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文档简介
1、便利店服务流程及话术门店销售服务流程.迎接顾客阶段1.顾客进门第一时间,声音洪亮、主动热情的问好:您好,欢迎光临 !1 / 52. 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象,接待阶段始终伴随微笑和敬语。.接待顾客阶段1.在顾客没有目的性或者寻找 ,诚恳/面带微笑的发问: “请问您需要什么 ?” (让顾客感觉自己被重视 )2. 服务过程中 ,跟随并主动为顾客提供帮助 ,提供舒适的购物体验 ,扩大购物需求 .这边请 / 我帮您拿 / 您看您需要哪个”好的,您随便看一下,需要帮助告诉我”(让顾客感受到你的服务 )三.为顾客结账阶段1.和顾客有任何的接触和交流,都以您好开头,与顾客有眼神交流,微笑点
2、头,1.1 “您好,请问您还需要其他东西吗? ”(等待顾客挑选完商品,再进行结账)1.2 询问顾客是否使用我们易乎APP: “请问您有使用我们易乎社区APP 吗?”1.2. 当顾客没有使用,向顾客介绍我店 APP 的作用并教顾客使用易乎社区便利店的 APP 可以在市内所有的易乎社区便利店使用”使用易乎社区 APP 可以享受店内所有商品上门配送的服务,并且还享受每周更新的促销商品1.3 再结账之前, 无论商品或多或少, 询问顾客是否需要装袋,请问需要帮您装袋吗”若顾客自备购物袋,应帮助顾客将商品装袋。2. 将每一件商品逐一扫码和报价3. 在扫码和装袋结束后,告诉顾客消费总额:您一共消费 * 元,
3、收您 * 元,找您 * 元,请拿好”请问,是否有您需要的商品,本店无货?4.再付款进行中,推销商品。推荐、挖掘需求?您还需要其他产品吗?我们热销的 * 产品刚到货,要不要尝试一下?”5.服务顾客过程中, 可能会遇到的以下情况: ?当同时有几位顾客时, 营业员要做到 “拉一顾二招呼三”,先接待先来的顾客,招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时,可利用时间差来接待后一位顾客。6.当接待等了一会儿的顾客时,要表示歉意,比如说一声:2 / 5对不起,让您久等了。 ”7.当顾客指出所要的商品时,营业员要说声: 好的。 ”然后迅速取出商品,有礼貌地6 / 5递过去。8. 如果顾客要的商品柜台上没有时,
4、可以抱歉地说:“ 对不起,我到仓库里去看看,请 您稍等。”9.若这种商品本店确实没有时,可以说:“请您稍等,我帮您联系一下。”10. 若联系不上时,可对顾客说:“ 对不起,等联系好了我再通知您好吗? ”或是向顾 客推荐同类商品。11. 如果顾客选不到满意的商品,可以对顾客说:“ 实在对不起,我们可以给你妈说换 一个” 等 。您看 *12. 当夫妇二人一同来买东西时, 应先问女宾好, 向女宾介绍商品, 但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时,要运用全面的商品知识,可以很有礼貌地征询顾客的意见: 怎么样?” 而不能将自己的观点强加于顾客。13. 要多用敬语、赞语:“ 非常漂亮” 、“很合适” 、“您真
5、有眼力”等 ,切不可出口 伤人,令顾客反感。 营业员彬彬有礼的服务,就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。四送客阶段当顾客要离店时,无论是否购买商品,营业员都应微笑送客请慢走,欢迎下次光临! ”然后用目光送顾客离去。外送的流程及话术.配货:1.根据顾客需要迅速配货,确保货物齐全正确2.收银机扫描,确认产品数量和金额,按照整百金额准备零钱3.携带零钱、收银小票和店内海报,进行外送动作要迅速,身着工夫,干净整洁,外露便利店标识二.外送1.到达客户地址,力度适中敲门三下,注意形象和站姿2.见到顾客后 “您好,您的外送送来了 。”“这是您需要的商品及小票, 请您核对一下。 ”您一共消费 * 元,请问您有零钱吗?”再见,欢迎再次光临优品便利店。 ”(保持微笑 )帮顾客带门投诉处理1. 细心聆听及弄清原因:请 问有什么可以帮您吗2. 诚意道歉: 真不好意思,给您添麻烦了3. 表示体谅: 真不好意思,这是我们员工的失误4. 表示重视: 我明白您的意思5. 收集资料,表示无误: 请问您带了您的购物小票吗6. 提出合理的解决办法: “先生 / 小姐,麻烦您稍等一下, 我请店长来帮助您解决
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