油站营销技巧培训资料演示课件

1、1 中石化陕西榆林榆阳石油分公司中石化陕西榆林榆阳石油分公司 吕吕 帅帅 2 营销技巧的掌握与熟营销技巧的掌握与熟 练应用是为了提升加练应用是为了提升加 油员的个人业绩！油员的个人业绩！ 3 主要内容提要主要内容提要 1 加油员营销心态与技巧加油员营销心态与技巧 市场市场营销基础知识营销基础知识 客户服务与加油八步法客户服务与加油八步法 现场促销与销售六技巧现场促销与销售六技巧 4 营销技巧是建立在一定的市营销技巧是建立在一定的市 场营销知识储备上的，那么首先场营销知识储备上的，那么首先 我们要明白我们要明白、商品、企业商品、企业以以 及我们的及我们的客户客户. 1 5 什么是营销？什么是营销

2、？ 满足与启发顾客的需求 把产品变成商品把产品变成商品 营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑 现有资源的情况下，利用企划手段从消极的现有资源的情况下，利用企划手段从消极的 竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市 场，从满足市场到创造市场的工作。场，从满足市场到创造市场的工作。 6 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲 望望 需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态 需求：针对特定产品的欲望 欲望：人希望得到更深层次的需要和满足 市场营销的

3、唯一目的是赢利市场营销的唯一目的是赢利！ 7 4P 4P与与4C4C 营销营销理论模理论模 型型 4P4C 8 1 Product (产品）产品） Price（价格）（价格） Place（渠道）（渠道） Promotion（促销）（促销） 生产厂商角度生产厂商角度 Customer（顾客）（顾客） Cost（成本）（成本） Convenience（便利性）（便利性） Communication（沟通（沟通） 客户角度客户角度 做营销就是做客户！ 9 品牌品牌效应效应 附加产品附加产品 10 加油站的核心产品加油站的核心产品 11 客户价值的四大问题客户价值的四大问题 谁是我们的客户谁是我们的客

4、户确立目标确立目标 谁是我们的核心客户（谁是我们的核心客户（决定进入市场的决定进入市场的 策略）策略）确立主要目标确立主要目标 我们的客户价值我们的客户价值业绩的根本来源业绩的根本来源 未来的市场潜力未来的市场潜力业绩的增长点业绩的增长点 对客户的认识是营销成功的对客户的认识是营销成功的关键关键! 12 客户分类客户分类 按客户按客户种类分种类分: 机关单位司机机关单位司机 长途大客车、货车司长途大客车、货车司 机机 私家小轿车司机私家小轿车司机 农用车司机农用车司机 摩托车司机摩托车司机 厂矿、工地厂矿、工地用油用油 13 按按加油频率分加油频率分: 潜在客户潜在客户充分挖掘充分挖掘 新客户

5、新客户 充分发展充分发展 普通客户普通客户充分巩固充分巩固 忠诚客户忠诚客户充分维护充分维护 14 按按消费心理消费心理: 会购买会购买固定业绩固定业绩 买或者不买买或者不买 业绩增长点业绩增长点 不买不买不断的努力不断的努力 自己不买劝别人别买自己不买劝别人别买隔离隔离 (此分类客户主要体现在燃油宝等此分类客户主要体现在燃油宝等 销售环节中销售环节中) 15 认识我们的企业认识我们的企业 Sina-sinology拉丁文，中国的 Pe-petroleum英文，石油的 C-chemical英文，化学产品 其中高耸的IN字母象征中国石化炼油的高塔，该标识整体被 称为“朝阳商标”，意味我们的企业象

6、东方冉冉升起的朝阳 16 勘探与开采 中国石化的核心业务中国石化的核心业务 炼油 化工营销与分销 17 中国石化的“1234” 歌 中石化是中国第中石化是中国第1家年销售额过万亿的家年销售额过万亿的 企业企业 中石化是中国第中石化是中国第2大石油天然气生产商大石油天然气生产商 中石化是中国最大、世界第中石化是中国最大、世界第3大炼油生大炼油生 产商产商 中石化是世界第中石化是世界第4大石化产品生产商大石化产品生产商 同时中石化也是世界最大的成品油销售同时中石化也是世界最大的成品油销售 商之一商之一 1 18 2003年度世界年度世界500强排名中位居第强排名中位居第70位位 2005年度世界年

7、度世界500强排名中位居第强排名中位居第31位位 2010年度世界年度世界500强排名中位居第强排名中位居第7位位 2011年度年度世界世界500强排名中位居第强排名中位居第5位位 中国石化中国石化集团在集团在财富杂志财富杂志上的世界排名上的世界排名 19 营销心态与技巧营销心态与技巧 20 加油员工作内容加油员工作内容=销售销售+为销售服务的其为销售服务的其 他工作他工作 销售是世界上最伟大的事业销售是世界上最伟大的事业 没有成功的销售就没有生产的发没有成功的销售就没有生产的发 展，展， 技术的进步，就没有企业的利润技术的进步，就没有企业的利润 对自身工作的认识对自身工作的认识 21 改掉十

8、三个不良习惯 l 态度张狂傲慢态度张狂傲慢 l 说话蛮横说话蛮横 l 喜欢随时反驳喜欢随时反驳 l 内容没有重点内容没有重点 l 自吹自吹 l 过于自贬过于自贬 l随意攻击他人随意攻击他人 l语无伦次语无伦次 l好说大话好说大话 l说话语气缺乏自信说话语气缺乏自信 l喜欢强词夺理喜欢强词夺理 l口若悬河口若悬河 l懒惰懒惰 22 健康的心态建立健康的心态建立 一、积极主动 二、乐观自信 三、自省反思 四、快乐工作 五、理解感恩 积极的心态改变命运！积极的心态改变命运！ 23 仪容仪表的整理仪容仪表的整理 着统一工作服，穿戴规着统一工作服，穿戴规 范。帽子扣戴整齐，衣范。帽子扣戴整齐，衣 裤拉链

9、到位，纽扣锁住裤拉链到位，纽扣锁住 ，皮带束紧，不卷袖口，皮带束紧，不卷袖口 、裤腿、不穿高跟鞋、裤腿、不穿高跟鞋、 拖鞋。拖鞋。 员工上岗时工作服无明员工上岗时工作服无明 显油污、污迹及破损。显油污、污迹及破损。 24 仪表端正、服饰整洁。仪表端正、服饰整洁。 员工不染怪发，不戴墨员工不染怪发，不戴墨 镜，不留长指甲；男员镜，不留长指甲；男员 工头发不过耳，不蓄胡工头发不过耳，不蓄胡 须；女员工长发束起，须；女员工长发束起， 不化浓妆不化浓妆 ，不涂指甲，不涂指甲 ，饰物适当。，饰物适当。 仪表大方得体，精神饱仪表大方得体，精神饱 满，不单手、单指指点满，不单手、单指指点 顾客。顾客。 25

10、 员工站姿正直平员工站姿正直平 稳，不依靠墙、稳，不依靠墙、 柱、加油机等。柱、加油机等。 不双手插兜、抱不双手插兜、抱 肩、拢袖。肩、拢袖。 26 27 加油站服务宗旨加油站服务宗旨 坚持信誉第一、顾客至上坚持信誉第一、顾客至上 用心去做！用心去做！ 28 加油站服务承诺 计量准确计量准确 质量合格质量合格 环境整洁环境整洁 安全快捷安全快捷 29 以顾客为中心以顾客为中心真诚友好的服务真诚友好的服务 主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬 顾客。顾客。 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问， 细心解答；顾客有意见，专心听取；顾细心

11、解答；顾客有意见，专心听取；顾 客有误会，耐心解释。客有误会，耐心解释。 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢 、不讽刺、不轻薄。、不讽刺、不轻薄。 30 加油站优质服务的立体展现 有需求进入 加油区 营业厅/便利店 配套设施 满意离开 真挚友好真挚友好 加油站加油站 顾客顾客 加油员加油员 31 32 真诚的赞美 利用顾客的好奇心 提及我们的企业 提出问题 向顾客提供路况天气 信息 利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品 与顾客沟通的九大开场白 33 全全 员员 销销 售售 销售实在太重要了，绝不只是一个人或一 个部门的的事 -惠普公司创始人维帕 这就

12、要求我们员工在日这就要求我们员工在日 常的站内销售中，必须养常的站内销售中，必须养 成良好合作精神。员工之成良好合作精神。员工之 间的配合销售、联合销售间的配合销售、联合销售 会使销售效果更佳！会使销售效果更佳！ 34 增加顾客信赖度的四项要素增加顾客信赖度的四项要素 以顾客为焦点 以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品 服务为中心的方式要高得多。 产品特色与客户利益相结合 把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起， 就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。 注意人际关系 对销售负完全责任 顾客希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。 35 当顾客陷于深

13、思的时候。 突然很关心很注意某些重 点 第二次向你询问某些细节 身体前倾 征求另一位朋友的意见 犹豫不决 停止了习惯动作 开始对你热情起来 成交前顾客的动作表现成交前顾客的动作表现 36 燃油宝燃油宝之说服顾客六原理之说服顾客六原理 1.对比原理 先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜的， 哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面的东 西对比而已。 举例：以燃油宝为例，中石油约50元，4S店汽 油燃油宝一般要卖到80元左右甚至更贵，且产 品的效果大致相同 37 2.互惠 原理 即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢 的人，如果先给我们一点点小小的恩惠然后再提 出自己的要求，也会大大提高这个要求的可能

14、性。 例如：利用小礼物或者燃油宝促销活动吸引顾客 38 3.社会认同原理（从众心理） 我们进行是非判断的标准之一就是看别人是 怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行 为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某件 事，我们就会断定这样做有道理。 如：在沟通过程中告知顾客，路虎、奔驰等等高 档轿车也在使用我们的燃油宝产品，同时展示我 们保存起来的大量燃油宝空瓶。 39 4.喜好原理 例：把握顾客对其车辆的爱护心理，突出燃油 宝清积碳、促燃烧、绿色节能的优点，让顾客 产生购买冲动 5.权威原理 紧抓顾客跟着行家走的心理 例：突出介绍燃油宝是我公司自主研发的新科 技产品，并由PICC承保等技术优势

15、6.短缺原理 数量有限，时间限制。 例：在燃油宝促销期间告知顾客，促销活动时间 以及促销的量都是固定的 40 成功销售的成功销售的十六个秘诀十六个秘诀 让客户容易给出肯定的答复 双赢、共好 不要过早做出判断 不要总想一次性成功 争取新的顾客 计划好每一次推销 到有鱼的地方钓鱼！ 使自己值得信赖 41 愉快地接受质疑 不是卖牛排，是推销呲呲声！ 使用他的名字 说“谢谢您”！ 不要以高人一等的态度说话 让人记住你 “继续”销售，永不放弃 积极的语言 42 客户服务与加油八部法客户服务与加油八部法 v 引车到位 v 问候顾客 v 开油箱盖 v 加注油品 v 擦拭车窗 v 盖油箱盖 v 结算货款 v

16、引车出站 43 一一、引车到位引车到位 v 车辆进站时，员工要主车辆进站时，员工要主 动热情地引导车辆进入动热情地引导车辆进入 加油位置。加油位置。 v忙时：以目视或点头 微笑示意欢迎 v闲时：双手按规范手 势引导车辆进入加油 位置 v安全：引车时要站在 安全位置，防止人身 伤害 44 二二 问候顾客问候顾客 车辆停稳后，员工应面带微笑，主动用文明车辆停稳后，员工应面带微笑，主动用文明 用语问候顾客。（提醒顾客熄火加油）用语问候顾客。（提醒顾客熄火加油） v当司机已下车：加油员应主动向前，问候顾客。 v当司机未下车：员工应小跑到驾驶室边，问候顾 客。 v繁忙时：员工应向等待的顾客打招呼，做到“

17、加一 看二照顾三”。 45 三三 开油箱盖开油箱盖 v 员工应主动征得顾客同意后双员工应主动征得顾客同意后双 手接过钥匙，帮助顾客打开油手接过钥匙，帮助顾客打开油 箱盖。箱盖。 v当司机未开油箱盖时：加油 员必须主动征询顾客：“需 要我帮您开油箱盖吗？” v当司机主动将油箱盖钥匙递 给员工时，应双手接过钥匙 v当油箱盖由车内控制开启的 ，请顾客把油箱盖门打开， 然后旋开油箱盖。 46 四四 加注油品加注油品 加注油品过程中，要遵守安全规程，展现中加注油品过程中，要遵守安全规程，展现中 石化员工规范、敬业、专注的良好风貌。石化员工规范、敬业、专注的良好风貌。 1.员工加注油前再次与顾客确 认所加

18、油品的品种、数量 2.提起油枪，立即提醒顾客： “请看，加油机已回零。” 同时使用指表手势。 3.员工一手拿枪，另一只手用 清洁布托着枪嘴（仅限汽油 车），移到油箱口，准确将 油枪轻轻插入油箱。 4.平稳打开油枪开关，加注油品 5.加油过程中，做到精力集中， 细心操作，不洒不冒。在条件 允许的情况下，应规范持枪加 油。 6.加油车辆多时，要耐心引导顾 客有秩序地进站加油，做到 加一看二照顾三。 47 48 五五 擦拭车窗擦拭车窗 加油过程中，如工作条件允许，加油员应加油过程中，如工作条件允许，加油员应 征得顾客同意后，迅速将车窗玻璃擦拭干征得顾客同意后，迅速将车窗玻璃擦拭干 净。净。 49 第

19、六步第六步 盖油箱盖盖油箱盖 v 加油结束，加油员将油枪 内的余油控净，一只手拿 枪，另一只手用清洁布托 着枪管（仅限汽油车）， 把油枪放回原处，并放置 好油管。 v 征得顾客同意后，一手拿 油箱盖，另一只手用清洁 布托着（仅限汽油车）， 把油箱盖盖上拧紧，擦净 滴油，把钥匙还给顾客。 50 第七步第七步 结算货款结算货款 v 员工加油完成后，要唱加 油数量和应收钱数，双手 接过顾客的钱，同时唱收 钱数，双手找零，并谢谢 顾客。 v 要准确识别钱币真伪，防 止收进假币。 v 需要开发票时，加油员应 迅速到营业厅内如实开具 发票，双手送到顾客手中 ，再次道谢。 51 第八步第八步 引车出站引车出

20、站 v 结算货款后，加油员精结算货款后，加油员精 神饱满、面带微笑，欢神饱满、面带微笑，欢 迎顾客下次光临，礼貌迎顾客下次光临，礼貌 的引导车辆平稳出站。的引导车辆平稳出站。 v 摩托车应提醒顾客将车摩托车应提醒顾客将车 推到安全地带再启动。推到安全地带再启动。 52 现场促销与销售六技巧现场促销与销售六技巧 上岗之前调心态上岗之前调心态 良好心情促销售良好心情促销售 引车动作有情感引车动作有情感 前车别把后车挡前车别把后车挡 加完油后别忘谢加完油后别忘谢 不加也别忘送别不加也别忘送别 加油过程巧沟通加油过程巧沟通 聊天当中推商品聊天当中推商品 询问需求有学问询问需求有学问 销售差别有好坏销售

21、差别有好坏 问候顾客要微笑问候顾客要微笑 注意声音和语调注意声音和语调 53 上岗之前调心态 良好心情促销售 54 调动积极的情绪调动积极的情绪 脑力劳动脑力劳动+体力劳动体力劳动+情绪劳动情绪劳动=工作工作 勤奋勤奋工作工作+聪明聪明工作工作+快乐快乐工作工作=成功成功 成功往往从拒绝开始 拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了 介绍就买很可惜这样的情况比较少（2%） 80的销售是在第四至十一次推销后完成！ 55 引车动作有情感 前车别把后车挡 加油动作中应具备的 情感 体会富有情感的动作 问候顾客 引车到位 开油箱盖 找零 送别 56 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修 养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉 悦心情的表现方式。悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、领导及同微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、领导及同 事时，要养成微笑的好习惯。事时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双