宾馆酒店康乐部的日常管理制度

1、康乐部的日常管理制度、日常管理制度的制定、康乐服务员素质要求一）文化水平般来说，服务员应具备职业高中毕业水平或同等学历，对专业技术较强的岗位，可以适当放宽，但 是比如是西餐的服务员，要有一定的外语交际能力， 因为西餐外国人比较多，文化水平的高低直接影响酒 店的发展。二）资历要求对于这一块，酒店一般在招聘时都会写明有经验者优先，因为有经验了，酒店就不会投资较大的成本 去培训。还有在酒店实习服务员必须要有 1 年以上经 历，但有些特殊岗位，可能经历就要多几年，有些需 要两年或三年以上，都是有不同要求的。三）专业知识酒店服务员对于专业知识应十分扎实，最基本的是熟悉酒店服务的基本知识，不同的岗位基础知

2、识是 不同的，比如，中餐厅，你就必须要了解酒店 SOP 服 务流程，还有一些设施设备的使用，酒水、海鲜的知 识等等都需要知道。四）业务能力普通岗的服务员应具备一般接待服务工作的能力，特殊岗位的服务员除具备所在岗的服务员能力外， 还应通过考试取得相应的专业合格证书，如司机要有 驾驶证。五）道德修养在酒店服务员应为人正派，诚实可靠待人热情，乐于助人，能吃苦耐劳，有奉献的精神，有努力做好 本职工作的主动精神，这些都是最基本的。（六）有较强的处理人际关系的能力酒店服务员一般都是面对面的服务客人，所以应具备善于与人沟通的能力。一方面，能 够以礼待人, 尊重顾客的人格和愿望，热情服务，主动满足顾客的 合理

3、需求。另一方面服务员应乐于接受领导，并且能 友善对待同事，团结协作，处理好与领导与同事的关 系。（七）体质状况作为服务员身体健康是很重要的，像餐饮、管事匚、客房都应具备健康证上岗。体力充沛，精力旺盛,般都要是体力活，没有充沛的体力是不行的。服务员还要能承担一定的强度的体力工作。承担 夜班工作，能承担一定噪声环境的工作。还要有承担定的心理压力，特别是在餐饮这方面是直接对客服务，有时客人会对你发脾气，所以你应有一定的心理 准备。（八）形体形象对于这方面，酒店是相当重视的，因为服务员就是酒店的一个形象。酒店要求服务员无明显生理缺陷， 形体胖瘦适中，各部分比例协调，线条优美，五官端 正，形象良好，要求

4、女服务员能给人一种无矫揉造作 的的“甜美”感，要求男服务员能给人一种无怪异的 大方的“英俊”感。（九）性格气质 不同的人有不同的性格，酒店按照不同的性格的人安 排到不同的岗位上，如胆汁质的人适合做较激烈运动 的工作，多血质的人适合忍流动岗位，抑郁质的人适 合做设备保养和保管工作。这些都是安照性格来确认 岗位的。像餐饮服务员的性格最好是外向型的， 热情、乐观、大方、礼貌。三、康乐服务员的行为规范员工仪表仪容规范一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口 袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前 或交叉于身后。二）仪容1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得

5、留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴 头饰等。其他部门员工发型梳理整齐， 一律前不挡眼、 侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物， 其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩 带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以 及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保 持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸 张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜女员工：黑

6、鞋，擦亮。鞋跟高限 11.5 寸，肉色丝袜。三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装， 保持工服清洁， 爱惜 工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工下班不得穿拖鞋、 背心、 非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。员工纪律员工必须遵守如下规定：1、下班走职工出入口。 随身携带的物品， 须主动接受警卫人员及上级的检查。 按规定打卡并签到、 签离。2、保管好员工手册 、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交 回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3、员工均应按规定着工服， 保持工服整洁、 仪表端庄。4、员工必须

7、严守酒店保密制度， 不得向外界提供有关 人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如 有查询，由有关部门负责接待。5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐， 未经允许不 得将食物带出食堂。6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在酒店逗留 （员工宿舍及员 工活动室除外）。8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区

8、域吸烟。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等文明举止规范（附：不良举止）文明举止1、精神饱满， 2、不 3 、 倚不 4 、 靠。5、面向客人微笑，6、 敬语对客。7、站姿端正， 8、对客服 9、 务表示出诚恳态度。10、站立端正， 11、 随时为客人服 12、 务；两手 放在前面交叉站立；走路平稳、不 13、 急跑；遇到15、级、同 14、 事热情打招呼自然站立， 16、 说话有礼貌， 17、 对客微笑，18、 使用敬语， 19、 回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中， 21、 诚恳自然。22、

9、 与客人交谈距离适中，23、音量适中， 24、 对方听清即可。25、跟客人说话时应两眼注视对方， 26、 面向客人。27、对客服 28、 务杜绝谈论自己的私事， 29、 不30、能变相向客人索取小费。31、客人永远是对的”10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止1、无精打采， 2、 倚靠门、窗或单腿站立。3、当客人需要服 4、 务时， 5、 装没看见或背向客人，6、不 7 、 理睬。8、脚在地上划来划去， 9、 大腿小腿晃来晃去，10、满不 11、 在乎的样子。12、 手插衣兜， 13、 走路边走边聊，14、 遇人不15、打招呼。16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。18、与

10、客人交谈距离过近，19、或过远， 20、 声音过小， 21、 客人听不 22、清楚。23、 和客人谈话时， 24、两眼东张西望， 25、 或面部转向别处。26、 向客人谈私事，27、并变相索取小费。28、 对客服 29、 务中与客人争执。10、冷面孔，对客人不耐烦。文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气 亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接 待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重般应站立说话。二）选择

11、词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会 给宾客不同的感受， 产生不同的效果。 例如：“请往那 边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走” 去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用用饭”代替“要饭2、用几位”代替“几个人3、用贵姓”代替“你姓什么”4、用有异味”代替“发霉” 、“发臭”；5、用让您破费了”代替“罚款6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/ XXX先生小姐、夫人、女士、太太/ XX2、间接称谓语那位先生 /那位女您的先生 /您的夫人 3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢

12、迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/ 晚安 多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！6、告别语再见！ 晚安（晚上休息前）。祝您一路平安 / 祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。7、征询语您有什么事情？ 我能为您做些什么？需要我帮您吗？ 这会打扰您吗？ 您喜欢吗?您需要吗?您能够吗?如果您不介意的话，我可以 吗?请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起 / 请原谅 / 失礼了。打扰您了。完全是我们的过

13、错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语我的名字是 对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是12、电话总机您好，这里是 您要找几号房间 / 您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？XX先生/女士外出了。他 / 她在会客，我把电话接到 您是XX先生/女士吗?你的（长途）电话接通了。号码是 刚才电话断了，很对不起。13、宿舍管理室礼貌用语先生 / 女士，请问您找哪一位?请问

14、您贵姓?请问您的单位?您带证件了吗?请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。XX先生/女士在吗?喽下有XX先生/女士找您 对不起,XX先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗?再见。四）服务人员英语礼貌用语 30 句1、早晨好。好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel .3、旅游愉快吗?Did you have to nice trip 4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。I am rec

15、eptionist .porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician) .5、需要我帮忙吗？What can I do for you?6、还需要些什么？What else can I do for you?7、请稍等一会儿。Just a moment ,please.8、很高兴为您服务。I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。I hope you will en

16、joy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。Just let meknow if there is anything I can do for you.12、这边请。This way , please.13、请走这边。Would you care to step this way , please?14、不客气。You are welcome. /Not at all . /It s mypleas

17、ure.15、为宾客服务是我们的荣幸。It s our pleasure to serve our guests.16、您先请。After you.17、对不起，我马上就过来。Excuse me , I ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗？May I have you name?19、对不起，让您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？Would you please fill in this form?21、您如何付帐，是现金还是信用卡？How are you going to pay, in

18、 cash or by credit card?22、对不起，我能进来吗？Excuse me ,may I come in?23、直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查Let me have a check for you.26、请坐。Take a seat , please.27、我来为您指路。I ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意兴隆。I wish you a good busin

19、ess.30、欢迎您再来。You are welcome to stay with us next time.形体规范 表情 表情是人的面部动态所流露的情感。 在给人的印象中， 表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，

20、满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉， 右手放在左手上， 以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不 插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈 V 形，双膝和脚后 脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒 西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动 但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多， 甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分岗位

21、人员的站姿要求。1）大堂门童、 行李员、 迎宾员的站立要求除以上要 求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面 带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达 时应立即恢复正规姿势。身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限 8 厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。三）坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚 正对前方； 手自然放在双膝上， 双膝并拢； 目光平视， 面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3 ），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅

22、子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱在胸前， 跷二郎腿或半躺 半坐；I54、趴在工作台四）走姿 行走应轻而稳。 注意昂首挺胸收腹， 肩要平、 身要直。女子走一字步（双脚走一条线， 不迈大步），男子行走 时双脚跟走两条线， 但两线尽可能靠近， 步履可稍大， 在地上的横向距离 3 厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须 超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相

23、遇时，要点头示礼致意。3、与上级、 宾客同行至门前时， 应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上电梯时应主动开门， 让他们先或先下。6、5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。楼时客人在前， 下楼时客人在后； 3 人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他 们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。四、游泳池岗位职责及操作细则（ 一） 救生员职责1 负责客人游泳的绝对安全、 勤巡视池内泳者的 动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要 迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。2 认真做好每天的清场工作。3 负责游泳池水质的测验和

24、保养及游泳场地的环 境卫生。班集中精神， 不得与无关人员闲谈， 救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。5 由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有 会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳 池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证 客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。6 定时检查更衣室，杜7 如遇雷雨天气， 要迅速安排客人上岸， 确保客 人安全。（二）服务岗操作细则1 住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客 人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵 重物品要客人自己保管好， 需要加锁的要为客人锁好， 钥匙由客人自己保管。2 发

25、给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客 人游泳和游泳完后洗澡用。3 若客人未带游泳衣裤来， 则卖给客人游泳衣裤， 服务一定要周到细致。4 客人离开泳池时， 要注意提醒客人带齐自己的 东西。（三）池水净化与卫生打扫程序1 晚上停止开始后， 向泳池中投放净化及消毒药 物，进行池水净化和消毒。2 每天早晨， 对宾客开放前要进行池水净化， 即 吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳范周围环境卫生。3 净化池水要先投放茨氯酸钠， 过两小时后再投放碱式氯化铝。4注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。5 药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在05。1公斤之间。PH值控制在7

26、。78之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。6泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人 遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物 要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。7 将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、 花几等抹净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。五、桑拿、美容岗位职责及操作细则（ 一 ） 桑拿岗位职责1 搞好服务工作，做到有迎有送。2熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。3 在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。桑拿要保证休息室

27、有人值班， 保证客人安全。4 认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。（二）按摩员职责l 按摩工作做到轻重适度， 松肌活络， 达到轻松舒 服的效果，使客人高兴而来，满意而归。2服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。3 按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、 挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。 4搞好环境卫生及个人卫生。（三）桑拿浴室操作细则l 接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否 达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头 水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切准备。2客人来到时要

28、热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜的钥匙， 提醒客人保管好自己的衣物。3客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然请需要按摩的 客人轮候进行按摩。4按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸还是疼痛。客人感到疼痛时要及时地改变手势， 拿准筋络进行按摩， 使客人达到松筋活络，除疲劳，舒服轻松的效果。5 客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作， 并提醒客人带齐自己的东西。6 浴室停止服务后要搞好卫生， 关好水掣， 清洁 浴池和场地，收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清 洗。7 写好工作日志，做好交

29、接班准备工作。( 四 ) 美容中心岗位职责1 美容岗职责(1) 热情待客，礼貌、周到地为客人服务。(2) 理发美容用具摆放有序、 卫生，按规定进行清洗 消毒，严防传染疾病。(3) 地面保持卫生干净， 每次操作完毕后， 要进行清 理地面，停止营业时要彻底打扫。(4) 对客人的询问， 要耐心礼貌地解释， 不清楚地要 及时请示。2操作细则(1) 客人来美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。若客多时要按先后次序安排客人美容。(2) 客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽 衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发 衣或围上布罩，请客人人座 ( 理发布罩可待客人坐定后 再给客人系上 ) 。(3) 客

30、人无论是理发、 洗发、电发、 美发等都要事 先给客人洗头，然后再进行其他程序。在进行前先征 求客人的意见，然后再按客人的要求进行美发。(4) 给客人洗发一般由理发师副手做， 先调好水温 然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三次用 护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦，然后请师傅为客人剪发。(5) 为客人剪发时按客人要求修剪。 剪发时神情要 专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。(6) 美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他 原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客人饮杯咖啡或热茶。(7) 为客人美发时， 要按客人头发的疏密、 面形等 进行造型。根据客人的要求认真细致做，整理出客人 理想的发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满 意为止。(8) 美完发后要告诉客人， 并多谢客人的合作。 副 手要为客人清理剪下的发毛，解下理发衣，围布，帮 客人穿上衣服，带客人到收款台付账。客人付完账要 表示多谢，客人离开时要送客， 欢迎他( 她)下次光临。(9) 美发是由理发师、