减少住宅工程“小业主”投诉率管理型

1、减少住宅工程“小业主”投诉率管理型 1 1、工程概况、工程概况 2 2、小组简介、小组简介 3 3、选题理由、选题理由 4 4、现状调查、现状调查 5 5、目标选定、目标选定及及 6 6、原因分析、原因分析 7 7、要因分析确认、要因分析确认 8 8、制定对策、制定对策 9 9、对策实施、对策实施 1010、效果检查、效果检查 1111、巩固、巩固措施措施 1212、总结及今后打算、总结及今后打算 可行性分析可行性分析 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 一一、工程概况工程概况 工程名称 恒盛皇家花园三 期15#、17#、 19#楼工程 设计等级一级 建设层数地上29层建筑高度99.35m

2、单体地上 建筑面积 20403 单体地下 建筑面积 796 耐火等级一级 抗震设防 烈度 7度 户数600 功能或用 途 住宅 制表：刘春远 审核：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 二、小组简介二、小组简介 课题名称减少住宅工程“小业主”投诉率起止时间 2012年8月2014年 11月 课题类型 管理型 注册时间 2014-2小组注册号 CSCEC81QC-2014- 001 课题注册号 2014QC-001 活动次数 每周二次 QC教育时间人均60小时 小组人数10人 平均年龄 30岁 出勤率 100% 序号 姓名 年龄 文化程度项目岗位技术等级 组内

3、职务 1孟庆峰36本科项目经理中级组长 2刘春远31本科项目总工中级副组长 3马广生56本科专业技术岗高级组员 4黄正民29本科专业工程师初级组员 5王鹏辉35本科安全工程师初级组员 6刘 彬26本科资料员初级组员 7王文进30大专 材料工程师初级组员 8李霞27本科商务工程师初级组员 9李全英26本科专业工程师初级组员 10杨宾宾25本科专业工程师初级组员 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 表1 QC小组简介 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 表表2 2 QC QC活动计划表活动计划表 活 动 内 容活 动 时 间 P阶段 选题2012年8月10日 现状调查201

4、2年8月11日2012年8月21日 确定目标2012年8月22日 原因分析2012年8月31日 要因确定2012年9月1日 制定对策2012年9月2日2012年9月20日 D阶段实施对策2012年9月21日2013年12月31日 C阶段效果检查2012年9月21日2014年3月1日 A阶段巩固措施2014年3月2日2014年3月30日 总结2014年11月1日 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 三、选题理由三、选题理由 根据我公司以往的状况，“小业主” 对住宅楼的质量要求高，投诉多，减 少业主投诉是公司的要求。 根据住房和城乡建设部

5、工程质量治 理两年行动方案，对克服各种质量 通病提出了更高的要求。 减 少 “小业主” 投 诉 率 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 四、现状调查四、现状调查 序项 目 统计 户次 不合格问 题提出频数 频 率（%） 累计频率 （%） 1净空尺寸偏差问题2000125.85.8 2卫生间、屋面渗漏问题20003315.821.6 3外墙、门窗渗漏问题2000167.729.3 4地面空鼓、开裂问题2000125.835.1 5墙面空鼓、开裂问题20006832.767.8 6门窗扇开启不畅问题200083.871.6 7 卫生间、阳台降板标高不足问 题 20002813.585.1 8回访

6、不及时20003114.9100 合 计 14000208- QC小组全体成员邀请物业管理单位于2013年3月至2013年5月对皇家花园一期、 二期工程投诉情况进行了统计，将统计结果数据进行统计整理，共统计了16000户 次，投诉率1.48%，主要体现在以下几个问题。统计结果如下表： 表表3 3 小业主投诉率统计表小业主投诉率统计表 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 四、现状调查四、现状调查 图一 调查中不合格问题分布 净空尺寸偏差问题 卫生间、屋面渗漏问题 外墙、门窗渗漏问题 地面空鼓、开裂问题 墙面空鼓、开裂问题 门窗扇开启不畅

7、问题 卫生间、阳台降板标高不足问题 回访不及时 8% 13% 15% 6% 33% 16% 4% 6% 制图：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 四、现状调查四、现状调查 0 20 40 60 80 100 120 净空尺寸偏差问题 卫生间、屋面渗漏问 外墙、门窗渗漏问题 地面空鼓、开裂问题 墙面空鼓、开裂问题 门窗扇开启不畅问题 降板标高不足问题 回访不及时 图二 累计频率图 累计频率 “小业主”的主要主要投诉卫生间及屋面渗漏问题、墙面空鼓及开裂问题、 卫生间及阳台降板标高不足、回访不及时问题。累计频率达到76.9%。 制图：刘春远 日期：2014-11

8、-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 五、目标设定五、目标设定 0.5% 1.48% 烂根率现状值投诉率目标值 图三 目标设定柱状图 制图：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 墙面空鼓及 开裂问题 卫生间及屋 面渗漏问题 卫生间及阳 台降板标高 不足问题 回访不及时 六、原因分析六、原因分析 砂浆配合 比不准确 墙体粉刷时不 同材料之间未 采取加强措施 墙体下沉时 间不足，塞 缝时间时间 过早 防水厚度 不足 结构板养 护不足出 现裂缝， 裂缝渗水 管根二次 吊洞方法 不正确 收光方法 不正确 降板处采 用降板方 法不正确 工人质量 意识差， 操作

9、水平 低 工人质量 意识差， 操作水平 低 技术交底 不详 技术交底 不详 结构层高 不足 维修人员 责任心不 强 投诉信息 渠道不畅 小业 主投 诉 图四 原因分析图 制图：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 末端因素确认方法确认内容确认标准负责人完成时间 质量意识差，操 作水平低 现场确认 对操作人员进 行考核 考核合格率90%黄正民 2012.8.20 技术交底不详内业检查检查交底率交底率95%刘春远 2012.8.20 砂浆配合比不正 确 现场确认 现场检查砂浆 配料情况 满足图纸设计及规范要求刘春远 2012.8

10、.20 墙体下沉时间不 足，塞缝时间过 早 现场确认 墙体砌筑、墙 体上部塞缝、 抹灰时间 墙体砌筑完成7日后顶部 100mm缝隙采用加微膨胀 剂的细石混凝土填塞密实 张如广 2012.8.20 墙体粉刷时不同 材料之间未采取 加强措施 现场检查 墙体粉刷时不 同材料之间是 否采取网格布 加强 不同材料基体接处表面的抹 灰，采用加强网与各基体搭 接宽度不应小于100mm 张如广 2012.8.20 通过原因分析，我们找出导致剪力墙烂根的末端原因共11条，交由小组现 场调查分析，进行了要因确认，具体计划见下表： 表四 要 因 确 认 计 划 表 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11

11、-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 末端因素确认方法确认内容确认标准负责人完成时间 防水厚度不足现场确认 防水涂刷遍数及每平 米含量 涂刷3遍，每平米含 量4.5kg 张如广 2012.8.20 卫生间结构板养 护不足出现裂缝 现场确认检查混凝土养护情况 卫生间板面是否出现 裂缝 黄正民 2012.8.20 管根二次吊洞方 法不正确 现场确认 检查管根是否分两次 吊洞及蓄水试验情况 管根部位分两次吊洞， 蓄水应无渗漏 刘春远 2012.8.20 降板处采用降板 方法不正确 现场确认 检查降板处是否采用 木方或定型框架 卫生间、阳台部位降 板标高差为2

12、0mm 刘春远 2012.8.20 收光方法不正确现场确认 检查降板处收光采用 何种收光方式 检查降板处收光采用 人工泥抹子收光方式 黄正民 2012.8.20 仪器失效，未定 期校核 调查分析检查水准仪校正记录水准仪校准证书刘春远 2012.8.20 维修人员责任心 不强 调查分析 调查现有投诉住户记 录 维修人员处理问题是 否及时、有效 刘春远 2012.8.20 投诉信息渠道不 畅 调查分析 调查现有投诉住户记 录中投诉接收情况 维修人员是否及时 收到住户投诉问题 刘春远 2012.8.20 表四续 要 因 确 认 计 划 表 制表人：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10

13、减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 确认方法现场确认 确认标准考核合格率90% 确认时间 2012-9-10 确认人黄正民 确认内容 现场验证情况： 确认结论 非要因非要因 制表：刘春远 日期：2014-11-10 要因确认要因确认1 1：质量意识差，操作水平低：质量意识差，操作水平低 操作工人考核情况表操作工人考核情况表 类别 优秀 （10090） 良好 （10090） 合格 （10090） 不合格 （10090） 人 数1038120 比 例16.763.3200 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 确认方法内业检查

14、确认标准按照工艺标准交底，交底率95% 确认时间2012-9-20确认人刘春远 确认内容 验证情况： 经检查交底内容全面、详细、明确，交底签字齐全，经询问施工 人员对交底中的要求均有详细了解。 确认结论非要因非要因 要因要因确认确认2 2：技术交底不详：技术交底不详 要因要因确认确认3 3：砂浆配合比不正确砂浆配合比不正确 确认方法现场检查 确认标准满足图纸设计及规范要求 确认时间2012-9-20确认人刘春远 确认内容 验证情况： 经现场检查，现场砂浆搅拌时，未按照配料比例进行添加，工人 随意性较大。 确认结论要因要因 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“

15、小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 确认方法现场检查 确认标准墙体砌筑完成7日后顶部100mm缝隙采用加微膨胀剂的细石混凝 土填塞密实 确认时间2012-9-20确认人张如广 确认内容 验证情况：经检查墙体砌筑完成后，塞缝时间在10-15天之间， 混凝土掺入了微膨胀剂。 确认结论非要因非要因 要因要因确认确认4 4：墙体下沉时间不足，塞墙体下沉时间不足，塞缝时间缝时间过早过早 要因要因确认确认5 5：墙体粉刷时不同材料之间未采取加强措施墙体粉刷时不同材料之间未采取加强措施 确认方法现场检查 确认标准不同材料基体接处表面的抹灰，采用加强网与各基体搭接宽度不 应小于100mm

16、 确认时间2012-9-20确认人张如广 确认内容 验证情况：经现场检查，墙体抹灰时，不同材料基体交接处采用 耐碱网格布加强，加强宽度大于100mm。 确认结论非要因非要因 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 确认方法现场检查 确认标准涂刷3遍，每平米含量4.5kg 确认时间2012-9-20确认人张如广 确认内容 验证情况： 经检查防水涂刷遍数、重量及涂膜厚度满足要求。 确认结论非要因非要因 要因要因确认确认6 6：防水厚度不足防水厚度不足 要因要因确认确认7 7：卫生间结构板养护不足出现裂缝卫生间

17、结构板养护不足出现裂缝 确认方法现场检查 确认标准卫生间板面是否出现裂缝 确认时间2012-9-20确认人黄正民 确认内容验证情况：经现场检查，卫生间结构板混凝土浇筑完成后能够做 到及时洒水、覆盖，只有极少板面出现裂缝。 确认结论非要因非要因 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 确认方法现场检查 确认标准管根部位分两次吊洞，蓄水应无渗漏 确认时间2012-9-20确认人刘春远 确认内容 验证情况： 经现场检查，管根部位吊洞时多数采用一次吊洞方式，蓄水检查 渗漏情况严重。 确认结论要因要因 要因要因确认

18、确认8 8：管根二次吊洞方法不正确管根二次吊洞方法不正确 要因要因确认确认9 9：降板处采用降板方法不正确降板处采用降板方法不正确 确认方法现场检查 确认标准卫生间、阳台部位降板标高差为20mm 确认时间2012-9-20确认人刘春远 确认内容验证情况：经现场检查，浇筑混凝土时降板处多采用木方固定， 固定不牢，降板处板面标高差控制情况很差。 确认结论要因要因 制表：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 确认方法现场检查 确认标准检查降板处收光采用人工泥抹子收光方式 确认时间2012-9-20确认人黄正民 确认内容 验证情况：

19、 经现场检查，降板处收光采用人工泥抹子收光方式。 确认结论非要因非要因 要因要因确认确认1010：收光方法：收光方法不正确不正确 要因要因确认确认1111：仪器失效，未定期校核仪器失效，未定期校核 确认方法现场检查 确认标准水准仪校准证书 确认时间2012-9-20确认人黄正民 确认内容验证情况：经现场检查，水准仪在校正有效期内。 确认结论非要因非要因 制表：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 确认方法现场检查 确认标准维修人员处理问题是否及时、有效 确认时间2012-9-20确认人黄正民 确认内容 验证情况： 经调查，维

20、修人员能够及时、有效的处理完成“小业主”投诉的 问题。 确认结论非要因非要因 要因要因确认确认1212：维修人员责任心不强维修人员责任心不强 要因要因确认确认1313：投诉信息渠道：投诉信息渠道不畅不畅 确认方法现场检查 确认标准维修人员是否及时收到住户投诉问题 确认时间2012-9-20确认人刘春远 确认内容 验证情况：经调查，“小业主”将问题反映给物业部门，物业部 门并不能及时反映给维修人员，信息沟通渠道不畅。 确认结论要因要因 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 七、要因分析确认七、要因分析确认 要因一要因一 砂浆配合比不正确砂

21、浆配合比不正确 要因二要因二 管根二次吊洞方法不正确管根二次吊洞方法不正确 要因三要因三 降板处采用降板方法不正确降板处采用降板方法不正确 要因四要因四 投诉信息渠道不畅投诉信息渠道不畅 经过以上13条末端因素逐一论证，我们QC小组确定的主要因素有四条： 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 八、制定对策八、制定对策 序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点完成时间完成时间负责人负责人 1 砂浆配合 比不正确 改变传统砂浆 搅拌方式 确保砂浆 强度、和 易性 采用预 拌砂浆 施工 现场 2013.3.10 刘春远 张如广 黄正民 2 管根二次 吊洞方法 不正确 改变传统封堵 施工工艺

22、确保管根 无渗漏 采用预埋式止 水环 施工 现场 2013.3.10 刘春远 张如广 黄正民 3 降板处采 用降板方 法不正确 改变传统降板 施工工艺 确保板面 标高差 20mm 降板处采用角 钢定做定型模 板 施工 现场 2013.3.10 刘春远 张如广 黄正民 4 信息沟通 渠道不畅 保证信息沟通 渠道畅通 确保问题 反馈快速、 直接 指派专人管理， “小业主”入 住前将维修人 员联络方式张 贴在室内 施工 现场 2013.3.10 刘春远 张如广 黄正民 表五表五 对策实施表对策实施表 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 九、

23、对策实施九、对策实施 对策实施一：对策实施一：改变传统砂浆搅拌方式改变传统砂浆搅拌方式 根据合肥市当地文件要求，积极与业主、设计单位沟通，现场砂浆采 用成品预拌砂浆，保证了施工质量。 图五图五 预预拌拌砂浆变更资料砂浆变更资料图六图六 预拌砂浆使用照片预拌砂浆使用照片 制图：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 九、对策实施九、对策实施 对策实施二：对策实施二：改变传统封堵施工工艺改变传统封堵施工工艺 卫生间、阳台管道，采用一次性预埋止水环，后期水管与止水 环直接连接，避免了吊洞渗漏的隐患，防渗效果显著。 图七图七 止止水环成品图水环成品图图八图八 止止水环

24、安装后图片水环安装后图片 制图：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 九、对策实施九、对策实施 对策实施三：对策实施三：改变传统降板施工工艺改变传统降板施工工艺 阳台、卫生间、厨房等降板区域采用角钢定做定型模板，施工方便，标 高控制准确，边角顺直。 图十图十 定型角钢成型定型角钢成型后照片后照片 图九图九 定型角钢设计图定型角钢设计图 制图：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 九、对策实施九、对策实施 对策实施四：投诉信息渠道不畅对策实施四：投诉信息渠道不畅 指派专人负责维修，“小业主”入住前将维修人员联络方式张贴在室内

25、， 并积极与物业部门沟通，定期查询投诉情况。 图十二图十二 室内张贴室内张贴 图十一图十一 维修通讯录维修通讯录 制图：刘春远 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 十、效果检查十、效果检查 序序项项 目目调查户次调查户次不合格问题提出频数不合格问题提出频数 1 净空尺寸偏差问题 5002 2 卫生间、屋面渗漏问题 5001 3 外墙、门窗渗漏问题 5001 4 地面空鼓、开裂问题 5002 5墙面空鼓、开裂问题5002 6 门窗扇开启不畅问题 5002 7 卫生间、阳台降板标高不足问题 5001 8 回访不及时 5001 合合 计计 400012 QC小组全体成员再次邀请物业管理单位于2014年8月至2014年10月对皇家花园 三期17#楼工程投诉情况进行了调查，将调查结果数据进行统计整理，共调查了800 户，投诉率2.75%。统计结果如下表： 表六表六 投诉问题调查表投诉问题调查表 制表：刘春远 审核人：孟庆峰 日期：2014-11-10 减少住宅工程“小业主”投诉率管理 型 十、效果检查十、效果检查 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1