女宾部标准手册

1、一、女宾部的八大服务流程:1、迎接顾客 领位员仪容仪表整齐，站丁字，右手握左手，自然放于腹部，目视前方，抬头、挺胸、收腹、面带微笑处于待客状态。客人进 入女宾时，主动问好 “早上/下午/晚上好女士，XX号很高兴为您服务，请 问您手牌是多少号”根据手牌所在区域引领客人至更衣区。“更衣这边请”通知更衣区服务员“ XX号客人，请接待。”2、引领顾客 更衣区服务人员主动迎上“女士您好，你的手牌我 帮您开柜子，请跟我来”，在带领客人的过程中注意要不时回头看客人是否 跟上，并边走边打请的手势。3、开柜提醒 帮客人开柜，您好，请更衣，请您保管好随身物品，请问您的衣服需要清洗吗？我们这里提供水洗服务，您好，我

2、们这里有牛奶 浴和花瓣浴、芦荟浴、您看您需要泡泡吗？并讲出各个浴种的特效。如果客 人需洗衣服，当着客人的面检查客人的衣服是否有破损或不易洗掉的污渍， 如有，告知客人，并询问客人什么时候离店，以便衣物及时清洗，并在单子 上注明拿衣时间，客人如果需要泡浴种，及时下单请客人签字确认，并迅速 做好浴种服务准备，请您锁好柜子，带好手牌，我是XX号服务员，有事您叫我。4、送客入浴 您好，洗浴里边请，祝您洗浴愉快（鞠躬、打引领 手势）。5、 水区接待 顾客进入水区，行鞠躬礼并问好：“您好，淋浴这边请，请稍等，我帮您调试水温，可以了，有需要请您叫我，XX号随时为您服务。”做好细节服务工作。6、 干身接待 您好

3、，洗浴好了吗，我来为您干身，您好，请您 换上干拖鞋，更衣这边请（打引领手势）。7、二更接待 顾客进入二更，行鞠躬礼并问好：“您好，您请坐， XX号为您服务，您是要上楼休息吗？我们这里提供循环消毒的浴服和一次性 的浴服，还有更好一些的棉质家居服，您看您需要那一种。好的，这是您需要的浴服，请带好您的随身物品和手牌，上楼这边请，祝您休息愉快。”（打 引领手势）8欢送顾客 （行鞠躬礼打引领手势）提醒客人带好随身物品您好，这边请，欢迎下次光临。二、女宾部一更岗位职责:1、为客人更衣时，适时推销外卖商品负责区域清洁工作，负责座椅上 的布草更换。2、做好营业准备工作，负责领料，兑换洗浴用品。3、保证本区域设

4、施设备正常运行和安全。4、巡视责任区域，保证客人财产安全。5、注意观察，发现特殊情况和行为异常的客人，立即汇报领导。6、做到三提醒：寄存贵重物品；带好随身物品及手牌；提醒柜 门是否锁好。7、做到三检查：衣柜是否锁好；客人穿过的浴服口袋有无遗留物 品；客人离去后柜内是否有遗留物品。8不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休 息。9、必须熟悉和掌握员工员工知识手册内容，顾客询问时要热情、 耐心、准确地向客人讲解。10、对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有 为其提供优质服务的意识。11、要负责自己区域卫生，要按女宾部卫生标准进行清理，始终保持卫 生清洁。三、女

5、宾部水区岗位职责:1、负责各种客用消耗品的补充。2、维护保养本区域设施设备，如有问题及时报工程部维修。3、调控蒸房温度，保持空气清新，设备清洁，为客送冰水、冰巾。4、注意客人安全，禁止患有高血压、心脏病、及醉酒、年老弱小的客 人进入蒸房。5、掌控大池水温，调节水位高度。6、客人进入水区时，密切关注，做好细节服务7、向客人推荐特种洗浴项目。8注意水电易耗品的节约。9、掌握本区域设施设备的运行情况10、为客提供消费咨询及设施设备的操作演示。11、不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休12、必须熟悉和掌握员工员工知识手册内容，顾客询问时要热情、 耐心、准确地向客人讲解13、对老、

6、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有 为其提供优质服务的意识。14、要负责自己区域卫生，要按女宾部卫生标准进行清理，始终保持卫 生清洁。四、二更岗位职责:1、推销外卖商品（注意推销的方法技巧），协助客人更衣。2、负责布草的更换、清点工作。3、负责外卖商品的盘点交接。4、发现情况特殊行为异常的客人，提高警惕并汇报领导。5、维护区域设施设备，按规定掌控电器灯具开关时间。6、不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休 息。7、必须熟悉和掌握员工员工知识手册内容，顾客询问时要热情、 耐心、准确地向客人讲解。8对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有 为

7、其提供优质服务的意识。9、要负责自己区域卫生，要按女宾部卫生标准进行清理，始终保持卫 生清洁。五、女宾部部长岗位职责:1、女宾部部长在贯彻公司和女宾部各项规章制度的前提下，负责女宾 部日常服务工作的组织和经营活动的开展2、负责女宾设施项目的经营业务。负责本女宾项目的营业活动的开展， 巡视检查女宾项目的经营情况，审核或检查经营收入、定期分析营业情况， 监督营业完成情况，适时提出建议，提高收入水平和经济效益，根据业务需 求，协助副理及助理做好有关女宾消费项目的促销活动。正确理解公司每月 的营销方案，认真贯彻，有计划的安排各区域落实，并不断检查。3、做好本班组的日常管理。检查所属员工的仪容仪表、礼貌

8、用语和服 务情况，编制员工的当值轮休，严格记录本班员工的考勤。检查员工的岗位 责任制落实情况，定时检查所管康乐项目的使用、保养、安全、卫生情况， 按规定标准测定，并做好详细记录。加强内部管理，搞好区域卫生清洁工作, 规范内部服务程序，定期对本部门工作进行考核，评比。做好部门员工的思 想稳定工作，关心员工的物质文化生活，帮助解决实际困难，控制人员流失 问题。监督物品的发放及使用，控制部门的营业成本，每月总计一次部门物 品的使用量，汇总部门请购物品情况及各分支营业额销售情况，合理支配物 资的再次使用，审查顾客消费中是否存在舞弊行为，发现问题及时上报。4、完善服务规范，提供优质服务。每日应巡视、检查

9、员工的着装仪表、 工作规范、服务程序、质量标准落实情况，定期研究存在的问题，适时的提 出改进措施。做好思想工作，提高服务意识，树立服务观念，不断提高服务 质量。并有礼貌地劝阻个别客人的不良行为，维护区域的安全、纪律，保证 女宾服务质量。5、做好员工专业技能的培训和考核工作。贯彻落实公司及女宾部的各 项规章制度，督促、指导员工保持良好的工作状态。代表女宾部负责女宾员 工的挑选和培训，指导员工了解和掌握女宾项目的活动规则、服务要求、服 务程序，并且掌握一定的专业设施维护技能和一定的女宾服务技能，以便更 好的为客人提供优质服务。做好女宾部本班组员工的考核评估。不定期组织 部门员工定期开展业务学习，规

10、范员工仪表仪态、言行举止，达到标准化、 程序化、规范化。6、做好协调配合，努力完成各项工作。工作中能协调好和其它部门的 关系，保持信息沟通，通过优质服务和客人建立并保持良好的关系。建立可 靠的客史档案，随时征求客人意见，处理好客人的投诉，积极完成好女宾部经理交办各项工作7、每天交接班注意特别事项，做好当日的工作安排，如果上一班交代 的工作问题未完成，应特别注明，以免给下一班造成不必要的麻烦。六、女宾干身的岗位职责:1、时间要求：10秒左右。2、用品要求：一条浴巾（擦身用）。3、动作要求：A、客人到来首先把浴巾均匀搭在客人背上，大拇指贴着脊椎骨，手掌 平铺顺着肩膀往下滑，接着顺着两肋上移，在肩膀处用手贴浴巾帮客人擦腋 下。B、两手拉浴巾两端，用力轻重均匀左右摩擦客人背部，接着下移按次 序上、下擦拭客人左、右腿。C将浴巾反过来，把干燥面披在客人肩部，用手帮客人按摩、拿捏肩 部，力道适中。D在帮客人擦背的同时，另一名服务员应同时拿脚巾帮客人干脚，一 切完毕后请客人换干拖鞋。E、询问客人是上楼休息还是更衣离店，随后给予相应的引领。4、不