7服务质量保证措施文档

1、服务质量保证措施人员保障1、确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人员配置 要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳 定的保安服务团队。2、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员 作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强 的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己 的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。3、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能

2、与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技 能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种 方式来确保队伍较高的服务技能。设备保障1、设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保安 服务工作，确保与保安服务目标相适应，我公司将根据贵单位的安保特点配置 相应的设备。2、确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。 我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备

3、保持良好状态，随时能 够高效利用。机制保障1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求 进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用2、建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及 时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成 本，提高效率。3、严格考核制度为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考 核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质 量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。4、建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通

4、过明查暗访等形式对所 有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。5、保安队绩效考核制度根据公司对郑州市妇幼保健院 安队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队 员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的 竞争与责任意识，提高工作效能，展现保安队伍的良好精神面貌，依照公司管 理制度对郑州市妇幼保健院出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗, 执好勤，对外展示 郑州市妇幼保健院的窗口形象。为充分体现奖优罚劣的用人 原则，特制订绩效考核制度。一、考核目的根本目的：1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献, 实现公司服务客户整体

5、绩效的放大和提升。2、为队员工作奖惩提供参考依据。3、作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。二、考核范围郑州市妇幼保健院保安队所有在职人员，包括：1、项目经理2、保安队员、考核原则1、以提高队员绩效为导向，奖罚分明原则；2、以定量的工作表现为依据，客观、公平、公正原则；3、个人绩效目标与公司目标保持一致原则；4、反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程 进行业务指导。四、考核办法以绩效为导向，对服务过程中可量化或可行为化的关键指标予以考核。1、按照此次招标文件中 郑州市妇幼保健院 预设的岗位配置43人，全面负 责

6、郑州市妇幼保健院人员财产安全，做到不缺人、不漏岗，严格履行安保工作 职责。2、公司指定杨海锐作为 郑州市妇幼保健院 保安项目经理，负责组织好队员 的工作、食宿和每日的考勤记录，月底汇总考勤时经过队员本人签字认可后按 照实际出勤天数核定基础工资。除此之外还要严格队伍管理，安排好岗位、班 次，关心队员生活，免除队员后顾之忧，为队员做好后勤保障工作等。4、实施差别化薪酬和等级工资，每个队员的所得都将根据当月表现进行评定。对工作表现突出，当月被评为优秀的队员在基础工资标准上，给予200元的奖励；当月被评为良好的队员在基础工资标准上，给予100元的奖励；当月被评为合格的队员维持基础工资不变；当月被评为较

7、差的队员从基础工资中下调100元；当月被评为极差的队员从基础工资中下调 200元；连续3个月被评 为极差的队员予以清退；连续 3个月被评为优秀的队员基础工资增加 100元。5、考核实行百分制，考核内容分为：仪容着装、行为举止、精神面貌、礼 节礼貌、执勤状态、服从意识、团队纪律、个人卫生、临时任务、完成工作质 量等，考核小组每月从以上多个方面进行综合考评，并结合河南省公安厅保卫 科监督小组意见后形成评定结果。6处罚种类包括：警告、严重警告、罚款、清退、开除，具体内容如下：迟到一次警告，二次严重警告，三次罚款 20元，三次以上乘以累计的倍数 给予处罚。早退一次警告，二次严重警告，三次罚款 20元，

8、三次以上乘以累计的倍数 给予处罚看书报一次警告，二次严重警告，三次罚款 30元，三次以上乘以累计的倍 数给予处罚。听收音机一次警告，二次严重警告，三次罚款 30元，三次以上乘以累计的 倍数给予处罚。衣冠不整一次警告，二次严重警告，三次罚款 30元，三次以上乘以累计的 倍数给予处罚。抽烟一次警告，二次严重警告，三次罚款 50元，三次以上乘以累计的倍数 给予处罚。吃零食一次警告，二次严重警告，三次罚款 50元，三次以上乘以累计的倍 数给予处罚。玩手机一次警告，二次严重警告，三次罚款 50元，三次以上乘以累计的倍 数给予处罚。串岗聊天一次警告，二次严重警告，三次罚款 50元，三次以上乘以累计的 倍数给予处罚脱岗一次警告，二次严重警告，三次罚款 50元，三次以上乘以累计的倍数 给予处罚。头发长未能够及时修剪一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。混穿服装一次罚款20元，二次罚款50元，三次罚款100元，三次以上给 予清退。旷工一次罚款30元，二次罚款60元，三次罚款100元，三次以上给予清 退处理。酒后上岗一次罚款100元，二次罚款200元，三次罚款300元，三次以上 给予开除处理。破坏公共财物一次照价赔偿，二次双倍赔偿，三次5倍赔偿，三次以上给予开除处理。7.本制度自公布之日