第三章前厅礼宾服务

1、授课内容：第三章第一节 迎送客人服务授课教师： 许倩授课班级： 旅游管理专业教学目的：知识；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。能力；通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。教学方法 讲解与演练相结合。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围 因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中， 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位， 起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供

2、的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要 的。仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节迎送客人服务一、驻机场代表服务【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展， 越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况， 或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。具体的服务程序包括以下几方面：（1） 熟知次日、当日客情。认真思考问题， 积极回答，讲

3、出自己的思路。通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。（2） 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。（3） 客人抵达当日，提前做好接机准备。（4） 密切注意航班有无变化。（5） 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。（6） 根据客人房号开立帐单。（7） 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。等等。【板书】二、门厅迎送客人服务思考、讨论、了解预订可能产生【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时回答的情况，理解超额所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在预订和缺额预订的大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。概念。通常应站在大门

4、的两侧或台阶下、车道旁。其迎送客人具体程序如下：【板书】（一）迎客服务仔细看，掌握（1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。具体的细节。对迎送客人具体程序及细节规定有直（2） 趋前开启车门。（3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。观的了解，更好的理解并掌握所学内容。（4） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。（5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂。（二）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车。（4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。（三）门厅 VIP 客人迎送服务【讲解】门厅 VIP 客人迎

5、送是饭店给下榻的 VIP 客人的一种礼遇。Doorman 应根据客房预订处发出的接待通知， 做好充分准备。具体如下：【板书】（1） 根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。（2） 负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（3） 正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。（4） 讲究服务规格，并准确使用 VIP 客人姓名或头衔向其问候致意。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1驻机场代表服务2门厅迎送客人服务讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】小组作业：三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman 角色，练习迎送客人的程序和具体规范。授课内容： 第二节

6、行李服务授课教师：许倩授课班级：旅游管理专业教学目的：知识；了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的， 在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 行李服务一、行李服务要求【讲解】为了能做

7、好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具备下列素质：（1） 掌握饭店服务与管理基础知识。（2） 了解店内、外诸多服务信息。（3） 具备良好的职业道德，诚实，责任心强。（4） 性格活泼开朗，思维敏捷。（5） 熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。（6） 掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。等等。【提问】思考、讨论、了解行李服务的程那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？肯回答序和具体标准。定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。【板书】二、行李服务程序和标准【讲解】行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（一）散客的行李服务程序与标准1、散客抵店

8、（1） 主动表示欢迎。（2） 将客人行李卸车。（3） 引领客人至总台并清点行李。（4） 看管行李，等候客人。（5） 入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房间。仔细看，和老更直观的了解散客（6） 乘电梯。（7） 敲门。（8） 进房。（9） 介绍房内设施及使用方法。（10）离房。（11）返回大厅。2、散客离店（1） 站立于大门口，注意厅内客人动态。（2） 当接到客人收取行李指令后，应问清客人房间号码。师所讲内容结 合，争取掌握。行李服务的程序和标准，便于掌握。（3） 按门铃，通报自己身份。（4） 帮助客人清点行李。（5） 若客人不在房内，请楼层服务员开启房门，取出行李核对。（6） 来到大

9、厅，向总台收银处确认客人是否已结帐。（7） 再次清点行李件数，装车。（8） 返回大厅，填写记录。【总结过渡】了解了散客行李服务的程序和标准，下面我们一起来学习团队客人的行李服务程序标准。【板书】（二）团体的行李服务程序标准1、团体抵店【讲解】（1） 领班和外行李员清点行李件数，检查，填写登记单。（2） 如有破损，必须请外行李员签字证实，并通知团队领班。（3） 将行李运出行李房，栓上行李牌，摆放整齐。（4） 分完房后，迅速将客人的行李送到房间。（5） 如发现行李出现差错，立即报告领班和主管。等等。【板书】2、团体离店【讲解】（1） 接到通知后，将团队编号和送下行李准确时间记清。（2） 安排行李员

10、按照团号等上楼层收取行李。（3） 集中行李。（4） 装车。（5） 由领班填写齐全的行李进出店并登记存档。【板书】（三）换房时行李服务程序和要求【讲解】（1） 接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在阅读教材，书写笔记进入新知识点， 激发学生学习兴趣。房。（2） 进房前先敲门。（3） 请客人清点要搬运的行李。（4） 引领客人进入新换的客房。（5） 返回大厅。【提问】在散客团体的行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的行李寄存业务。【板书】三、行李的寄存与提取【讲解】（1） 确认客人的身份。（2） 了解住客寄存行李要求。（3） 问

11、清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。（4） 请客人填写行李寄存单。（5） 将寄存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。（6） 检查行李。（7） 将寄存的行李有秩序的放好。（8） 客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李的提取联。（9） 将寄存联从行李上取下，检查。（10）将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。【板书】四、其他委托代办服务与要求【讲解】前厅礼宾部服务处的委托范围广，视饭店而异， 常见的服务项目有：（一）呼叫寻人服务应住客的要求，大厅信使可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。（二）电梯服务有些饭店为了显示出人情味浓的服务或为了对 VIP 客人显示礼遇的规格等，仍由礼宾部

12、派出电梯厅服务员专门为客人操纵电梯。（三）递送转交服务其服务的内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、物品、内部有关单据等的递送和转交。（四）替客人泊车服务（五）出租服务（六）简单的店外修理服务【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1行李服务的要求2行李服务的程序和标准3行李的寄存与提取4其他委托代办服务与要求讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】自由结合，分小组进行行李服务程序和标准的演练。授课内容： 第三节 贵重物品保管教学目的：知识；了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能

13、力得到培养。重点难点：贵重物品保管程序。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店不仅为住客提供舒适的客房、美味的菜肴， 热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。为此，饭店为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施。下面，我们就来具体学习贵重物品保管的相关内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节 贵重物品保管一、贵重物品保管程序【讲解】（1） 弄清客人寄存的要求。（2） 填写表单，并向客人介绍其注意事项。（3） 依据客人要求，选择 2 规格的保险箱，并填写箱号等【板书】二、保险箱钥匙遗失的处理【讲解

14、】若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所寸物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部破坏钻开，并做好记录。思考、讨论、回答【板书】三、客人贵重物品丢失的处理【讲解】客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作，需要总台人员有极强的责任心，在提供此项服务时，必须注意下列事项：（1） 定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。（2） 坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。（3） 必须认真、严格、准确核对客人的签名。（4） 不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。（5） 当班人员要安全的保管

15、好总钥匙，并做好交接记录。（6） 客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放万无一失。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）a) 贵重物品保管程序b) 保险箱钥匙遗失的处理c) 客人贵重物品丢失的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据贵重物品保管程序试填写“贵重物品寄存单”。授课内容： 第四节 “金钥匙”授课教师： 许倩授课班级：旅游管理专业教学目的：知识；了解“金钥匙”的岗位职责及素质要求。能力；通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力得到培养。重点难点：“金钥匙”的素质要求。教学方法 讲解与演练相结合。教学过程

16、教师活动学生活动教学意图【引入】“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中， 都已经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？“金钥匙”到底有什么样的岗位职责和素质要求呢？ 下面，就进入我们今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节 “金钥匙”一、“金钥匙”的岗位职责【讲解】“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。那么，他的岗位职责有些什么内容呢？ 1保持良好的职业形象。2前面掌握饭店客房状态。3全方位满足住客提出的特殊要求。4协助大堂副理处理饭店各类投诉。5协助客务关系主任建立与客人间的良好关系。6协同保安部对不轨的客人进行调查。7将上级

17、指令、所发生的重要事件详细记录。8检查大堂及其他公共活动区域，确保安全。9对行李员工作活动进行管理和控制。10对各类客人表示关心。等等。【提问】由上面我们所学习的内容可以发现，“金钥匙”的岗位职责是不同于其他岗位的。那么，作为饭店的“金钥匙”，应该具备什么样的素质呢？【板书】二、“金钥匙”的素质要求（一）忠诚【讲解】国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。它包括对客人忠诚，对饭店忠诚，对社会和法律忠诚。行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（二）具有敬业、乐业精神【讲解】应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态， 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。【板书】（三）具有热心的品质及丰富的专业知识【讲解】热心与人交往，亲热热情，想方设法帮助客人。熟悉与饭店业务和旅游业务相关的知识，可担当起“活 地图”的角色。【板书】（四）能够建立广泛的社会关系与协作网络【讲解】“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。【板书】（五）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意（六）处理问题机智灵活，应变能力强（七）通晓多种语言【讲解】“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而这里的客人又来自世界各地，对服务的要求也有针对性、个性化。因此，通晓