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1、men do not show their ambitions and are born with eight feet in the air.通用参考模板(word文档/a4打印/可编辑/页眉可删)如何在物业管理中运用沟通的技巧 物业管理是新兴的行业,服务的对象是社会各个阶层的生态型社区,正确处理好物管企业和各个相关利益体的关系,是物管工作能否正常顺利开展,物管企业的效益能否得到最大化实现的关键。这就要求物管从业人员在实践工作中掌握一定的沟通技巧和方法。首先,物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系。物业管理体现在以物为主体,对可预见性的意外事故,违背公共秩序、公共利益,损害公共设施、物业的
2、主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束,以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度,为物业的业主排忧解难,以及维持物业公共设施的正常运转,维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提,物业服务是本质,二者相辅相成,物业管理上的混乱,势必造成物业服务质量的降低。其次,物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训,物管工作是一项较复杂的工作,涉及到各个不同利益阶层和多个国家职能部门,这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规,以及房屋建筑知识等,不断加强沟通技
3、巧和公关能力的培训。同时,物管人员还应树立诚信的服务意识,树立企业经营意识、法律意识,只有具备了上述的工作能力、思维意识,才能更好地运用各种沟通技巧和方法。针对物业服务管理工作的复杂性,沟通的技巧和方法也应视对象的不同而有所调整。一、物管人员与开发商沟通的技巧和方法。首先,多理解,多提建议,少指责,少推委。物业的开发建设是个系统而庞大的工程,难免会遗留下一些问题和不足,加上在物业销售过程中,营销商因为认识上的不足或者应一些业主的要求,可能会做出一些超值的承诺,这些都会给物业管理带来不便。物管企业应通过早期介入的方法,站在物业管理的角度给开发商提出一些合理的建议,尽量减少遗留。其次,做好协调、督
4、促工作。在承接物业时,应做好接管验收工作,针对验收中发现的物业问题,应分别按水、电、气、土建、门窗、公共设施等类别分类登记,实行专人管理,且及时以书面形式通知开发商,积极协调、督促开发商解决物业遗留问题,并将物业遗留问题解决的结果通报业主或开发商。最后,针对物业接管验收后出现的物业问题,应明确责任,比如划分是物业管理责任、装修施工责任,还是开发建设隐患、自然因素影响等,实行“谁的责任谁负责”原则。二、物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。物业服务的本质是一种以业主为主要客体的劳务服务。物业企业与业主是一种服务契约关系,所以,在与业主的沟通交流中,不能以管理者的身份自居,应注意以下四个方面:首先
5、,注意倾听。在与业主交流时,应通过业主的讲述整理出其基本思路,针对业主的意图,做出合理合法的解释或答复、处理。其次,学会注视。与业主谈论时,应礼貌注视业主面部,并做出适当的表情,切忌东张西望,面无表情。与业主就物业管理的理解上有争执的时候,也应微笑待之,轻声劝解。再次,要学会赞美。每一个人都希望得到别人的肯定,适时合宜的赞美,会得到对方的信任和好感,有利于矛盾的缓和和问题的解决。最后,换位思考。换位思考,也叫换角度思考。站在业主角度,理解业主的难处。只有理解了业主的需要,才能正确调整服务的角度。无论哪方面的沟通,都应把握好“容、衡、序”原则。“容”是理解、包容;“衡”是指平衡各方利益,不能利一
6、方损一方;“序”是指处理各种问题应分清轻重缓急,有序才能不乱物业管理中沟通的技巧和方法20_-03-30 16:05 | #2楼何为沟通?沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和-谐社区的理想彼岸。那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢?我以为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点:一、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。二、热情不冷漠物业管理是服务性行
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