商务礼仪理论与实务

1、编辑课件 公关商务礼仪理论与实务 云南磷化集团有限公司培训讲座 主讲人：杨桂红主讲人：杨桂红 云南财经大学工商管理学院云南财经大学工商管理学院 二二00九年八月二十二日九年八月二十二日 编辑课件 “事事洞明皆学问，人情练达即文章事事洞明皆学问，人情练达即文章” “礼义廉耻，国之四维礼义廉耻，国之四维”、“不学礼，无以立不学礼，无以立” -孔子孔子 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁” -荀子荀子 “没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用 和愚蠢和愚蠢” -约翰约翰洛克洛克

2、编辑课件 商务礼仪的三个层面商务礼仪的三个层面 愿意与否愿意与否 认识公关商务认识公关商务 礼仪的重要性礼仪的重要性 从经济学的层面上认从经济学的层面上认 识礼仪的投入与产出识礼仪的投入与产出 做了与否做了与否 对自己的行为对自己的行为 过分自信过分自信 不求满分，就是零分不求满分，就是零分 做对了与否做对了与否 公关商务礼仪公关商务礼仪 学习、模仿学习、模仿 商务交往中自信、镇定商务交往中自信、镇定 编辑课件 讲授内容 第一部分：公关商务 礼仪理论 礼仪的概念及性质 公关商务礼仪特征 公关商务礼仪功能 第二部分：公关商务礼仪实务 一、商务场合的仪容礼仪一、商务场合的仪容礼仪 二、商务场合中的

3、着装礼仪二、商务场合中的着装礼仪 三、商务交往中的会面礼仪三、商务交往中的会面礼仪 四、商务交往中的致敬利益四、商务交往中的致敬利益 五、商务交往中现场接待礼仪五、商务交往中现场接待礼仪 六、商务交往中位次排列礼仪六、商务交往中位次排列礼仪 七、商务交往中谈话的礼仪七、商务交往中谈话的礼仪 八、商务交往中的餐饮礼仪八、商务交往中的餐饮礼仪 第三部分：运用商务第三部分：运用商务 礼仪的注意事项礼仪的注意事项 一、摆正位置一、摆正位置 二、调整心态二、调整心态 三、和而不同三、和而不同 编辑课件 公关商务礼仪理论礼仪的概念及性质 礼仪的概念 礼礼 仪仪 古 代 供神的仪式，敬重、敬意 现现 代代

4、为表示敬意或隆重而举为表示敬意或隆重而举 行的仪式行的仪式 泛指社交中的礼貌、礼泛指社交中的礼貌、礼 节、礼仪节、礼仪 编辑课件 公关商务礼仪理论礼仪的概念及性质 n礼貌：礼貌：指一般人在人际交往中，通过言语、动作向交往指一般人在人际交往中，通过言语、动作向交往 对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。 n礼节：礼节：指人们适用于交际场合的，相互表示尊重、友好指人们适用于交际场合的，相互表示尊重、友好 的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。 n礼仪：礼仪：对礼节、仪式的统称，指在人际交往之中，自始对礼节、仪式的统

5、称，指在人际交往之中，自始 自终以一定的、约定成俗的程序、方式来表现的自终以一定的、约定成俗的程序、方式来表现的律己、律己、 敬人敬人的规范化行为。的规范化行为。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分 编辑课件 公关商务礼仪理论礼仪的概念及性质 从不同角度对礼仪的解释 n个人修养：是个人内在修养和素质的外在表现，礼仪即修养，个人的素 质体现为对礼仪的认知和应用； n道德角度：人们为人处世的行为规范； n交际角度：人际交往中所适用的一种交往艺术、方式和方法 n民俗角度：人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，是一种接人待 物的惯例。 n传播角度：是

6、一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 n审美角度：是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。 编辑课件 公关商务礼仪理论礼仪的概念及性质 礼仪是公关商务礼仪中的核心概念 礼仪不是人们抽象思维的结果，是人际交往中形成的惯常行为模式 礼仪是实践中的一种情况互动过程，“礼尚往来” 礼仪的核心是尊重 礼仪是带“共性”的、约定成俗的行为规范 编辑课件 公关商务礼仪理论商务礼仪要素和内容 商务礼仪的要素商务礼仪的要素 n主体：主体：商务礼仪的操作者和实施者，包括个人、组织。商务礼仪的操作者和实施者，包括个人、组织。 n客体：客体：商务礼仪的指向者和承受者，可以是人或物、有形或无形、商务礼仪的指向者和承受者，可

7、以是人或物、有形或无形、 物质或精神。物质或精神。 n媒体：媒体：商务礼仪活动所依托的媒介，由人体媒介、物体媒介、事商务礼仪活动所依托的媒介，由人体媒介、物体媒介、事 体媒介构成，相互交叉构成体媒介构成，相互交叉构成 n环境：环境：商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。 编辑课件 公关商务礼仪理论商务礼仪要素和内容 商务礼仪的内容商务礼仪的内容 律己之规律己之规 n对商务人员自身的言谈话语、举止行为、仪容仪表、穿着打扮等对商务人员自身的言谈话语、举止行为、仪容仪表、穿着打扮等 方面的规范。方面的规范。 n严于律己、维护自尊、时时守规矩、处处讲规矩、事事有规

8、矩严于律己、维护自尊、时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩 敬人之道敬人之道 n商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧。商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧。 编辑课件 公关商务礼仪理论礼仪的概念及性质 礼仪的性质 礼仪的社会规范礼仪的社会规范非法律规范，包括道德规范、宗教规范、习俗等非法律规范，包括道德规范、宗教规范、习俗等 礼仪的历史继承性礼仪的历史继承性礼仪核心价值取向和思想具有传承性礼仪核心价值取向和思想具有传承性 礼仪的明显时尚性礼仪的明显时尚性礼仪形式具有明显的时代特色礼仪形式具有明显的时代特色 礼仪的民族地方性礼仪的民族地方性入乡问俗、入乡随俗入乡问俗、入乡随

9、俗 编辑课件 公关商务礼仪理论公关商务礼仪特征 明确的目的 一般礼仪目的：接触社会、获得知识、结 成友谊、分享感情、服从社会习惯等 公关商务礼仪目的：创造良好的公共关系 状态、获得经济利益 对象多元 市场经济使组织面临纵横交错的关系网络 面对的公众群体、交易对象具有较大的差异性 角色规范努力强化角色意识，避免角色冲突 编辑课件 公关商务礼仪理论公关商务礼仪的特征 利益一致 物质和精神的双重“互惠互利”，“顾客永 远是对的” 活动的周密 拟定计划明确的目的、形式、时间、地点 明确邀请的对象男女比例、文化差异 发出邀请信息体现礼貌、敬重 准时进行，积极引导 编辑课件 公关商务礼仪理论公关商务礼仪的

10、功能 塑造形象的功能 依托公关商务礼仪活动塑造组织的形象 依托个人礼仪活动和形象塑造组织的形象 协调沟通的功能 发挥承上启下作用，协调上下级关系 发挥桥梁纽带作用，正确处理外部公众关系 发挥“预警”、“灭火”作用：处理危机 事件 编辑课件 向心凝聚功能向心凝聚功能 公关商务礼仪理论公关商务礼仪的功能 人能动性的正效应人能动性的正效应凝聚力凝聚力 人能动性的负效应人能动性的负效应组织内耗组织内耗 负效应向正 效应转化 编辑课件 公关商务礼仪实务 不求满分，就是零分 n愿意与否态度问题 n做了与否过分自信，认为自己做得很到位了 n做对与否“干中学”、模仿 商务礼仪的具体内容就是律己之规和敬人之道！

11、 编辑课件 第二部分：公关商务礼仪实务 一、商务场合的仪容礼仪一、商务场合的仪容礼仪 二、商务场合中的着装礼仪二、商务场合中的着装礼仪 三、商务交往中的会面礼仪三、商务交往中的会面礼仪 四、商务交往中的致敬利益四、商务交往中的致敬利益 五、商务交往中现场接待礼仪五、商务交往中现场接待礼仪 六、商务交往中位次排列礼仪六、商务交往中位次排列礼仪 七、商务交往中谈话的礼仪七、商务交往中谈话的礼仪 八、商务交往中的餐饮礼仪八、商务交往中的餐饮礼仪 编辑课件 自我检测（表现越好，得分越高） 项项 目目得得 分分 头部修饰的重点在面部、发部和手部。化妆应自然、美化、协调头部修饰的重点在面部、发部和手部。化

12、妆应自然、美化、协调2 4 6 商务人员的着装必须做到男女有别，身份有别、职业有别、岗位有别商务人员的着装必须做到男女有别，身份有别、职业有别、岗位有别2 4 6 会面是商务交往的开始，因此会面礼仪一定要熟记于心、便于运用会面是商务交往的开始，因此会面礼仪一定要熟记于心、便于运用2 4 6 礼貌待客应注意使用礼貌用语礼貌待客应注意使用礼貌用语2 4 6 文明待客要求来有迎声，问有答声，去有送声文明待客要求来有迎声，问有答声，去有送声2 4 6 在不同的商务活动中，位次的排列有不同的规则在不同的商务活动中，位次的排列有不同的规则2 4 6 交谈中应不打断对方，不补充对方、不纠正对方，不置疑对方交

13、谈中应不打断对方，不补充对方、不纠正对方，不置疑对方2 4 6 在商务交往中，有忌谈话题与宜选话题之分在商务交往中，有忌谈话题与宜选话题之分2 4 6 编辑课件 自我检测（表现越好，得分越高） 项项 目目得得 分分 座机与手机的使用均有一定之规座机与手机的使用均有一定之规2 4 6 接受他人礼品时应注意态度大方，拆启包装，欣赏礼品，表示谢意接受他人礼品时应注意态度大方，拆启包装，欣赏礼品，表示谢意2 4 6 选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的，并据此确定选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的，并据此确定 有所为，有所不为有所为，有所不为 2 4 6 宴请商务客人应遵守五原则

14、宴请商务客人应遵守五原则2 4 6 在国际交往中应做到关心有度、热情有度，距离有度在国际交往中应做到关心有度、热情有度，距离有度2 4 6 在国际交往中，个人形象先期约定，依约而行在国际交往中，个人形象先期约定，依约而行2 4 6 在国际交往中，个人形象应从卫生、表情、热情三方面考虑在国际交往中，个人形象应从卫生、表情、热情三方面考虑2 4 6 在涉外商务交往中应重视内外有别，中外有别，外外有别在涉外商务交往中应重视内外有别，中外有别，外外有别2 4 6 编辑课件 自我检测 通过以上测试的得分情况，观察你在商务活动中给人留下的印象： n得分8080分以上，你会给人留下良好的印象 n得分5050

15、分分8080分分之间，需要进行有针对性的提高 n得分5050分分，要警惕，行动起来，改进、丰富自己的商务礼仪知识 编辑课件 体态语言的特征及作用 n体态语言的真实性高于有声语言！ n人的生理性行为的真实性高于人的意识性行为 n越是远离人们面部表情的动作，其真实性就越高 交谈时信息获取途径 35来自语言 65来自体态语言（手势、表情、眼神、笑、哭、呻吟等） 编辑课件 一、商务场合的仪容礼仪 n头部修饰 n化妆规范 n仪姿仪态 编辑课件 仪容礼仪头部修饰 面部 n不蓄胡须 n鼻毛不外现 n干净整洁 n口无异味 发部 n发型大方 n干净、整洁 n以短发为宜 n女士发长不宜过肩 n长发不宜随意披散 手

16、部 n清洁 n不使用醒目的甲彩 n不蓄长指甲 n腋毛不外现 编辑课件 仪容礼仪化妆规范 n自然避免人工修饰的痕迹过浓，清谈自然； n美化增加美丽度，适度矫正自然身体的缺陷，力戒怪异 n协调追求个性的同时遵循一定的规则 n禁忌不要过分引人注目，禁忌浓妆艳抹、当众化妆 编辑课件 仪容礼仪仪姿仪态 站姿 n头正：两眼平视、表情自然、稍带微笑 n肩平：微微放松，稍向下沉 n臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指 头对裤缝 n躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧 n脚并：两腿立直，贴紧，两脚夹角60度 坐姿 n标准式：上身正直，双肩正平，双 膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚 呈45度角 n前伸式：较标准式两小腿向

17、前伸一 脚长度 n前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交 叉 n重叠式：“二郎腿” 编辑课件 仪容礼仪仪姿仪态 行姿直行、匀速、无声 n头正：双目平视，表情自然 n肩平：两肩平稳 n躯挺：上身挺直，收腹立腰 n步位直：走出的痕迹在一条直 线上 n步幅适度：两脚落地距离大约 为一个脚长 n步速平稳：速度均匀、平衡 表情大方、自然、专注、友善 眼神：注视对方时间为40%60% 视线位置为对方的双眼与额头之间 瞳孔放大以示感兴趣 微笑：使人心旷神怡，微笑是女性的化妆品， 男性的介绍信 人与人之间最初的17秒是确定对 方是否愿意和你相处的主要依据 编辑课件 二、商务场合中的着装礼仪 n符合身份 n区分场合 n

18、遵守成规 编辑课件 符合身份职场着装六忌 过于杂乱使人对企业的规范化程度产生疑虑 过于鲜艳繁杂，过分耀眼，标新立异 过于暴露不暴露胸部、肩部、大腿 过于透视有失对别人的尊重 过于短小女性忌穿超短裙、男性忌穿短裤 过于紧身不能体现自己的庄重 编辑课件 区分场合 公务场合 n公务场合：办公室、 谈判厅、外出执行公 务 n着装要求：注重保守 n适宜着装：套装、套 裙、制服 社交场合 n社交场合：工作之余 与同事、商务伙伴在 公众场合应酬 n着装要求：时尚个性 n适宜着装：礼服、时 装、民族服装 休闲场合 n休闲场合：个人独处、 在公众场合与不相识 者共处 n着装要求：舒适自然 n适宜着装：运动装、

19、牛仔装等非正式便装 编辑课件 遵守成规 制 服 n制服反映企业规范 n穿着制服态度认真 n不许制便混穿 n禁忌制服脏、破、乱 西 服 n 三色原则：全身颜色 限制在三种之内 n三一定律：鞋子、腰 带、公文包的色彩统 一 n三大禁忌：袖口商标 未拆、正式场合穿夹 克打领带、袜子出现 问题 裙装四大禁忌 n穿黑色皮裙：让人引 起不好的联想 n裙、鞋、袜：不搭配 n光脚：必须穿袜子 n三截腿：袜子与裙子 之间露出一段腿， “恶性分割” 编辑课件 三、商务交往中的会面礼仪 n称呼礼仪 n介绍礼仪 n名片的使用 n握手礼仪 编辑课件 称呼礼仪 三种最正式的称呼： n行政职务 n技术职称 n泛尊称（先生、

20、小姐、 夫人） 四种禁忌的称呼： n 无称呼 n 不适当的俗称 n 不适当的简称 n 地方性称呼 编辑课件 商务会面中的正式称呼与不适当称呼 商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼商务会面中不适当的称呼商务会面中不适当的称呼 行政行政 职务职务 只称呼职务。如：董事长只称呼职务。如：董事长无称呼无称呼不称呼对方就直接开始谈不称呼对方就直接开始谈 话话 职务前加上姓氏职务前加上姓氏不适当的不适当的 俗称俗称 有些称呼不适宜在正式的有些称呼不适宜在正式的 商务场合使用。如商务场合使用。如“兄兄 弟弟”、“哥们哥们” 职务前加上姓名职务前加上姓名 技术技术 职称职称 仅称职称。如：仅称职称。如：“

21、教授教授”不适当的不适当的 简称简称 如如“南航南航”，令人难以区，令人难以区 分是南京航空公司还是南分是南京航空公司还是南 京航天大学京航天大学 在职称前加上姓氏。在职称前加上姓氏。 职称前加上姓名职称前加上姓名 泛尊泛尊 称称 男性称男性称“先生先生”，女性未婚称，女性未婚称 “小姐小姐”，女性已婚或不明确，女性已婚或不明确 则称则称“女士女士”。在公司、宾馆、。在公司、宾馆、 商店、餐馆、歌厅、酒吧等行商店、餐馆、歌厅、酒吧等行 业，这种称呼通用。业，这种称呼通用。 地方性称地方性称 呼呼 具有很强的地方色彩：具有很强的地方色彩： “伙计伙计”、“小妹小妹”、 “师傅师傅” 编辑课件 介

22、绍礼仪 介绍自己 n单位 n部门 n职务 n姓名 案例：我是云南财经大学 工商管理学院教师杨 桂红 介绍集体 n指被介绍一方或双方不止一 人 基本规则： n替别人介绍时：先卑后尊 n介绍各自一方时：自尊而卑 编辑课件 介绍礼仪 介绍他人 尊者优先了解情况规则： n确定双方地位的尊卑， 先介绍位卑者，后介 绍位尊者。可使位尊 者先了解位卑者情况 介绍上级与下级认识先介绍下级，后介绍上级 介绍长辈与晚辈认识先介绍晚辈，后介绍长辈 介绍年长者与年幼者认识先介绍晚辈，后介绍长辈 介绍男士与女士认识先介绍男士，后介绍女士 介绍已婚者与未婚者认识先介绍未婚者，后介绍已婚者 介绍朋友、同事与家人认 识 先介

23、绍同事，后介绍家人 介绍来宾与主人认识先介绍主人，后介绍来宾 编辑课件 介绍礼仪名片的使用 交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑 名片的索取 n交易法：先给别人名片 n激将法：担心对方不回赠名片，略 加诠释 n谦恭法：在索取名片之前加上谦恭 的铺垫 n联络法：对平辈或晚辈较何适， “认识您太高兴了，希望以后有机 会能跟您保持联络，不知道怎么跟 您联络比较方便” 名片的递交 n递名片时：起身站立，走 上前去，使用双手或右手， 正面朝上 n对方是外宾：英文的一面 朝上 n语言：“请多关照”或自 我介绍 编辑课件 介绍礼仪名片的使用 名片的接受 n起身站立，免含微笑，目视对方 n双手捧接或右手接过 n

24、从头到尾认真默读，表示重视 n使用谦词敬语 名片的收存 n随时准备好名片 n名片放在专用的名片包里 n接过名片后精心放入自己的名 片包或上衣口袋 编辑课件 握手礼仪 握手要求 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、 稍许用力 n不要迟迟不握他人已经伸出的手 n握手双方彼此最佳距离为1米 n双方将相握的手各向侧下放伸出 n握手时间适中 行握手礼的禁忌 n三心二意 n带着墨镜 n带着手套 n只用左手 n与异性握手使用双手 n争先恐后 n仅握对方指尖 n长篇大论，过分热情 n用很脏的手相握，禁忌握手后立即擦拭 编辑课件 四、商务社交中的致敬礼仪 n注目礼 n致意礼 n鞠躬礼 n亲吻礼 编辑课件 四、商务社交

25、中的致敬礼仪 注目礼 n双目注视对方眼鼻之间社交氛围 n双目注视对方额头至两眼之间严肃、 主动的社交氛围 n双目注视眼睛及下巴部位亲密氛围 致意礼位卑者向位尊者致意 n双方致意距离为三四步为宜，距离较远举 起右手打招呼并点头致意 n男性带帽子：脱帽或掀一下帽子 n多次见面的点头微笑致意 鞠躬礼 n行礼时要求：立正、注视、微笑、视线 n鞠躬时手的位置：男性裤线稍前、女 性双手身前交叉 n鞠躬时应脱帽（女性无帽沿不需脱帽） n受礼者为长者可不还礼 亲吻礼 n父母及长辈对子女、晚辈：吻额头 n朋友、同事：吻左右面颊 n男女间亲吻应迅速地互贴面颊， n女性不要主动行亲吻礼 编辑课件 五、商务交往中接待

26、礼仪 n文明待客 n礼貌待客 n热情待客 编辑课件 五、商务交往中来宾的现场接待礼仪 文明待客 n来有迎声：主动、热 情、友善地与客人打 招呼 n问有答声：当班执勤 时，有问必答，不厌 其烦 n去有送声：不论洽谈 是否成功，主动向客 人道别 礼貌待客 n问候语：“你好”、 “早上好”、“周末好” n请求语：需要别人帮忙、 招呼客人等“请”字不 能少 n感谢语：得到帮助、支 持“谢谢”不可少 n道歉语：打扰、怠慢时， “抱歉”、“对不起” 必须说 热情待客 n眼到：注视对方， 与对方交流眼神 n口到：语言无障碍、 避免出现沟通脱节 n意到：表情神态自 然、注意与交往对 象互动、举止大方 编辑课件

27、 六、商务交往中位次排列礼仪 n行进中的位次排列 n乘坐轿车的位次排列 n会客时的位次排列 n谈判的位次排列 编辑课件 行进中的位次排列 常规：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，前方高于后方 上下电梯：上下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后 出入电梯：出入无人值班电梯，请客人后进先出，陪同者先进后出 编辑课件 乘坐轿车的位次排列 公务：公务用车时，上座为后排右座 社交：社交应酬中，上座为副驾驶座 重要客人：接待重要客人时，上座为司机后面之座 编辑课件 会客时的位次排列 相对式：宾主对面而坐，面门为上 并列式：宾主并排而坐，以右为上 相对式：宾主只有择坐

28、，客人较多，无法安排或大家都 是亲朋好友 编辑课件 乘坐轿车的位次排列 公务：公务用车时，上座为后排右座 社交：社交应酬中，上座为副驾驶座 重要客人：接待重要客人时，上座为司机后面之座 编辑课件 会客时的位次配列 相对式：客人与主人对面而坐，面门为上为客位，背门者为主位 并列式：宾主并排而坐，以右为上，客人坐在主人的右边 自由式：客人较多，座次无法排列，自由择位 编辑课件 谈判的位次排列 双边谈判 n应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分 坐于两侧 n谈判桌横放，面对正门一方为上， 背对正门为下 n如果谈判桌竖放，以进门方向为准， 右侧为上，左侧为下 n各方主谈判人员居中而坐 n其他人员遵循右高左低，

29、依照职位 高低自近而远分坐于两侧 多边谈判 n自由式：参加谈判的各方自 由择坐 n主席式：面对房间正门设一 个主位，谁需要发言，就到 主位去发言 编辑课件 七、商务交往中谈话的礼仪 说什么 n忌选的话题 n宜选的话题 如何说 n接受对方 n尊重他人 编辑课件 说什么 商务交往中忌谈话题 n不得非议党和政府 n不可涉及国家秘密与行业秘密 n不得非议交往对象的内部事物 n不得背后议论领导、同事与同行 n不得涉及格调不高之事 n不得涉及个人隐私之事（收入、年 龄、婚否、健康、个人经历） 商务交往中宜选话题 拟谈的话题：双方约定的事项 格调高雅的话题：哲学、文学、历史等 轻松愉快的话题：电影、电视、旅游、 休闲、小吃、烹饪等 时尚流行的话题：针对现实时事选择 对方擅长的话题：营造良好的谈判氛围 编辑课件 如何说 接受对方 n不打断对方 n不补充对方 n不纠正对方 n不质疑对方 尊重他人 n 讲普通话 n声音低，速度慢 n神态专注 n与谈话对象互动 编辑课件 八、商务交往中的餐饮礼仪 n饮料礼仪 n宴请礼仪 编辑课件 饮料礼仪 品种：宴请客人之前，了解客人的口味，多准备品种 器皿：卫生、适用、整洁（不能破损） 询问方式：封闭式问题，而非开放式问题，如：王经理，您 喝茶还是咖啡 顺序：先宾后主，先尊后卑 编辑课件