服务顾问初级试题答案_第1页
服务顾问初级试题答案_第2页
服务顾问初级试题答案_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名工号分数 一、填空题（20分） （1） 业务接待工作从内容上分为两个部分：和 。 （2 ）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4 ）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通 交流、不回避责任 和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在 1分钟以内。 （7）三件套应该在 预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估 维修时间和维修费用。 （9） 上海通用别克系列质量保修期为2年或

2、6万公里。 （10 ）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题（20分） （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票E、驾驶证复印件 （2） 预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？ （ A.B.C ） 礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客

3、户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C） A、请客户结账B、为客户洗车 C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20 分） 请说出以下各指示灯的名称: A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目 D、送小 (1) .-( 雾灯X2） 远光灯）（3） （转向灯） 机油压力报警灯 )(5) （刹车报警、手刹灯） （ 发动机故障灯） （7） HOLD 变速箱故障灯、 （气囊报警灯） 挡位保持提醒灯）（7） (8) （制动防抱死灯）（9） （水温报警灯）（io）（电瓶警示灯） 四、问答题（40 分） （1 ）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步? （2 ）接听电话的四个原则？ （3 ）预约服务目的是什么？

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论