14服务过程控制程序.doc

1、1.0 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。2.0 适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3.0 职责3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2 品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。4.0 程序4.1 服务提供过程的控制4.1.1 描述服务特性的信息和文件：a. 对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；b. 公司各项服务提供控制程序的有关规定。c. 在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。4.1.2 市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服 务计划。4.1.3 使用适宜的服务

2、设施，执行基础设施控制程序的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行服务质量评定控制程序的有关规定。4.1.5 客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：a. 负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保 存相关服务记录；b. 负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行客户满意度 控制程序；c. 建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类； 整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；d. 利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。 及时掌握行业动态和顾客需求的动向。4.2 本公司物

3、业管理主要的服务提供过程4.2.1 公司日常物业管理服务提供过程包括：a. 保安服务；b. 设施设备运行维修服务；c. 绿化服务；d. 清洁服务；e. 社区活动服务；f. 楼宇接管、入住及装修服务；g. 物管费用催收。4.2.2 客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。4.2.3 工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行基础设施控制程序及相关 作业文件的有关规定，并填写相应记录。4.2.4 客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。4.2.5 客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务， 具体执行保洁服务控制程序及相关作业文件的

4、规定。4.2.6 客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具 体执行相关作业文件的规定。4.2.7 保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执 行保安服务控制程序及相关作业文件的规定，并填写相应记录。4.2.8 财务部负责物业管理服务费用的收缴管理；客户服务中心负责催收工作，执行 物业管理费用收缴管理办法及相关作业文件的规定。4.3 服务提供过程的确认4.3.1 当生 产和服 务提供过程的结果 不能够由后续的监视或测量 加以验证 时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满 足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括：消防演习。4

5、.3.2 保安部应对 消防演习实施控制，主要包括：a. 规定消 防演习过 程的评审 和批准 的准 则， 执行相关作业文件的规定；b. 对 消防 演习 所使 用 的设 备进 行认 可， 包括对设施能力（包括安全性、适用 性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施控制 程序的有关规定。c. 相关参加消 防演习 人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；d. 保 安部编制预案以及相应的管理控制规范，经总经理批准实施，以保证演习质 量；e. 对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告；f. 当消防演习条件发生变化时 （如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时 ） ，应对

6、上述过程进行再确认， 确保对影响过程能力的变化及时作出反应。 根据需要 对相应的标准、规范进行更改，执行文件控制程序 。4.4 标识和可追溯性4.4.1 物 品的 标识 仓管员依据仓库管理标准作业规程做好物品的分类标识。4.4.2 服 务标 识a. 部 门根 据需 要，在服务 场所适 当的 地方 做好 标牌 标识 ，要求 清楚 易懂 。 例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识；b. 管 理处 各级 各类 人员 须着规 定的工作 服、佩戴 工作证；c. 各 岗位 员工 工作 中应 做好相 应的工作 及检 查 记录。4.4.3 消 防、 安全 的 标识 保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消

7、防、安全的标识，如 出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等，保证标识正 确。清楚易懂。4.4.4 为实现服务 的有效追溯性，各 级各类员工须认真、仔细地填写好各类 工作记录。4.4.5 各单 位负责 人定期或不定期地 组织相关人员对各项标识活 动进行检 查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措施。4.4.6 设 备 、 设 施 的 检 验 状 态 标 识 工程部对用于提供服务 的设备、设施检验后，对完好状态的不予标识； 对故障设备悬挂“维修中”标牌。4.4.7 服务活动过 程的检验状态的记录。a. 管理处定期组织服务质量内部检查，评价状态由管理处自行标识 （记 录 ）。b. 外部服务

8、质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录 等进 行确认。4.4.8 可追溯性要求的实现a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识和物品出库单进行追溯，查到供货来 源，以便防止类似质量总是再发生；b. 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌 号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。4.5 对业主财产的控制执行业主和住户财产控制程序的有关规定。4.6 服务用物品的防护4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的 符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的

9、搬运工具，规定合 理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。4.6.3 物品贮存控制a. 财务部根据 仓库 管 理标 准作 业 规程 ，规范仓库的管理，提供适宜的贮存 条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先 出。b. 财务部每月对库存物资进行检查，并将检查的情况记录在物品盘点表上。 5.0 相关文件5.1 文件控制程序5.2 基础设施控制程序5.3 服务实现的策划控制程序5.4 保洁服务控制程序5.5 业主和住户财产控制程序5.6 保安服务控制程序5.7 服务质量评定控制程序5.8 物业管理条例5.9 仓 库管 理标 准作 业规 程5.10 物业管理服务费用收缴管

10、理办法6.0 质量记录6.1 物品出库单6.2 物品盘点表6.3 特殊过程预先鉴定表品味人生1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。2、 睡吧，合上双眼，世界就与我无关。 顾城生命幻想曲3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。我不曾摊开伤口 任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。7、好像每次都是这样，没有例外。在我们最需要有一个人去依靠的时 候，往往到最后都是自己一个人挺过去8、对我不满意，

11、请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的 情绪。9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了 故事。10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己 幸福的能力。11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人 同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。当痛苦无法承 受，我们就只会一笑置之。13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。为了 找到那颗心，我们要学会不要脸。14、比失去你更令我伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧

12、途，只要走错一步 结果都会是粉身碎骨。一一千与千寻16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋 爱。17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。灯火阑珊或是烟火灿 烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。因为，对的人， 不会让你觉得累。19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的， 也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯 了。20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地 地难受。那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘 情愿。做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。21、我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断的重来一次