绩效分析与问题诊断

1、 1/19 基礎觀念基礎觀念: 邁向一個更成功的企業 模擬企業及基本資料設定 企業管理顧問協同角色: 組織診斷圖類型及基本診斷 面談程序: 診斷及項目推動十大流程診斷及項目推動十大流程(1-3) 全面價值創造型組織模塊 平衡計分卡及設計流程 1. 訂一份雙方滿意的合約(合約合約) 2. 設計工作主要推動程序(績效分析績效分析) 3. 分析組織績效現況 1/20 診斷及項目推動十大流程診斷及項目推動十大流程(4-10) 4. 分析員工個別績效現況 5. 設定積效管理基準和目標 (績效問題診斷績效問題診斷) 6. 設計診斷工具 7. 確認績效差距 8. 選擇改善方案(設計改善方案設計改善方案) 9

2、. 激勵及授權員工進行變革 10. 管理改善流程 實做案例實做案例- *集團IDP專案 成功推動績效顧問案十大因素 Q&A及結訓 1 及時滿足客戶需求 2 持續進行培育人才 l 3 創新及突破 l 4 以提升品質增加附加價值(為目標 ) l 5 上下同心、目標明確 l 6 有效的管理 l 7 優質的領導團隊 l 8 流程改善 l 9 及時維護客戶關係 l 10 品質堅持 l 11 管理(者的)企圖心 l 12 持續改善 成功企業之特質 高績效組織之條件 The Elements of High-Performance Organization(HPO) Source: Ken Blanchar

3、d Companies. 權利與資訊分享 驅策性願景 持續學習 關注顧客 制度與系統革新 S.C.O.R.E Employer Of Choice Provider Of Choice Investment Of Choice Linked by Culture 行為 結果 何謂績效 績效是績效是: : 不期望成果不期望成果 期望成果 監督及修正 有效的績效管理，必須透過有效的績效管理，必須透過績效計劃績效計劃和和績效管理體系績效管理體系發展出來。發展出來。 企業是營利機構，企業是營利機構， 存在之目的有三存在之目的有三: 創造利潤 創造價值 永續經營 貴組選擇一名組員公司做模擬企業，供練 習

4、用，所提供資料不必完全真實。 其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各 組活動進行程序是否依要求進行 - 業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色 - 顧問群: 其他組員擔任顧問角色 基本資料調查: (附表Fb002) 商業需要：商業需要： 商業需要：商業需要： 績效需要 員工素質發展員工素質發展 經營改善經營改善 績效績效分析與診斷 組織組織 現況現況 高績效組織高績效組織 + - 維持 改善 創新 由績效現況，分析和評量企業現在做的工 作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同 企業計劃和執行改善方案。 企業改善需求分析者 談判者 發

5、證者 面談者 反饋專家 討論促進者Facilitator 說明者 評量者 組織協助者 專案項目設計者 專案項目管理者 溝通管道 主管協同工作者 專業專家 變革管理者 培訓技巧培訓技巧: 1. 與組織關聯性: 管理組織動力 激勵個人去學習 集中於學習面 配合課程提供多樣性教學技巧 2. 內容: 以教學目標為導向 依據課程大綱教學 3. 參考材料: 相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況 學習使用教具及操控機器 運用教學媒體激發學習動力 問題分析技巧問題分析技巧: 1. 與組織關聯性: 分析組織動力(dynamics) 以相關資訊質問相關個人並建立網絡 集中於企業整體營運面 配合客戶需求提供多樣性改善

6、方案 2. 內容: 以專案關聯因素為導向 界定組織問題 收集、排序和分析數據 3. 參考材料: 界定並找出關鍵性資訊 提供多樣化改善資源 運用資料去發展改善計劃 績效管理內容績效管理內容績效改善技術績效改善技術個人績效強化個人績效強化績效顧問績效顧問 系統化改善績效 組織環境 問題界定及解決之道 回饋資訊 自我管理及改善 與績效目標直接相關事項 顧客服務滿意 其他項目 顧問與企業關係是50/50 雙方同意: - 協同合作帶動成功 - 投入更多時間完成工作 - 協同工作內容: 分析、計劃、執行和評量成果 - 雙方共同控制進度 - 顧問是老師也是學生 - 資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定

7、 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應進行必要且有效溝通 - 推動程序應由雙方共同參與 人資總監 外訓經理企業講師內訓經理 主要客戶 應建立如何關係？ 1. 培訓部門組織圖培訓部門組織圖 2. 項目主要關係人角色圖項目主要關係人角色圖: 培訓經理 培訓設計人員培訓幹部行政助理 項目分析和評估 專案執行主管 技術及體系信息來源 20 主要 客戶 10 全職職員 3 主管 本項目本項目 3. 外部影響圖外部影響圖: 4. 項目時程表項目時程表: Q1Q2Q3Q4 xx xxx x x x 工作流程確定 研發成果 正式書面 測試 結案會議 1.現階段績效表現現階段績效表現 2.期待之績效

8、表現期待之績效表現 3.差異差異(GAP)定義定義 4.激勵激勵 5.誘因誘因 6.獎勵獎勵 7.績效目標績效目標 8.期望事項期望事項 9.歧異歧異(bias) 10.懲罰懲罰 11.回饋系統回饋系統 12.智力職能智力職能(Intellectual) 13.體能職能體能職能(Physical) 14.情感職能情感職能(Emotional) 15.工作技能工作技能(Job skills) 16. 工作知識工作知識 17. 工作數據工作數據 18. 石間要求石間要求 19. 財務來源財務來源 20. 工作資訊工作資訊 21. 工作流程工作流程 22. 薪水薪水 23. 福利福利 24. 工具和

9、設備工具和設備 25. 工作環境工作環境 26. 訓練訓練/ 職涯發展技劃職涯發展技劃 27. 監督體系監督體系 28. 管理體系管理體系 29. 用人方式用人方式 30. 事業發展目標事業發展目標 設定無法達成之目標 績效目標與實際表現有過大差距 訓練不足 資源不足 缺乏支持 設備損壞或過時 缺乏專業知識或技能 時機點不佳 有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒 欠缺調整彈性 缺乏自制能力 展現不道德行為 在不安全或恐懼的環境中工作 企業目標不明確 C2A2: 影響績效表現不良之原因 5_ 1 所有與營運有關之重要工作都有制度規範所有與營運有關之重要工作都有制度規範 5_ 1 制度都能向相關人

10、員充分溝通了解制度都能向相關人員充分溝通了解 5_ 1 制度皆能適當地推動制度皆能適當地推動 5_ 1 權責分明權責分明 5_ 1 組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定 5_ 1 監督管理及回報關係清楚監督管理及回報關係清楚 5_ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員 5_ 1 人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致 5_ 1 對工作推動能提供足夠資訊協助推動對工作推動能提供足夠資訊協助推動 5_ 1 組織外部環境是穩定發展的組織外部環境是穩定發展的 5_

11、1 每一部門能夠獨立負責所擔負的責任每一部門能夠獨立負責所擔負的責任 5_ 1 資訊系統能有效運作資訊系統能有效運作 5_ 1 部門間支援是充足而有效的部門間支援是充足而有效的 5_ 1 現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現 5_ 1 有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果 5_ 1 工作流程設計妥善且有效率工作流程設計妥善且有效率 5_ 1 決策分工適當分層負責決策分工適當分層負責 5_ 1 員工彼此間關係維持誠實和彼此支持員工彼此間關係維持誠實和彼此支持 1.區分想要與需要區分想要與需要 (wants and n

12、eeds) 2.考量組織、單位考量組織、單位(團隊團隊)和個人需要和個人需要 3.明確陳述期待產出項目明確陳述期待產出項目(what should be) 4.明確陳述績效現況明確陳述績效現況(what is) 5.與相關人員面談內容比對後列為次問題與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems) 6.找出將相關問題與企業之使命找出將相關問題與企業之使命/願景願景/目標相互關聯點目標相互關聯點 7.系統化分析問題系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題避免過於簡單回答客戶所提問題 8.不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設 9.設定專

13、案差異分析工具及程序設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊不盲目相信全國性調查或媒體資訊 10.分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素 11.找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素 12.績效差距應儘量在早期發現績效差距應儘量在早期發現 13.切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。 問卷練習 OCDC Mission Vision/ Vision Goal 全面價值創造管理(TVCM) 組 織 面 單 位 面 員 工 面

14、主要行為主要行為 Key Behaviors 個人職能個人職能 Competence 功能職能 Functional Competence 組織職能(核心競爭力) Core Competence 主要績效範圍主要績效範圍 KRAs 職 位 Positions 部門職掌 Unit Functions 關鍵成功因素 Critical Success Factors 個人績效目標個人績效目標 Objectives 年度工作計劃 AOP March 30, 2002 任務指標任務指標 行為指標行為指標 經營目的 使 命 競爭成功因素 企業規劃 主要工作範疇 (KRAs) 工作目標衡量指標 主要行為表現

15、 應備職能 ( Competency) 財務動因 顧客滿意動因學習及創新能力動因 成功企業衡量績效表現四大類動因 品質 數量 成本 及時效率 以科技滿足人類生活需求 “創 造 價 值” - 股東價值 員工價值 顧客價值 CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃 年度營運計劃(AOP) EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 事業流程動因 發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 現金周轉期 * 營運費用比率 建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率 回應

16、快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產力 員工留任率 員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度 競 爭 優 勢 策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因 基礎設施 EVA 經濟 附加 價值 願景 STAR EX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數. EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 F

17、ollow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 135 決定企業邁向成功之路的里程碑 Competent People 適才適才 Excellence Processes 卓越流程卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客滿意的顧客 Excellence Results 卓越經營成效卓越經營成效 1. 確認關鍵成功因素 2. 找出績效指標 3. 設定績效目標 4. 展開至部門 5. 在部門內設定目標 Financial Results Market Share Customer Satisfaction Customer

18、 Profitability Brand Image Employee Motivation Product Quality Cycle Time Order Fulfillment PDCA Skill Financial Customers Processes Competence Many Success Factors Highest Price No1 Market Share Lowest Cost Establish JVs Customer Service Brand Value High Value Products Low Spec Commods Better cover

19、 In China Inter-reg. sales Direct Shipments Integral Chain Magt. Make To order Financial Customers Processes Competence High asset utilization Delivery On time High Productivity Low Lead times Higher Man Yields Effective BCP Control Pricing Mfg proc control Shift to Low wage areas Reduce Cost Improv

20、e ind. capability Exchange Best Pract BCP skills Establish roadmaps Mfg Excellence Understand Cust. needs Multi-func Teamwork Pacing Technology Better IT Improve Marcom Improve com capability Est. Balanced Scorecard Filter to find the CSFs Financial Customers Processes Competence Product Mix: % inco

21、me 10% EPRIncome Market Share Cash Inventory Turns Relative Performance Brand Index Requested CSL Sales of New Products BCP Hit Rate Asset Utilization High Mfg Yields Cycle time Apexplus Training Involvement In QIT Leadership Skills Mfg Excellence Purchasing Competency 1.訂一份雙方滿意的合約(合約) 2.設計工作主要推動程序(

22、績效分析) 3.分析組織績效現況 4.分析員工個別績效現況 5.設定積效管理基準和目標(績效問題診斷) 6.設計診斷工具 7.確認績效差距 8.選擇改善方案(設計改善方案) 9.激勵及授權員工進行變革 10. 管理改善流程 1.專案目標:明顯、客觀 2.專案範圍:包含及不包括部份 3.專案相關資訊需求說明 4.空間、設備及材料需求 5.企業專案小組成員及職稱 6.報告周期及會議時間方式 7.智慧財產權保密協定 8.專案實際產出 9.時間表: 主要階段及細項時程 10. 顧問角色界定 -公平 具體 雙方協議- 1. 謠言或道聽途說 2. 不明確目標 3. 不確定來源 4. 模糊的時間表 5. 侵

23、犯性語彙 6. 與項目不相關統計資訊 7. 成見或偏見 “自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”，”管理技術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重新調整問題點，供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距 提醒二: 要確認真正問題點 Mission Vision/ Vision Goal 全面價值創造管理(TVCM) 組 織 面 單 位 面 員 工 面 主要行為主要行為 Key Behaviors 個人職能個人職能 Competence 功能職能 Function

24、al Competence 組織職能(核心競爭力) Core Competence 主要績效範圍主要績效範圍 KRAs 職 位 Positions 部門職掌 Unit Functions 關鍵成功因素 Critical Success Factors 個人績效目標個人績效目標 Objectives 年度工作計劃 AOP March 30, 2002 任務指標任務指標 行為指標行為指標 企業使命 (Mission) 願景 (Vision) 經營理念 (Value) 關鍵成功因素 (CSFs) 企業存在的基本目的，它企業存在的基本目的，它 必須闡明及限制組織之目的。必須闡明及限制組織之目的。 其內

25、容通常包含組織之商業其內容通常包含組織之商業 目標、產品與服務，以及有目標、產品與服務，以及有 別於他人的特色。別於他人的特色。 J所羅門:以科技滿足人類生活需求 J陽明海運:提供總體運輸服務 J宏碁集團:人人享用新鮮科技 J生產力中心:創造價值,提供最令客戶 滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福 What is KOJENs MISSION？ KOJEN 的企業使命？的企業使命？ KOJEN Mission Statement Drafting Mission Statement for KOJEN 自小到大， 全程規劃。 維持充分獲利性成長，以滿足客戶 需求。 主要藉擴大與現行事業相關

26、領域的 產品與服務，來達到成長目的。 維持學生、家長、顧客及社區之語 言學習領導地位與高品質形象。 定義定義: :公司全體員工共同努力公司全體員工共同努力, ,在在 未來希望達成的美景。未來希望達成的美景。 是欲望、價值、可能性重疊是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。在一起之一種激勵性之共鳴。 Vision Goal: 整合數字在內之願景描述。 我們想要 我們應當 我們能夠 v 我們應該我們應該 我們可能我們可能我們需要我們需要 提供高品質的產品與服務 自小到大全程規劃 教材系統化快速更新 對產業趨勢充分掌握 全台第一語言學習之領導品牌 終生學習之推動者 提供最新內容、 全年齡

27、、高品質 之語言學習產 品與服務 使顧客藉由我們能終生學習 並擴展人生各階段之美好經驗 持續改善教學品質 樹立業界卓越標準 產品服務系統化 v 目的 v 價值觀 v 形象 公司經營和存在的主要原因 v創造顧客價值 v創造員工價值 v創造股東價值 公司行為的最高準則 v 不妥協的誠信 v 尊重員工 v 保護專有資訊權 形 象 公司和團隊所希望呈現 出來的形象 Vision Criteria: 1. A non-financial goal with which most employees want to associated- Ex: “ best”, “ job one”, “preferr

28、ed supplier”, “Leader” 2. A statement of the market which is served and your organization s strategic advantage in it- Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control. 3. A good chance of success- realistic and make progress 4. A source of inspiration to the employees- using non-tradit

29、ional and Exciting words 5. An outsider-insider perspective “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees” Example: Vision Statement of STARBUCKS 一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉換情緒之場所。 星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心，萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。 J 所羅門: SUPER 135 J 陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團 J 宏碁集團:培養200個

30、總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業店 何嘉仁： 新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。 Vision/ Vision Goal Video - Pike Place Fish market: “” What is KOJENs VISION？ KOJEN 的公司願景的公司願景 The is one that is - Clear, - Understood, - and Supported throughout The Organization. It create a sense of own

31、ership and unity of Purpose. Drafting Vision for KOJEN 。 or 為達成企業願景所必須聚焦的企業工作範圍 CSFs 描述提昇企業競爭力及企業活力的主要方向 CSFs 是企業生存所必須要做( Must dos) 的事. 企業產業特質 飯店業及航空業經營重點在設備的有效運用 (如高入住率) 企業的競爭戰略及產業中定位. Ex: Compaq-innovation vs. market dominance IBM, 1980s. 經營環境因素 ( 例如: 經濟和政治因素) 石油業之確保石油穩定供應. 暫時性因素 例如:階段性現金流 Rockhar

32、t, MIT study, 1979. 企業經營成功和失敗的關鍵 贏得市場競爭的特徵 為企業、顧客及員工創造價值的原因 上市速度 運送速度 回應時間市場份額 ? 產品或服務: subject to expansion. Ex. J.M. smucker 高潛能高質量人才 市場服務. Ex. Consumers packaging 回收及利潤: Ex. Variety Corporation. 科技及創新: to leverage tech. expertise, ex. 3M 低成本生產 ex. International paper 營運能力 ex. Bechtel Group. 配送或銷售

33、方式 ex. Book-of-the Month Club 國家政策或資源 ex. Shell oil. Control the resources. Tregoe et al, 1989. Competencies How shall we Acquire our Capacity to run, change and Innovate Our processes? Processes To satisfy our Stakeholders, What processes Must we excel at? Customers To succeed With our Vision, how

34、Should We look to our customers? Financial To succeed Financially, how Should we look To our Shareholders? A world class company 1 5 6 4 3 2 8 7 運用PERT圖說明核心 流程 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. TIMELINE: 生產力生產力: 績效產出績效產出 工作投入工作投入 A: 量化指標例舉量化指標例舉 營業額 利潤率 銷售成本 錯誤率 時間 重複成本 退貨率 缺席率 流動率 生產數量 存貨 . B:組織管理因子例舉組織管理因子例

35、舉: 雇用成本 訓練成本 設備故障率 材料 客服成本 工作監督 溝通管道 管理費用 +/- 5_ 1 所有與營運有關之重要工作都有制度規範所有與營運有關之重要工作都有制度規範 5_ 1 制度都能向相關人員充分溝通了解制度都能向相關人員充分溝通了解 5_ 1 制度皆能適當地推動制度皆能適當地推動 5_ 1 權責分明權責分明 5_ 1 組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定 5_ 1 監督管理及回報關係清楚監督管理及回報關係清楚 5_ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員 5_ 1 人力資源管理工作與公司

36、策略和相關政策一致人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致 5_ 1 對工作推動能提供足夠資訊協助推動對工作推動能提供足夠資訊協助推動 5_ 1 組織外部環境是穩定發展的組織外部環境是穩定發展的 5_ 1 每一部門能夠獨立負責所擔負的責任每一部門能夠獨立負責所擔負的責任 5_ 1 資訊系統能有效運作資訊系統能有效運作 5_ 1 部門間支援是充足而有效的部門間支援是充足而有效的 5_ 1 現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現 5_ 1 有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果 5_ 1 工作流程設計妥善且有效率工作流程設

37、計妥善且有效率 5_ 1 決策分工適當分層負責決策分工適當分層負責 5_ 1 員工彼此間關係維持誠實和彼此支持員工彼此間關係維持誠實和彼此支持 問題是什麼？ J當現狀與標準，或預期的狀態有了差 距時，就表示我們遇到了問題 問題的類型 課題達成型 目標值 課題 現在 過去 實績 差距 差距 基準,期望 實績 現在 問題發生型 原因結果現象效應 不好的結果吾人 不滿意稱為問題 Ex: 煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡 現象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 例如：人員出勤率 90% 確認並定義問題 What,When,Where,Who, How,How much 目標：人員出勤率

38、95% 問題解決程序簡表 當我們觀察到. 或發現.時 這現象是否正常？ 跟標準或目標比較差異程度？ 其差異是否不該存在？ 請假人數太多 為什麼會發生異常？ 推測造成可能原因 驗證發現真因 處置：公佈人員出勤狀況 治標：採輪休請假管制 治本：員工向心力 如何改善異常？ 如何共致發生異常的原因？ 解決問題的八步驟解決問題的八步驟 1. 問題定義無法容忍的異常現象 2. 問題分析評估關鍵問題並收集證據與設定目標 3. 原因分析發掘造成問題的原因並確認主要原因 4. 對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策 5. 決策分析依選擇標準比較可行方案並評估決策 6. 實施追蹤運用行動計劃表落實行動進度 7. 效

39、果確認調查、統計以評估結果的有效性 8. 再發防止以標準化、模式化、防呆化思考方案 績效改善八大方向 外在因素內在因素 環境因素 (無形的) 資源因素 (有形的) 1 制度/流程 2 激勵制度 3 工作指導 與強化 5 執行工具 4 協助方案 7 技巧/知識 8 天生能力 6 生理環境 訓練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearning ROI IIIIIIIVV 明確目標 明確角色 工作設計 政策明確 授權、效率 合理工作量 薪酬制度 正面鼓勵 工作意義 回饋積極 教練制 鼓 勵 觀察與回饋 認 同 工作協助 文件管理 諮商與輔 導 電 腦 軟 體 錄影機 計算機

40、交通工具 聲 音 光 線 溫 度 辦公室規劃 教育訓練 在職訓練 自修 智力 情緒智商 體質 教育背景 內在動機 訓練及績效評估 員工不知道自己該做什麼 員工不知道如何做 員工不知道為什麼 該做這件事 員工覺得你的做法行不通 員工覺得他們的做法更好 員工覺得其他事情更重要 員工害怕未來會有負面的後果 員工的個人問題 員工個人能力的限制 員工無力控制的障礙 沒有人能夠辦到 工作計劃工作計劃 開始工作前 員工覺得自己正在做該做的事 員工不覺得做該做的事會有正面效應 有超過員工控制範圍的障礙 員工認為還有其他事更重要 員工因為做了該做的事而受到懲罰 員工因為沒做該做的事而得到獎賞 員工即使表現不佳也

41、沒有任何負面後 果產生 員工的個人問題 後續監督後續監督 “ A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation. “ “ 成功的擔任一個職位應具備之能力” Mission Vision/ Vision Goal 全面價值創造管理(TVCM) 組 織 面 單 位 面 員 工 面 主要行為主要行為 Key Be

42、haviors 個人職能個人職能 Competence 功能職能 Functional Competence 組織職能(核心競爭力) Core Competence 主要績效範圍主要績效範圍 KRAs 職 位 Positions 部門職掌 Unit Functions 關鍵成功因素 Critical Success Factors 個人績效目標個人績效目標 Objectives 年度工作計劃 AOP March 30, 2002 任務指標任務指標 行為指標行為指標 何謂職能何謂職能What is competency ? Skill技巧技巧 Knowledge 知識知識 self-concep

43、t 自我認知自我認知 Trait 體能體能 Motive 動機動機 Visible Hidden Traits Motive Skill Self-concept Attitude, 態度態度 Values價值觀價值觀 knowledge Surface:較易發展之能力較易發展之能力 Most easily developed Core Personality: Most difficult to develop 三種職能分類三種職能分類 : : Organizational 組織 Organ. Strengths Competency Job/Role 工作 Competencies Com

44、petency Personal 個人 Personal Comp. Competency Competency 工作職能 Knowledge知識知識 / skill技巧技巧 Behavior行為行為 Motivation 工作動機工作動機 組成工作職能之四大部份 職能名稱 職能定義 -主要行為 行為事例 F團隊合作 F主動積極 F持續改善 F創新能力 F專業技術 F學習精神 Competency 工作職能 Knowledge知識知識 / skill技巧技巧 Behavior行為行為 Motivation 工作動機工作動機 Competency-based Application Jobs:

45、Competency Requirement People: Competencies Succession Plan Recruitment Compensation Performance Appraisal Selection Training Career Development 績效評估的基礎 職位說明書 主要績效範圍 年度績效目標 績效評估工具 績效評估的實施 員工發展階段 主管領導模式 績效檢討 準備績效面談 進行績效面談 績效改進 Coaching Training Counseling 招募 招募是否有效的基礎 人選素質決定績效標準可行性 甄選 甄選效度的基礎 產生符合職位需

46、求的人選 員工培訓 訓練需求的基礎 有助達成績效目標 薪酬管理 決定薪資水準的要因 薪資給付水準影響績效評估 員工關係 護衛人事行動的基礎 可作為談判的對象 推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係 品質品質 數量數量 成本成本 效率效率 KRAs 績效指標績效指標 KPI職務分配表職務分配表 作業表作業表 JOB Duty Responsibility Duty Responsibility Duty Responsibility Task Task Task Task Task Task Task Task Task Tasks 作業作業DutiesResponsibilities 職務內

47、容職務內容 主要職責範圍主要職責範圍 Grouping Why you do it? 關鍵績效指標關鍵績效指標 (控管點控管點) WORKS GROUP 1 GROUP 2GROUP xGROUP 3 T T T T T T T T T T T T T EX: 時間管理 安全管理 成本管理 知識管理 職位 POSITION 專案 PROJECT 專業能力專業能力 職能職能 定義主要績效範圍 Key Result Areas TasksDutiesResponsibilities 1. 選定一個職位 2. 儘量將工作要項寫入 3. 問WHY 4. Grouping 5. 以四個字敘述 主要績效範

48、圍考慮重點主要績效範圍考慮重點 針對職位，而非針對人 主要績效範圍不應只有單一附加價值財務面 、顧客面、流程面、培育面 用字簡短扼要如業績達成、教師培訓、教 案編寫、課程諮詢等 考慮工作職責，而非工作活動或任務 主要績效範圍不超過十項或少於三項 根據職責的重要性，以%比顯示其份量 財務面財務面 KRAs 財務平衡 庫存極小化 運送效能 採購成本 管控費用 培育面培育面 KRAs 傳承教學 教案系統化 員工發展 顧客面顧客面 KRAs 開發學員 學員滿意 掌握市場 流程面流程面KRAs 設校規劃 開發課程 課程諮詢 設計課程 設備管理 組織目標 員工期望 企業經由一連串企業經由一連串加值活動加值

49、活動，創造顧客、員工及企業價值。，創造顧客、員工及企業價值。 企業 加值 活動 滿足期望目標滿足期望目標 發展核心競爭力發展核心競爭力 企業主目的企業主目的 員工需求員工需求 組織發展基礎組織發展基礎 資本成長 股利增加 技術名聲 道德聲望 薪資 社會地位 個人成就 確認您的 績效目標 KRA與與績效目標績效目標及及職能職能的連結的連結 主要績效範圍(KRA) 達成共識 職能 (Competency) 績效目標 (PO) 績效目標訂定原則績效目標訂定原則 Specific 明確的 Measurable 可衡量的 Attainable 可達成的 Relevant 有關聯的 Time bound

50、時間限制的 績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 錯誤率 留客率 滿意度 當機率 績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 開課率 來客成交率 議事執行率 累計人次 績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 營運費用 加班支出 教材費用 權利金 績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性 品質 效率 成本 數量 設分校時間 期限內完成率 月報提出時間 績效目標績效目標 提供學員快速、及時而滿意的服務 有較佳的描述有較佳的描述? 績效目標績效目標 提供學員快速、及時而滿意的服務

51、 績效目標績效目標 在5分鐘內回應並解決學員的服務需求 提供單一窗口，全程監控及定時回應的服務 績效目標績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 有較佳的描述有較佳的描述? 績效目標績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 績效目標績效目標 隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時 85%的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合 格者重新參加試教評鑑不予晉級 Do this To thisIn this amount Under these Conditions: Use an active verb. 1. The objective/Person That will b

52、enefit From high performance 2 A measurable Numerical target 3 When? Where? How? 4 . (Person) Increase customer service visits by 10% per week on B list account. 1. 2. 3. 4. Quality 品質 Quantity 數量 Cost 成本 Time-bound及時效率 Do the objective support organizational needs and goals? Do the objectives state

53、 what is to be done, rather than how to do something? Are the objectives clearly stated in language that is free from distortion or misinterpretation? Are numbers, statistics, and quantifiable terms used wherever possible? Are the objectives feasible in light of current (or highly predictable) busin

54、ess and economic conditions? Are the objectives challenging but reasonable? Are benchmark time set, which corresponding progress states defined? Can progress towards meeting these objectives be reliably measured? Does the employee have the ability and authority necessary to accomplish the objectives? Job Objectives Form Name : General responsibility Date: Key Result Areas (Duties, Responsibilities, Go