当严重 你最通常使用的口头语是什么？ 2.2 2.2 从表达的角度来分析 * 沟通知识概述 飞行员 机场交通管理员 一个简单的

15、信息既未被清楚地传递又未被充分地接受 燃料不足 这是飞行员常用的一句 话。如果被延误时，每 架飞机都存在燃料问题。 语调是冷语调是冷 静而职业静而职业 化的化的 没有发出情况紧急情况紧急， 燃料危机燃料危机的呼声 燃料还可以维持燃料还可以维持 燃料耗尽，空难发生 2.2 2.2 从表达的角度来分析 2.2 2.2 从表达的角度来分析 为啥沟通不畅 2. 不懂得说话的技巧或艺术 某人请客，见还有人没来，就说： “该来的怎么还没来？”已经来 了的一些人自感不受欢迎，便拂 袖而去。请客者又说：“不该走 的怎么又走了？”于是，其他没 走的人也都走了。 2.2 2.2 从表达的角度来分析 为啥沟通不畅

16、3. 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。 案例：黑人的愿望 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他 发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神 灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说： “主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣 喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要变白； 3我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！ 2.2 2.2 从表达的角度来分析 为啥沟通不畅 我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不

17、足10%，可见，我们 通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此， 能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发 邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。 4. 未注重非语言信息的应用 有人总结出如下的公式： 沟通效果沟通效果=文字语言（文字语言（7 % ）+有声语言（有声语言（38 % ）+肢体语言（肢体语言（55%） 2.2 2.2 从表达的角度来分析 为啥沟通不畅 5. 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中，因出现分歧 或不够理性，导致情绪失控，不仅 不能够实现沟通的效果，反而会造 成完全相反的效果。情绪控制不佳，

18、很容易因冲动而失去理性，说了不 该说的话，做了不该做的决定。 而一旦这样，往往需要花费极大的 代价来弥补，正是所谓的“一言既 出，驷马难追”、“病从口入，祸 从口出”，甚至于让事情不可挽回， 造成无法弥补的终生遗憾！ * 为啥沟通不畅 2.3 2.3 从倾听的角度来分析 言多无益 言多必失 聽 用耳朵用耳朵 听听 王天下王天下 用心琢磨用心琢磨 用眼睛看用眼睛看 然后你才可以说然后你才可以说 看明白了看明白了 听清楚了听清楚了 * 为啥沟通不畅 2.3 2.3 从倾听的角度来分析 误区1 没有准确地理解对方 美国知名主持人林克莱特一天在电视 节目中访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要做什么

19、呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的 驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一 天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在 飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的 降落伞跳出去。” * 为啥沟通不畅 2.3 2.3 从解码的角度来分析 当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到， 孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔 墨所能形容。 于是，林克莱特问他说：“为什么要这么 做呢？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来。 【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意 思吗？如果不懂，就请

20、别人说完吧！并且，请不要 把自己的意思，投射到别人的身上。 * 为啥沟通不畅 2.3 2.3 从倾听的角度来分析 误区2 未能换位思考 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在 同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时， 它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它 的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不 大呼小叫！” 小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全 是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁， 但是捉住我却是要我的命啊！” 【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论 事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。 * 为啥沟通不畅 2.

21、3 2.3 从倾听的角度来分析 误区3 没有正确倾听行为 案例：可爱的兔子 【点评】生活中很多时候信息的接收者因为信息的不对称而导致的倾听行为的不正确，经常是我们的沟通 不能有效的进行，所以正确的倾听行为是有效沟通的保证。 * 为啥沟通不畅 2.3 2.3 从倾听的角度来分析 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我不感兴趣和某人说话，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对

22、他说话内容的感觉。 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容。 10、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 11、为了弄清对方所说的观点，我常常提问，而不是进行猜测。 12、为了理解对方的观点，我总会下很大的功夫。 13、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 14、当和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 15、别人说话的同时，也在评价他讲的内容。 倾听能力自我问卷 沟通篇 * 3 沟通能力提升 自我沟通提升 社会沟通提升 组织沟通提升 大众媒体沟通提升 跨文化沟通提升 * 沟通能力提升 3.1 3

23、.1 自我沟通自我沟通 1. 自我沟通 自我沟通是我们每个人每天都 要进行的一种沟通活动，只是我们 有时是自觉的、有意识的，而有时 候是不自觉的和无意识的，良好的 自我沟通是我们与外界进行有效沟 通的开始和基础 上级下达一项任务，有的人会认为领导在重用他，而有的人却认为领导在有意刁 难他；同事一句赞美的话，有的人理解为真心的，而有的人会理解为是虚情假意。为 什么同样的信息被不同的人接收后，会产生不同的效果呢？ * 沟通能力提升 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 一种思维方式形成以后， 就会以一种固定的框架限制人 们的思维。表现出来就是人们 往往喜欢走老路、向后者或维 持现状、难以接受新鲜事物。

24、 思维模式固化 2.自我沟通阻力 * 沟通能力提升 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 对前人的经典的理论 与成果盲目地遵循，没有 自己的信念、见解，不能 独立的思考问题，做生活 的有心人。 缺乏独立思考能力 2.自我沟通阻力 * 沟通能力提升 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 一个人的知识体系不能及时 地加入新鲜的知识血液，不 断对其更新，形成接受新知 识的阻力，人们会因此停滞 不前、因循守旧。 知识结构陈旧 2.自我沟通阻力 * 沟通能力提升 8岁生日时祖父送给他的礼物-世界地图 15岁写下一生的志愿：要到尼罗河、亚马逊河和刚果河 探险；要登上珠穆朗玛峰、乞力马扎罗山和麦金利峰；驾驭 大象、

25、骆驼、鸵鸟、和野马；探访马克波罗和亚历山大一 世走过的道路；主演一部人猿泰山那样的电影；驾驶飞 行器起飞降落；读完莎士比亚、柏拉图和亚里士多德的著作； 谱一部乐曲；写一本书；拥有一项发明专利；给非洲的孩子 筹集100万美元捐款（总计127项人生的宏伟志愿）。 59岁那年，实现了一生的志愿中的106个愿望。 约翰戈达德：我只是让心灵先到达那个地方，随后，周身 就有了一股神奇的力量，接下来，就只需沿着心灵的召唤前 进好了。 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 3. 自我沟通能力提升 1）认识自我，找准定位 一生的志愿-约翰戈达德（美） * 沟通能力提升 自我考问：吾日三省吾身、反省是一面镜子，它能将

26、我们的错误清 清楚楚地照出来，使我们有改正的机会。海涅 自我批评：知错能改，善莫大焉、人不能没有批评和自我批评，那 样一个人就不能进步。毛泽东 自我安慰：塞翁失马，焉知非福、人生在世,绝不能事事如愿。反正, 遇见了什么失望的事情,你也不必灰心丧气。你应当下个决心,想法子 争回这口气才对。马克.吐温 自我表扬:尺有所短，寸有所长、经营自己的长处，能使你人生增值； 经营你的短处，能使你人生贬值。 于丹 自我激励：有志者事竟成、海若无边天做岸 山登绝顶我为峰-林 则徐 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 3. 自我沟通能力提升 2）自我对话，消除不良情绪 孙子：“不可胜在己，可胜在敌”， 老子：“胜人

27、者有力，自胜者强”。 * 沟通能力提升 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 3. 自我沟通能力提升 2）自我对话，消除不良情绪 * 沟通能力提升 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 3. 自我沟通能力提升 3）自我调试，顺应环境 早年间，英国有位哲人，单身时和几个朋友一起住在一间七八平 方米的小房子里，每天乐呵呵的。 别人问：“那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？”他 说：“朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这 不是知道高兴的事吗？” 过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩 下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：“一个人孤孤单 单，有什么好高兴的？”他说：“我有这

28、么大的空间，还有那么 多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴呢？” 数年后，经济条件好了，他搬进了楼房，住一楼，仍然每 天乐呵呵。有人说：“住一楼烦都不够烦的呢！”哲人却说： “一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多 好呀！” 又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻 居，自己搬到顶楼。朋友又问：“先生，住顶楼有哪些好处？” 他说：“好处多了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、 写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。” 问题：这位哲人的故事说明了什么？ 决定一个人心情的，不在 于环境，而在于心境 * 沟通能力提升 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 3.

29、 自我沟通能力提升 4）增强自信，自我激励 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 * 沟通能力提升 3.1 3.1 自我沟通自我沟通 3. 自我沟通能力提升 5）发挥潜能，快乐是金 你必须了解人生的最终目的-你到底想要什么？ 一生中哪些对你而言是最重要的？ 什么是你一生当中最想完成的事？ 或许，你从来没有认真思量过这些、那也没关系，现在想也不迟。 现在开始好好的想想 我生命的意义，即生命目的在哪里？ 我是谁？我的理想是要成为怎样的人物？ 我有哪些价值观？ 我有哪些信念 我一生的策略是什么？ 今年的五大目标是什么？ 目前的

30、短期目标有哪些？ 每天所要实行的行动有哪些？” 半杯水试验 * 沟通能力提升 3.2 3.2 人际沟通人际沟通 1. 人际沟通 人际沟通是专指在社会生 活中人与人之间的信息发送 与信息接受的相互作用过程。 主要指发生在个人与个人之 间的沟通关系。 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 1. 选择合适的沟通渠道 沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通 渠道是必要的。比如： 1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的， 就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、 网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或 邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通

31、，还要辅 以电话的方式，给予必要的补充或强调。 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面 对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮 件以作为重要的沟通证明。 3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一 般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。 4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴 的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别 是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单 独沟通的方式。 渠 道 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 2. 用真诚营造融洽的沟通氛围 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费 了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙 来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转， 那大锁就啪

32、地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气 也打不开，而你却轻而易举地就把它打开 了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。 因为我最了解他的心 渠 道 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 2. 用真诚营造融洽的沟通氛围 只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利 实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、 恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。 切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词 语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼 泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。 以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆； 以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。清代金缨格言联璧 功成理定何神速，

33、速在推心置人腹。白居易歌颂唐太宗 渠 道 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、 精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的 话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总 述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。 IBM公司会议禁用语 基本上例）基本上结束了。基本上行。 大致例）大致结束了。大致有希望。 几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。 或许例）或许能行。或许会成功的。 觉得例）觉得能行。觉得不合理。

34、其他 例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完 成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某 种程度上说怎样怎样。 1 1 语言要精炼、清晰、有条理 表 达 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 沟通能力强，就是说话说得 让对方听得进去，让对方乐于接 受，能够引起对方的共鸣，进而 引发共同的行为。 德鲁克认为，人们喜欢听他 们想听的话。他们排斥不熟悉和 具有威胁性的语言。因此，语言 的艺术非常重要。说话，不仅在 于你说什么，而更在于你是怎样 说的。 2 2 巧用语言的艺术 表 达 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 案例：伍举进谏 2. 巧用语言的艺术 1）劝诫的艺术 楚庄王登上君位后，

35、三年以来，不处理国家的政事，沉 湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。 在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬， 右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在 楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？” 楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊 人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人， 任伍举、苏从以政，国人大说。 【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的 艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议 之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。 表 达 * 沟通能力提升 这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯 立芝接着说：“但也不要骄傲，我相

36、信你的公文处理也能 和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少 出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很 妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很 简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂 水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。 3.2 人际沟通 2. 巧用语言的艺术 2）批评的艺术 柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工 作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天 你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不 要去伤了对方的面子，更不能伤了对

37、方的自尊。 比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不 如说其“还有提升空间”让人更容易接受。 点评 表 达 * 沟通能力提升 为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一 见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也 不谈，明白吗？” 萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在 海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇 帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板 换成钢板。” 3.2 人际沟通 2. 巧用语言的艺术 3）说服的艺术 第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视 原子弹的研制，以遏

38、制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私 人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦 的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。 表 达 * 沟通能力提升 萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取 出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说： “你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做 出了美国历史上最重要的决策。 3.2 人际沟通 2. 巧用语言的艺术 3）说服的艺术 “拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是， 他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为， 如果拿破

39、仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。” 【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别 人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字 或引用名言来达到说服的目的。 表 达 * 沟通能力提升 曾国藩一看不满意，但也不能谎报 军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。 其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决 心和勇气，岂不妙哉？ 3.2 人际沟通 2. 巧用语言的艺术 4）汇报的艺术 曾国藩统帅大军镇压太平天国起义 时，起初连吃败仗。他手下的文官起草 战报不得不写上“屡战屡败”这句话。 【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。 可见，语言具有

40、神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、 去感悟！ 表 达 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店 来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人 道：“服务员，茶！”服务员开始数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10 个。”说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员， 倒茶！” 服务员倒着数了一遍人数： 10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！” 客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数 啥？” 服务员以为客人问她的属相，便脱口而出： “我属（数）猪！” 旁白：O(_)O哈哈哈 3

41、 3 确保信息的充分传达 【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此， 沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。 表 达 方 表 达 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 人无法靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。因此，要非常 注重非语言信息的表达，如眼神、 声调、面部表情、身体姿势、手势 等。 比如，用友好的眼神，诚恳而 又坚定地看着对方，面带微笑，声 音亲和，并辅以大方、自信的手势 进行沟通。倾听时身体前倾，以表 示诚恳和专注。 4 4 重视非语言信息的应用 表 达 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；

42、少讲些批评的话，多讲些鼓励的话； 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。 5 5 做好情绪控制 表 达 * 3.2 人际沟通 沟通能力提升 在商业社会，倾听的作用尤为 突出。接待员要弄清楚来访者希望 见谁，销售员要了解客户的需求， 下属要理解领导的真正意图这 些，都离不开倾听。 1. 巧用倾听的艺术 子曰：“不患人之不已知，患 不知人也”。意思是不要怕别人不 了解自己，只怕自己不了解别人。 倾听能让你了解你的沟通对象想要 什么，什么能够让他们感到满足， 什么会伤害或激怒他们。 接 收

43、 * 沟通能力提升 3.2 人际沟通 俗话说，在哪里说得愈少，在哪里 听到的就愈多。而且，只有很好地听取 别人的，才能更好地说出自己的。倾听 时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出 专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你 敞开心扉。 1. 巧用倾听的艺术 与对方沟通，最佳策略是先不讲话 只倾听，而且必须放下手边的工作，眼 睛看着对方，点头微笑并表示了解（并 非认可），因为倾听，有时候问题就解 决了一半。 1）倾听要集中注意力 接 收 * 沟通能力提升 1. 巧用倾听的艺术 轻易地打断对方，没有充 分获取对方的信息，容易造成 误判断。同时，这也非常不礼 貌，给人一种还不成熟的表现。 因此，绝不要轻易打断

44、别人， 要耐心等待别人把话讲完。 2）不要打断对方 接 收 3.2 人际沟通 * 沟通能力提升 1. 巧用倾听的艺术 3）询问互动，尽量挖掘充足的信息 当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了， 在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下 去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之 前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。 老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒 Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回 到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回 答。 “很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800

45、还我呢？” 【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！ 接 收 3.2 人际沟通 * 沟通能力提升 1. 巧用倾听的艺术 4）察觉非语言的信息，听出弦外之音 中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话 里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察 对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之 音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？ 孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者， 皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：“我是李府君亲。” 既通，前坐。元礼问曰：“君与仆有何亲?”对曰：“昔先君仲尼与君

46、先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。”元礼及宾客莫不奇之。 太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：“小时了了，大未必佳。” 文举曰：“想君小时必当了了。”韪大踧踖。 接 收 3.2 人际沟通 * 沟通能力提升 多数女性谈到逛街的时候，想到的是 休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊 和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候， 想到的是高效率，而慢性子的人想到的则 是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时 候，想到的是利益和提成，而车间主任想 到的则是修改生产计划和麻烦。 2、用同理心去解码 由于人与人之间的差异：教育背景、 文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、 性别差异等等，不同人的大脑接收到同样

47、 的信息会产生不同的反应。 接 收 3.2 人际沟通 * 沟通能力提升 有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子 合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理 心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换 位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事 人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人- 就是同理心。 2、用同理心去解码 因此，沟通时将心比心，换位思考，设身 处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换 你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从 他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能 让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才 能最终实现你沟通的目的！ 接 收 3.2 人际沟通 * 沟通能力提升 2、用同

48、理心去解码 中国人只要你站在他的立场上去说话， 他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒 绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不 进去，你讲的再对也没有用。 曾仕强 如果有所谓成功的秘诀，那必定就是 指要能了解别人的立场。我们除了站在自 己的立场上考虑之外，也必须要有站在别 人的立场上考虑问题的处事能力。 福特 接 收 3.2 人际沟通 * 沟通能力提升 2、用同理心去解码 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。 接 收 3.2 人际沟通 * 沟通

49、能力提升 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 1. 会议沟通 会议作为最常见的群体或组织沟通 形式，是一种围绕特定目标展开的、 组织有序的、以口头交流为主要方式 的群体型活动。 会议按组织形式分为常务办公会议、 办公扩大会议、员工代表大会。 会议按内容分为研讨会议、培训会 议、社团会议。 * 沟通能力提升 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 1. 会议沟通 会议组织流程 会前准备 可开可不开的会不开可开可不开的会不开 准备不足的会不开准备不足的会不开 议题不明确的会不开议题不明确的会不开 拖延时间的会不开拖延时间的会不开 领导意见代替全体决策的会不开领导意见代替全体决策的会不开 跑题和重复发言的会

50、不开跑题和重复发言的会不开 对建议压制的会不开对建议压制的会不开 议而不决的会不开议而不决的会不开 决而不行的会不开决而不行的会不开 会中控制会后落实 九不原则： * 沟通能力提升 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 2. 书面沟通 书面沟通是应人们在处理 公务、社会事务上的交往需求 而出现、发展的一种文书性的 写作活动。 这种写作活动不是随心所 欲的，而是要按照当时的社会 规则进行的。 * 沟通能力提升 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 2. 书面沟通 书面沟通种类有行政公文、计 划类文书、报告类文书、法律性文 书、新闻性文书、日常事务类文书。 书面沟通要求 制发文书要符合身份 书面沟通要符合

51、法律法规 按照逻辑顺序安排文体结构 * 职场沟通理念 向上沟通要有“胆” 由于受到这种等级观念、潜在自我保 护意识、及中国传统文化和环境的影响， 结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解 越来越深。 上下级间的沟通并不是一件轻易的事。 很少有员工会主动找上级沟通，即使有， 也很少有人会讲真话、心里话。因为我们 历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎， 要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期 以来，我们已经习惯于“即不反对，也不 赞成”；“即不讨好，也不得罪”。 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 3. 职场沟通 | * 职场沟通理念 1. 要克服惧怕领导的心理 与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个 “

52、怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻 求与领导的认真交流，征求领导的意见。 即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来 了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到 领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺 点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消 除领导对自己的误解，了解领导的真实意图，能更 好地指导自己下一步的工作。 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 向上沟通要有“胆” * 职场沟通理念 2. 要多出选择题，少出问答题 一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天 到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好 对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通 的时候，应当尽可能多出选择

53、题，而不出问答题， 并且是尽可能出多选题，而非单选题。 因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个 没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时 候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的 后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。 向上沟通要有“胆” 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 * 职场沟通理念 3. 要主动地、及时地反馈 任何已经安排下来的事项，当领导主 动去提醒或追问的时候，是下属工作失败 的表现。作为一个职业人，一件事交给你 去做，你如何做的，进展到什么程度，有 没有做好，收到了什么实效？这些问题永 远都不要等到领导问你时才回答。 假如你能够不要让你的领导象秘书一 样不断地提

54、醒你，假如你能够让他省心、 放心。那他对你的认可和授权就会越来越 大，几次下来以后，事情交待给你，他也 就不会再过问了。 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 向上沟通要有“胆” * 职场沟通理念 平行沟通，又称横向沟通，指的 是与平级间进行的与完成工作有关的 交流。 由于社会化分工越来越细，往往 为完成一个目标、一项工程、一个产 品，需要在不同企业之间、部门之间、 同事之间，在营销、生产、管理等不 同环节、不同阶段，共同利用同一资 源为产生整体的效益而协同工作。为 此，平级之间的沟通与合作是非常必 要的。 平行沟通要有“肺” 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 * 职场沟通理念 同事与我们处于同一

55、企业、同一部门、 同一车间、同一班组或同一办公场所，为了 生存和发展要感受同一种压力，工作中你中 有我，我中有你，谁也少不了谁。每天与同 事在一起的时间有时会大大超过自己的家人。 同事短暂，朋友长存。同事作为你工作 中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突， 处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解 决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解 决问题的办法，而不是指责或者命令。 【余世维观点】作为管理者，对于企业各个部门要经 常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公 司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们” 会造成疏离感，破坏团结。 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 平行沟通要有“肺” *

56、 职场沟通理念 地位影响人的心理，领导者与下属沟通时， 不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。 当下级汇报工作时，不管他说完没有，只 要觉得听懂了下属要表达的意思，便打断下 属的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点， 然后以某些指令结束谈话，比如“这里轮不 到你说话，你的任务就是好好听我 说！”“怎么这么罗嗦，按照我说的去做就 行了！”这种上级单方面发出的语言信息， 员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工 有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。 向下沟通要有“心” 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 * 职场沟通理念 韦尔奇认为，“真正的沟通不 是演讲、文件和报告，而是一种态 度，一种文化环境，是

57、站在平等地 位上开诚布公地、面对面地交流， 是双向的互动。只要花时间做面对 面的沟通，大家总能取得共识”。 因此，上级与下级的沟通，关 键是要用心去沟通，并以平等的心 态倾听他们的呼声，尊重他们的想 法，让他们参与决策，求同存异， 达成共识，做到真正与员工交心。 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 向下沟通要有“心” * 职场沟通理念 向下沟通，需要平等的态度。骆家 辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画 面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加 美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问： “大使先生，您小学时功课怎么样？我 这次英语考了82分，妈妈骂了我。” 骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了 十几分钟昔往的菜鸟

58、生涯。她回忆说： “我惊呆了，没有记住多少他的话，我 的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地 看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。” 向下沟通要有“心” 3.3 3.3 组织沟通组织沟通 * 沟通能力提升 3.3 3.3 大众媒体沟通大众媒体沟通 1. 媒体 大众媒介，是指个人或组织通过某种媒 介对众多的受众表达和传递信息的形式。 大众媒介大致可分为： 以视觉为主的印刷媒介； 以听觉为主的广播电子媒介； 视听兼有的电视、电影、互联网媒介 大家最近关注哪些媒体事件？ * 沟通能力提升 1 1 大众媒介特点 3.3 3.3 大众媒体沟通大众媒体沟通 * 沟通能力提升 2 2 与媒体沟通原则 3.3 3.

59、3 大众媒体沟通大众媒体沟通 遵循新闻传播规律，尊重记者的 工作责任和职业特征 接收采访是最好的媒体沟通方式 真实坦诚 建立长期的友谊与合作 * 沟通能力提升 3 3 不同情景下与媒体沟通的方法 3.3 3.3 大众媒体沟通大众媒体沟通 突发事件中与媒体的沟通 负面事件中与媒体的沟通 如何面对媒体的不实报道 * 沟通能力提升 4 4 与记者的现场沟通的技巧 3.3 3.3 大众媒体沟通大众媒体沟通 注意把握发布信息的走向 确立底线法则 研究敏感的、难以回答的答案 易于为记者报道、编辑编排 * 沟通能力提升 4 4 如何应对不同媒体不同的采访要求 3.3 3.3 大众媒体沟通大众媒体沟通 纸质媒

60、体采访要做好充分的准备 不要轻易接受不熟悉媒体的电话采访 广播采访中要注意说话的音质、声调、 语速和节奏 电视采访中要注重个人形象及现场的 表现 突击采访要以最不含敌意的方式脱离 那个环境 * 沟通能力提升 4 4 新媒体沟通 3.3 3.3 大众媒体沟通大众媒体沟通 新媒体是基于计算机技术、通讯 技术、数字广播等技术，通过互联 网、无线通讯网、数字广播电视网 和卫星等渠道，以电脑、电视、手 机、个人数字助理（PDA）、视频 音乐播放器（MP4）等设备为终端 的媒体。 请大家举例你身边的新媒体形式？ * 沟通能力提升 4 4 3.3 3.3 大众媒体沟通大众媒体沟通 案例二：小孩在香港尿尿事件