饭店业督导课程期末复习资料(doc 51页).docx

1、饭店业督导课程期末复习资料饭店业督导课程讲稿章节目录：第1章 督导的工作范围第一节 管理的定义第二节 管理的构成第三节 有效的督导技巧第四节 督导的职责第五节 成功督导的关键第2章 有效的沟通第一节 沟通的过程第二节 讲话技巧第三节 聆听技巧第四节 聆听的模式：四个阶段第五节 积极聆听的技巧第六节 非语言沟通体语第七节 写作 第3章 招聘和筛选的程序第一节 督导和人力资源部第二节 从员工流失率中吸取教训第三节 优化工作机制第四节 内部招聘第五节 外部招聘第六节 面试应聘者第七节 筛选的决策第八节 督导与人力资源计划第4章 入职教育和培训第一节 培训的重要性第二节 四步骤培训方法第三节 学习第四

2、节 入职教育第5章 管理生产率和控制劳动力成本第一节 生产率的标准第二节 计划人员的配备第三节 营业额的预测第四节 作为排班工具的人员配备指南第五节 作为控制工具的人员配备指南第六节 劳动力安排软件第七节 监控并评估生产率水平第6章 评估与辅导第一节 工作表现评估的益处第二节 有效的工作表现评估中的障碍第三节 工作评估中的常见错误第四节 工作表现评估方式第五节 工作表现评估过程的步骤第六节 辅导第七节 非正式的工作辅导第八节 正式辅导第7章 实行纪律第一节 关于纪律的错误理解第二节 实行纪律的目的第三节 渐进性纪律执行第四节 采取纪律措施的时机第五节 纪律实行过程的管理第8章 团队建设本章包含

3、的全部知识点：第一节 什么是工作团队第二节 工作团队的分类第三节 组建有效工作团队第四节 团队形成的阶段第五节 作为团队领导的督导第六节 特殊工作团队的关注点第七节 工作团队的未来第9章 领导艺术第一节 权力与授权第二节 了解你的员工第三节 激励的策略设想第四节 识别激励中出现的问题第五节 领导艺术和激励第六节 鼓励员工参与第10章 解决矛盾冲突第一节 矛盾冲突的益处第二节 矛盾冲突的原因第三节 矛盾冲突的类型第四节 矛盾冲突的后果第五节 解决矛盾冲突的方式第六节 协调矛盾冲突的技巧第11章 时间管理第一节 时间管理的错误理解第二节 时间分析第三节 时间管理的工具第四节 委派第12章 应付变革

4、第一节 稳定与变革的势力第二节 变革的模式第三节 克服变革的阻力第四节 作为变革动力的督导第五节 评估变革第13章 职业发展第一节 把握自我发展第二节 计划你的发展第三节 建立计划第四节 执行计划第五节 后续步骤一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择考核知识点: 督导的定义参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。 督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。管理与协调是其工作的重要内容。 考核知识点: 管理的基本原则参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：管理由三个原则组成：权力、委派

5、和责任，权力是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种： 正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派是指把任务分配给他人；责任拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责考核知识点: 计划参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：计划可分为战略计划或运营计划。 战略计划具有综合性和前瞻性 运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。 考核知识点: 管理的构成参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。招聘的基本原则：有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试

6、来评估应聘者的能力，面试和情况调查有利于淘汰不合格者；建立并贯彻员工的入职教育、培训和评估体系；工作调动、晋升和降职的决策是招聘过程的一环。 考核知识点: 有效的督导技巧参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：有效的督导技巧包括实际操作技巧 、人际关系技巧和宏观管理技巧实际操作技巧是指能够理解和有效监督具体任务执行所需的实践和技术能力。 实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。决策力非常重要。 正确的决策，需考虑以下

7、问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。 考核知识点: 宏观管理技巧的内容参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。决策力非常重要。 正确的决策，需考虑以下问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。 考核知识点: 人际关系技巧的内容参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。 考核知识点: 讲话的技巧参见讲

8、稿章节：1-3附2-3（考核知识点解释）：讲话技巧引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。 主题：应按逻辑陈述你的观点 。 结论 考核知识点: 讲话的技巧参见讲稿章节：2-3附2-3（考核知识点解释）：讲话技巧引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。 主题：应按逻辑陈述你的观点 。 结论 考核知识点: 聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段第一阶段集中精力：决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注 第二阶段释意 ：避开评判，确定讲话人的属意。证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识 第三阶段

9、评价：收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价 第四阶段回答：了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策 考核知识点:聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。 考核知识点:聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。 考核知识点:聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。 考核知识点:模仿参见讲稿章节：2-62-6（考核知识点解释）：模仿（重述） 指重复讲话人的某些字词。 考核知识点: 意释参见讲稿章

10、节：2-6附2-6（考核知识点解释）：意释指用自己的语言重述讲话人的感受或准备传送的信息。 考核知识点: 提问参见讲稿章节：2-6附2-6（考核知识点解释）：启发式问题 :“你怎么认为？” “你感觉怎么样？” “你说能告诉我?” 具体问题:谁？哪些？哪里？有多少？ 考核知识点: 提问参见讲稿章节：2-62-6（考核知识点解释）：同上 考核知识点：工作职责参见讲稿章节：3-1附3-1（考核知识点解释）：工作职责是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。 考核知识点：工作细则参见讲稿章节：3-1附3-1（考核知识点解释）：工作细则是一种筛选应聘者的措施，主要列举了完成本工作所

11、必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。 考核知识点：优化工作机制的方法参见讲稿章节：3-3附3-3（考核知识点解释）：优化工作机制可采取不同形式的工作时间表： （1）弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。工作中有一 段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。 优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本 （2）压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。 （3）工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。优点：工作分担能减少

12、疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。 考核知识点：弹性工作时间参见讲稿章节：3-33-3（考核知识点解释）：弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。工作中有一 段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。 优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本 考核知识点：压缩工作时间参见讲稿章节：3-3附3-3（考核知识点解释）：压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。 考核知识点：工作共享参见讲稿章节：3-3附3-3（考核知识点解释）：工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。参与这种分

13、担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。优点：工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。 考核知识点：内部招聘参见讲稿章节：3-4附3-4（考核知识点解释）：内部招聘是从现有的员工中选取合适人员来填补空缺的招聘方式。 考核知识点：内部招聘的程序参见讲稿章节：3-4附3-4（考核知识点解释）：内部招聘程序： 1、制定职业发展计划，能提高员工的士气和生产率； 向员工表明饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。 2、评估员工技能 3、员工交叉培训 ：在工作允许的情况下，应培训你的员工完成本部门的其他工作，称为交叉培训。 4、公开职位空缺 ：一种方式是

14、负责内部招聘的人员应及时公布空缺岗位。 另一种方式是高层的管理人员可告知其他督导关于空缺的岗位。 考核知识点：提问的技巧参见讲稿章节：3-6附3-6（考核知识点解释）：提问的技巧 两步询问：第一步首先询问具体信息，通常用谁、什么、哪里、哪一个或什么时候等词语开始提问，第二步涉及同一个问题，主要询问为什么或如何。 询问系列答案 比较询问法 行为面试 启发性问题：能使应聘者自由选择回答方式。这类问题较为广泛。答案不仅是几个零散的词语，比较容易回答，不会使人有咄咄逼人得感觉。能使你与应聘者增强沟通兴趣。但这类问题往往占用很长时间。 开放式的问题 ：有助于更好的理解应聘者的答案。应聘者如果紧张或没有完

15、全理解面试的问题，给出的答案就会很简短、不完整或含混不清。遇到这种情况要利用提问技巧收集更多的信息。避免使用“是”或“不是”可以回答的问题。闭合性问题或直接性问题：限定性较强并要求非常简单的答案。 提问和回答的时间相对减少，答案易懂明了。 但闭合或提问获得的信息有限。 考核知识点：一对一培训参见讲稿章节：4-2附4-2（考核知识点解释）：一对一的培训式培训单个员工的方式。 优点： 非常灵活； 员工个体特征，充分体现个体化； 能够及时反馈。 缺点： 受训员工很少有机会与其他员工交流 ；难以确保每名员工都能收到同样的信息。 考核知识点：在职培训参见讲稿章节：4-2附4-2（考核知识点解释）：在职培

16、训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上 班时间进行培训。 优点： 体现工作的现实性 缺点： 可能影响正常工作，减缓工作运行；可能难以接触到工作的方方面面，只能接触到培训时所发生的事宜 考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：T： Teaching by show， 通过演示培训 R： Repeat until comfortable， 反复重复直至牢记 A： Ask questions， 提问 I： Imitate work conditions， 模拟工作场景 N： Note good performance， 记录良好的工作表现 考核知识点：培训参见讲稿章节：4

17、-4附4-4（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：学习者类型参见讲稿章节：4-5附4-5（考核知识点解释）： （1）视觉型学习者 ，通过观看来学习的。 当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。 特征：更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。（2）听觉型学习者 ，通过听觉来学习的。他们在听到人们谈论新思维或

18、与他们商讨时能学到更多知识。特征：坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言来记忆事物。（3）动感型学习者 ，是通过操作来学习的。他们需要积极实际的参与。只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。 特征：需要积极参与并经常性的休息；讲话时使用手势；清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；感到乏味时往往多动；相信自己的直接经验和工作；喜欢实习性工作任务和操作性资料；坐在门边或其它容易移动的地方；通过触觉沟通。 考核知识点：学习者类型参见讲稿章节：4-5附4-5（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：学习者类型参见讲稿章节

19、：4-5附4-5（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：学习者类型参见讲稿章节：4-5附4-5（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：学习者类型参见讲稿章节：4-5附4-5（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：学习者类型参见讲稿章节：4-5附4-5（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：固定岗位参见讲稿章节：5-2附5-2（考核知识点解释）： 固定岗位是指不受营业额影响的岗位。 大都是月薪制和管理层的，可能包括部门经理、助理经理和督导。 固定劳动力是饭店业最基本的劳动力构成，不受营业额影响。 考核知识点：固定岗位参见讲稿章节：5-2附5-2（考核知识点解释）：同上题 考核知识点：可变岗位参见

20、讲稿章节：5-2附5-2（考核知识点解释）：可变岗位：数量取决于预期的营业额。 考核知识点：工时差异参见讲稿章节：5-5附5-5（考核知识点解释）：计划工时和实际工时之间的2%左右的差异是可接受的。 考核知识点：工时差异参见讲稿章节：5-5附5-5（考核知识点解释）：计划工时和实际工时之间的合理的差异原因包括： 新员工的工作时间和每周部门工时报告中的非工作的培训时间；过时的设备导致额外的劳动力增加；新的菜单设计或新的工作程序造成培训或过渡期而增加工时的投入。 考核知识点：工作表现评估的障碍参见讲稿章节：6-2附6-2（考核知识点解释）：有效的工作表现评估中的障碍有：督导缺乏技巧；低效的评估表；

21、程序不当；偶然的评估；唯恐激怒员工；恐怕员工指责不公正；没有跟进考核知识点：比较法参见讲稿章节：6-4附6-4（考核知识点解释）：比较法，对员工工作绩效进行比较，并列出排名表。该方法很难或不可能保证对比的持续性、公正性和客观性。包括： 简单排列法，督导根据员工的表现从最佳到最差依次排列员工，即督导来裁决每名员工的工作表现。交叉排列法 ：首先，督导排出最佳员工和最差员工，然后再排出第二最佳员工位置和第二最差员工位置。排列一直延缓到所有员工。 对比排列法：通过一名员工与另一名员工的具体比较(根据每项工作的标准)或总体比较(全部工作表现)来进行。计算最终得分的简单方式是：统计一名员工的总得分。比例分

22、类法：比例分类法督导要根据一定的百分比把员工分成“优秀”和“不可接受”。然后还要按比例把员工分为“中上”、“中”和“中下”。考核知识点：绝对标准法参见讲稿章节：6-4附6-4（考核知识点解释）：绝对标准法包括：关键事件法 ：督导记录下平时的事项以显示工作表现是否达标。重点检测法 ：制订每个岗位的职责检查表，每项工作将以数据方式体现出工作质量的“合格”和“不合格”。督导填写完检测单后，相关工作任务的得分将采用积分制员工得分越高就证明其工作表现越佳。强制选择法 ：这种评估方式要求督导选择评语来描述员工是否在根据行业既定工作标准而努力工作。 等级排列法：要求督导根据10至15项工作标准来为员工进行5

23、(最佳表现)至1(最差表现)的评估。这些评估标准通常包括工作的特殊要求、工作质量、工作数量、工作的可信度、出勤、岗位知识等。各项分数汇总后组成员工的总分。行为依据法 ：行为依据法要求督导按照工作的统一标准来评估员工。基于这种方法，督导根据具体的工作标准来测评员工的工作表现。 考核知识点：评估结束参见讲稿章节：6-5附6-5（考核知识点解释）：评估结束后 ,评估结束后要评议与员工的面谈并考虑可能改进的方面。 完成所有文字工作，向人力资源部呈送必要的材料。 跟进，采取恰当的辅导、咨询等活动。 考核知识点：评估过程参见讲稿章节：6-52附6-5（考核知识点解释）：评估过程中, 建立友善的、轻松的氛围

24、 。首先，请员工讨论既定的工作目标和完成的情况。其次，解释你对员工的评估着重员工的工作表现而不针对个人。然后，解释你的评估依据。 最后，向员工陈述应达到的工作标准。 请员工找出工作差距的原因。 向员工征求解决方案。总结。 请员工签署评估。 考核知识点：辅导与纪律参见讲稿章节：6-6附6-6（考核知识点解释）：辅导与培训，培训能使员工学会如何根据标准工作，告诉员工为什么要根据工作标准来完成工作。辅导则能使员工把在培训中学到的技巧付诸实践。辅导有非正式和正式两种。 辅导不同于实行纪律，辅导不同于咨询 辅导中关注并解决三个问题: 辅导的目的 ，督导与员工之间的关系，员工的综合发展 考核知识点：辅导与

25、咨询参见讲稿章节：6-6附6-6（考核知识点解释）：同上题考核知识点：辅导与培训参见讲稿章节：6-6附6-6（考核知识点解释）：同上题考核知识点：辅导与培训参见讲稿章节：6-6附6-6（考核知识点解释）：同上题考核知识点：渐进性纪律的步骤参见讲稿章节：7-3附7-3（考核知识点解释）：渐进性纪律的步骤(1)口头警告正式或非正式;(2)书面警告放入员工个人档案中的记录;(3)停职常常停薪;(4)解雇 考核知识点：渐进性纪律的步骤参见讲稿章节：7-3附7-3（考核知识点解释）：同上题考核知识点：渐进性纪律的步骤参见讲稿章节：7-3附7-3（考核知识点解释）：同上题考核知识点：渐进性纪律的步骤参见讲

26、稿章节：7-3附7-3（考核知识点解释）：同上题考核知识点：工作团队的分类参见讲稿章节：8-2附8-2（考核知识点解释）： 简单型工作团队是把有相似技巧的员工组织在一起，以在规定时间产品或完整服务的提供需要几个衔接紧密的环节，而在各个环节从事工作的人员为产品或服务的提供而密切协作，有序完成本质工作并为下一环节的工作做好铺垫，从而也就形成了接力型团队。一体化型工作团队是指具有不同专业技术和知识的工作人员为完成特定的工作任务而组合起来的团队。 解决问题型工作团队的组建目的是要解决问题。 考核知识点：工作团队的分类参见讲稿章节：8-2附8-2（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：工作团队的分类参见

27、讲稿章节：8-2附8-2（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：团队成员的基本行为模式参见讲稿章节：8-3附8-3（考核知识点解释）： 了解团队成员基本行为模式 领导型指具有竞争力，渴望得到权力的员工，他们总是想成为团队的领导，因为他们意志坚定、行动有力、有信心、有决心，愿意冒险。 好人型指处处与他人一致、喜欢稳定、害怕风险的员工，他们十分关注自己与他人的关系。 社交型指性格外向、乐观、热情的人，他们愿意成为团队活动的核心。他们有很多想法而且十分健谈。 思考型指具有自我控制能力、做事谨慎、逻辑性强的人。与感性相比，思考型员工更偏重分析。 有效的工作团队，需各种类型的员工，合理搭配，以有效的完成

28、工作。 考核知识点：团队成员的基本行为模式参见讲稿章节：8-3附8-3（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：团队成员的基本行为模式参见讲稿章节：8-3附8-3（考核知识点解释）：同上题考核知识点：团队成员的基本行为模式参见讲稿章节：8-3附8-3（考核知识点解释）：同上题考核知识点：个人权利参见讲稿章节：9-1附9-1（考核知识点解释）：权利包括个人权利和企业权利。 企业权利包括：职权、奖惩权和强制权。 职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。 奖赏权是指管理者奖励员工的权力。 强制权是指督导有权实施惩罚措施或拒绝给予奖励。 个人权力包括专业权和典

29、范权。 专业权是指个人特有的与工作相关的专业知识和技能赋予管理者的权利。典范权是指他人对管理者的人格或人际交往能力的钦佩和赞赏带来的权利。考核知识点：解决矛盾冲突的方式参见讲稿章节：10-5附10-5（考核知识点解释）：矛盾冲突解决方式包括以下五种：（1）避让，自信心和协调性较低 ，其表现为不介入矛盾冲突，保持“中立”，避而不谈问题实质，或拖延相关矛盾冲突的处理。忽视矛盾冲突的正面处理而只盼望矛盾能自行消除的督导，最终会发现矛盾愈加恶化。 其结果为两败俱伤。 （2）迁就 。自信心较弱而协调性较强，放弃自己工作利益的督导，最终只能成为对手的牺牲品。迁就型的督导表示出避让的姿态，产生一成一败的后果

30、，以迁就者失败而告终。（3）针锋相对，充满自信但协调性较差，试图使用权力控制对手，以确保自己的需求得到满足，好战式的态度只能导致一方取胜的结果，处于失败状态中的员工会产生仇视心理，工作质量随之下降。（4）共同解决问题，充满自信并善于协调，双方承认矛盾冲突的存在，并愿意投入时间去了解对方的需求和目的，双方致力于寻求共同点而不是强调自己的理由，由此产生的解决矛盾冲突的方案，能共同满足双方的利益，这种解决矛盾冲突的方式意味着双赢。（5）妥协，自信心和协调性均一般；妥协能使矛盾冲突中各方的利益和要求得到部分的满足。 妥协方式的采用，取决于矛盾冲突中各方对解决方案的认识，它能带来不同的后果：两败俱伤、战

31、胜对手、双赢。考核知识点：解决矛盾冲突的方式参见讲稿章节：10-5附10-5（考核知识点解释）：同上题考核知识点：解决矛盾冲突的方式参见讲稿章节：10-5附10-5（考核知识点解释）：同上题考核知识点：解决矛盾冲突的方式参见讲稿章节：10-5附10-5（考核知识点解释）：同上题考核知识点：管理技能的培养参见讲稿章节：13-2及教材p386附13-2（考核知识点解释）： 易于培养 可以培养 难以培养 易于评估并得到反馈客户服务适时的决策实际操作技巧人际沟通交流聆听技巧谈判创新精神信任和忠诚沉着镇静可以评估并得到反馈委派招聘时间管理解决问题解决矛盾冲突与同僚间的关系锲而不舍 与上司间的关系创建团队

32、协作关系处理员工间题难以评估并得到反馈工作全过程的管理自我了解工作激情员工的发展了解并处理多元化的事物和问题自我发展个人的知识学习职业道德和价值观激励员工组织能力处理生活与工作间的关系考核知识点：管理技能的培养参见讲稿章节：13-2及教材p386附13-2（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：管理技能的培养参见讲稿章节：13-2及教材p386附13-2（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：管理技能的培养参见讲稿章节：13-2及教材p386附13-2（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：管理技能的培养参见讲稿章节：13-2及教材p386附13-2（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：管理

33、技能的培养参见讲稿章节：13-2及教材p386附13-2（考核知识点解释）： 同上题考核知识点：职业发展外部障碍参见讲稿章节：13-3附13-3（考核知识点解释）： 外部障碍指那些非督导可控制的障碍，包括行业内部和外部的经济环境。 内部障碍指大多数受督导控制的障碍，包括个人对发展的抵制情绪、纪律观念的缺乏、对未来不确定因素的恐惧感或知识和技能的缺乏。（二）、多项选择考核知识点: 战略计划的构成参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）战略计划具有综合性和前瞻性，包括价值标准，任务使命，远景目标，长期计划。考核知识点: 运营计划的构成参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）运营计划则较

34、为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。 包括市场计划和运营预算等。考核知识点: 评估参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）评估是指评价员工完成目标的优劣程度。评估的原则包括:有规律的确定评估时间;评估有助于设置新的目标;评估过程中应听取客人和行业外人士的意见;评估有助于企业资源的分配考核知识点: 沟通的分类参见讲稿章节：2-1附2-1（考核知识点解释）沟通的分类 分为横向沟通好纵向沟通，纵向沟通又可分为下行沟通和上行沟通 考核知识点: 沟通的错误理解参见讲稿章节：2-2附2-2（考核知识点解释）（1）当我们想沟通时才沟通；（2）同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思；（3）沟通主要是语言

35、沟通；（4）非语言的沟通是无声的沟通；（5）最佳的沟通是单向的信息传递从我到你；（6）我发出的信息就是你收到的信息；（7）不存在信息过量的问题。考核知识点: 沟通的偏见参见讲稿章节：2-2附2-2（考核知识点解释）（1）第一印象;(2)陈旧意识;(3)与己同样;(4)光环效应或负面影响;(5)对比效应;(6)怜悯/严惩效应考核知识点: 正式演示参见讲稿章节：2-3附2-3（考核知识点解释）正式演示需要计划和组织。 首先要清楚： 对于听众而言，什么最有价值；听众为什么需要你在演示中提供的信息；有哪些因素会阻碍听众的理解？听众的人口统计因素。考核知识点: 正式演示参见讲稿章节：2-3附2-3（考核

36、知识点解释）正式演示时，要对以下些演示环境重点控制：设备 、图像材料 、活动挂图、分发的材料 、指物棒 、麦克风 、灯光 、座位安排 考核知识点: 聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）（1）第一阶段集中精力：决定聆听；关注讲创建恰当的聆听氛围；关注讲话人；表示你的关注；（2）第二阶段释意：避开评判；确定讲话人的属意；证实自己的理解；表明自己的理解；达成共识；（3）第三阶段评价：收集更多的信息；评定信息是否属实；评判信息；交流你的评价；（4）第四阶段回答：了解讲话人的期待；考虑自己的时间和精力；做出决策。考核知识点：督导与人力资源部参见讲稿章节：3-1附3-1（考核知

37、识点解释）督导也有责任向人力资源部提供信息来确保其工作的质量。 督导应向人力资源部提供现行准确的工作职责和工作细则。 督导应了解本饭店使用哪些基本的招聘程序。人力资源部人员还应帮助督导进行筛选，建立员工档案并组织员工的入职教育。人力资源部能帮助督导设计和完成恰当的培训项目。 督导应向人力资源部推荐招聘渠道；督导应向在职员工提供工作空缺信息；督导应参与面试。 考核知识点：离职面谈参见讲稿章节：3-2附3-2（考核知识点解释）当员工离职时，应遵循既定的程序，通过离职面谈找出员工离开的原因。 找出企业存在的问题； 了解员工心理，改善工作条件； 降低未来的员工流失率； 改变企业与员工之间的关系。 考核

38、知识点：内部招聘的优点参见讲稿章节：3-4附3-4：（考核知识点解释）内部招聘的优点有：（1）提高受聘员工的士气；（2）为其他员工创造机会并提高其士气；（3）能更完善的测算内部招聘者的能力；（4）使提升具有持续性，有利于职业发展计划；（5）内部招聘的成本低于外部招聘。考核知识点：内部招聘的缺点附3-4：（考核知识点解释）内部招聘的缺点： 导致“近亲繁殖”； 会挫伤没有受到提升的员工的士气； 能引起政治性效果； 用内部招聘来满足一个部门很可能导致另一个部门的更大空缺。 考核知识点：外部招聘的优点 参见讲稿章节：3-5附3-5：（考核知识点解释）外部招聘的优点有：（1）外部招聘为公司注入新鲜血液和

39、新的思维；（2）为公司带来新的思维，以及竞争对手们的营业动向；（3）拓展自我审视的角度，增强在职员工的工作动力 ；（4）防止许多内部招聘所带来的政治问题。考核知识点：外部招聘的来源参见讲稿章节：3-5附3-5：（考核知识点解释）外部招聘的来源有： 在职员工的朋友/亲属，优点：在职员工已充分了解了工作要求并知道为饭店工作的意义。 缺点：如果几个朋友或家庭成员在一起工作，一个人受到影响会影响其他人。 教育工作实习项目 专科、本科实习、实践项目 关系推荐 朋友、过去的教师、业界的接触、明间的专业协会的同行和其他公司的交流考核知识点：有效的服务培训参见讲稿章节：4-1附4-1：（考核知识点解释）有效的

40、服务培训应包括： 饭店业概览和其特殊性；外部客户（客人）和内部客户（同事和其他部门）的区别及向双方提供服务的重要性；得体的服务行为举止。 考核知识点：安全教育培训参见讲稿章节：4-1附4-1：（考核知识点解释）安全教育是使员工掌握： 保证自身的安全； 保证客人的安全 ；识别安全隐患；处理紧急事件 考核知识点：一对一培训参见讲稿章节：4-2附4-2：（考核知识点解释）小组培训是由一名培训员在同一时间为几个员工所做的培训。 一对一的培训式培训单个员工的方式。 岗下培训是在实际工作之外的培训。 小组培训或一对一培训都可采用这种方式。在职培训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上 班时间进行培训。

41、考核知识点：培训成本参见讲稿章节：4-13附4-3：（考核知识点解释）培训的成本包括：培训员和受培训员工的工资、工具、设备、材料、初次培训期间出现的错误和低效率、其他杂项，如培训休息时的茶点。 不进行培训的成本包括：、更多的错误，导致饭店成本上升、低效率，导致员工数量增加、低劣的客户服务而导致的营业额下降、员工流失率激增，导致频繁的招聘和相关成本的增加 。考核知识点：四步骤培训方法参见讲稿章节：4-4附4-4：（考核知识点解释）四步骤培训方法是：培训准备、培训、辅导工作、跟进 考核知识点：成人学习需要参见讲稿章节：4-5附4-5：（考核知识点解释）成人学习者需要的培训是： 专业技艺的提高而不是

42、分数 ； 务实的培训 ； 与工作相关的培训 ； 尊重他们的过去经历 ； 舒适放松的培训 ； 参与考核知识点：入职教育活动的类型参见讲稿章节：4-5附4-5：（考核知识点解释）入职教育活动类型：小组讨论、一对一讨论、自我教育 、辅导教育主要内容： 参观饭店 、讨论会/概况介绍 、用餐 、幻灯片或多媒体演示 、专门小组讨论会 、分发打印材料 、提问/回答考核知识点：生产率的标准制订方法 参见讲稿章节：5-1附5-1：（考核知识点解释）生产率的标准指根据既定工作标准制订受过培训的人员应完成的工作量。根据工作标准制订的质量是应绝对遵守的。 生产率的标准制订制定方法包括：（1）计算与观察相结合测算生产率

43、标准 ；（2）观察法测算生产率标准 考核知识点：可变劳动力参见讲稿章节：5-2附5-2：（考核知识点解释）管理者常采取临时性措施来减少营业淡季的劳动力消耗： 去除或减少某些特殊服务项目 由月薪职工来完成平常由小时上完成的工作 调整过去由小时工完成的固定上作 考核知识点：测定员工数参见讲稿章节：5-2附5-2：（考核知识点解释）测定所需的员工数，进一步的，还要依据相应的情况进行调整，包括： 客房房间面积是否标准； 留有余地，以备病假、事假情况； 员工流失率问题。 考核知识点：劳动力安排软件参见讲稿章节：5-6附5-6：（考核知识点解释）劳动力安排软件的优点有：与饭店的计算机管理系统接轨能自动显示

44、劳动力成本的构成与工资、工时和出勤及二线部门的财务相接轨考核知识点：比较法参见讲稿章节：6-4附6-4：（考核知识点解释）工作表现评估方式包括以下几种方式： 1）、比较法，对员工工作绩效进行比较，并列出排名表。该方法很难或不可能保证对比的持续性、公正性和客观性。 具体由包括： 简单排列法：督导根据员工的表现从最佳到最差依次排列员工，即督导来裁决每名员工的工作表现。交叉排列法：首先，督导排出最佳员工和最差员工，然后再排出第二最佳员工位置和第二最差员工位置。排列一直延缓到所有员工。 对比排列法： 通过一名员工与另一名员工的具体比较(根据每项工作的标准)或总体比较(全部工作表现)来进行。计算最终得分

45、的简单方式是：统计一名员工的总得分。比例分类法：比例分类法督导要根据一定的百分比把员工分成“优秀”和“不可接受”。然后还要按比例把员工分为“中上”、“中”和“中下”。2）、绝对标准法关键事件法：督导记录下平时的事项以显示工作表现是否达标。 重点检测法：制订每个岗位的职责检查表，每项工作将以数据方式体现出工作质量的“合格”和“不合格”。督导填写完检测单后，相关工作任务的得分将采用积分制员工得分越高就证明其工作表现越佳。 强制选择法：这种评估方式要求督导选择评语来描述员工是否在根据行业既定工作标准而努力工作。 等级排列法：要求督导根据10至15项工作标准来为员工进行5(最佳表现)至1(最差表现)的

46、评估。这些评估标准通常包括工作的特殊要求、工作质量、工作数量、工作的可信度、出勤、岗位知识等。各项分数汇总后组成员工的总分。 行为依据法：行为依据法要求督导按照工作的统一标准来评估员工。基于这种方法，督导根据具体的工作标准来测评员工的工作表现。 3）、目标设置管理法督导与员工共同设置一系列目标，并与员工一起考虑如何达到这些目的。督导还应与员工共同制订评估的程序。 考核知识点：绝对标准法参见讲稿章节：6-4附6-4：（考核知识点解释）：同上题考核知识点：员工自我评估参见讲稿章节：6-5附6-5：（考核知识点解释）要求员工准备评估内容并提前发放空白的评估表格，请员工审视表格并开始自我评估。员工自我

47、评估的优点：员工自我评估是较为准确。 不会遗漏关键点。 自我评估更严格。使员工感到放松。考核知识点：评估面谈准备参见讲稿章节：6-5附6-5：（考核知识点解释）做好讨论的准备，包括准备面谈的内容和准备整个过程。 评估准备的意义： (1)评估者能更加客观地看待事物。(2)节省面谈时间。(3)评估更加有条理。 考核知识点：辅导的原则参见讲稿章节：6-6附6-6：（考核知识点解释）辅导的原则有：员工参与 相互理解 聆听考核知识点：辅导的目的参见讲稿章节：6-6附6-6：（考核知识点解释）辅导的目的是为了发生改变，改变包括：改变工作局面，具体由包括：改变自我的行为或领导方式； 重组工作人员搭配来改变员

48、工的行为或调整遇有问题的员工的工作组合； 改变工作资源或条件。 改变员工工作态度 改善员工的技巧 改变员工的工作目的 考核知识点：纪律实施考虑因素参见讲稿章节：7-2附7-2：（考核知识点解释）对员工采取纪律措施的目的不是惩罚他们，而是要改善他们的行为，缩小员工的错误行为与工作标准之间的差距。 实行纪律有助于清楚地揭示不良行为的后果，并改善员工的工作表现。 在决定采取具体纪律措施时，应考虑以下重要因素：事情的相关事实及发生的环境违纪的严重性员工是否初次违纪员工的工作年限和服务质量 考核知识点：有效团队的基本要素参见讲稿章节：8-3附8-3：（考核知识点解释）组建一支有效团队的基本要素包括：使命

49、、忠诚、氛围、责任及技能。 1)使命 团队要有明确的目标和发展方向。 督导应为团队制定可衡量的具体目标。 2)忠诚 团队要有一系列统一的价值观，来确保团队中的员工心甘情愿为团队及其使命投入时间和精力。 包括：诚实、终身学习、正直、敬业等价值观。 3)氛围了解团队成员基本行为模式 领导型指具有竞争力，渴望得到权力的员工，他们总是想成为团队的领导，因为他们意志坚定、行动有力、有信心、有决心，愿意冒险。 好人型指处处与他人一致、喜欢稳定、害怕风险的员工，他们十分关注自己与他人的关系。 社交型指性格外向、乐观、热情的人，他们愿意成为团队活动的核心。他们有很多想法而且十分健谈。 思考型指具有自我控制能力

50、、做事谨慎、逻辑性强的人。与感性相比，思考型员工更偏重分析。 有效的工作团队，需各种类型的员工，合理搭配，以有效的完成工作。 4)责任督导应使团队成员平等地承担职责、发挥各自作用。 5)技能团队成员需要掌握的技能有四项。 第一项是交流能力。 第二项是解决问题的能力。第三项是灵活性。 第四项是处理冲突的能力。考核知识点：有效团队的基本要素参见讲稿章节：8-3附8-3：（考核知识点解释）：同上题考核知识点：有效团队的基本要素参见讲稿章节：8-3附8-3：（考核知识点解释）同上题考核知识点：团队形成阶段参见讲稿章节：8-4附8-4：（考核知识点解释）团队形成的阶段 1）组建 组建是团队发展阶段中人员

51、的首次聚集阶段。 该阶段，团队成员关注的是如何能适应团队的工作及自己在团队中的作用。新成员面对的其他问题包括:能否给团队带来贡献。 我为什么参加此团队。我能否信任团队中的其他成员。团队的规则是什么。团队的重要性是什么。 督导应设法帮助员工尽快从个体过渡到团队成员。 2）磨合 “磨合”是团队成员尽力试图明确团队目标和价值的阶段； 该阶段团队成员的疑惑： 到底谁是团队的负责人。应如何解决所有出现的问题。如何才能使团队不受部门官僚的影响。为什么团队成员之间互不理睬。 督导在这一工作效率的暂时低谷时应保持冷静，并设法解决各种冲突以避免导致更为严重的工作效率下滑或彻底崩溃的后果。 3）规范 在“规范”的

52、过程中，团队成员逐渐渡过磨合期而开始以团队面目出现。 团队开始建立自己的规范准则、经营方式、沟通渠道及行为规范。 团队形成了真正的凝聚力。 督导则应逐步减少在团队组建期和磨合期所应承担的领导作用，把自己融入团队之中。4）致力 在“致力”阶段，团队开始有效地解决问题并积极工作，生产率极大地提高。 “成功团队”阶段 督导的作用是保证企业为团队提供各项运营资源支持，协调团队与企业之间的沟通关系。 5）终止 所谓“终止”是指团队成员的离开改变了团队的活力，并对团队的工作造成负面影响。包括： 功能调节性终止是指尽管会引起临时性的团队生产率降低，但团队成员的离开最终有益于整个团队。 功能失调性终止则是指团队骨干、团队的核心人物或最佳的团队成员离开团队， 团队骨干的离开的原因有： 他们得到企业内部的提升； 他们接受了另一企业的工作； 他们决定退休。 团队成员的离去还会造成对整个企业的影响。 考核知识点：团队形成阶段参见讲稿章节：8-4附8-4：（考核知识点解释）：同上题考核知识点：个人权利参见讲稿章节：9-1附9-1：（考核知识点解释）：权利包括个人权利和企业权利。 企业权利包括：职权、奖惩权和强制权。 职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。 奖赏权是指管理者奖励员工的权力。 强制权是指督导有权实施惩罚措