淘宝客服部管理制度

1、淘宝客服部管理制度一、客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购 买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服 是公司对客户在购买产品服务的总称， 部目的在于完善服务质量，提 高客户满意度，建立客户忠诚。二、客服部岗位职责（一）部门主管 1直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，规 划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标, 并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。2. 全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下 属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决 工作中的

2、困难，确保营销各项计划的完成。3. 及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势 的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略 方案，在营销副总经理审批后负责组织实施， 使产品适销对路和销售 渠道的畅通。4. 组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业 在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。5. 负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责 拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案， 由人力资源部负责全公 司总体平衡，在总经理审批后执行。6. 负责对下属的培训和业务指导，积极提

3、高下属的思想和业务素质, 强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7.负责每月定期向营销副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提 出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示 和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通， 并随时指导下 属部门的工作。8作好与其他部门的协调管理（二）销售客服 1鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建 立良好的关系。2.接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3. 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相 关产品的特征和优点。4. 准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的

4、各种问题，自 己无法解决的求助同事或客服主管。5. 设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出 快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户， 并期望以其为中 心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6. 通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础7. 在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递 我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢， 让客户感受到每次与我们 的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效, 负责任，值得信赖的公司形象。9. 在接待工作中

5、对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管 确认并备案记录。10. 及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应 尽的职责。11. 及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。12. 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人 小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。13加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流 （三）售后客服 1在客服主管的直接领导下，组织制订营销计划和具体的战略目标、 战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任;2.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客 户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。3.对客户在销售和使用过程

6、中出现的问题、须办理的手续，帮助或联 系有关部门或单位妥善解决。4及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测;5做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良 好的形象和获得理想的经济效益;6配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适 用的话术，对话术进行修改。7. 负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作 中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。8与各部门的协调管理 1）与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开;2）处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;9做到当日工作当日完成。三、日常管理

7、制度 1.值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部 应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班， 每周将下周的值班情况填好，统 一汇总到行政部。（附值班表）2.奖惩制度: 1） 上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于 3日内填写补卡申请表（说明原因），由部门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表 每月使用不得超过5次；如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为擅 自离岗、脱岗，每次扣惩10元。2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特 殊情况需调班，须向主管或总经办申请，并做好与同事间的调班，如 有私自离岗未做好调班，每次扣惩 20 元。3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服 未登录旺旺（特别是中午时间） ，每月累计 3 次且无特别原因，则扣 惩 10 元。4）上班时间，电话响起超过三声未接，接到客户或者同事投诉3 次 以上，查明情况属实则扣惩 5 元。5）如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后 方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩 30 元。6）客服人员用餐时间不可超过 35 分钟，用餐时应