1860.公司统计过程控制的应用研究论文正文

1、x x 大大 学学 本 科 毕 业 论 文（设计） 题目: s公司统计过程控制的应用研究 姓名: xxx 专业: 工商管理 学院: 管理学院 学号: 指导教师: 职称： 教授 2008 年 5 月 3 日 xxxx 大学本科毕业论文（设计）诚信声明大学本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计） ，题目s公司统计过程控 制的应用研究 是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得 的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过 的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。 毕业论文（设

2、计）作者签名： 日期： 2008 年 5 月 3 日 目录目录 中文摘要（关键词） .1 1 1.引言 .1 1 1.1 研究背景 .1 1.2 研究意义 .1 1.3 研究方法及论文结构 .2 2.文献综述 .2 2 2.1 spc 的概念 .2 2.2 spc 的发展简介 .2 2.3 spc 的主要内容 .3 2.3.1 控制图原理 .3 2.3.2 控制图的类型 .4 2.3.3 控制图分析 .5 2.4 控制图 .7 rx 2.5 过程能力分析 .8 2.6 spc 运作流程 .10 3.s 公司管理现状分析.1111 3.1 s 公司简介 .11 3.2 s 公司质量管理体系 .1

3、1 3.2.1 公司组织架构 .11 3.2.2 公司质量管理主要负责人的职责 .12 3.2.3 公司质量方针和质量目标 .13 3.3 案例分析 .14 3.3.1 发现问题 .14 3.3.2 运用 spc 解决问题 .16 3.3.3 分析及建议措施 .18 3.3.4 工序能力分析 .19 4.结束语 .2020 注释 .2020 参考文献 .2121 致谢 .21 英文摘要（关键词） .2222 附件 1：系数表.2323 附表 2：简易控制图表.2424 rx s s 公司统计过程控制的应用研究公司统计过程控制的应用研究 xxx（学号： ） 管理学院工商管理系工商管理专业 指导老

4、师： 【摘要摘要】：统计过程控制即 spc 在质量管理中一直有广泛的应用，许多学者对此进行过多方面的 研究，本文综述统计过程控制的同时着重讨论了均值-极差控制图（）在质量管理中的应用， rx 及其在实施中的程序、方法、分析方法等。且本文通过对 s 公司的质量管理体系的分析和对其中 edfa-mw-ba 光模块放大器的其中一个零部件 ko 的数据应用均值-极差控制图分析来判断生产过程 质量特性值是否受控, 从中找出产生问题的原因, 采取有效措施,改进与保证产品质量, 从而达到 公司的质量目标。 【关键词关键词】: 控制图 spc 标准差 图 rx 1.1.引言引言 1.11.1 研究背景研究背景

5、 s 公司是光纤通信无源器件以及光纤放大器、光通信仪表和集成光电子器件的研究、开发、生 产、经营和技术服务的高科技企业。现代光通信行业有着电通信无法企及的优点，比如不受任何 电磁干扰，保密性强，不易被拦截获取。如今，中国大力建设高速信息通道，光通信设备将发挥 至关重要的作用，有专家预计，到 2010 年，中国光通信产品的年总产值将达 1000 亿1300 亿元 人民币，产品市场规模将占世界规模的 13%-15%。全球无源光器件市场今后将以每年 20的速率 高速增长，到 2025 年将达到 1410 亿美元 i。但我国关于高新技术产业的质量管理特别是生产过程 品质控制，还处于相对较低的水平，精密

6、仪器对质量的要求更高，要想在激烈的竞争环境中占一 席之地，必须采用科学的质量管理工具，建立现代质量管理制度。 1.21.2 研究意义研究意义 21 世纪品质的世纪已来临了，人们已近感受到发生在周围的品质的变化。随着我国加入 wto，以及全世界的制造业逐渐向我国转移，预料我国成为全球的“制造中心” 。这些企业面临机 遇的同时，也带来严峻的挑战，特别是在品质观念以及品质的技术水平方面带来巨大的冲击。质 量无国界，企业要想加入全球产业链之中，就必须按照国际统一的质量管理标准和方法进行质量 管理。近年来，越来越多的企业意识到这一点，纷纷通过了 iso9000、iso/ts16949 等质量管理认 证。

7、而国际标准化组织（iso）也将 spc 作为 iso9000 族质量体系改进的重要内容，iso/ts16949 质量管理体系也将 spc 列为一项重要指标。鉴于此，世界许多大公司不仅自身采用 spc 进行产品 质量预防控制，而且要求其供应商也必须采用 spc 控制质量；spc 业已成为企业质量管理必不可少 的工具和质量保证手段，也是利用高新技术改造传统企业的重要内容。 过程品质控制，在我国企业中，特别是中小企业，还鲜为人知，急需宣传和推广。在日前面 临极大竞争情况下，各个领域都亟待提高企业自身的品质意识，特别是在高新科技领域，如光通 信设备行业，在这个领域我们处于起步阶段，在这个阶段能够严抓品

8、质，这对树立民族品牌，增 强国家综合实力具有重大的意义。 1.31.3 研究方法及论文结构研究方法及论文结构 主要运用了过程品质控制中的理论，如控制图理论、统计制程控制（spc） 、工序能力研究 （cpk）等工具对生产制造过程存在的问题进行研究。 步骤： 一、引言： 包括研究背景、研究意义、研究方法和结构； 二、文献综述：过程品质控制（spc）的相关理论； 三、实例举证：s 公司生产过程存在的问题，并提出改进措施和对策； 四、结束语 2.2.文献综述文献综述 2.12.1 spcspc 的概念的概念 统计过程控制即 spc（statistical process control） 。统计过程控

9、制（spc）是一种借助数 理统计方法的过程控制工具。它对生产过程进行分析评价，根据反馈的信息及时发现系统性因素 出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控 制质量的目的。 当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态（简称受控状态） ；当过程中存在系统因 素的影响时，过程处于统计失控状态（简称失控状态） 。由于过程波动具有统计规律性，当过程受 控时，过程特性一般服从稳定的随机分布；而失控时，过程分布将发生改变。spc 正是利用过程波 动的统计规律性对过程进行分析控制的。因而，它强调过程在受控和有能力的状态下运行，从而 使产品和服务稳定地满足顾客的要求

10、。ii 2.22.2 spcspc 的发展的发展简介简介 spc 是 1924 年美国休哈特博士发明了管制图之后才产生的，当时在美国并不流行。自二战期 间美国军方突出了一套抽样计划 mil-sta-105e 和 mil-sti-414 等之后，spc 才有所应用到军工企 业，但是应用还不是太广泛。相反，二战后经济遭受严重破坏的日本在 1950 年刚接触 spc 便十分 敏感，立刻引进并大力推广。经过 30 年的努力，日本终于跃居世界质量与生产率的领先地位。美 国著名质量管理专家伯格(rogerw.berger)教授指出，日本成功的基石之一就是 spc。在日本强有 力竞争的威胁下，从 80 年代

11、起，西方工业国家纷纷开展“spc 复兴”运动，美国从 1980 年开始大 力推行 spc，经过 15 年的努力，才于 1995 年在民用品的质量方面和日本扯平。 spc 发展的第二阶段是 spcd（statistical process control and diagnosis）即统计过程控 制与诊断。spc 虽能对过程的异常进行告警，但它并不能分辨出是什么异常，发生于何处，即不能 进行诊断，1982 年我国首创两种质量诊断理论，突破了休哈特质量控制理论，开辟了统计质量诊 断的新方向。此后，我国质量专家又提出了多元逐步诊断理论和两种质量多元诊断理论，解决了 多工序、多指标系统的质量控制与诊断

12、问题。 spc 发展的第三个阶段是 spcda（statistical process control , diagnosis and adjustment） ，即统计过程控制、诊断与调整,它能控制产品质量、发现异常并诊断导致异常的原 因、自动进行调整，目前尚无实用性成果。iii 2.32.3 spcspc 的主要内容的主要内容 spc 是小概率事件原理的应用, 对观测值落入控制限内的判断是依据连续假设检验理论。spc 为使过程稳定化的策略是: 将生产流程和原材料标准化, 主要应用控制图理论来对生产过程进行 实时监控, 区分正常波动和异常波动, 并能对异常波动预警, 以便采取措施, 消除异常波

13、动, 恢 复过程的稳定, 从而达到提高和控制质量的目的。它认为，当过程仅受随机因素影响时，过程处 于统计控制状态（简称受控状态） ；当过程中存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态（简 称失控状态） 。由于过程波动具有统计规律性，当过程受控时，过程特性一般服从稳定的随机分布； 而失控时，过程分布将发生改变。spc 正是利用过程波动的统计规律性对过程进行分析控制的。因 而，它强调过程在受控和有能力的状态下运行，从而使产品和服务稳定地满足顾客的要求。 对异常波动的及时预警是 spc 的最大特点, 预警原理为: 应用 spc 对检测数据进行统计分析 能够区分生产过程中产品质量的正常波动和异常波动,

14、 从而对生产过程的异常趋势及时提出预警。 spc 主要是通过各种控制图, 来达到进行质量分析、质量控制和质量改进的目的。spc 分析系统 可提供十几种控制或监视图表。 2.3.1 控制图原理 正态分布是一条曲线，其特点是中间高，两头低，左右对称并延伸到无穷。表示标准值， 表示标准差，两者的变化对于正态分布曲线的影响如图 1、2 所示： 图图 1 正态曲线随着平均值（正态曲线随着平均值（）的变化）的变化 图图 2：正态趋向随着标准差（：正态趋向随着标准差（）变化）变化 由图 1 可知，随着平均值的增大，正态曲线是往右移动的，图 2 表示，若标准差越大， 则加工质量特性值越分散。其实两个参数是相互

15、独立的。事实上，无论平均值如何变化都不会改 变正态分布的形状；反之，不论正态分布的形状即标准差如何变化，也决不会影响数据的对称中 心，即平均值。 正态分布有一个事实：不论和取何值，产品特性值落在-3，+3范围内的概率 为 99.73%，这是数学计算的精确值 iv，如图 3 所示 图图 3：正态分布曲线下的面积：正态分布曲线下的面积 将图 3 按顺时针方向转 90 度，如图 4a 所示，由于图中数值上下，大小不符合常规，故再将 其上下翻转，得到图 4b,即得到了一张单值（x）控制图，图的中心线和上、下控制界限分别为： 中心线:cl=(或 x); 上控制限:ucl=+3; 下控制限: :ucl=-

16、3 图图 4：控制图的演变：控制图的演变 2.3.2 控制图的类型 计量型控制图,即通过测量获得的是计量型数据, 在概率统计中也称连续型随机变量, 如零件 的尺寸、材料的强度、热处理的温度等。主要包括: 均值极差控制图(r 图)、均值标准差 x 控制图(s 图)、中位数极差控制图(r 图)、单值移动极差控制图( xri 图)。 xx 计数值控制图的数据是只能按 0，1，2，数列取值计数的数据，属于离散型变量。它一般 由计数得到。计数值数据又可分为计件值数据和计点值数据。 （1）计件值数据，表示具有某一质量标准的产品个数。如总体中合格品数、一级品数。控制 图包括不合格品率控制图(p 图)、不合格

17、品数控制图(np 图) （2）计点值数据，表示个体(单件产品、单位长度、单位面积、单位体积等)上的缺陷数、 质量问题点数等。如检验钢结构构件涂料涂装质量时，构件表面的焊渣、焊疤、油污、毛刺数量 等。控制图包括：不合格数控制图(c 图)、单位不合格数控制图(u 图)。 表 1：各控制图列表 2.3.3 控制图分析 一、判稳准则 1、点未越出控制界限 v （1）多数点集中在中心线附近 （2）少数点落在控制界限附近 （3）无点超出控制界限 （4）点的分布呈随机状态 2、界限内点的分布式随机的，没有规律，也无排列缺点 （1）连续 25 点在控制界限内且也无排列缺点 （2）连续 35 点仅有 1 点越界

18、限，界限内点排列无排列缺点 （3）连续 100 点不多于 2 点越界限，界限内点排列无排列缺点 二、判异准则 vi 将-3，+3之间的空间六等分，并以为中心分为上下两部分，分别标示 x a、b、c，如图 5 所示。 ucl 图图 5：区域：区域 a、b、c 示意图：示意图： 各判异准则见表 2 准则内容图示 准则一一点落在 a 区外 准则二连续 9 点落在中心线同一侧 准则三连续 6 点递增或递减 准则四连续 14 点中相邻点上下交替 a b c c b a x lcl 准则五连续 3 点中有 2 点落在中心线同一侧的 b 区以外 准则六连续 5 点钟有 4 点落在中心线同一侧 c 区 外 准

19、则七连续 15 点在 c 区中心线上下 准则八连续 8 点在中心线两侧，但无一在 c 区中 表 2：判异准则列表 这八条判异准则都是基于休哈特的控制图理论得出的。对一个长期过程,虚报是难以避免的, 因此,控制图不可能消除虚报而只能让其较少发生。虚报发生的概率称为虚报率。一般的控制图首 先就是要控制虚报率。八条判异准则的虚报率,如表 2 所示： 准则 1 2345678 虚报率/ 2.73.812 2. 777 4. 409 2. 681 5. 144 3. 261 0. 095 表 3：八个准则的虚报率 由表 3 可以看出上述现象都是小概率事件，所以一旦出现表明质量在发生变化，应引起注意， 以

20、防止降低质量的异常情况出现。 2.42.4 -r-r 控制图控制图 x -r 控制图由于使用范围广，灵敏度高，故是计量值最常用、最重要的控制图。图主要是 xx 观察分析平均值的变化，r 图只要是观察分析各组的离散波动变化。 -r 控制图在质量控制中应用的程序： x 1.对质量特性进行形态分布分析，判断质量特性是否服从正态分布； 2.收集数据，可通过随机抽样、分层抽样、系统抽样等方法抽取样本； 3.计算样本均值、总平均值、样本极差 r、样本方差 s 、样本标准差 s（表 4） xx 2 表 4 ：基本数据 4.a 计算控制图的三条控制限 x 上控制限：ucl=+ a2 1xr 下控制限：lcl=

21、- a2 xr 中心值: cl=x b：计算 r 控制图的三条控制限 上控制限：ucl=d4r 下控制限：lcl=d3r 5.制作分析用控制图； 6.判断生产过程是否处于统计控制状态； 7.当生产过程不处于统计控制状态时，应采取何种措施； 2.52.5 过程能力分析过程能力分析 1、过程能力指数 过程能力指数是指过程能力与过程目标相比较的定量描述的数值，即表示过程满足产品质量 标准（产品、规格、公差）的程度。一般以 cp 或 cpk 表示。 1文中所出现的数学公式均来自于张公绪、孙静主编，质量工程师手册m，企业管理出版社，2005 样本均值x总平均值x 样本极差 r 样本方差 s 2 样本标准

22、差 s = x m 1i m 1 xi = x m 1i m 1 xi r= m 1i m 1 ri s = 2 n i n xx n 1 2 )( 1 1 s= 2 s 2、工序能力 工序能力是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工精度，也就是该工序在操作者、 机器、原材料、操作方法、环境和测量方法等因素作用下的工艺工序处于标准化和稳定状态下， 按所取数据测算的工序加工质量。通常用标准偏差 来表示工序能力的大小。 3、工序能力指数 工序能力指数表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度，即质量标准（t）与工序能 力（6）之比值。 工序能力指数是衡量工序能力大小的数值。对于技术要求满足程

23、度的指标，工序能力指数越 大，说明工序能力越能满足技术要求，设置有一定的能力储备，但是不能够认为工序能力指数越 大越好，要看技术要求的具体情况而定。工序能力指数为： cp= 6 t 由于工艺平均可能会向任一方漂移，其漂移的方向和与设计规范的距离决定了其过程能力。 漂移的方向是工艺能力较小的方向。所以在有偏移值时，只能以两者中较小值来计算工序能力指 数，这个工序能力指数称为 修正工序能力指数，记作 cpk 修正工序能力指数(cpk)可以表示为： cpk=min= ，其中 k= ) 3 lslx , 3 xusl ( 2/t 范围等级判断措施不合格品率 cp1.67 工序能力 过高 1.缩小公差范

24、围，提高产品质量 2 放宽波动幅度，提高效率，降低成本 3.改用精度等级底的设备 4.简化检验工作，减少样本量或抽样次 数 p0.0006 1.67 cp1.33 工序能力 充分 1.放宽非关键项目的波动幅度 2.降低对原材料的要求 3.简化检验工作 0.00006p1.0 工序能力 尚可 1.利用控制图或其它方法监控 2.正常检验 0.006p0.27 1.0 工序能力1.分析分散度大的原因，制定措施改改0.27p0.67不充分进 2.不影响质量的前提下，放宽公差 3.加强检验 cp0.67 工序能力 不足 停止加工，找原因，改进工艺 更换设备 全检，挑出不合格品 p4.55 表 5：工序能

25、力指数等级评定标准即措施表 2.62.6 spcspc 运作流程运作流程 wuwu 收集各生产线、各产品原始数据进 spc spc 将数据转换成各种直观图形 实时监控个生产线、各产品的品质状况 了解数据的真实性、分析各种图形 从众多原因中 找出最大原因 找出下一步可以 的可能品质状况 专案处理 （以最小代 价得出最大效果 有问题否 及时通知制造和 工程采取措施 注意实时监控改善前中后状况 有无效果或 效果是明显 继续生产和监控 记 录 纳 入 标准化 立即采取其他措施 或调整部分参数 否 有 无 有 图图 6：spc 运作流程图运作流程图 3.s3.s 公司管理现状分析公司管理现状分析 3.1

26、3.1 s s 公司简介公司简介 s 公司是由某科学研究院控股的高新技术企业，前身是该科学研究院固体器件研究所。s 公司 主营业务为光纤器件，微光学器件，光波导器件等光纤通信无源器件以及光纤放大器、光通信仪 表和集成光电子器件的研究、开发、生产、经营和技术服务。公司拥有全面的光无源器件、光有 源器件研究开发技术平台，包括平面光波导器件集成、有源光电子器件集成工艺线；是目前国内 唯一一家有能力对关键性通信光器件进行系统性、战略性研究开发的高科技企业，是中国光电子 器件行业最具影响的企业之一。s 公司先后有掺铒光纤放大器、介质膜滤光片型 dwdm 器件、光环 行器、光衰减器等 17 项产品获得国家

27、重点新产品证书，edfa 系列产品通过欧盟国家 ce 认证。s 公司先后承担国家各类项目五十多项，申请国内外专利一百余项，为我国光通信事业的发展做出 了重要贡献。 s 公司各种产品大量应用于国际国内光通信工程。公司产品在中国电信、中国网通、中国移动、 中国联通和中国铁通的国家一级干线、省干、二级干线、本地网以及各级网络的优化改造中广泛 应用，公司产品在石油输送、电力传输、教育等专网，在银行、商业中心等企业网，在 ftth 等接 入网中更是关键器件的核心供应商。 3.23.2 s s 公司质量管理体系公司质量管理体系 s 公司的日常质量管理活动始终以顾客为关注中心，长期以管理方针、管理目标为指引

28、方向， 用现代质量管理方法和实用管理技术实现质量策划、质量控制、质量保证与质量改进。公司于 1998 通过 gb/t19001-1994 idt iso9001:1994 质量体系认证，2001 年通过了 2000 版 iso9001 认 证。 s 公司为提升管理水平，提高市场竞争力，进一步满足顾客的需求，于 2004 年在 iso9001 质 量管理体系基础上，引入电信行业质量管理体系 tl9000，用行业标准化语言实现业绩测量、质量 改进、降低质量成本、增强顾客和供方关系、度量体系进程及评价实施结果。 s 公司重视环境保护的社会责任、义务和员工利益，重视 iso14000 和 ohsas1

29、8000 标准认证对 国际贸易的影响，于 2004 年引入了环境管理体系 iso14001 和职业安全管理体系 ohsas18000 管理 模式。 3.2.1 公司组织架构 股东大会 董事会 监事会 总经理 管理者代表 副总经理 综 合 管 理 部 财 务 部 条 件 保 障 部 物 料 采 购 部 质 量 保 证 部 产 品 制 造 管 理 部 产 品 开 发 管 理 部 市 场 支 持 部 国 内 销 售 部 国 际 销 售 部 产 品 开 发 一 部 产 品 开 发 二 部 产 品 开 发 三 部 产 品 制 造 一 部 产 品 制 造 二 部 产 品 制 造 三 部 产 品 制 造 四

30、 部 产 品 制 造 五 部 产 品 制 造 六 部 产 品 制 造 七 部 机 房 库 房 试 验 室 金 工 车 间 产 品 制 造 八 部 产 品 制 造 九 部 图 7：s 公司组织架构图 3.2.2 公司质量管理主要负责人的职责 （一）总经理 1、制定公司质量方针和质量目标，落实组织结构，采取措施并确保质量方针被贯彻执行。 2、批准管理方针、管理目标、指标和管理方案； 3、任命管理者代表； 4、主持质量管理评审，对质量管理体系适宜性、充分性和有效性进行评价； 5、为质量管理体系的建立、运行、维护和改进配备必要资源。 （二）管理者代表 1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。

31、2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩以及质量体系需要改进的情况。 3、在整个组织内提升对客户要求的认识，以最大限度地满足客户的需要。 4、就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络。 5、组织编写并审核质量体系程序文件。 6、组织实施内部质量审核。 7、研究推广质量管理方法及统计技术的应用。 8、对重大改进项目的执行进行监督。 （三）验证人员（体系维护工程师、审核员、质量工程师、试验工程师、计量管理工程师、检验 员、测试员、试验员、环境及安全检查员） 1、理解并执行管理方针，落实并查证管理目标的完成情况； 2、维持验证工作严肃性，尊重客观事实，公正、准确、严谨； 3、负责按管理体系文件要求独

32、立行使职权，开展各种检验、试验、检查、监督和审核活动； 4、判定和提出不符合事实，并对其实施监督和跟踪； 5、负责报告验证情况，并参与分析改进议题。 （四）质量保证部经理 1、按公司要求建立、实施和维护质量、环境和职业健康安全管理体系； 2、负责执行公司管理方针，实施管理目标； 3、负责公司管理体系文件的受控管理和记录管理督察； 4、负责策划和实施管理体系内部审核，协助第二方和第三方审核； 5、负责产品质量检验和试验管理或实施，独立行使产品放行职权； 6、负责市场返回品和内外部投诉处理； 7、负责公司纠正/预防措施活动的管理； 8、负责组织环境因素和危险源识别并进行评价控制； 9、负责年度环境

33、和职业健康安全管理方案的编制和监督实施； 11、负责供方管理和进料产品的检验试验； 12、负责在线质量控制和统计技术的合理运用，质量数据统计和分析； 13、负责产品生命周期管理中市场产品的失效分析及统计； 3.2.3 公司质量方针和质量目标 （一）质量方针 公司依据 iso9001：2000-5.1 标准中管理承诺和以顾客为关注焦点的原则，并与公司的战略 管理相适应，制定并实施了以下质量方针： 重视科技发展 永恒不懈创新 精心设计制造 严格过程管理 提供优质服务 增进顾客满意 重视科技发展体现了“创新、原新和科学精神”的科技指导思想，强化了围绕“跨越、提速、 规模”的科技发展战略思想；永恒不懈

34、创新体现了更严更精更优和对标准要求“持续改进”的承 诺；精心设计制造的关键就是突出一个“精”字，表明产品达到同行业领先水平；严格过程管理 的根本在于使产品实现和管理谋略紧密结合，同轴连动，从而打造满足顾客期望和超越顾客期望 的科技产品；提供优质产品表明整体配套能力的具备和“一切以顾客为导向”的服务宗旨的体现； 增进顾客满意充分表现了：“以顾客为关注焦点”的承诺，使顾客对产品放心、舒心和满意。 （二）质量目标 s 公司最高管理者及相关职能部门依据本公司管理体系的运行业绩，并通过吸取顾客和供方意 见的基础上制定和实施质量目标。识别和确定必要的运行过程与相关资源实现质量目标，并以此 作为高管层的重要

35、责任。质量目标是 s 公司一定时间内在质量方面追求的目的，建立在质量方针 的基础上，是公司各职能、各层次上所追求并加以实现的主要工作任务、是实现“以顾客为关注 焦点”的具体落实、是评价质量管理体系有效性的重要判定指标 1.产品性能符合 telcordia、iec、gb/t、yd/t 等国际国内通用相关行业标准。 2.顾客满意度 85 分以上。 3.tl9000 测量系统 5 个指标 nprfrtofrotdfr,转化为如下指标： 问题报告率 （prr） 问题解决及时率 （frt） 延迟问题解决响 应（ofr） 准时交付率 （otd） 一年返回率 （yrr） 4000ppm70%80.00%60

36、%8000ppm 表 62：s 公司的质量目标 3.33.3 案例分析案例分析 3.3.1 发现问题 s 公司在进行年度总结的时候，质量保证部经理出具了如下数据（如表 7 所示） ，表 7 是 s 公 司 2007 年度 edfa-mw-ba 光模块放大器问题统计数： 统计项 2007.12007.22007.32007.42007.52007.6 问题报告数量 98607610356110 返回数量 21413517963026297148 交运量 495285508432480452460771476535495437 问题报告率（ppm） 237414161898268314102664

37、 一年返回率（ppm） 518531864485878651585703585 统计项 2007.72007.82007.92007.102007.112007.12 问题报告数量 85119141886784 返回数量 2305438220107160138 交运量 513883539598588834587566611363526382 问题报告率（ppm） 198526462873179713151915 一年返回率（ppm） 5382597404483218531413146 表 73：2007 年度 s 公司 edfa-mw-ba 光模块放大器问题统计数 2问题报告率 prr( pr

38、oblem reports rate)：统计月的问题报告数量与统计月之前的 12 个月期间总的交运数量的 比率。公式：1ppm1000,00012问题报告数量/年交运量。 *问题报告解决响应时间 frt(fix response time )：是顾客问题修复响应时间，用于衡量 s 公司解决顾客问题的 能力。 *延迟问题报告解决响应 ofr(overdue problem report fix responsiveness)：是测量延迟的问题报告，是指问题 在超过 tl9000 给定的或者顾客和公司协商的标准期限后的解决比率。本指标衡量 s 公司对延迟问题的关注程度以 及解决能力。 *准时交付

39、otd(on-time delivery )：是一种对产品适时交付给顾客的测量指标。 *一年返回率 yrr（one-year returns rate）：统计月的返回品总数量与统计月之前的 12 个月期间总的交运数量 的返回比率。公式：1ppm1000,00012返回数量/交运量。此目标是针对产品品质的测量，确定纠正措施的区 域，作为公司主要考核目标。 由图 15、16 可知，问题报告率全年都控制在目标值之下，但是一年返回率却远远没有达标。 图 16 中蓝色标示线表示各月份所有返回品的一年返回品率、红色标示线表示各月份问题返回品的 一年返回品率。黄色标示线是目标值。接下来，我们只针对返回率最高

40、的 5 月份进行抽样分析。 问题报告率波动图问题报告率波动图 2374 1416 1898 2683 1410 2664 1985 2646 2873 1797 1315 1915 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 2007 年 1 月 2007 年 2 月 2007 年 3 月 2007 年 4 月 2007 年 5 月 2007 年 6 月 2007 年 7 月 2007 年 8 月 2007 年 9 月 2007 年 10 月2007 年 11 月2007 年 12 月 年月 问题报告率 ppm 07 年目标值：3500ppm 图

41、图 8：问题报告率波动图：问题报告率波动图 一年返回率一年返回率 12744 6349 15965 165847 10633 74258 12787 6413 5185 7865 158570 9740 2185 5107 21473 13736 51751 3146 3141 3585 53825 4483 3186 44858 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000 110000 120000 130000 140000 150000 160000 170000 2007 年 1 月2007 年 2 月2

42、007 年 3 月2007 年 4 月2007 年 5 月2007 年 6 月2007 年 7 月2007 年 8 月2007 年 9 月 2007 年 10 月2007 年 11 月2007 年 12 月 07 年目标值：7500ppm 3 *问题报告数量-是指统计月的顾客返回产品和投诉的问题报告总数量。 *返回数量-是指统计月的返回品总数量。 *交 运 量-是指统计月之前的 12 个月期间的交运总量 图图 9：一年返回率：一年返回率 3.3.2 运用 spc 解决问题 经过抽检分析得到，5 月返回率超标的主要原因是 edfa-mw-ba 光模块放大器其中一个零部件 ko 的出现问题。ko

43、标准是 1921dbm， 因此，在生产稳定的状态下，我们取 25 组数据，每组的 样本容量为 4，所以 n=4。抽样的方式为随机抽取，各样品依照产品的工艺要求进行测量，为了方 便计算，特别用 excl 制作了简易-r 图表，见附件 2。 x （1）由于 k0 尺寸属于计量值数据，其分布一般服从正态分布，对该质量特性的控制，可以选择 -r 控制图对其进行控制。 x （2）收集数据，将随机抽取的 100 个数据填入附件 2，见下表 表 8：随机抽取数据表 （3）由简易-r 图表得出相关数据 x =20.23 =0.30 =0.14 xr 计算控制图的三条控制限为（经查附表 1 得 a2=0.729

44、） （如图 10 所示） x 上控制限：ucl=+ a2=20.23+0.7290.30=20.4487 xr 下控制限：lcl=- a2=20.23-0.7290.30=20.0113 xr 中心值: cl=20.23 r 控制图的三条控制限为（经查附表 1 得 d3=0，d4=2.282） （如图 11 所示） 上控制限：ucl=d4=2.2820.30=0.6846 r 下控制限：lcl=d3=0 r （4）绘-r 图 x 19.80 20.00 20.20 20.40 20.60 20.80 12345678910111213141516171819202122232425 图图 10

45、：图图 x 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 12345678910111213141516171819202122232425 图图 11：r 图图 由图 10、图 11 我们可以直观的得出，第十三组数据的标准差落在上控制界限外，处于异常状 态，经 qc 小组分析原因，最后得出当时机器处于过热状态，出现故障，剔除第十三组数据后得出： =20.21 =0.24 =0.11 xr 控制图的三条控制限为（经查附表得 a2=0.729） （如图 12 所示） x 上控制限：ucl=+ a2=20.21+0.7290.24=20.38496 xr 下控制限：lcl=- a2=20.21

46、-0.7290.24=20.03504 xr 中心值: cl=20.21 r 控制图的三条控制限为（经查附表得 d3=0，d4=2.282） （如图 13 所示） 上控制限：ucl=d4=2.2820.24=0.54768 r 下控制限：lcl=d3=0 r 重新绘-r 图： x 20.00 20.05 20.10 20.15 20.20 20.25 20.30 20.35 123456789101112141516171819202122232425 图图 12：重新计算后：重新计算后图图 x 0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 0.50 1234567891011121415

47、16171819202122232425 图图 13：重新计算后：重新计算后 r 图图 3.3.3 分析及建议措施 根据判稳和判异的八条准则对以上两个控制图进行分析，该工序重新回到受控状态。但是在 受控状态下 07 年一年返回率仍然超标，很有可能并不是产品质量方面的原因，而是其他非质量问 题引起的，经分析可能是以下几个原因造成： 1.产品规格和客户的要求不重合； 2.现场管理不善； 3.产品外包装问题； 4.合同取消、合同外要求或定多产品、定错产品等程序上过失； 对此，首先建议 s 公司加强与客户的沟通，对比行业标准，调整产品规格，其次加强现场管 理，可以采取 5s 现场管理方法，并且加强对产

48、品外包装的检查，防止破损与不美观的现象出现， 减少产品返回率。最后是加强公司内各部门间的横向合作，如联合物料采购部对齐采购的原材料 进行严格的抽检，建立战略联盟合作关系；配合市场支持部明确合同内容，必要时采取相关法律 手段；通过销售部了解客户真正需求，生产出客户真正需要的产品。 3.3.4 工序能力分析 对于上面产品进行工序能力分析（如图 14 所示） cp=2.90 6 t cpk=min= =2.29 ) 3 lslx , 3 xusl ( 偏移系数 k=0.18 )1 ( 6 k t - 3s+ 3s 19.0021.0020.21 -10 0 10 20 30 40 50 60 70

49、80 18.50019.00019.50020.00020.50021.00021.500 19.14262 19.34262 19.54262 19.74262 19.94262 20.14262 20.34262 20.54262 20.74262 20.94262 其他 图图 14：正态分布表：正态分布表 将求得的数据对比表 5，我们可以得出，s 公司生产 edfa-mw-ba 光模块放大器其中一个零 部件 ko 的 cp=2.90，工序能力非常高，所以公司应对标准要求和工艺条件加以分析，一方面可以 降低要求，以避免设备精度的浪费；另一方面可以考虑修订 ko 的标准，以提高产品质量水平。

50、另 一方面，由于该工序存在偏移量，使工序能力指数下降到了 2.29，造成了工序能力的下降，所以 调整工序加工的分布重心，消除偏移量，是提高工序能力指数的有效措施。 4.4.结束语结束语 本文通过研究 s 公司统计控制过程即 spc 的应用，使整个工序处于一个受控状态的前提下找 出 s 公司 2007 年 5 月 edfa-mw-ba 光模块放大器返回率高的原因。s 公司自身的工序能力非常高， 但仍然出现返回率严重超标的现象，企业必须重新审视自身的整个工序流程，从最开始的客户响 应机制开始，直至产品售后服务的完成，这一整个流程中的某一环节出错，都有可能导致公司产 品质量的不达标。因此，企业可以利

51、用 spc 对过程或产品特性数据的收集和分析，达到“事前预 防”的效果，从而有效控制产品品质。 如果企业能够成功地实施 spc,就可以除了可以提高产品合格率，降低生产成本，提高企业效 益,还可以降低产品售后服务费用，包括因质量原因引发的退货、换货、修理等问题。实施 spc 能 够实时监控企业质量管理过程，全面掌握质量动态，及时发现质量变异，并且利用多种控制图提 供质量变异分析方法，提供质量管理决策支持，使质量管理者能找出真正使质量变异的原因，有 助于企业持续改善质量，提升现代管理及信息化建设水平，改善企业形象，获得采购商的高度认 可，从而提高利润。特别是中国的高新科技产业，起点就要高，通过控制

52、产品质量，树立民族品 牌，开拓国际市场。 【注释注释】 i陈育平，电信 37中国电信市场热点透视，中国光通信市场发展趋势分析，2005，59 ii什么是 spc，http:/ iii津佩美克管理科学研究中心，spc 的发展简史，http:/ iv立春、李建奇，度量软件过程-改进软件过程，http:/ v聂微、卢椿盛编著，spc 参考手册与软件应用指南m，中国标准出版社，2005， vi张公绪、孙静主编，质量工程师手册m，企业管理出版社，2005，323-328 【参考文献参考文献】： l韩福荣主编，现代质量管理学m ，机械工业出版社，2005 2傅利平主编，spc 运作实务 m，海天出版社，2

53、003 3伍爱编著，质量管理学m，暨南大学出版社，2006 4聂微编著，spc 实施指南-spc 软件应用技术手册m，广东经济出版社，2006 5聂微、卢椿盛编著，spc 参考手册与软件应用指南m，中国标准出版社，2005 6张公绪、孙静主编，质量工程师手册m，企业管理出版社，2005 7吕淑红,吴勇; 制造车间生产过程的质量控制j; 电子工艺技术; 2004 年 06 期 8重草; 生产过程的质量控制j; 福建质量信息; 1999 年 06 期 9王守旭,王维婷; 产品生产过程的质量控制j; 机械工业标准化与质量; 2000 年 09 期 10石秀芳; 过程质量控制j; 电子质量; 2003

54、 年 03 期; 11邓开福; 浅淡生产过程的质量控制j; 交通标准化; 1997 年 02 期 12moharnmad talha , total quality management ( tqm ) : an overview , the bottom l ine : managing library finances , volumel7 number 1 2004 13desarrollo productivo n 41,hessel schuuman, unitednations, division of production, 0 productivity and manageme

55、nt santiago,chile,1997 致谢 本论文在李彤老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选择、案例的研究到论文的 完成，无不凝聚着李老师的心血和汗水，在此向李彤老师表示深深的感谢和崇高的敬意。在此， 我还要感谢帮助过我的朋友们，感谢他们对本论文的帮助和支持，提出许多宝贵的意见。最后 我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们! the research in statistical process control of the s company 【abstract】as statistical process control（spc）is widely used in t

56、he quality management, many scholars have conducted some research on it. this paper reviews the statistical process control and it focuses on the application of mean- range deviation control charts and the implementation procedures, methods, analysis method in quality management. based on the quality management system of s compa