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文档简介

1、沿海绿色家园作业表单编号：HF101客户关系部 客户服务专员 岗位说明书1.基本资料1.1岗位名称客户服务专员1.2岗位类别行政P 1.3所在部门客户关系部1.4岗位定员若干1.5临时替代岗位版本信息2005- 32.岗位关系公司总经理11客户关系高级经理11客户主任L.会所经营经理1( 客户服务专员会所领班会所服务员”3汇报程序及督导范围3.1直接汇报岗位：客户主任3.2直接下属个数：3.3间接下属个数：4.岗位目的4. 1为了建立及维系公司与客户之间良性互动、利益双赢的关系，在集团客户理念和地区发展策 略的指导下，协助客户关系部高级经理实施客户服务工作，提升客户服务质量，提高客户满意度 和

2、忠诚度。5.职责描述序号工作目标(权重)工作内容衡量标准权 限经 办审 核批 准督 导5.1.1客户关系 维护(40%沿海客户会的日常运营客户满意度70%C米取生日、节日祝福等方式维系顾客 关系搜集客户需求心理相关数据配合市场部、物业公司具体组织各类 客户互动活动5.1.2投诉管理(30%客户投诉的接待、登记、处理客户投诉当日内响 应，在公司承诺的时 间内处理完成C客户回访工作以及意见征询对相对较集中的客户投诉问题及时启 动报警系统客户投诉处理谈判、解决方案探讨5.1.3客户资料 及档案管 理(30%整理分析社区物业建筑、设备、住户 的信息各类资料正确率 100%报表上报违反 流程次数为0C客

3、户中心各类档案、资料的归档整理； 各类管理报表上报5.2使用文件集团客户关系管理制度汇编5.3工作联系内部外部公司各部门：市场营销部、项目工 程部、产品技术部客户、政府部门、银行、律师事务所6.任职资格6.1教育要求【基本要求】营销、物业管理、社会学、心理学或其他管理类相关专业大学 本科【扩展要求】6.2工作经验【基本要求】一年以上房地产销售、物业管理、客户服务经验 【扩展要求】具备客户关系管理基本理论知识，具有实践操作经验6.3技能要求基本技能【基本要求】较强的公文写作能力、并具备基本法律知识 【扩展要求】谈判技巧，心理学原理管理技能【基本要求】较强的沟通、协调能力外语技能【基本要求】一般阅读水平计算机技能【基本要求】熟练掌握日常办公软件操作及网络知识其它技能【基本要求】6.4知识结构【基本要求】管理学原理、心理学基础，熟悉房地产相关法律法规6.5岗位证书【基本要求】6.6职业发展培训【基本要求】法律法规知识培训、客户关系管理培训、危机处理培训；房地 产行业基本知识培训、客户服务技巧培训6.7其它要求工作环境【基本要求】办公室；业主家中；项目现场时间特征【基本要求】常规白班，不定时加班使用工具【基本要求】各类信息化办公设备体能/性格【基本要求】较多讨论、谈判，能承受较大工作压力，身体健 康，判断力强，有灵活性，亲和力

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